CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y PERSONAL ELABORAR UN PLAN DE ... · 2018-09-06 ·...

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Y PERSONAL

ELABORAR UN PLAN DE CAPACITACIÓN ENFOCADO A

MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA

EL ÁREA DE COBRANZAS DE LA EMPRESA ALMACENES LA

GANGA R.C.A S.A ; UBICADA EN EL SECTOR NORTE DEL

DISTRITO |METROPOLITANO DE QUITO, PERIODO 2017 -

2018

Trabajo de titulación previo a la obtención del título de

Tecnólogo en Administración de Recursos Humanos-Personal

AUTOR: JESSICA KATHERINE ZAMORA MACIAS

DIRECTOR: Diana Patricia Méndez Neisa

Quito, Junio 2018

iii

ELABORAR UN PLAN DE CAPACITACIÓN ENFOCADO A MEJORAR LA CALIDAD

DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA EL ÁREA DE COBRANZAS DE LA EMPRESA

ALMACENES LA GANGA R.C.A S.A ; UBICADA EN EL SECTOR NORTE DEL

DISTRITO |METROPOLITANO DE QUITO, PERIODO 2017 - 2018

DECLARACIÓN DE AUTORÍA

Yo, Jessica Katherine Zamora Macias, declaro bajo juramento que la

investigación es absolutamente original, autentica, es de mi autoría, que se han

citado las fuentes correspondientes y que en su ejecución se respetaron las

disposiciones legales que protegen los derechos de autor vigentes. Las ideas,

doctrinas, resultados y conclusiones a los que he llegado son de mi absoluta

responsabilidad

_____________________________

Jessica Katherine Zamora Macias

C.C.: 1752353795

iv





LICENCIA DE USO NO COMERCIAL

Yo, Jessica Katherine Zamora Macias portador de la cédula de ciudadanía signada

con el No. 1752353795, de conformidad con lo establecido en el Artículo 110 del

Código de Economía Social de los Conocimientos, la Creatividad y la

Innovación (INGENIOS) que dice: “En el caso de las obras creadas en centros

educativos, universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos,

tecnológicos, pedagógicos, de artes y los conservatorios superiores, e institutos

públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de

investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o

innovación, artículos académicos, u otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir

relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales corresponderá a

los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita,

intransferible y no exclusiva para el uso no comercial de la obra con fines

académicos. Sin perjuicio de los derechos reconocidos en el párrafo precedente, el

establecimiento podrá realizar un uso comercial de la obra previa autorización a los

titulares y notificación a los autores en caso de que se traten de distintas personas. En

cuyo caso corresponderá a los autores un porcentaje no inferior al cuarenta por

ciento de los beneficios económicos resultantes de esta explotación. El mismo

beneficio se aplicará a los autores que hayan transferido sus derechos a instituciones

de educación superior o centros educativos.”, otorgo licencia gratuita, intransferible

y no exclusiva para el uso no comercial del proyecto denominado “Elaborar un plan

de capacitación enfocado a mejorar la calidad del servicio al cliente para el área de

cobranzas de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A ubicada en el sector norte

del Distrito Metropolitano de Quito. 2017-2018.”con fines académicos al Instituto

Tecnológico Superior Cordillera.

FIRMA:

NOMBRE: Jessica Katherine Zamora Macias

CÉDULA: 1752353795

Quito, 26 de Marzo del 2018

v





DEDICATORIA

.

Dedico este logro a mí adorada madre que ha sido mi mayor apoyo con sus consejos,

compañía, paciencia, amor, ha sido un pilar fundamental para que no desmaye

durante este proceso.

A mi novio quien deposito toda su confianza en mí durante toda la carrera siempre

me acompaño a pesar de todas la dificultades suscitadas demostrando tolerancia,

amor, cariño, respeto, fue un principal motivador para que no abandone mis estudios

y me forme como una excelente profesional.

A mi jefe el Sr. Gustavo Naranjo quien confió en mí y permitió que pueda realizar el

presente trabajo en base al departamento que el direcciona y estuvo pendiente de su

avance.

vi





AGRADECIMIENTO

Para mí es un placer dar énfasis en estas líneas para expresar mi más profundo y

sincero agradecimiento a quienes contribuyeron a la realización del presente trabajo,

en primer lugar Dios que me ha dado la vida y me ha llenado de bendiciones como

ahora el poder presentar este proyecto.

Mediante estas palabras deseo retribuir a la Ing. Diana Méndez, tutora de este

estudio, por su paciencia, dedicación, sus directrices, apoyo, control y motivación a

lo largo de todo este proceso.

Un agradecimiento muy especial al Sr. Gustavo Naranjo Supervisor de Call Center

cobranzas de la empresa almacenes La Ganga quien deposito su confianza y permitió

se realice el trabajo en base al departamento que el direcciona.

Mis más sinceros agradecimientos a la familia Matabay por su apoyo incondicional a

lo largo de estos años de estudio y la valoración de mis esfuerzos.

Agradezco considerablemente a mis padres por haberme dado la vida y fórmame

como una persona con valores, mediante sus consejos, paciencia y dedicación

volviéndose mi mayor motivación para no desmayar durante todo mi trayecto de

vida

Agradezco al Instituto Tecnológico Superior Cordillera por el aporte profesional y

técnico brindado en el transcurso de cada semestre, en favor de la culminación de

esta carrera.

Agradezco extraordinariamente a mis docentes por compartirme sus conocimientos y

enseñanzas potencializando mis destrezas.

vii





ÍNDICE DE CONTENIDO

DECLARACIÓN DE AUTORÍA................................................................................iii

LICENCIA DE USO NO COMERCIAL .................................................................... iv

DEDICATORIA ........................................................................................................... v

AGRADECIMIENTO ................................................................................................. vi

ÍNDICE DE CONTENIDO ........................................................................................ vii

INDICE DE TABLAS ................................................................................................. xi

ÍNDICE DE FIGURAS............................................................................................... xii

RESUMEN ................................................................................................................ xiv

ABSTRACT ................................................................................................................ xv

Justificación .................................................................................................................. 1

CAPÍTULO I ............................................................................................................... 3

ANTECEDENTES ....................................................................................................... 3

1.01 Macro entorno ....................................................................................................... 3

1.01.01 Meso entorno ................................................................................................... 4

1.01.02 Micro entorno................................................................................................... 5

1.02 Matriz T ............................................................................................................. 6

1.02.01 Definición del Problema Central ..................................................................... 6

viii





´ ..................................................................................................................................... 7

1.02.02 Análisis de la matriz T ..................................................................................... 7

CAPÍTULO II ............................................................................................................. 9

2.01. Mapeo de involucrados ........................................................................................ 9

CAPÍTULO III .......................................................................................................... 16

PROBLEMAS Y OBJETIVOS................................................................................... 16

3.01.01 Contextualización Del Árbol de Problemas ................................................... 17

3.02. Árbol de objetivos .............................................................................................. 18

3.02.01 Contextualización del árbol de objetivos. ...................................................... 19

CAPÍTULO IV .......................................................................................................... 20

ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS ............................................................................. 20

4.01 Matriz de Alterativas ........................................................................................... 20

4.02.01 Contextualización de la Matriz de Alternativas ............................................. 22

4.03 Matriz de Análisis de Impacto de Objetivos ....................................................... 25

4.03.01 Análisis de la Matriz de Impacto de Objetivos .............................................. 26

4.04 Diagrama de estrategias. ..................................................................................... 28

4.04.01 Análisis Del Diagrama De Estrategias ........................................................... 29

CAPÍTULO V ............................................................................................................ 34

PROPUESTA .............................................................................................................. 34

5.01. Antecedentes de la propuesta ............................................................................. 34

ix





5.01.01. Justificación de la propuesta ......................................................................... 35

5.01.02. Misión de la propuesta .................................................................................. 36

5.01.03. Visión de la propuesta ................................................................................... 36

5.01.04. Objetivos ....................................................................................................... 37

5.01.05. Valores De La Empresa ................................................................................ 37

5.01.06. Organigrama Empresarial ............................................................................. 39

5.02 Descripción de la herramienta metodológica ...................................................... 40

5.02.01. Metodología de la investigación ................................................................... 40

5.02.02. Método Cualitativo ....................................................................................... 40

5.02.03. Método Cuantitativo ..................................................................................... 41

5.03 Tipos de investigación ........................................................................................ 42

5.03.01. Investigación de campo................................................................................. 42

5.03.02. Investigación descriptiva .............................................................................. 42

5.03.03. Investigación exploratoria ............................................................................. 42

5.03.04. Encuesta ........................................................................................................ 42

5.03.05. Población de muestra .................................................................................... 43

5.03.06. Muestra ......................................................................................................... 43

5.03.07. Modelo de encuesta – Cliente interno ........................................................... 44

5.03.08. Marco teórico ................................................................................................ 56

5.03.09. Desarrollo de la propuesta ............................................................................ 70

x





5.03.10. Alcance .......................................................................................................... 70

5.03.11. Responsables ................................................................................................. 70

5.03.12.Políticas del manual ....................................................................................... 71

5.03.13. Introducción .................................................................................................. 72

5.03.14. Sistema de medición ..................................................................................... 80

CAPÍTULO VI .......................................................................................................... 99

6.01. Recursos ............................................................................................................. 99

6.02.01. Recursos Humanos ........................................................................................ 99

6.01.02. Recursos Audiovisuales ................................................................................ 99

6.01.03. Infraestructura ............................................................................................. 100

6.01.04. Material de apoyo ........................................................................................ 100

6.02. Presupuesto ...................................................................................................... 101

6.03. Cronograma ...................................................................................................... 103

CAPÍTULO VII ....................................................................................................... 105

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................ 105

7.01. Conclusiones .................................................................................................... 105

7.02. Recomendaciones ............................................................................................. 106

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 107

ANEXOS .................................................................................................................. 108

xi





INDICE DE TABLAS

Tabla 1 Problema Central ............................................................................................ 6

Tabla 2 Análisis de Involucrados ............................................................................... 11

Tabla 3 Matriz de Análisis de Alternativas ................................................................ 21

Tabla 4 Matriz de análisis de impacto de objetivos ................................................... 25

Tabla 5 Pregunta N° 1 ................................................................................................ 46

Tabla 6 Pregunta N° 2 ................................................................................................ 47

Tabla 7 Pregunta N° 3 ................................................................................................ 48

Tabla 8 Pregunta N° 4 ................................................................................................ 49

Tabla 9 Pregunta N° 5 ................................................................................................ 50

Tabla 10 Pregunta N° 6 .............................................................................................. 51

Tabla 11 Pregunta N° 7 .............................................................................................. 52

Tabla 12 Pregunta N° 8 .............................................................................................. 53

Tabla 13 Pregunta N° 9 .............................................................................................. 54

Tabla 14 Pregunta N° 10 ............................................................................................ 55

Tabla 15 Cronograma de actividades ......................................................................... 74

Tabla 16 Presupuesto ............................................................................................... 101

xii





ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Mapeo de Involucrados .............................................................................. 10

Figura 2: Árbol de Problemas .................................................................................... 16

Figura 3: Árbol de Objetivos ..................................................................................... 18

Figura 4: Diagrama de Estrategias ............................................................................. 28

Figura 5: Organigrama ............................................................................................... 39

Figura 6: Pregunta N°1 .............................................................................................. 46

Figura 7: Pregunta N° 2 ............................................................................................. 47



Figura 10: Pregunta N° 5 ........................................................................................... 50





Figura 15: Pregunta N° 10 ......................................................................................... 55

xiii





LISTA DE ANEXOS

Anexo I: Personal del área de cobranzas ................................................................ 109

Anexo II :Edificio principal de almacenes La Ganga Quito ................................... 110

Anexo III :Encuestas realizadas al personal del área de cobranzas ....................... 110

xiv





RESUMEN

La creación de este proyecto surge a traves de una problemática que se

evidencia actualmente en el área de cobranzas de la empresa almacenes La Ganga

R.C.A S.A existe un alto número de insatisfacción en los clientes por el inadecuado

servicio que reciben durante la gestión por parte de los operadores para poder

cambiar esta situacion se requiere, MEJORAR LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y

SERVICIO AL CLIENTE, lo cual se propone mediante la realización de un plan de

capacitación en el cual se expondran las causas que han generado la problemática

para poder plantear soluciones que favorescan al los colaboradores y clientes a traves

del esquema de investigación, desarrollo e innovación, se van a describir los actores

involucados directos e indectos del proyecto para identificar de que manera efecta en

ellos la situción actual, consecuente se detallarran los problemas existentes en el

departamento y los objetivos propuestos para su solución mismos que a través del

impacto que generen se podra determinar si son viables, se designaran actividades

que sean de ayuda para el logro de cada uno de los objetivos, para constatar lo

propuesto se realizarra un resumen narrativo en el cual se señalaran los medios de

verificación que sirvan para visualizar el cumpliento y supuestos ancipando en caso

de que se puedan suscitar factores positivos o negativos en cuanto a la finalidad del

proyecto, su objetivo general, objetivos especificos, y actividaes, continuo se

presentara la propuesta donde se explicara como se desarrollara el plan de

capacitación a paso a paso especificando los recursos, presupuesto que se necesitara

para su respectivo procedimiento culminando con sugerencias como concluciones y

recomendaciones con la finalidad de que sea eficaz lo proyectado.

xv





ABSTRACT

The creation of this project arises through a problem that is currently evident

in the collection area of the warehouse company La Ganga RCA SA there is a high

number of dissatisfaction in customers for the inadequate service they receive during

the management by the operators to change this situation is required, IMPROVE

THE QUALITY OF ATTENTION AND CUSTOMER SERVICE, which is

proposed through the realization of a training plan in which the causes that have

generated the problem will be exposed to be able to propose solutions that favor the

the collaborators and clients through the research, development and innovation

scheme, will describe the direct and indented stakeholders of the project to identify

how the current situation will affect them, consequently the problems existing in the

department and the objectives proposed for their solution themselves that through the

impact that gene can be determined if they are viable, designated activities that are

helpful for the achievement of each of the objectives, to verify the proposed a

narrative summary will be made in which the means of verification that serve to

visualize the fulfilled and assumptions ancipating in case that positive or negative

factors can be raised in relation to the purpose of the project, its general objective,

specific objectives, and activities, the proposal will be presented continuously to

explain how the training plan will be developed step by step specifying the

resources, budget that will be needed for their respective procedure culminating with

suggestions such as conclusions and recommendations in order to be effective

projected.

xvi





INTRODUCCIÓN

Actualmente la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A, se enfrenta a un

mercado altamente competitivo que ofrece productos y servicios de alta calidad, por

lo que es importante cumplir con todas las exigencias que conlleva estar inmiscuido

en el mercado actual utilizando estrategias que sirvan como herramientas para

contribuir al éxito de la empresa y su posicionamiento en el mercado, realizando un

estudio del mercado actual, para saber que oportunidades se tiene con relación a la

competencia, las debilidades que se deben superar para ser mejor que los rivales,

contra qué tipo de amenazas se enfrenta la empresa, haciendo uso valido de las

fortalezas que caracterizan a la empresa, para poder mejorar en todas las falencias

detectadas que afectan a los clientes actuales, que son quienes deciden si la empresa

mantiene su posición o decae por la imagen y calidad de servicio que se les

proporcione.

Por lo que es vital que la empresa se enfoque en la atención y servicio que se

entrega al cliente, ya que este es el motor principal de rentabilidad de la empresa,

para poder lograr la calidad total en la atención y servicio al cliente, se debe dar

énfasis al cliente interno, este debe estar motivado para que su trabajo sea

satisfactorio, fundamentalmente porque son los encargados de manejar los procesos

internos y esto se refleja al exterior, en el producto o servicio que se entregue al

cliente, bajo que estándares de calidad trabaja la empresa, con qué tipo de personal

cuenta la empresa, si desde un inicio el cliente externo se lleva una buena impresión

xvii





por el producto y el servicio que recibe por su compra el mensaje será proyectado

con otros públicos, en cuanto al servicio que garantiza la empresa, lo cual

difícilmente puede ser superado por los competidores así generando una ventaja

competitiva a favor de la organización .

Por lo antes enunciado el cliente externo es la razón de ser de todo negocio,

motivo por el cual la gerencia se debe enfocar en la atención y servicio que se

entregue, la satisfacción y cumplimiento de necesidades requeridas por el cliente,

se logrará siempre que la organización se encuentre bien gestionada, que la

información y comunicación sea eficiente, que las políticas que se manejan estén

bien comprendidas por el cliente interno, en relación a la atención al cliente externo,

que las funciones estén correctamente asignadas y que el personal con el que se

trabaja esté dispuesto a un cambio en mejora de la cultura organizacional así se

beneficiará el cliente interno y externo.

En la actualidad tras los despidos que se realizaron debido a la

desestabilización económica por la que atraviesa el país, personal que conocía muy

bien sobre el manejo de procesos, normativas bajo las que trabaja la empresa salió

por lo que se ha contratado personal nuevo, muchos de ellos sin la correcta

inducción desde un inicio, lo cual directamente afecta al cliente externo sintiéndose

afectado dado que este paga por el producto y servicio que se le ofrece y espera que

este sea de calidad o por lo menos a lo que estaba acostumbrado, así la empresa ha

ido perdiendo a clientes claves por una mala atención, por la insuficiencia en

capacitación al cliente interno lo que ha conllevado a una pérdida de participación en

el mercado.

xviii





El servicio es innato de cada persona su predisposición se servir a los demás

aunque no sea por un sueldo es parte de la cultura que caracteriza a cada ser humano

independientemente de para qué organización trabaje el hecho de servir a los demás

es para él una satisfacción personal motivo por el cual la persona que tenga esta

práctica de servir, su trabajo siempre va a ser de calidad.

1

ELABORAR UN PLAN DE CAPACITACIÓN ENFOCADO A MEJORAR LA CALIDAD DEL

SERVICIO AL CLIENTE PARA EL ÁREA DE COBRANZAS DE LA EMPRESA



Justificación

El mercado cada vez se torna más competitivo por lo que se necesita desarrollar

nuevos planes que permitan mantener la fidelidad de los clientes para que la empresa

se mantenga en el mercado y pueda afrontar la crisis que se vive hoy en día a nivel

mundial.

Por lo que es muy importante el servicio que se brinda al cliente debido a que

forma una parte fundamental para cualquier empresa que desee crecer en el mercado,

razón por la cual se propone un plan de capacitación enfocado en el servicio al cliente

para el área de cobranzas de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A, luego de la

venta el personal de esta área dependiendo del estado de crédito del usuario será la

encargada en presentar la bienvenida a los clientes y posiblemente esté en continuo

contacto con algunos de ellos con la primera impresión que se lleven durante la

gestión será parte de su permanecía al sentirse conformes con los servicios que

recibieron.

Se percibe la necesidad de iniciar el plan por motivo existen muchas críticas

de clientes por una mala atención de parte de los trabajadores del área de cobranzas,

se ha dado un alto índice reclamos, devoluciones de mercadería, lo que da a notar que

no solo se necesita de una buena gama de productos sino que además se debe inclinar

por atender las necesidades del cliente en pro de lograr relaciones de largo plazo con

este.

2





Si no se da la debida atención que requiere el cliente se producirán

disminuciones en las ventas, con el plan de capacitación para mejorar la calidad de

servicio al cliente podrá minimizar el grado de insatisfacción y generar buenas

relaciones entre el cliente interno y externo, mantener clientes actuales y atraer mayor

número de clientes por recomendación de otros, contando con personal motivado

para el cumplimiento de las metas trazadas.

De esta forma cumpliendo con el Plan Nacional del Buen Vivir, haciendo

referencia a dos objetivos importantes que están vinculados con el tema de un Plan de

capacitación para mejorar la calidad de servicio al cliente, primero objetivo número

tres que busca mejorar la calidad de vida de la población en donde exista inclusión y

equidad social para cada ecuatoriano, el segundo objetivo relacionado es el objetivo

diez que trata sobre impulsar la transformación de la matriz productiva.

3





CAPÍTULO I

ANTECEDENTES

1.01 Macro entorno

Desde que surgió la necesidad de la calidad de un buen servicio al cliente, las

empresas se han enfocado en cumplir de manera eficaz con esta necesidad, con el fin

de conseguir una mejor posición dentro del mercado, mismo que desde entonces se

ha vuelto demasiado competitivo y las empresa han optado por generar normas,

estandarizar sus procesos, los que también son exigidos, esperando obtener la

calidad total del servicio que se brinda, en cuanto al cliente, reteniendo así

primordialmente a sus clientes claves.

El alcanzar la calidad total por parte de las organizaciones se dio en inicios

del siglo pasado y tuvo mayor relevancia desde los años setenta debido a la crisis

occidental se dio el incremento del petróleo y por la consolidación de las

organizaciones de Japón por el gran nivel de competencia que alcanzaron estas

empresas, organizaciones modernas tras este suceso se han venido enfocado en la

calidad total principal ventaja competitiva para combatir en el mercado actual, a

pesar de que el valor del petróleo decreció lo que conllevo a que países que integran

la OPEP estén pasado por una gran crisis económica, como mejor solución para

4





contrarrestar este problema han optado por mejorar la calidad del servicio al cliente y

mejorar el producto que se ofrece, así incrementando la competitividad a nivel

mundial y el cliente optando por una gran variedad de opciones, lo que ha generado

que una organización supere a la otra, de esta forma manteniendo su actividad

comercial para cuando se logre superar la desestabilización económica que

actualmente se vive a nivel mundial se puedan valer de esta estrategia, las

organizaciones que se enfoquen en el la calidad de atención y servicio al cliente

quedaran grabadas en las mentes de los clientes siendo su organización la primera

opción en compras gracias al servicio que ofrece.

1.01.01 Meso entorno

En el país existe un alto índice de insatisfacción por el servicio que se entrega

al cliente por parte de empresas privadas y en especial de las públicas, provocando

que los usuarios se decidan a adquirir servicios o productos internacionales, mismos

que causan que los dólares no se queden dentro del territorio ecuatoriano y las

compañías se vean obligadas a cerrar causando un alto número de desempleos y crisis

económica en el país, anteponiendo como escusas las salvaguardias, prefieren no

asumir lo que consideran va a representar a largo plazo mayor pérdida por la escasez

de ventas a causa de la disminución de clientes, sin considerar que no solamente se

trata del problema de las salvaguardias, el cliente actual aparte de un buen producto

requiere que este sea acompañado de una excelente atención y servicios de calidad

lo que sin duda alguna han tomado en cuenta empresas ecuatorianas que cuentan con

trayectoria en el mercado estas son algunas de ellas: Corporación Favorita C.A ,

Consorcio Ecuatoriano de Telecomunicaciones, Banco del Pichincha C.A , Pronaca,

Distribuidora Farmacéutica Ecuatoriana ( Difare ) S.A , Corporación Grupo Fybeca

5





S.A; estas empresas se basan en mantener motivado en primer lugar a sus clientes

internos creando una actitud positiva, compromiso y convencimiento que son parte

fundamental para el desarrollo y crecimiento de sus organizaciones y por ende de sus

hogares así demostrando que si se puede afrontar la crisis cumpliendo con las

expectativas de los clientes.

1.01.02 Micro entorno

Almacenes La Ganga R.C.A S.A, es una empresa que se dedica a la venta de

electrodomésticos desde 1983, abriendo su primer local en el sector de “La Bahía” en

la ciudad de Guayaquil.

Con el pasar de los años su crecimiento ha sido intenso, llegando a estar en la

mayoría de provincias del Ecuador, con el fin de atender al mercado que lo rodea,

ofreciendo a sus clientes una gran variedad de productos de distribución e

importación directa, de línea Blanca y Café, Audio y Video, Computadoras,

Motocicletas nacionales y extranjeras, marcas como: Sony, Lg, Samsung, Jvc,

Indurama, Mabe, Durex, General Electric, Whirpool, Electrolux, Haceb, Oster,

Westing House, entre otros, que son utilizados en la mayor parte de hogares

ecuatorianos, los cuales están respaldados por una red de importadoras garantizadas,

la empresa desde sus inicios ha brindado un buen servicio y una adecuada atención al

cliente, pero con el pasar del tiempo los clientes van desarrollando nuevas

necesidades por lo que son más exigentes al momento de comprar y no solo requieren

de un producto que ofrezca garantía, sino que también tienen la necesidad de ser

atendidos por un personal capacitado, que demuestre sus valores, respeto, honestidad

y tolerancia; es así como actualmente la empresa ha recibido un gran número de

6





reclamos por parte de clientes, que esperan ser atendidos en la brevedad posible y

obtener respuestas oportunas a sus requerimientos.

1.02 Matriz T

Permite describir la situación actual del problema y cuál sería la situación

mejorada, la situación empeorada, las fuerzas impulsadoras y las fuerzas

bloqueadoras, permite determinar la intensidad que genera cada una de las fuerzas y

como se están bloqueando en la actualidad, las fuerzas impulsadoras es lo que va

ayudar a cumplir con el objetivo esperado y la fuerzas bloqueadoras es lo que en la

actualidad está bloqueando de forma directa para poder desarrollar el plan de

capacitación.

1.02.01 Definición del Problema Central

Tabla 1

Problema Central

SITUACIÓN EMPEORADA SITUACIÓN ACTUAL SITUACIÓN MEJORADA

Desaparece el área de cobranzas Insatisfacción en los clientes por el

inadecuado servicio que recibe del área

de cobranzas

Mantener el área de cobranzas y

aumento en la recuperación de

cartera

FUERZAS IMPULSADORAS I REAL PC IDEAL I PC FUERZAS

BLOQUEADORAS

Desarrollar un plan de

capacitación que genere interés y

motivación en el personal

1 5 5 1 Carencia de presupuesto para la

realización del mismo

Realizar un plan de incentivos

para el alcance de metas

2 5 4 2 Desinterés de la gerencia

Potencializar el trabajo en equipo

del área de cobranzas

2 5 5 1 Individualismo falta de

compañerismo

Socialización del plan de

capacitación

1 5 5 1 Carencia de tiempo y espacio

para la socialización

Evaluar al personal para medir el

grado de conocimiento y

retroalimentarlo

2 5 5 2 Desatención en la

retroalimentación al personal.

Fuente: Investigación de campo

Elaborado por: Jessica Zamora

7





´1.02.02 Análisis de la matriz T

La empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A actualmente presenta un alto

grado de insatisfacción en los clientes por el inadecuado servicio que reciben del área

de cobranzas lo que ha generado un bajo volumen en las ventas por la pérdida de

cliente lo que representa una reducción en la rentabilidad razón por la que área de

cobranzas corre en riesgo de desaparecer, con la debida atención que requiere esta

problemática se podrá mantener el área de cobranzas y lograr el aumento y

recuperación de cartera otorgando el debido trato que se merecen los clientes.

Para poder resolver la situación actual se identificó cinco fuerzas

impulsadoras se tiene como primera fuerza desarrollar un plan de capacitación que

genere interés y motivación en el personal que actualmente tiene la intensidad de 1

bajo con un potencial de cambio de 5 alto y la fuerza bloqueadora carencia de

presupuesto para la realización del mismo con intensidad de 5 alto y potencial de

cambio 2 medio bajo.

La segunda fuerza impulsadora es realizar un plan de incentivos para el

alcance de metas, actualmente tiene la intensidad 2 medio bajo con un potencial de

cambio de 5 alto y la fuerza bloqueadora es el desinterés de la gerencia con

intensidad de 4 medio alto y un potencial de cambio 2 medio bajo.

La tercera fuerza impulsadora es potencializar el trabajo en equipo del área

de cobranzas que actualmente tiene la intensidad de 2 medio bajo con un potencial de

cambio de 5 alto y la fuerza bloqueadora es el individualismo y la falta de

compañerismo con intensidad de 5 alto y potencial de cambio de 1 bajo.

8





La cuarta fuerza impulsadora es socializar el plan de capacitación que

actualmente tiene la intensidad de 1 bajo con un potencial de cambio de 5 alto y la

fuerza bloqueadora es la carencia de tiempo y espacio para la socialización con

intensidad de 5 alto y potencial de cambio 1 bajo.

Como última fuerza impulsadora se tiene evaluar al personal para medir el

grado de conocimiento y retroalimentar al personal que actualmente tiene la

intensidad de 2 medio bajo con un potencial de cambio de 5 alto y la fuerza

bloqueadora es la desatención en la retroalimentación del personal con intensidad de

5 alto y potencial de cambio 2 medio bajo.

9





CAPÍTULO II

2.01. Mapeo de involucrados

Sirve para determinar los actores involucrados directos e indirectos dentro

del análisis es decir a quienes les afecta de forma directa e indirecta el problema

central.

A continuación se detallan los organismos involucrados directos e indirectos.

10

Figura 1: Mapeo de Involucrados



Estado

SRI MRL DEFENSORÍA DEL

PUEBLO

PROVEDORES CLIENTES TRABAJADORES PROPIETARI

O

Alto índice de

insatisfacción en los

clientes por el

inadecuado servicio

que recibe del área

de cobranzas

Sociedad

Empresa

FAMILIA

11

2.02. Análisis de Involucrados

Tabla 2

Análisis de Involucrados

Actores

involucrados

Interés sobre el

problema central

Problemas

percibidos

Recursos mandatos y capacidades Interés sobre el proyecto Conflictos

potenciales

Empresa

almacenes La

Ganga R.C.A

S.A

Disminuir las quejas de

los clientes con la

implementación del

manual de capacitación

Pérdida de

clientes claves

para la empresa

Capitulo X de las obligaciones de los

trabajadores

Art.39 ; 17) asistir y aprobar los cursos de

capacitación a los que la empresa envié

dentro de la jornada de trabajo

Desarrollar un plan de

capacitación que genere

interés y motivación en el

personal para poder

aumentar el volumen de

ventas y recuperación de

cartera

Carencia de

presupuesto para la

realización del plan

de capacitación

Trabajadores

Minimizar el

individualismo y la falta

de compañerismo

Llamados de

atención,

sanciones,

despidos con

visto bueno

De las obligaciones del trabajador

-Observar buena conducta en el trabajo

-Cumplir las disposiciones del reglamento

interno expedido de forma legal

Potencializar el trabajo en

equipo del área de

cobranzas y mejorar el

clima laboral, y los

ingresos que perciben

mensualmente.

Desinterés de los

trabajadores por

realizar un trabajo en

equipo

Clientes

Recibir un servicio

adecuado y de calidad

Servicio

inadecuado

mala información

por parte de los

empleados

confusión para el

cliente

De conformidad con lo dispuesto por el

numeral 7 del artículo 23 la Constitución

Política de la República, es deber del

Estado garantizar el derecho a disponer

bienes y servicios públicos y privados, de

óptima calidad ; a elegirlos con libertad, así

como también recibir información

adecuada y veras sobre el contenido y

características

Mejorar la calidad del

servicio

Denuncias de

clientes hasta llegar a

estancias legales

Clientes prefieren la

competencia

MRL

Cumplimiento de las

normas obligaciones y

leyes que tiene la

empresa

Aumento de

despidos

intempestivos

Derechos y obligaciones del trabajador y

del empleador

Personal en un clima

laboral adecuado

Pago de

indemnizaciones

Defensoría del

pueblo

Evitar que ciudadanos

ecuatorianos sean

víctimas permanente de

abusos por parte de

entidades públicas y

privadas

Quejas,

demandas y

reclamos de los

clientes.

Capítulo I Del ámbito de acción del

defensor de pueblo art.1, art. 2, art.3, art 4.

Garantizar la aplicación de

los artículos de la Dela

Defensoría del Pueblo

Perdida de juicios

gastos para la

empresa


12


13





2.02.01 Análisis de la matriz de involucrados

En la tabla de análisis de involucrados se pudo identificar los actores

involucrados directos del problema central como referencia se tiene un alto índice de

insatisfacción en los clientes por el inadecuado servicio que reciben del área de

cobranzas.

La empresa almacenes la Ganga R.C.A S.A tiene como interés sobre el

problema central disminuir las quejas de los clientes con la implementación del plan

de capacitación porque actualmente se percibe una pérdida de clientes claves para la

empresa, en el capítulo X de las obligaciones de los trabajadores muestra en el art.

39; 17) que es obligación del trabajador asistir y aprobar los cursos de capacitación a

los que la empresa envié dentro de la jornada de trabajo, por lo que este plan está

ligado a este articulo y dentro de las horas laborables que no afecten a los

colaboradores en su eficiencia será implementado con la finalidad de causar interés y

motivación en el personal, aumentar el volumen de ventas, recuperación de cartera lo

mismo que tendrá resultados favorables si la gerencia designa el presupuesto

necesario para su realización y cumplimento.

En el área de cobranzas se debe minimizar el individualismo y falta de

compañerismo que actualmente se percibe existen llamados de atención, sanciones,

despidos con visto bueno, de las obligaciones de trabajador establecidas en el código

de trabajo se debe observar una buena conducta en el trabajo y cumplir con las

disposiciones del reglamento interno expedido de forma legal por lo que con el

desarrollo de el plan se podrá potencializar el trabajo en equipo del área de cobranzas

14





y mejorar el clima laboral, y los ingresos esto se lograra si los trabajadores le dan un

debido interés al tema propuesto.

Los clientes de almacenes la Ganga R.C.A S.A insisten en recibir un servicio

adecuado y de calidad ya que actualmente el servicio que ellos perciben es

inadecuado existe mala información por parte de los empleados lo que causa

confusión en el cliente, de conformidad con lo dispuesto por el numeral siete del

artículo veintitrés la Constitución Política de la República, es deber del estado

garantizar el derecho a disponer bienes y servicios públicos y privados, de óptima

calidad ; a elegirlos con libertad, así como también recibir información adecuada y

veras sobre el contenido y sus características con el desarrollo del plan se va a

atender la exigencia de los clientes de mejorar la calidad del servicio evitando que se

generen denuncias y que los clientes acudan a la competencia.

El Ministerio de Relaciones Laborales tiene un interés en que se cumplan las

normas obligaciones y leyes que tiene la empresa, actualmente se ha percibido un

aumento en despidos intempestivos por lo que esta entidad es la encargada de velar

por los derechos y obligaciones del trabajador y del empleador, por ello es claro que

con el plan se podrá contar con un clima laboral adecuado sin que la empresa sea

sujeto de pagos de indemnizaciones.

La defensoría del Pueblo se interesa por evitar que ciudadanos ecuatorianos

sean víctimas permanentes de abusos por parte de entidades públicas y privadas

actualmente se perciben quejas, demandas y reclamos de los clientes de la empresa

almacenes La Ganga R.C.A S.A, en el Capítulo I del ámbito de acción del defensor

de pueblo art.1, art. 2, art.3, art 4 está la ley en que se apara al clientes en caso de que

15





este se sienta de alguna forma afectado en cuanto a un bien o servicio recibido y

aparándose de estos artículos el cliente puede establecer sus quejas y reclamos, con

el desarrollo del plan se garantiza la correcta aplicación de los artículos de la de la

Defensoría del Pueblo con la finalidad de evitar posibles pérdidas de juicios, clientes

y ingresos para la empresa.

16

CAPÍTULO III

PROBLEMAS Y OBJETIVOS

3.01. Árbol De Problemas

Problema Central

Figura 2: Árbol de Problemas



EFECTOS

CAUSAS

Incumpliendo en las metas de

recuperación de cartera

Inadecuado ambiente

laboral

Perdida de la cartera de

clientes

Baja productividad

Aumento de conflictos

interpersonales

Aumento de quejas y

reclamos

INSATISTAFCCIÓN EN LOS CLIENTES POR EL INADECUADO SERVICIO

QUE RECIBEN DEL ÁREA DE COBRANZAS

Desmotivación del personal

Inapropiada comunicación

Desconocimiento de técnicas

en servicio al cliente

Carencia de capacitación

Individualismo y falta de

compañerismo

Carencia de presupuesto para

aplicar incentivos.

17


SERVICIO AL CLIENTE PARA EL ÁREA DE COBRANZAS DE LA EMPRESA ALMACENES LA

GANGA R.C.A S.A ; UBICADA EN EL SECTOR NORTE DEL DISTRITO |METROPOLITANO

DE QUITO, PERIODO 2017 - 2018

3.01.01 Contextualización Del Árbol de Problemas

El árbol de problemas sirve para determinar las causas que llevaron al problema

central en la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A y terminaron en un efecto este se

analiza de abajo hacia arriba.

La primera causa indica que existe carencia de presupuesto para aplicar incentivos

por el desempeño lo que implica desmotivación en el personal generando el problema

central la insatisfacción en los clientes por el inadecuado servicio que reciben del área de

cobranzas, teniendo como efecto baja productividad lo que influye al incumpliendo de las

metas de recuperación de cartera.

La segunda causa señala que existe individualismo y falta de compañerismo lo que

ocasiona una inapropiada comunicación generando el problema central la insatisfacción en

los clientes por el inadecuado servicio que reciben del área de cobranzas, teniendo como

efecto el aumento de conflictos interpersonales lo que provoca un inadecuado ambiente

laboral.

La tercera causa muestra la carencia de capacitación lo que origina el

desconocimiento de las técnicas en servicio al cliente mediante la gestión telefónica lo que

genera el problema central la insatisfacción en los clientes por el inadecuado servicio que

reciben del área de cobranzas, como efecto el aumento de quejas y reclamos lo que produce

la perdida de la cartera de clientes.

18

3.02. Árbol de objetivos

Objetivo General

Figura 3: Árbol de Objetivos



FINES

MEDIOS

Alcance de metas en la

recuperación de cartera

Adecuado ambiente

laboral

Aumento en la cartera de

clientes

Alta productividad

Unión, solidaridad y trabajo

en equipo

Disminución de quejas y

reclamos

SATISFACCIÓN EN LOS CLIENTES POR EL ADECUADO SERVICIO QUE

RECIBEN DEL ÁREA DE COBRANZAS

Motivación del

personal

Adecuada

comunicación

Manejo de técnicas de

servicio al cliente

Impulsar una óptima

capacitación

Fomentar la escucha

activa, tolerancia y

respeto

Sugerir incentivos no

monetarios por

desempeño

19





3.02.01 Contextualización del árbol de objetivos.

Dentro del árbol de objetivos se mantienen los componentes, el propósito del

proyecto y la finalidad es la parte positiva del árbol de problemas lo que se propone

como autor y a donde se quiere llegar.

Se tiene como primer medio o componente sugerir incentivos por el desempeño

de la calidad de gestión en la atención que influya a motivar al personal generando el

propósito sobre el proyecto la satisfacción de los clientes por el adecuado servicio

que se recibe del área de cobranzas propinando como finalidad una alta productividad

lo que garantice el alcance de metas y recuperación de cartera.

Como segundo medio o componente se tiene fomentar la escucha activa,

tolerancia y respeto lo impulse a una adecuada comunicación dinamizando el

propósito sobre el proyecto de la satisfacción de los clientes por el adecuado servicio

que se recibe del área de cobranzas creando como finalidad la unión solidaridad y

trabajo en equipo lo que conlleva a un adecuado ambiente laboral.

En el tercer componente se tiene impulsar una óptima capacitación que propague

el conocimiento adecuado de las técnicas de servicio al cliente para que se brinde un

mejor desenvolvimiento por los colaboradores durante la gestión contribuyendo en el

propósito sobre el proyecto a obtener satisfacción en los clientes por el adecuado

servicio que reciben del área de cobranzas teniendo como finalidad la disminución de

quejas y reclamos que promueva al aumento de la cartera de clientes.

20





CAPÍTULO IV

ANÁLISIS DE ALTERNATIVAS

4.01 Matriz de Alterativas

El análisis de alternativas permitirá seleccionar las alternativas que se presentan

como las mejores estrategias para el proyecto porque las relaciones de medios-fines

enlazadas sustentan de forma adecuada a los objetivos de jerarquía superior y se

aplicaran criterios apropiados para seleccionar la estrategia del proyecto.

21

4.02 Matriz de Análisis de Alternativas

Tabla 3

Matriz de Análisis de Alternativas

Objetivos Impacto sobre

el Propósito

Factibilidad

Técnica

Factibilidad

Financiera

Factibilidad

Social

Factibilidad

Política

Total Categoría

Fomentar la escucha activa,

tolerancia y respeto 5 4 4 4 5 22 Alto

Sugerir incentivos no monetarios

por desempeño durante la gestión 4 4 4 4 4 20

Medio

alto

Aplicar técnicas de servicio al

cliente 5 4 4 4 5 22 Alto

Evaluar y controlar la aplicación de

los conocimientos impartidos en la

capacitación

5 4 4 4 5 22 Alto

Total 19 16 16 15 19 86



22





4.02.01 Contextualización de la Matriz de Alternativas

En la matriz de alternativas se mencionan los principales objetivos que se

llevaran a cabo con la finalidad de disminuir la insatisfacción en los clientes por el

inadecuado servicio que reciben del área de cobranzas de la empresa almacenes La

Ganga R.C.A S.A., se menciona como primer objetivo fomentar la escucha activa,

tolerancia y respeto este tendrá un impacto sobre el propósito de (5 alto) porque va

a mejorar en gran medida la comunicación entre colaboradores y clientes , con una

factibilidad técnica de (4 alto)será aceptado de manera afable como herramienta,

factibilidad financiera de (4 alto) para ello no se requiere de valores altos por lo que

no afecta en el presupuesto de la empresa, la factibilidad social está en un nivel de

(4 alto ) se dará a notar una mejoría en la calidad de atención al público, factibilidad

política de ( 5 alto) se va cumplir con los parámetros que exige la ley en cuanto al

servicio al cliente el total que se va obtener luego de la sumatoria es de 22 alto lo que

demuestra que el primer objetivo si se puede alcanzar.

Sugerir incentivos por el desempeño durante la gestión tendrá un impacto sobre

el propósito de (4 alto) este va a servir de cuantiosa ayuda para contribuir a motivar

al personal, con una factibilidad técnica de (4 alto) porque si se cuenta con la

herramienta de trabajo para el alcance de este objetivo y será manejada de mejor

manera ejerciendo con ella una alta productividad con el fin de hacerse acreedores a

los beneficios obteniendo una factibilidad financiera de (4 alto) ya que un personal

incentivado es más productivo, la factibilidad social que se va a lograr (4 alto) la

actitud de los colaboradores va ser de agrado internamente y durante su gestión con

23





el cliente por lo que la factibilidad política estará en un nivel de ( 4 alto) se va

cumplir con los parámetros que exige la ley en cuanto al servicio al cliente el total

que se va obtener luego de la sumatoria es de 20 medio alto lo que demuestra que el

segundo objetivo si se puede alcanzar.

Educar en técnicas de servicio al cliente tendrá un impacto sobre el propósito de

(5 alto) porque va a reforzar falencias que surgen actualmente en el personal

impulsando a que realicen un trabajo de calidad al saber tratar con los distintos tipos

de clientes, con una factibilidad técnica de (4 alto) se cuenta con la herramienta

necesaria para aplicar los conocimientos que se impartan en la capacitación a la

factibilidad financiera se le da un nivel de ( 4 alto) con la enseñanza los

colaboradores van a conseguir un mejor desenvolvimiento durante la gestión por lo

que su eficiencia aumentara lo que representa ingresos para la empresa, la

factibilidad social (4 alto ) posterior de la capacitación los colaboradores van a

adquirir conocimientos de los distintos clientes por lo que no presentaran mayores

dificultades durante la gestión lo que también les ayudara en sus relaciones entre

compañeros, la factibilidad política estará en un nivel de ( 5 alto) se va cumplir con

los parámetros que exige la ley en cuanto al servicio al cliente el total que se va

obtener luego de la sumatoria es de 22 alto lo que demuestra que el tercer objetivo si

se puede alcanzar.

Evaluar y controlar la aplicación de los conocimientos impartidos en la capacitación

tendrá un impacto sobre el propósito de (5 alto) de esta manera se va a poder

comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos a nivel individual y

24





grupal para facilitar la toma de decisiones, con una factibilidad técnica de (4 alto) se

cuenta con el sistema que facilitara la evaluación y control de personal posterior de

la capacitación el cual es confiable y proporciona datos puntuales para la toma de

decisiones, la factibilidad financiera de ( 4 alto) se van a cumplir con las metas

establecidas en el departamento y a nivel corporativas, la factibilidad social (4 alto )

los clientes van a tener una atención adecuada en todo momento lo que va ayudar a

mejorar la calidad de gestión obteniendo como resultado la satisfacción del usuario

al obtener un excelente servicio y del trabajador por su buen desempeño lo que

motivara a mejorar las relaciones en el trabajo e interpersonales, como factibilidad

política ( 5 alto) se va cumplir con los parámetros que exige la ley en cuanto al

servicio al cliente el total que se va obtener luego de la sumatoria es de 22 alto lo que

demuestra que el cuarto objetivo si se puede alcanzar.

25

4.03 Matriz de Análisis de Impacto de Objetivos

Tabla 4 Matriz de análisis de impacto de objetivos



Objetivos

Factibilidad de

lograrse

Impacto de

genero

Impacto ambiental Relevancia Sostenibilidad Total Categorías

Fomentar la escucha


respeto

Favorece las

relaciones laborales

( 4)

Igualdad de

género

( 5)

Mejora del clima

laboral

( 4)

Reducción de

conflictos

( 4)

Actividades frecuentes

para afianzar la

comunicación

( 4)

21 Alto

Sugerir incentivos no

monetarios por

desempeño durante la

gestión

Mejora de la

producción y

rendimientos

individuales

( 4 )

Igualdad de

oportunidades

(5 )

Motivación en los

colaboradores

(4 )

Satisfacción de los

colaborado

res

( 4)

Retos y recompensas

( 4) 21 Alto

Aplicar técnicas de

servicio al cliente

Mejora de los

conocimientos y

habilidades

(4)

Igualdad de

género

(4)

Clientes

complacidos por la

atención

(4)

Disminución de

quejas y reclamos

( 5)

Retroalimentación

constante

( 5 )

22 Alto

Evaluar y controlar la

aplicación de los

conocimientos

impartidos en la

capacitación

Beneficia para

medir los avances e

introducir

correcciones

( 4)

Igualdad de

género

( 4)

Mejora el

compromiso de los

colaborares por el

trabajo que realizan

( 4)

Fortalecimiento de

la habilidades y

conocimientos

(4)

Seguimiento constante

de los indicadores de

gestión

(4)

20 Alto

26





4.03.01 Análisis de la Matriz de Impacto de Objetivos

La matriz de impacto de objetivos menciona el nivel de afectación que

tendrán los objetivos planteados con la finalidad de crear satisfacción en los clientes

por el adecuado servicio que reciben del área de cobranzas de la empresa almacenes

La Ganga R.C.A S.A

El fomentar la escucha activa, tolerancia y respeto va a favorecer la

relaciones laborales entre superiores, compañeros de trabajo y clientes por lo cual se

estableció una ponderación en la factibilidad de lograrse de (4) con una igualdad

de género de (5) hombres y mujeres se encuentran involucrados para que se pueda

lograr este objetivo y así mejore el clima laboral por lo que se pondera el impacto

ambiental con (4) como relevancia se va a generar la reducción de conflictos por lo

que se pondero con (4) y para su sostenibilidad (4) se realizaran actividades

frecuentes que permitan afianzar la comunicación obteniendo una sumatoria total de

21 alto lo que garantiza su impacto de logro.

Sugerir incentivos no monetarios por el desempeño durante la gestión

contribuirá en mejorar la producción y rendimientos individuales por lo que se ha

determinado una ponderación en la factibilidad de lograrse de (4) como impacto de

género (4)con igualdad de género porque hombres y mujeres tendrán derecho a los

mismos beneficios si cumplen con la métricas obteniendo un impacto ambiental de

(4) con la aplicación el personal trabajara motivado obteniendo una relevancia de

(4) se lograra la satisfacción en los colaboradores en todo lo que corresponde a sus

funciones asignadas como operadores telefónicos para asegurar la sostenibilidad (4)

27





en este objetivo se establecerán retos y recompensas asegurando el cumplimiento

para su credibilidad con una sumatoria total de 21 que indica su alcance .

Si se educa en técnicas de servicio al cliente se notara una mejora de los

conocimientos y habilidades en los colaboradores por lo que se le dio la ponderación

en la factibilidad de lograrse de (4) con impacto de genero de (4) para la

capacitación habrá igualdad de género hombres y mujeres merecen tener el mismo

grado de conocimiento lo que va a garantizar como impacto ambiental (4) clientes

complacidos por la atención recibida del personal del área de cobranzas entregando

una relevancia (5) disminución de quejas y reclamos mismo que para su

sostenibilidad se dio (5) se retroalimentara constantemente con la finalidad de cubrir

posibles dudas y que los colaboradores no presenten mayores inconvenientes durante

la gestión por falta de información adecuada el resultado de la sumatoria total va a

ser de 22 lo que nos asegura que su funcionamiento.

Evaluar y controlar la aplicación de los conocimientos impartidos en la

capacitación beneficiara para medir los avances e introducir correcciones tiene una

factibilidad de lograrse de (4) con igualdad de género (4) se aplicara para hombres y

mujeres ocasionando en el impacto ambiental (4) la mejora, el compromiso de los

colaborares por el trabajo que realizan con una relevancia de (4) fortalecer de la

habilidades y conocimientos para la excelencia en la atención al cliente de manera

que con la sumatoria total se dio 20 alto lo que señala su efectividad.

28





4.04 Diagrama de estrategias.

Esta matriz es la base principal del I+D+I, de aquí saldrá el marco lógico

donde estarán las actividades, componentes, propósito y la finalidad, para que se

pueda dar el objetivo principal planteado que es generar satisfacción el los clientes

por el adecuado servicio que reciben del área de cobranzas de la empresa almacenes

La Ganga R.C.A. S.A.

Figura 4: Diagrama de Estrategias



FINALIDAD

PROPÓSITO

COMPONENTE

ACTIVIDADES

Presentar un plan de

incentivos.

Socializar la filosofía

empresarial con los

colaboradores

Presentar las

técnicas para el

mejor

desenvolvimiento

con el cliente

Evaluar a cada

trabajador para

identificar el

cumplimento de sus

actividades

Exponer actividades

que permitan afianzar

la comunicación

asertiva

Realizar un

seguimiento y

control de la

capacitación

impartida

Motivación del personal

Fomentar la escucha


respeto

Manejar técnicas de

calidad de servicio al

cliente

Generar satisfacción en los clientes por el adecuado servicio que reciben del área de

cobranzas

Alcance de metas, mejora del clima laboral, estabilidad, y aumento de la cartera

clientes

29





4.04.01 Análisis Del Diagrama De Estrategias

El desarrollo del diagrama de estrategias permite establecer las diferentes

actividades que se llevaran a cabo para poder generar satisfacción en los clientes al

recibir un adecuado servicio del área de cobranzas en la empresa almacenes La

Ganga R.C.A S.A..., el proyecto se realizará con el cumplimiento de las siguientes

actividades.

Para que se puedan cumplir las estrategias planteadas se debe tener claro el

propósito del proyecto el cual es generar satisfacción en los clientes por el adecuado

servicio que reciben del área de cobranzas y se tiene como finalidad el alcance de

metas, mejora del clima laboral, estabilidad y aumento de la cartera de clientes.

Se tiene como primera actividad presentar un plan de incentivos no

monetarios que resulten atractivos, para determinar quiénes van a ser acreedores de

los beneficios se realizara una evaluación a cada trabajador para identificar el

cumplimento de sus actividades y de esta manera se lograra mantener al personal

motivado por el trabajo que realizan cumpliendo con el objetivo general del presente

proyecto generar satisfacción en los clientes por el adecuado servicio que reciben del

área de cobranzas con la finalidad de alcanzar las metas, mejorar el clima laboral,

estabilidad y aumentar la cartera de clientes, el encargado para dichas actividades va

a ser el capacitador.

Como segunda actividad se va a comenzar por dar énfasis a la filosofía

empresarial para que todos los colaboradores tengan un enfoque hacia los mismos

objetivos, en el siguiente paso expondrán actividades que permitan afianzar la

comunicación asertiva así se va a conseguir fomentar la escucha activa, tolerancia y

30





respeto favoreciendo al objetivo general que es generar satisfacción en los clientes

por el adecuado servicio que reciben del área de cobranzas con la finalidad de

finalidad del alcance de metas, mejora del clima laboral, estabilidad y aumento de la

cartera de clientes, el responsable para las actividades antes mencionadas va a ser el

capacitador.

En la tercera actividad se procederá a presentar las técnicas para el mejor

desenvolvimiento con el cliente, para verificar la aplicación de esta actividad se

realizara un seguimiento y control de la capacitación impartida de esta forma los

colaboradores van a conseguir como habito manejar técnicas de calidad de servicio

al cliente lo que va a ayudar al que se pueda lograr el objetivo general que consiste

en generar satisfacción en los clientes por el adecuado servicio que reciben del área

de cobranzas con la finalidad de alcanzar las metas, mejorar el clima laboral,

estabilidad y aumentar la cartera de clientes, el encargado para las actividades antes

referidas las conformaran el supervisor de área y el capacitador.

31

4.05 Matriz de Marco Lógico Tabla 5- Matriz de Marco Lógico



Resumen Narrativo Indicadores Medios de Verificación Supuestos

Fin de proyecto

Alcance de metas en la

recuperación de cartera.

Adecuado ambiente laboral.

Aumento de cartera de clientes.

Cumplimientos de las cuotas

asignadas a cada trabajador.

Disminución de conflictos

interpersonales.

Incremento de las ventas.

Por medio de los informes de

recaudación al finalizar el mes.

Mediante los comportamientos

de los colaboradores.

Facturas.

Situación económica por la que atraviesa

el país (Deuda pública, conflictos en la

frontera).

Desinterés por parte de los colaboradores

en la existencia de un adecuado ambiente.

Devoluciones de mercadería por parte de

los clientes por mala asesoría de ventas.

Propósito

Satisfacción de los clientes por el adecuado

servicio que reciben del área de cobranzas

Fidelización de los clientes Frecuencia de compras Que con el pasar del tiempo se deje de

aplicar los conocimientos impartidos en la

capacitación

Componentes

Motivación del personal

Fomentar la escucha activa,

tolerancia y respeto.

Manejar técnicas de calidad de

servicio al cliente.

Cumplimiento de objetivos

Se genera trabajo en equipo

Satisfacción del cliente por el

servicio recibido.

Por medio de encuestas

Por medio del reporte de la

supervisión sobre los

comportamientos

Por medio de un buzón de

quejas y reclamos para los

clientes.

Que el trabajador no se sienta motivado

por nada en particular.

Personal comprometido con la empresa y

sus objetivos

Aumentar la cartera de clientes por medio

de referidos.

Actividades

Socializar la filosofía

empresarial con los

colaboradores

Exponer actividades que

permitan afianzar la

comunicación asertiva

Presentar un plan de incentivos

Evaluar a cada trabajador para

verificar el cumplimiento de sus

actividades

Realizar un seguimiento y

control de las capacitaciones

impartidas

Presupuesto

$7,00

$253,35

$60

$30

$30

Total: $380,35

Facturas

Registro de actividades,

facturas

Facturas

Informe s

Grabaciones

Empoderamiento en los trabajadores

Que los superiores no practiquen la

comunicación asertiva

Que la gerencia no apruebe los incentivos

Que los informes que se entreguen luego

de la evaluación no sean transparentes

Calidad de trabajo, aumento de ventas y

cobranzas

32





4.05.01. Análisis de la Matriz de Marco Lógico

Como primera finalidad del proyecto se espera el alcance de las metas

mensuales en la recuperación de cartera lo que se podrá evidenciar a través del

cumplimiento de las cuotas asignadas a cada trabajador, el medio de verificación va a

ser mediante de los informes de recaudación al finalizar el mes, el supuesto que se

determinó porque no podría darse el fin esperado es la situación económica por la

que atraviesa el país (deuda pública, conflictos en la frontera).

La segunda finalidad es mantener un adecuado ambiente laboral, el indicador

de su efecto va ser la disminución de conflictos interpersonales lo cual se podrá

verificar mediante la observación de los comportamientos de colaboradores dentro

del área, el supuesto para que no se pueda dar el fin esperado es que existan ciertos

trabajadores que ni aun con la capacitación presenten interés por un adecuado

ambiente factores antes suscitados y como tercer fin se tiene aumentar la cartera de

clientes, su indicador va a ser el incremento en las ventas para su verificación se

visualizaran las facturas de compras, el supuesto que se analizo es que podrían darse

posibles devoluciones de mercadería por parte de los clientes por una mala asesoría

de ventas lo que va a ocasionar la perdida de los clientes e inconvenientes en la

imagen de la empresa como tal, contar con clientes satisfechos por el adecuado

servicio que reciben del área de cobranzas es el propósito de este proyecto, el

indicador de su funcionamiento va a ser la fidelización de los clientes y los medios de

verificación la frecuencia en sus compras el supuesto para que no se dé el fin

esperado es que con el pasar del tiempo se dejen de aplicar los conocimientos

impartidos durante la capacitación.

El primer componente que se estableció para que se pueda conseguir el

propósito del proyecto es motivar al personal, su indicador el cumplimiento de metas,

para verificar si la intención tiene resultados se realizaran encuestas posterior de la

capacitación el supuesto para que no se dé lo deseado es que el trabajador no se

sienta motivado por nada en particular.

Se tiene como segundo componente fomentar la escucha activa, tolerancia y

respeto, su indicador mayor trabajo en equipo, los mismo que se podrá comprobar

33





visualizando los comportamientos de los colaboradores, el supuesto de su aceptación

que se podrá sentir es el aumento de la cartera de clientes por medio de referidos y

como tercer componente se planteó manejar técnicas de calidad de servicio al

cliente, su indicador clientes satisfechos por los servicios recibidos lo que se podrá

verificar por medio de un buzón de quejas y reclamos y el supuesto es que con ello se

va aumentar la cartera de clientes por medio de referidos.

Para el cumplimiento de los objetivos antes detallados se fijó como primera

actividad socializar la filosofía empresarial con los colaboradores fijando un

presupuesto de $7 para trípticos como medios de verificación se presentaran facturas,

el supuesto es causar empoderamiento en los trabajadores.

Segunda actividad exponer actividades que permitan afianzar la comunicación

asertiva que tendrá un costo de $253,35 este valor es para el material que se va

utilizar como físicos, auditivos, visuales para su respectiva verificación se llevara un

informe del registro de las actividad y las facturas del material, el supuesto que

podría acontecer es que los superiores no apliquen la comunicación asertiva lo que no

sería ejemplo para los colaboradores.

Tercera actividad presentar un plan de incentivos para lo cual se presupuestó

$60para su verificación las facturas y como supuesto que la gerencia no apruebe los

incentivos, en la cuarta actividad se va a evaluar a cada trabajador para identificar el

cumplimento de sus actividades tendrá un costo de $ 30 y se podrá verificar mediante

facturas el supuesto que analizó es que los informes que se entreguen luego de la

evaluación no sean veraces y finalizando con la quinta actividad realizar un

seguimiento y control de las capacitaciones impartidas el cual tendrá un costo de $30,

su medio de verificación va a ser por medio de informes y grabaciones y el supuesto

va a ser positivo porque con su correcto funcionamiento proporcionara calidad de

trabajo, aumento de ventas y cobranzas.

34





CAPÍTULO V

PROPUESTA

5.01. Antecedentes de la propuesta

Almacenes La Ganga R.C.A S.A, es una empresa que se dedica a la venta de

electrodomésticos desde 1983, abriendo su primer local en el sector de “La Bahía” en

la ciudad de Guayaquil.

Con el pasar de los años su crecimiento ha sido intenso, llegando a estar en la

mayoría de provincias del Ecuador, con el fin de atender al mercado que lo rodea,

ofreciendo a sus clientes una gran variedad de productos de distribución e

importación directa, de línea Blanca y Café, Audio y Video, Computadoras,

Motocicletas nacionales y extranjeras, marcas como: Sony, Lg, Samsung, Jvc,

Indurama, Mabe, Durex, General Electric, Whirpool, Electrolux, Haceb, Oster,

Westing House, Claro, Movistar, Tuko, Daytona entre otros, que son utilizados en la

mayor parte de hogares ecuatorianos, los cuales están respaldados por una red de

importadoras garantizadas, la empresa desde sus inicios ha brindado un ben servicio

y una adecuada atención al cliente, pero con el pasar del tiempo los clientes van

desarrollando nuevas necesidades por lo que son más exigentes al momento de

comprar y no solo requieren de un producto que ofrezca garantía, sino que también

35





tienen la necesidad de ser atendidos por un personal capacitado, que demuestre sus

valores, respeto, honestidad y tolerancia.

Siendo se ha identificado que existen quejas por parte de los clientes de la

empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A, en contra del personal del departamento de

cobranzas por lo que se ha determinado que se debe realizar un plan de capacitación

para poder mejorar la calidad de servicio que se presta al cliente en esta área de la

empresa con el fin de obtener un resultado positivo que atribuya al desarrollo de la

empresa.

5.01.01. Justificación de la propuesta

El mercado cada vez se torna más competitivo por lo que se necesita

desarrollar nuevos planes que permitan mantener la fidelidad de los clientes para que

la empresa se mantenga en el mercado y pueda afrontar la crisis que se vive hoy en

día a nivel mundial.

Por lo que es muy importante el servicio que se brinda al cliente debido a que

forma una parte fundamental para cualquier empresa que desee crecer en el mercado,

razón por la cual se propone un plan de capacitación enfocado en el servicio al cliente

para el área de cobranzas de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A, puesto que

posterior de la venta esta área, es la encargada de presentar la bienvenida al cliente y

estará en continuo contacto con el mismo por lo que la primera impresión que se

lleve será parte de su permanecía al sentirse conformé con los servicios que recibió.

Se percibe la necesidad de iniciar el plan por motivo que existen muchas

críticas de clientes por una mala atención de parte de los trabajadores del área de

36





cobranzas, se ha dado un alto índice reclamos, devoluciones de mercadería, lo que da

a notar que no solo se necesita de una buena gama de productos se debe priorizar por

atender las necesidades del cliente en pro de lograr relaciones de largo plazo con este.

Si no se da la debida atención que requiere el cliente se producirán disminución en

las ventas por lo tanto perdidas económicas, el realizar el plan de capacitación para

mejorar la calidad de servicio al cliente es con el fin de poder minimizar el grado de

insatisfacción y generar buenas relaciones entre el cliente interno y externo, mantener

clientes actuales y generar mayor número de clientes por recomendación de otros,

contando con personal motivado para el cumplimiento de las metas trazadas.

5.01.02. Misión de la propuesta

Satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos brindando

servicios de calidad contando con personal debidamente capacitado que demuestre

sus valores de respeto honestidad y tolerancia respondiendo a la confianza que los

clientes depositan en la empresa al realizar su compra.

5.01.03. Visión de la propuesta

Ser una empresa líder en el mercado de los electrodomésticos ofreciendo una

excelente calidad de servicio del personal del área de cobranzas generando

motivación y empoderamiento para el cumplimiento de las metas establecidas por el

departamento y corporativas.

37





5.01.04. Objetivos

Objetivo General

Generar satisfacción en los clientes por el adecuado servicio que reciben del

área de cobranzas

Objetivo Especifico

• Motivar al personal

• Mantener un buen clima laboral

• Capacitar a los trabajadores en técnicas de servicio al cliente.

5.01.05. Valores De La Empresa

• Respeto: Es deber del colaborador tratar a sus compañeros de trabajo y

al cliente con la consideración que se merecen sin importar las cualidades, situación o

circunstancia.

• Honestidad: Los trabajadores deben comportar y expresarse en todo

momento con coherencia, sinceridad, actuar siempre en base a la verdad y justicia

• Tolerancia: Los trabajadores deben respetar las opiniones, ideas,

actitudes de sus superiores, compañeros y clientes aunque no coincidan con las

propias.

38





• Lealtad: Los trabajadores deben demostrar el compromiso, respeto, y

fidelidad con la empresa misma que apertura sus puertas porque confía en cada uno

de sus colaboradores que contrata.

• Trabajo en equipo: En el área de cobranzas en muy importante porque

todos los colaboradores son medidos por una eficiencia global por lo que es deber de

todos estén enfocados hacia el mismo objetivo en cooperación.

39

5.01.06. Organigrama Empresarial

Figura 5: Organigrama funcional almacenes La Ganga R.C.A S.A Quito



40





Mediante la propuesta se pretende mejorar la calidad de servicio que ofrecen los

colaboradores del área de cobranzas de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A, así

mismo generar productividad, motivación, buen clima laboral y la fidelización de los

clientes convenciendo a la gerencia que el área de cobranzas genera confianza en el trabajo

que realiza y que debe permanecer como una fundamental para la empresa.

5.02 Descripción de la herramienta metodológica

5.02.01. Metodología de la investigación

Como metodología de la investigación se denomina el conjunto de procedimientos y

técnicas que se aplican de manera ordenada y sistemática en la realización de un estudio.

(Significados.com, 2018)

En el presente proyecto se aplica a través del esquema de investigación, desarrollo e

innovación que comprende siete capítulos los cuales se demostraron a través de matrices

como surgen los problemas y sus soluciones.

5.02.02. Método Cualitativo

El método cualitativo o la investigación cualitativa como también se le llama, es una

técnica o método de investigación que alude a las cualidades es utilizado particularmente en

las ciencias sociales; pero de acuerdo con ciertas fuentes también se utiliza en la

investigación política y de mercado, este método se apoya en describir de forma minuciosa,

eventos, hechos, personas, situaciones, comportamientos, interacciones que se observan

mediante un estudio; y además anexa tales experiencias, pensamientos, actitudes, creencias

41





etc. que los participantes experimentan o manifiestan; por ende, es que se dice que la

investigación cualitativa hace referencia a las cualidades. ( Basantes Yaselga, 2017, p. 49)

Se utilizo para reconocer todas las situciones por las que pasa el área en la actulidad

y relacionar sus causas y efectos.

5.02.03. Método Cuantitativo

El método cuantitativo también conocido como investigación cuantitativa, empírico-

analítico, racionalista o positivista es aquel que se basa en los números para investigar,

analizar y comprobar información y datos; este intenta especificar y delimitar la asociación

o correlación, además de la fuerza de las variables, la generalización y objetivación de cada

uno de los resultados obtenidos para deducir una población; y para esto se necesita una

recaudación o acopio metódico u ordenado, y analizar toda la información numérica que se

tiene.( Basantes Yaselga, 2017, p. 50)

Este método se utilizó en el presente proyecto para identificar cuál es el índice de

insatisfacción de los clientes y de trabajadores, a realizar la cuantificación de las tablas en

el momento de la ponderación a través de los datos recopilados.

42





5.03 Tipos de investigación

5.03.01. Investigación de campo

Se realizó un estudio dentro del departamento de call center cobranzas para

identificar el modo de trabajar por parte de los operadores y saber porque surgen los

problemas de esta manera se pudo extraer datos e información directamente de la realidad

que se vive y la cual se pudo presenciar.

5.03.02. Investigación descriptiva

Permitió detallar, analizar las situaciones, características que son causantes del

problema teniendo en cuenta la información recopilada para plantear observaciones

objetivas y exactas que contribuyan a la propuesta de las mejores soluciones para

contrarrestar la situación actual.

5.03.03. Investigación exploratoria

Ayudo para poder relacionarse con las personas que se necesitaron investigar para

conocer cuál es su perspectiva en cuanto a los servicios que ofrece el área de cobranzas y

saber de forma proceder ante fenómenos que relativamente aún se desconocían.

5.03.04. Encuesta

La encuesta en un método de investigación y recopilación de información de datos

utilizados para obtener información de diversos temas que se desee obtener para llevar

acabo un propósito.

43





En el proyecto contribuyo para obtener datos estadísticos relevantes y determinar

cuáles son las necesidades de los colaboradores para que ellos puedan desarrollar una

excelente gestión para el cliente, la encuesta se formuló con diez preguntas para treinta y

uno operadores telefónicos.

5.03.05. Población de muestra

“Es la colección de datos que corresponde a las características de la totalidad de

individuos, objetos, cosas o valores en un proceso de investigación”. ( Basantes Yaselga,

2017, p. 51)

Se conto con la ayuda de treinta y uno operadores telefónicos entre el turno

matutino y vespertino los cuales los cuales formaron parte de todo el proceso de

investicacion para precisar el problema que los afecta y plantear soluciones.

5.03.06. Muestra

“La muestra es un subconjunto fielmente representativo de la población”. ( Basantes

Yaselga, 2017, p. 51)

Formo parte todos los datos que se lograron obtener para e desarrollo de las matrices

del trabajo presente.

44





5.03.07. Modelo de encuesta – Cliente interno

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA ALMACENES

LA GANGA R.C.A S.A DEL CALL CENTER COBRANZAS QUITO

OBJETIVO:

Recolectar información con respecto al tema: Elaborar un plan de capacitación enfocado a

mejorar la calidad de servicio al cliente para el área de cobranzas de la empresa almacenes

La Ganga R.C.A S.A

1. ¿Cómo calificaría usted el servicio que reciben los clientes por parte suya?

a) Excelente

b) Muy Bueno

c) Bueno

d) Regular

e) Malo

2. ¿Con qué frecuencia ha tenido usted inconvenientes con los clientes por la falta de

una adecuada información ?

a) Siempre

b) Muchas veces

c) Algunas veces

d) Pocas veces

e) Nunca

3. ¿Considera usted que el servicio que brinda al cliente mejoraría si recibiera

capacitación en servicio y manejo de clientes difíciles?

Si

No

4. ¿Considera usted que la capacitación le motivaría para realizar de mejor manera sus

actividades y cumplir sus metas mensuales?

Si

No

5. ¿Considera usted que las quejas y reclamos por parte de los clientes deterioran el

clima laboral del área de cobranzas?

45





a) Siempre

b) Muchas veces

c) Algunas veces

d) Pocas veces

e) Nunca

6. ¿Se siente motivado por el trabajo que realiza?

a) Siempre

b) Muchas veces

c) Algunas veces

d) Pocas veces

e) Nunca

7. ¿Le parece importante el trabajo en equipo para alcanzar las metas propuestas?

a) En gran medida

b) En cierta medida

c) En ninguna medida

8. ¿Qué tipo de motivación no monetaria por el cumplimiento de sus metas le gustaría?

a) Una tarde libre entre semana sin ser recuperada

b) Entradas al cine para cuatro personas con snacks

c) Tarjetas con descuentos empresariales

d) Desayuno al empleado más destacado

9. ¿Cómo considera el apoyo que recibe por parte de sus superiores cuando tiene algún

inconveniente con el cliente durante la gestión?

a) Excelente

b) Muy bueno

c) Bueno

d) Regular

10. ¿Si se le capacita en atención del servicio al cliente considera que mejorarían sus

relaciones laborales y personales?

a) En gran medida

b) En cierta medida

c) En ninguna medida

46





5.03.08. Tabulación de la encuesta

1. ¿Cómo calificaría usted el servicio que reciben los clientes por parte suya?

Tabla 5

Pregunta N° 1

ALTERNATIVAS FRECUENCIA %

Excelente 6 19%

Muy bueno 16 52%

Bueno 8 26%

Regular 1 3%

Malo 0 0%

TOTAL 31 100%

Fuente: Investigación propia


Figura 6 Pregunta N° 1



Análisis:

Mediante la presente encuesta en la pregunta uno se pudo conocer que el 19% del

personal de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A consideran que el servicio

que entregan a los clientes es excelente, el 52% muy bueno, el 26% bueno, el 3%

regular y el 0% malo, es decir que ninguno de los trabajadores consideran que

prestan un mal servicio.

47





2. ¿Con que frecuencia ha tenido usted inconvenientes con los clientes por la falta de

una adecuada información?

Tabla 6 Pregunta N° 2


Siempre 0 0%

Muchas veces 5 16%

Algunas veces 8 26%

Pocas veces 13 42%

Nunca 5 16%

TOTAL 31 100%






Análisis:

La pregunta dos proporciono datos reales del 16% de operadores telefónicos de la empresa

almacenes La Ganga R.C.A S.A que consideran que siempre han tenido inconvenientes con

clientes por falta de una adecuada información, el 16% muchas veces, el 26% algunas

veces, el 42% pocas veces y el 0% nunca lo que indica que se debe capacitar al personal

para que todos trabaje bajo las mismas directrices en cuanto compete al área.

0%

16%

26%

42%

16%

Siempre Muchas veces Algunas veces Pocas veces Nunca

48





3. ¿Considera usted que el servicio que brinda al cliente mejoraría si recibiera capacitación en

servicio y manejo de cliente difíciles?

Tabla 7

Pregunta N° 3


Si 28 90%

No 3 10%

TOTAL 31 100%






Análisis:

Por medio de la pregunta tres se pudo conocer una de las necesidades de mayor importancia

que al momento dificulta el desenvolvimiento durante la gestión, el 90% del personal de la

empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A consideran que el servicio que brindan al cliente

mejoraría si recibieran capacitación en servicio y manejo de cliente difíciles y el 10%

considera que no.

90%

10%

Si No

49





4. ¿Considera usted que la capacitación le motivaría para realizar de mejor manera

sus actividades y cumplir sus metas mensuales?

Tabla 8

Pregunta N° 4

ALTERNATIVAS FRECUENCIAS %

Si 30 97%

No 1 3%

TOTAL 31 100%






Análisis:

A través de la pregunta cuatro se pudo comprender que el 97% del personal de la empresa

almacenes La Ganga R.C.A S.A consideran que la capacitación si es un motivante para

realizar de mejor manera sus actividades y cumplir sus metas mensuales, el 3% consideran

que no lo que demuestra en la propuesta es de gran importancia en cuanto a sus

necesidades.

97%

3%

Si No

50





5. ¿Considera usted que las quejas y reclamos por parte de los clientes deterioran el

clima laboral en el área de cobranzas?

Tabla 9

Pregunta N° 5


Siempre 2 7%

Muchas veces 5 16%

Algunas veces 13 42%

Pocas veces 5 16%

Nunca 6 19%

TOTAL 31 100%






Análisis:

Como indicador por medio de la pregunta cinco se pudo discernir que el 19% del personal

de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A consideran que siempre las quejas y

reclamos por parte de los clientes deterioran el clima laboral en el área de cobranzas, el

16% muchas veces, el 42% algunas veces, el 16% pocas veces, el 7 % nunca.

7%

16%

42%

16%

19%


51





6. ¿Se siente motivado por el trabajo que realiza?

Tabla 10

Pregunta N° 6


Siempre 12 39%

Muchas veces 11 36%

Algunas veces 6 19%

Pocas veces 2 6%

Nunca 0 0%

TOTAL 31 100%



Figura 11Pregunta N° 4



Análisis:

Se logró reconocer en la pregunta seis que el 39% del personal del área de cobranzas de la

empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A consideran que siempre se sienten motivados por

el trabajo que realizan, el 36% muchas veces, el 19%algunas veces, el 6% pocas veces y el

0% nunca.

39%

36%

19%

6% 0%


52





7. ¿Le parece importante el trabajo en equipo para alcanzar las metas propuestas? Tabla 11

Pregunta N° 7


En gran medida 25 81%

En cierta medida 6 19%

En ninguna medida 0 0%

TOTAL 31 100%






Análisis:

En la pregunta siete se determinó que el mayor número de operadores siendo el 81% del

personal del área de cobranzas de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A consideran

que en gran medida que es importante el trabajo en equipo para el alcance de metas, el 19%

en cierta medida y el 0% en ninguna medida.

81%

19% 0%

En gran medida En cierta medida En ningna medida

53





8. ¿Qué tipo de motivación no monetaria por el cumplimiento de sus metas le

gustaría?

Tabla 12

Pregunta N° 8


Una tarde libre entre semana sin ser recuperada 14 45%

Entradas al cine para cuatro personas con snacks 10 32%

Tarjetas de descuentos empresariales 7 23%

Desayuno al empleado más destacado 0 0%

TOTAL 31 100%






Análisis:

Realizando la pregunta ocho se pudo identificar a través del 45% del personal del área de

cobranzas de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A qué les gustaría como un

incentivo por el alcance de las metas una tarde libre entre semana sin ser recuperada, el

32% entradas al cine para cuatro personas con snacks, el 23% tarjetas de descuentos

empresariales, y el 0% desayuno al empleado más destacado.

45%

32%

23% 0%

Una tarde libre entre semana sin ser recuperada

Entradas al cine para cuatro personas con snacks

Tarjetas de descuentos empresariales

Desayuno al empleado más destacado

54





9. ¿Cómo considera el apoyo que recibe de parte de sus superiores cuando tiene algún

inconveniente durante la gestión? Tabla 13

Pregunta N° 9


Excelente 12 39%

Muy bueno 14 45%

Bueno 5 16%

Regular 0 0%

TOTAL 31 100%






Análisis:

Se pudo conocer la percepción del 45% del personal del área de cobranzas de la empresa

almacenes La Ganga R.C.A S.A que consideran el apoyo que reciben por parte de sus

superiores como muy bueno, el 39% excelente, el 16 % bueno y el 0% regular.

39%

45%

16%

0%

Exelente Muy bueno Bueno Regular

55





10. ¿Si se le capacita en atención de servicio al cliente considera que mejorarían sus

relaciones laborales y personales?

Tabla 14

Pregunta N° 10


En gran medida 18 58%

En cierta medida 13 42%

En ninguna medida 0 0%

TOTAL 31 100%






Análisis:

Con la ayuda de la pregunta diez se pudo saber que el 58% del personal del área de

cobranzas de la empresa almacenes La Ganga R.C.A S.A consideran en gran medida que si

se les capacita en atención de servicio al cliente van a mejorar sus relaciones laborales y

personales, el 42% en cierta medida y el 0% en ninguna medida lo que comprueba que la

capacitación no solo sirve para el ámbito laboral y que es muy importante para poder tener

excelentes relaciones con quienes nos rodean.

58%

42%

0%

En gran medida En cierta medida En ninguna medida

56





5.03.09 Marco teórico

Planeación

Planificar o planear significa tener una visión de futuro. Es tener claro, a detalle y

paso a paso lo deseado, para ello hay que identificar las acciones necesarias para

obtenerlo. El proceso de planeación estratégica está a cargo de la alta gerencia y debe

partir de un análisis de la situación actual que rodea a la empresa tanto de forma externa

como interna. Entre los factores internos a analizar se obtiene información relacionada a

los recursos humanos y dentro de este factor, uno de los temas investigados es la

capacitación de personal. (Proaño, 2014, p. 21)

Capacitación

Se entiende por capacitación al conjunto de procesos organizados, relativos

tanto a la educación no formal como a la informal, dirigidos a prolongar y a

complementar la educación inicial mediante la generación de conocimientos, el

desarrollo de habilidades y el cambio de actitudes, con el fin de incrementar la

capacidad individual y colectiva para contribuir al cumplimiento de la misión

institucional, a la mejor prestación de servicios a la comunidad, al eficaz desempeño

del cargo y al desarrollo personal integral. (Proaño, 2014, p. 24)

La evaluación aplicada sirve para:

Incremento de la eficacia y eficiencia organizacional.

57





Facilidad en la comprensión e implementación de procesos de cambio y en

actividades de innovación.

Incremento de la eficiencia individual.

Incremento del conocimiento personal.

Mejoramiento de la calidad de los productos y servicios.

Detección de Necesidades de Capacitación:

“La Detección de Necesidades de Capacitación, es un proceso de investigación que

establece las carencias y deficiencias cuantificables o mesurables existentes en los

conocimientos, habilidades y actitudes del trabajador y la norma o patrón de desempeño

establecido como requerimiento del cargo. Nos permite identificar en qué, a quién, cuánto y

cuándo capacitar.” El proceso de detección de necesidades de capacitación se realiza

fundamentalmente en función de las carencias de conocimientos, habilidades y destrezas

que el personal de la institución tiene respecto de los requisitos establecidos en el perfil del

puesto para cumplir con efectividad las actividades asignadas a su puesto de trabajo.

(Proaño, 2014, p. 25)

Algunos parámetros adicionales que se pueden considerar para realizar un proceso

de detección de Necesidades de Capacitación son:

Incumplimiento de los objetivos y las metas institucionales.

Evidencia de errores cometidos por los empleados en la ejecución de sus tareas.

Rotación de personal.

58





Asignación de nuevas responsabilidades que involucran mayor complejidad en el

puesto.

Calidad de servicio:

Calidad es producir un bien o servicio bueno. Hacer las cosas de manera correcta.

Es producir lo que el consumidor desea. Calidad se asemeja a la perfección.

Si las empresas conocen lo que necesitan y desean los clientes, se logrará generar valor y se

crearán productos y servicios de calidad.

La calidad en el servicio se define como el resultado de un proceso de evaluación

donde el consumidor compara sus expectativas frente a sus percepciones. Es decir, la

medición de la calidad se realiza mediante la diferencia del servicio que espera el cliente, y

el que recibe de la empresa. (Reina, Nishizawa, 2014)

Cliente:

Es la persona que hace uso de forma habitual de los productos o servicios que

dispone un profesional, comerciante o empresa a través de modalidades de pago

establecidas.

Por esta razón se hace relevancia al dicho el cliente siempre tiene la razón ya que

este paga por un determinado producto o servicio y es justificable que exija la satisfacción

total de sus necesidades de acuerdo con sus perspectivas.

59





Cliente interno y externo:

En el marco corporativo se dan dos tipos de clientes considerados según sus

obligaciones como internos y externos. Los clientes internos son todas las personas que

laboran para la empresa y como tal prestan sus servicios y fuerza de trabajo para

proporcionar productos o servicios.

Po su parte los clientes externos son todas las personas en torno a las que están

canalizados los productos o servicios que una empresa mercantiliza y de los cuales se

vuelven consumidores convirtiéndose en el principal flujo de ingresos de la empresa.

Características del servicio al cliente:

1. Ser honesto: Al cliente le interesa saber estrictamente cual es producto o servicio que va

a adquirir sin necesidad de que se le tenga que mentir para poder generar una venta, cuando

sucede aquello el cliente se siente engañado razón por la que el asesor perderá la

credibilidad y por ende la empresa.

2. Cumplir: Hace referencia al punto anterior es decir que si durante la venta se ofrece algo

en específico se debe llevar a cabo con el prometido de lo contrario se perderá la

credibilidad y el cliente puede acudir hasta estancias legales en contra de la empresa

aduciendo un fraude.

3. Ser transparente: Actuar siempre con ética profesional, ser sincero, tener personalidad

que denote la calidad de talento humano con el que cuenta la empresa.

60





4. Ser predecible: Anticipar al cliente con detalle todo sobre el producto o servicio a

adquirir como: beneficios características ventajas y refractivos.

5. Honrar tu palabra: Si se prometió que cierto bien o servicio iba acompañado de ciertos

beneficios garantizar que se cumpla.

Tipos de clientes

El contable inspector:

En primer lugar no hay que perder la calma porque es un cliente que siempre estará

disconforme con lo que se le ofrece. No tienen que entrar en el juego de criticar lo que no

les parece bien ya que representan a la empresa. El humor sería una buena forma de aplacar

las inquietudes del cliente ya que sigue el refrán de “Perro ladrador...” (Espinoza, 2016, p.

30)

El supersónico:

Antes que nada se debe organizar el establecimiento de forma que en ningún

momento este cliente tenga que esperar mucho o que haya otros que se les atienda después

aun estando antes. Deben trabajar en equipo demostrarle que son eficaces y en el caso de

hacer preguntas hacerlo de forma clara pero ágil. Evitar parecer agobiados o poner malas

caras si se queja o pide mayor rapidez y contestar con amabilidad y explicar que hace todo

lo que puede. (Espinoza, 2016, p. 31)

61





El caprichoso:

Obviamente con este tipo de clientes hay que tener mucha experiencia o

imaginación ya que en efecto pueden pedir cosas o tipos de servicios poco comunes o

incluso desconocidos para el personal. Se debe atenderle con calma, escuchando bien lo

que pide e intentando no emitir opiniones personales claras que demuestren que no pueden

satisfacer sus deseos. Siempre consultar con algún compañero experimentado o con el

superior en el caso de que no puedan satisfacer correctamente el servicio o solo para

asegurarse de que no es posible (en muchos casos los propios compañeros pueden resolver

el problema porque ya lo han vivido antes). Sugerir si es necesario algo que sea parecido o

hacerlo ver como nuevo y especial que puedan cumplir (a veces el cliente podría aceptar),

pero procurar no ser insistentes y hacerlo de modo alternativo. (Espinoza, 2016, p. 31)

El negativo:

Este cliente puede jugar con la paciencia ya que es exasperante. Procurar tener

calma y responder con firmeza pero de forma amable. La leve sonrisa puede apagar un

poco su negatividad, no discutir ni tampoco someter el cliente (“el cliente siempre lleva la

razón”), mostrarle el lado positivo del servicio sin ser presuntuosos o justificando cosas que

el cliente no tiene por qué tener en cuenta. (Espinoza, 2016, p. 31)

El tímido:

Jugará con la paciencia ya que hablarán mucho con él haciendo varias preguntas,

comentarios y pidiéndole poco a poco que sea él el que hable, no abrumarle con habladuría

62





ya que se sentirá cohibido. La mejor forma de saber lo que piensa es mirarlo con cierto

disimulo ya que cuando dice las cosas solo las dice una vez y espera no tener que repetirlo

(en este caso los sentidos tienen que estar alerta), mostrarle total confianza y procurar no

dejarse arrastrar por su silencio. (Espinoza, 2016, p. 31)

El especial:

Podría ser parecido al caprichoso con la diferencia que le gusta lo que pide porque

tiene muy claro y pensado. Deben mostrar amabilidad y que tener a su disposición lo que

pide además de lo que pueda ser parecido o igual a simple vista para que sea él mismo el

que decida. Por mucho que nos parezcan dos cosas iguales el cliente siempre las verá

distinta o menos atractiva una de las dos. (Espinoza, 2016, p. 32)

El Rollista:

Este cliente jugará con el tiempo de quien lo atienda y hará que pongan en práctica

la forma más cortes de deshacerse de las personas. Deben ser en todo momento amables y

muy pacientes. Jamás deben gesticular que no les interesa o mostrar aburrimiento. En el

caso de que no se vaya por sí mismo procuren amablemente decirle que deben seguir con el

trabajo y atendiendo clientes. La forma de despedida tiene que ser agradable y con una

frase que evite continuar la conversación de forma subliminal (“dele recuerdos a su

esposa”, “espero verle mañana por aquí”...) ya que nos podrá contar que su esposa está

enferma, que mañana tiene trabajo... (Espinoza, 2016, p. 32)

63





El alborotador:

Con este cliente hay una dificultad añadida. Según el modo en el que lo trate puede

influir en el resto de clientes del establecimiento. No deben ser groseros o perder la calma

ya que daría una mala imagen hacia los demás clientes y es lo que el alborotador desea.

Deben ser firmes y hablar en un tono calmado y nunca alto ya que no pueden hacer una

escena como en el teatro. Si logran apartarlo del centro de atención será más fácil tratarlo.

Nunca dejar que los demás clientes intervengan en el trato con el cliente, o si lo hace

intentar tomar la iniciativa. La discreción es la mejor forma de salir airosos de esta

situación. (Espinoza, 2016, p. 32)

El amistoso:

Es un cliente que gusta a la mayoría porque se está de buen humor y no están

presionados por el servicio impecable. Que sea amistoso no quiere decir que puedan dejar

de darle el mejor servicio como a los demás. Éste se merece eso e incluso más. También no

pueden confundir la amabilidad con la confianza ya que hay que guardar siempre el respeto

con los clientes. (Espinoza, 2016, p. 32)

El chasqueador de dedos:

Es un cliente que a veces es de lo más impertinente. Sus señas no son siempre claras

y cree que solo están su entera disposición. Hay que guardar la calma y acercarse siempre

cuando haga señales para corroborar lo que pide. De esta manera sabrán cuando estar

64





pendientes de él ya que casi todo lo pedirá por señas y pretenderá que lo miren en todo

momento para atenderle lo antes posible. (Espinoza, 2016, p. 33)

El ligón:

Se suele dar en clientes masculinos, por tanto son las féminas las que han de tratar

en la mayoría de los casos a estos clientes. Nunca deben mostrar una postura que pueda ser

malinterpretada por el cliente ya que le dará pie a seguir insistiendo creyendo ser

correspondido. Hay que ser amable pero quirúrgico, es decir, serio a ser posible pero con

educación y amabilidad. A veces el humor puede ser un buen método para deshacerse del

cliente o para que cese sus intentos. Pero nunca deben prestarle más atención de la precisa y

procurar no pararse delante y mirarle fijamente. (Espinoza, 2016, p. 33)

El súper despistado:

Este cliente suele ser algo desastroso en todo lo relacionado con la información e

incluso a la hora de pedir o evaluar los servicios. Su objetivo en este caso es aclararle todas

las dudas sobre el establecimiento de manera pausada y repetida destacar lo que queremos

resaltar el producto o servicio. Suele ser algo influenciable por lo que pueden tener a un

cliente muy bueno potencialmente hablando si le solucionan o disminuya sus despistes.

(Espinoza, 2016, p. 33)

El exigente:

Sin duda el más difícil cliente que se puedan encontrar ya que conoce muy bien lo

que es el servicio y pondrá a prueba todas sus habilidades y destrezas. Deben prestar mucha

65





atención a lo que pide y dice y seguro les hará poner en práctica toda la TEORÍA de los

viejos libros de atención al cliente. Es la mejor manera de evaluación del servicio ya que

exigirá la mejor atención y un servicio perfecto y sin falta alguna. (Espinoza, 2016, p. 33)

El tranquilo:

Deben ser pacientes con él ya que no pedirá nada hasta que no deje pasar a todos y

cada uno de los clientes que vayan detrás suya para tener tiempo suficiente. Puede ser que

esté junto al personal sin mediar palabra por lo que no se molestará si hacen trabajos

auxiliares mientras nos reclama. Deben estar atentos a él para que se dé cuenta de que están

a su disposición cuando lo necesite. (Espinoza, 2016, p. 34)

El indeciso:

Desesperante y a veces insultante, con este tipo de clientes hay que ser pacientes y

muy serviciales. La mejor forma de actuar con ellos es tomar la iniciativa para que se

decida por lo que se le recomienda. También se le puede dejar tiempo y avisarle de que

volverán en seguida mientras atienden a otro cliente rápidamente. (Espinoza, 2016, p. 34)

Motivación:

Es la iniciativa que tiene una persona o un grupo de personas a actuar de forma

resuelta, por una razón que los aliente y cause compromiso en los mismos creando un

ambiente laboral agradable y el alcance de metas organizacionales.

66





Desmotivación

Se basa en la indiferencia que presenta una persona o un grupo de personas por

desarrollar las labores encomendadas en sus puestos de trabajo, una baja del ímpetu con el

que inicio en el lugar de trabajo en consecución del alcance de metas organizacionales, que

se puede dar por el exceso de carga de trabajo sin que este sea bien compensado como se

esperaba, no reconocer los logros de los trabajadores, el acoso, no ser tratados con equidad,

falta de comunicación, desconfianza, falta de información , puestos de trabajo mal

diseñados, falta de definición de las tareas a realizar, escaza formación inicial, etc.

Fidelización

Es la participación o reincidencia en la adquisición de un bien o servicio a largo

plazo que se desea asegurar con los clientes en cuanto a la actividad económica que presta

una organización a través de crear una conmoción positiva que motive a un cliente seguir

realizando sus transacciones en una empresa en específico.

Niveles de satisfacción de los clientes

Se pueden experimentar 3 niveles de satisfacción:

Insatisfacción: Desagrado que presenta un cliente al no cumplir con sus perspectivas

en cuanto al producto o servicio adquirido.

Satisfacción: Agrado que presenta un cliente al haber elegido de forma correcta un

bien o servicio que cumple con sus perspectivas.

67





Complacencia: Superar las perspectivas del cliente en cuanto al bien o servicio

adquirido.

Incentivo

Un incentivo es un impulso que se propone a una persona, una empresa o un sector

con la intensión de intensificar el nivel de producción y generar eficiencia.

Metas:

Son los objetivos individuales u organizacionales por alcanzar a través de una

planeación que ayude a su cumplimiento.

Trabajo en equipo

Contribución y apoyo que realizan un grupo de personas a partir de sus destrezas ,

inteligencia, educación e identidad que actúan en la determinación y que tiene relevancia

en la metas propuestas de una organización, inclinados por el bien para todos los que la

conforman.

Evaluar

Es emitir una resolución a través de información recopilada valorando los resultados

obtenidos después de un proceso.

68





Medición

Es un componente de avance para mejorar el rendimiento de los trabajadores en una

organización y saber el nivel de productividad el que se encuentra cada uno de ellos con

relación a los objetivos planteados.

Retroalimentar

Se denomina a un procedimiento que se lleva a cabo después de haber impartido

una actividad y que nuevamente se la vuelve a reintroducir con el propósito de que se den

los resultados esperados.

Quejas y Reclamos

Es el disgusto que siente un cliente en relación a la atención recibida por lo que se

siente afectado y considera hacer uso de sus derechos indicando su inconformidad en

cuanto a un bien o servicio proporcionado.

Clima laboral:

El clima laboral es la unión de características que prevalecen en un ambiente de

trabajo determinado y que se pueden apreciar por los trabajadores de una organización

siendo el principal peso para las distintas conductas del personal.

69





Competencia:

Es el enfrentamiento que tienen dentro de los mercados aquellos que se dedican a la

venta de un mismo bien o servicio y que disputan por tener la superioridad y acaparar la

mayor parte del mercado a través de distintas estrategias.

Baja productividad

Es tener un rendimiento desfavorable en consecución de las metas esperadas se

puede dar por distintos factores entre los más relevantes la falta de motivación en el puesto

de trabajo y falta de comunicación.

Comunicación Asertiva

Es un método de saber exponer ideas positivas o negativas de manera directa clara y

concisa reconociendo los derechos de quien argumenta y del prójimo utilizando la

inteligencia emocional y la capacidad de comunicarse de manera armoniosa y eficaz con

los demás.

70





5.05 Desarrollo de la propuesta

Se desarrolla el siguiente plan de capacitación para poder dar solución a la

necesidad que surge en los clientes y colaboradores del área de cobranzas para ello se

tomaran en cuenta distintas medidas para su elaboración tomando en cuenta su enfoque, la

mejora de la calidad del servicio y atención al cliente.

5.03.10. Alcance

El siguiente manual involucra al personal del Área de Cobranzas de la empresa Almacenes

La Ganga R.C.A. S.A.

5.03.11. Responsables

Los responsables para que el manual funcione de manera correcta son:

Gerente

Supervisores

Operadores

Capacitador

71





5.03.12. Políticas del manual

Todo el personal obligatoriamente debe recibir los eventos de capacitación y

desarrollo que les sean programados, asistiendo con puntualidad durante el

desarrollo del evento, salvo caso fortuito o fuerza mayor. En casos en los que el

empleado no pueda atender dicha capacitación, deberá brindar la justificación

respectiva para que sea evaluada por la Gerencia de Cobranzas, si es procedente o

no.

El curso de capacitación se anunciará a los participantes con anticipación, para que

se preparen y al mismo tiempo lo tomen en consideración.

El curso de capacitación se realizará por cuestiones de tiempo dentro de los horarios

laborables.

Se Brindara formación y/o capacitación a los colaboradores, para promover la

actualización y el perfeccionamiento en la calidad de servicio al cliente del área de

cobranzas para mejorar los conocimientos y habilidades del trabajador.

72





5.03.13. Introducción

El presente manual contiene el consolidado de todas las políticas que regularan en el área

de cobranzas de la empresa Almacenes La Ganga R.C.A. S.A.

Es responsabilidad de Gerentes, Supervisores y el Personal Operativo del Área, el

cumplimiento de los lineamientos aquí establecidos en lo que fuere pertinente.

El Área de Cobranzas, deberá asegurarse que se dé fiel cumplimiento a lo aquí estipulado y

realizara todas las actividades que fueran necesarias, para realizar la difusión de las

Políticas de Cobranzas.

En la presente propuesta se va a hacer relevancia específicamente al área de cobranzas en la

misma que se ha detectado que existe inconformidad por parte de los clientes en relación a

la atención que reciben por parte de los trabajadores lo que ha sido causante de una baja

productividad en cuanto a las ventas y la cobranza razón por la que se decidió elaborar un

plan de capacitación enfocado a mejorar la calidad de servicio al cliente con el fin de dar

solución a la problemática existente capacitar a los colaboradores es muy importante para la

organización ya que además de ofrecer un buen producto el cliente exige que este sea

acompañado de un buen servicio.

La propuesta está compuesta por seis pasos cada uno de ellos muy bien detallados

en primer lugar se tiene la justificación de la propuesta donde se especifica él porque, el

para qué y a donde se piensa llegar con lo planteado, en segundo lugar se tiene la misión

aquí se indica la razón de la propuesta, en tercer lugar se tiene la visión donde se anuncia

hasta donde se quiere llegar con el desarrollo, en cuarto lugar se tiene el objetivo general

73





donde se manifiesta la finalidad para la propuesta, en quinto lugar se tienen los objetivos

específicos donde se describen los pasos a seguir para que se pueda cumplir con el objetivo

general y como paso final se tiene el desarrollo de la propuesta donde se va a presentar las

acciones a desarrollar para el funcionamiento de la propuesta.

74

5.03.14. Cronograma de actividades



PROYECTO: Actividades del manual de capacitación ESTATUS: T Terminado

PLAN DE TRABAJO

P

Pendiente

Tabla 15

Cronograma de actividades E En progreso

Abril Mayo

TAREA RESPONSABLE 2 15 30 1 15 30

Socializar la filosofía empresarial con los colaboradores Jessica Zamora E E

Exponer actividades que permitan afianzar la comunicación asertiva Jessica Zamora E E

Presentar un plan de incentivos Jessica Zamora E E

Evaluar a cada trabajador para identificar el cumplimiento de sus actividades Gustavo Naranjo E E

Realizar un seguimiento y control de las capacitaciones impartidas Jessica Zamora E E

75





Tabla N° 16 primer tema



Manual de Capacitación

Número: RRHH 001

Actualización: Marzo - 2018

Origen: Almacenes La Ganga R.C.A S.A

Realizado: Operativo

Página: 1

Socializar la filosofía empresarial con los colaboradores

Objetivos:

Trabajar con colaboradores enfocados hacia los mismos lineamientos empresariales y del área

Promover a que los trabajadores establezcan sus propias metas, sin necesidad de presión.

Generar empoderamiento en los colaboradores.

Causar interés por parte del trabajador en relación al desarrollo de la empresa.

Ámbito de aplicación:

Esta política se aplicara en el Departamento de

Cobranzas de almacenes La Ganga R.C.A S.A

para que el personal se mantenga informado de la

filosofía de la empresa y del área de cobranzas.

Pasos:

Se informara desde la inducción y

constantemente si fuese necesario a los

colaboradores sin importar el tiempo que lleven

trabajando para la empresa, van a adquirir el

conocimiento de los valores, misión, visión,

objetivos, políticas institucionales y del área de

cobranzas así los trabajadores van a empatizar

con las estrategias empresariales generando

empoderamiento en los mismos para que actúen

en pro de la misma filosofía empresarial.

Vigencia: 02 de abril del 2018

Presupuesto: $ 7,00 (35 trípticos cada uno 0,20 ctvs.)

Elaborado por: Jessica Zamora Revisado por: Aprobado por:

76





Tabla N° 17 segundo tema

Manual de Capacitación Número: RRHH 002




Página: 2

Exponer actividades que permitan afianzar la comunicación asertiva Objetivos:

Hacer valer la opinión personal partiendo de una situación de respeto

Practicar la comunicación en una situación de tensión

Permitir que cada persona se exprese libremente

Compartir sentimientos con el resto de compañeros

Fortalecer vínculos y relaciones

Practicar la asertividad

Fomentar la cohesión del grupo a través de la reflexión de un tema determinado.


Esta política se aplicará en el Departamento de


para que el personal pueda mantener buenas

relaciones interpersonales evitando conflictos

por carencia de una comunicación inadecuada.

Pasos:

Cada trabajador va a escribir en un folio los

derechos que considera que tienen en el ámbito

familiar, el laboral y dentro de la sociedad.

Luego se los va a dividir en dos grupos

pidiéndoles que identifiquen cinco derechos que

tengan en común en las áreas mencionadas

anteriormente (familia, trabajo y sociedad).

Se propiciará un debate

Se va a pedir a los grupos nuevamente piensen

qué derechos tienen las personas que rodean el

contexto familiar, laboral y la sociedad en

general.

Una vez que hayan finalizado, se debate cómo se

puede respetar a los demás, haciéndonos

respetar.

Se presentará el objetivo de la dinámica para

atraer una tormenta de ideas sobre situaciones en

las que nos sentimos en tensión.

Se va a definir la comunicación asertiva y se

presentara una serie de consejos y fórmulas.


Presupuesto: $ 253,35 ( USB, gigantografias, filmadora, internet, jugos, sanduches, folios, hojas A4, esferos grapadoras, correctores, resaltadores) Elaborado por: Jessica Zamora Revisado por: Aprobado por:



77





Tabla N° 18 tercer tema


Número: RRHH 003




Página: 3

Presentar un plan de incentivo Objetivos:

Generar motivación en los empleados

Elevar la producción y mejorar rendimientos

Evaluar el desempeño de los colaboradores

Asignar planes de desarrollo a los mejores colaboradores

Retener al mejor talento humano y atraer los mejores talentos del mercado

Potenciar el trabajo en equipo

Lograr la felicidad en el área de trabajo


Esta política se aplicara en el Departamento de


para motivar a los empleados y que se enfoquen

más en su trabajo y mejoren su estilo de laborar.

Pasos:

Desacuerdo con la gerencia se va a definir un

presupuesto para los incentivos

Se va a elegir el tipo de incentivo de acuerdo

con las encuestas realizadas a los colaboradores

teniendo como resultado que el 45% de

colaboradores considera como un buen

incentivo que se les dé un día libre entre semana

por el cumplimiento de sus metas sin que este

sea recuperado, el 32% por otra parte considera

como un incentivo entradas al cine para 4

persona con snacks incluidos

Se van a describir las metas a cumplir para

obtener el beneficio

Se va a comunicar en la capacitación y recordar

con constancia el plan de incentivos a los

colaboradores


Presupuesto: $60 (Un día libre entre semana o entradas al cine)




78





Tabla N° 19 cuarto tema


Número: RRHH 004




Página: 4

Evaluar a cada trabajador para identificar el cumplimiento de sus actividades Objetivos:

Evaluar el desenvolvimiento de los colaboradores a cargo del área de cobranzas.

Potenciar el desarrollo del empleado.

Incrementar la productividad de la Institución a través de la motivación.

Indicar a los trabajadores acerca de la calidad de su trabajo

Reconocer a los trabajadores que desempeñan bien sus funciones.

Conversar con los trabajadores que no están desempeñando bien sus labores, con el fin de mejorar la

calidad de trabajo.

Permitir al colaborador que conozca su calidad de trabajo que brinda con el fin de que se le dé la

oportunidad de mejorar.

Mejorar la relación entre jefes y subordinados.


Esta política se aplicará en el Área de

Cobranzas de almacenes La Ganga R.C.A

S.A. con el fin de calificar al personal y

saber quiénes necesitan mayor capacitación

para mejorar su calidad de trabajo.

Pasos:

Se realizará una planificación para el proceso de la

evaluación del desempeño

Se va a diseñar un sistema de evaluación KPI

Se implementará el sistema de evaluación

Se retroalimentara al personal


Presupuesto: $30,00 ( Internet, luz )




79





Tabla N° 20 quinto tema


Número: RRHH 005




Página: 5

Realizar un seguimiento y control de las capacitaciones impartidas Objetivos:

Medir los avances para introducir correcciones

Detectar si se debe intensificar la capacitación

Determinar si los contenidos y técnicas aplicadas fueron las apropiadas para transmitir los

conocimientos y habilidades necesarias

Interrogar al personal a través de cuestionarios al finalizar las sesiones de capacitación.


Esta política se aplicará en el Área de

Cobranzas de almacenes La Ganga R.C.A S.A.

con el fin de llevar un control sobre las

capacitaciones impartidas.

Pasos:

Se realizará un análisis del desempeño aun

después de la capacitación sobre el

comportamiento de los colaboradores con los

clientes.

Se dará un seguimiento constante para reconocer

si incremento el nivel de producción de los

colaboradores, si mejoro el clima laboral, la

comunicación asertiva, los conflictos

interpersonales entre el personal del área y con los

clientes.

Se va dar un seguimiento para saber en qué nivel

se encuentran las quejas y reclamos por parte de

los clientes a través de los indicadores de gestión.

Se realizará un cuestionario para interrogar a los

colaboradores cuál es su perspectiva en la

actualidad con respecto a la capacitación y la

metodología utilizada las comodidades del lugar

donde se realizó, como así también un espacio

para los comentarios y sugerencias, etc.


Presupuesto: $30,00 (Internet, luz)




80

5.05.06. Sistema de medición Primera fase

Se van a registrar los valores con los que se trabaja dentro del área y una descripción de su cumplimiento por parte de los trabajadores,

en la siguiente pestaña se va registrar la misión del área.

81

Figura 16



82

Segunda fase

Se realizara un FODA, análisis situacional de la empresa para recocer cuales son las fortalezas con las que se cuenta internamente, las

oportunidades que se tienen externamente, las debilidades internas, y las amenazas externas para de aquí considerar soluciones.

Figura 17 Fuente: Investigación propia

83

Tecera fase

En base al FODA se podra dar a conocer la visión del área.


84

Cuarta fase

Se van a describir los 5 objetivos que sean en base a las perspectivas de las necesidades que se han detectado y que se tienen

propuestos para el desarrollo del plan de capacitación, la justificacion de cada objetivo es decir para que nos va a servir cada uno , el

critero que va a definir a cada objetivo que en este caso sera nuestro performance porque nos va ayudar a determinar el conjunto de

resultados obtenidos por cada persona para luego obtener la relevancia que sera sobre 1bajo, 2 medio y 3 alto.


85

Quinta fase

Aqui automaticamente se van han vincular los objetivos a la siguiente tabla en la cual se va a detallar el plan de implentacion, se va

han describir las actividades ya antes descritas en el manual para el correcto funcionamiento de cada uno objetivos, los responsables

para cada actividad, el período que se nesecitara para su desarrollo, los documentos que nos van a ayudar como respaldo del

cumplimiento de cada actividad, tiempo que se tomara, el presupuesto, la semaforización en base a ( al cumplimiento en tiempos,

cumplimiento de impactos, ejecución del presupuesto), tambien se daran a conocer las causas de variación es decir en caso de que no

se pueda cumplir con cada objetivo propuesto, su acción correctiva, el encargado de la acción correctiva y su respectiva aprobación.

86

Figura 16Fuente: Investigación propia

87

Sexta fase

Al pasar a la siguiente pestaña automáticamente van a estar vinculadas las perspectivas, objetivos actividades o descripción del KPI,

aquí se va a detallar la unidad de medida(meses), la frecuencia (mensual), fuentes de medición (interno), disponibilidad (inmediata),

complejidad ( alta), responsable (2 personas ), luego se va a describir la relevancia entre 1 bajo, 2 medio y 3 alto de los objetivos

propuestos de meses anteriores a la capacitación, y posterior de la capacitación y el resultado de las metas como finalidad.

Figura 21 fuentes: investigación propia

88

Séptima fase

De la misma manera que las tablas anteriores automáticamente la información se va a vincular en esta tabla proporcionando

porcentajes en relación al cumplimiento de la propuesta como: meta de primer mes y su porcentaje y finalizando con las gráficas que

servirán para visualizar el cumplimento de las metas que se esperan luego de la capacitación.


90


91





Perfil de puestos

Tabla N° 21 perfil del gerente de cobranzas

TÍTULO Gerente de crédito y cobranzas

DEPARTAMENTO Operativo

ÁREA Cobranzas

SUELDO $1 500,00

FUNCIÓN GENÉRICA Habilidad para el manejo de equipo de oficina

AUTORIDAD Y RELACIÓN

REPORTAR A Gerencia General

SUPERVISAR A Coordinador de Capacitación

CORDINA CON

INTERIORMENTE EXTERIORMENTE

Capacitador y Supervisores No Aplica

Con sus subordinados

FUNCIONES ESPECÍFICAS

Manejo de Equipos de Computo Capacidad de Asesoramiento

Manejo de Herramientas Propios de Trabajo Toma de Decisiones

Manejo de Vehículo Pensamiento estratégico

Recopilación de Información Manejo de Software aplicable en su área

Capacidad de Análisis y Solución de Problemas Comunicación efectiva

Capacidad de Toma de Decisiones

REQUISITOS

Título Universitario en Licenciatura en Administración de

Empresas

Capacitación

Experiencia 3 años en Cargos Similares Desarrollo de Proyectos

Manejo de Personal Hombre o Mujer

Riesgo Laboral Salud Ocupacional

Controlar momentos de Estrés

Capacidad de trabajar Bajo Presión y no dejarse

llevar por el malgenio ni de provocaciones.

Pausas Activas

Hidratarse constantemente

92





Realizar Ejercicios de Movilidad de cabeza,

hombres, brazos, piernas

Genera Enfermedades Ocupacionales

Ruido Visión

Iluminación Estrés

Infraestructura

Motorola Pizarras

Celulares Tablet

Proyector Auriculares con micrófono

Observaciones Horarios Extendidos



93





Tabla N° 22 perfil del capacitador

TÍTULO Egresado en carreras de administración


ÁREA Cobranzas

SUELDO $800,00


AUTORIDAD Y RELACION

REPORTAR A Supervisor

SUPERVISAR A Operadores

CORDINA CON


Con la supervisión No Aplica


FUNCIONES ESPECIFICAS

Registrar y promover los aprendizajes que se dan en la promoción con la finalidad de gestionar el conocimiento y promover el aprendizaje

Reforzar los conocimientos técnicos y de servicio al cliente del personal con capacitaciones que permitan mejorar el desempeño laboral

Desarrollar y aplicar dinámicas y talleres relacionados al desarrollo del personal

Elaborar propuestas de capacitación Manejo de Software aplicable en su área

Manejo de Herramientas propias del área Comunicación efectiva

Pensamiento estratégico Capacidad de Análisis y Solución de Problemas

REQUISITOS

Título egresado en Administración de Empresas

Capacitación

Experiencia 1año en Cargos Similares Desarrollo de Proyectos

Manejo de Personal Hombre o Mujer

94







Capacidad de trabajar Bajo Presión y no dejarse llevar por el malgenio ni de provocaciones.

Pausas Activas





Ruido Visión


Infraestructura

Motorola Pizarras

Celulares Tablet





95





Tabla N° 23 perfil del supervisor

TÍTULO Egresado de centros de formación Técnica o Institutos profesionales de especialidades

de Administración, Contabilidad o Gestión Financiera


ÁREA Cobranzas

SUELDO $1000,00



REPORTAR A Gerencia de Cobranzas

SUPERVISAR A Coordinador de Capacitación y Operadores

CORDINA CON


Gerencia de cobranzas y Capacitador No Aplica



Supervisar el cumplimiento de los procedimientos y plazos que los operadores deben poner en practica

Proponer , planificar y organizar acciones específicas para evaluar y controlar a los operadores a su cargo en coordinación de la gerencia

Requerir a los operadores la ejecución de determinadas tareas o gestiones relacionadas con su cometido

Incentivar el pago voluntario de los clientes Recopilación de Información

Realizar el seguimiento constante de las

carteras a su cargo

Capacidad de Análisis y Solución de Problemas

Llevar un control y archivo a adecuado de la

documentación correspondiente a la

recuperación de carteras

Capacidad de Toma de Decisiones

Comunicación efectiva Manejo de Software aplicable en su área

REQUISITOS

Título Universitario en Licenciatura en Administración de Empresas

Experiencia 3 años en Cargos Similares

Manejo de Personal Desarrollo de Proyectos

Capacitación Hombre o Mujer

96







Capacidad de trabajar Bajo Presión y no dejarse llevar por el malgenio ni de provocaciones.

Pausas Activas





Ruido Visión


Infraestructura

Motorola Pizarras

Celulares Tablet





97





Tablas N° 24 perfil de un operador telefónico

TÍTULO Bachiller o cursando estudios superiores


ÁREA Cobranzas

SUELDO $500,00



REPORTAR A Supervisor

SUPERVISAR A Áreas que estén ligadas con sus funciones

CORDINA CON


Supervisión No Aplica


Realizar gestión de cobranza a través de llamadas telefónicas. Incentivar el pago voluntario de los clientes

Incentivar el pago voluntario de los clientes. Llevar un control y archivo a adecuado de la documentación

correspondiente a la recuperación de carteras

Realizar el seguimiento constante de la cartera asignada Capacidad de resolución de problemas

Manejo de Software aplicable en su área Comunicación efectiva

REQUISITOS

Título Bachiller Capacitación

Hombre o Mujer Desarrollo de Proyectos

Manejo de Personal



Capacidad de trabajar Bajo Presión y no dejarse

llevar por el malgenio ni de provocaciones.

Pausas Activas




98






Ruido Visión


Infraestructura

Celulares

Computadoras

Auriculares con micrófono




99





CAPÍTULO VI

6.01. Recursos

Para la realización de la capacitación se va a necesitas de los siguientes recursos:

6.02.01. Recursos Humanos

Población 28

Supervisor 1

Investigador 1

Tutor 1

6.01.02. Recursos Audiovisuales

Proyector

Pizarra

Amplificación

Computadora Portátil

Memoria USB

Gigantografías

100





Filmadora

Internet

6.01.03. Infraestructura

Sala de capacitaciones de la empresa

40 sillas

40 mesas

35 jugos naturales medianos

35 Sanduches

6.01.04. Material de apoyo

35 folios

80 hojas hojas A4

40 esferos

2 grapadoras

3 correctores

35 resaltadores

35 trípticos

101





6.02. Presupuesto

En la siguiente tabla se detalla el presupuesto que se necesitara para la elaboración del

manual y para la capacitación.

Tabla 25

Presupuesto

Descripción Cantidad Valor

Unitario

Valor Total Observación

Memoria USB ( Incluido en la actividad 2) 1 $ 10,00

$ 10,00

Almacenamiento de información

Gigantografías ( Incluido en la actividad 2) 2 $ 10,00

$ 20,00

Preparación y ejecución

Filmadora ( Incluido en la actividad 2) 1 $ 120,00

$ 120,00


Internet ( Incluido en la actividad 2) 1 $ 3,00

$ 3,00


Jugos naturales medianos ( Incluido en la actividad 2)

35 $ 0,50

$ 17,50


Sanduches ( Incluido en la actividad 2) 35 $ 0,80

$ 28,00


Folios ( Incluido en la actividad 2) 35 $ 0,30

$ 10,50


Hojas A4 ( resma) ( Incluido en la actividad 2)

1 $ 5,00

$ 5,00


Esferos ( Incluido en la actividad 2) 40 $ 0,35

$ 14,00


Grapadoras ( Incluido en la actividad 2) 1 caja $ 2,25

$ 2,25


Correctores ( Incluido en la actividad 2) 3 $ 0,70

$ 2,10


Resaltadores ( Incluido en la actividad 2) 35 $ 0,60

$ 21,00


Trípticos ( incluido en la actividad 1) 35 $ 0,20

$ 7,00


Sub total $ 153,70

$ 260,35

IVA % $ 31,24

Imprevistos 3% $ 7,81

Total $ 299,40



102





Tabla 26

BITÁCORA DE ACTVIDADES

Cargo: Supervisor de área de cobranzas

Abreviatura: Superv.

Equipo: Cobranzas

Reporta a: Gerente de cobranzas

Supervisa a: Operadores

Salario:

N° ACTIVIDADES TIEMPO VALOR

1 Socializar la filosofía empresarial con los colaboradores 2 7,00

2 Desarrollar actividades que permitan afianzar la comunicación asertiva (

conjuntamente con el material para la capacitación)

2 253,35

3 Desarrollar un plan de incentivos 1 60,00

4 Evaluar a cada trabajador para verificar el cumplimiento de sus actividades 2 30,00

6 Realizar un seguimiento y control de las capacitaciones impartidas 2 30,00

Total 9 380,35



103

6.03. Cronograma

Tabla N° 27

PROYECTO: Elaboración de un manual de capacitación ESTATUS: T Terminado

PLAN DE TRABAJO P Pendiente

E En progreso

Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo

TAREA RESPONSABLE 6 11 13 27 4 8 22 5 19 26 5 12 19

PRIMERO CAPÍTULO Y SEGUNDO CAPÍTULO

Revisión del tema Diana Méndez T

Lineamientos generales Diana Méndez T

Explicación y realización del capítulo I y II ( Antecedentes, análisis de

involucrados) Diana Méndez - Jessica Zamora T

Análisis del capítulo I y II Jessica Zamora T

Revisión y culminación del capítulo I y II Diana Méndez T

TERCER CAPÍTULO

Explicación, realización, revisión y culminación del capítulo III ( Problemas y

objetivos) Diana Méndez - Jessica Zamora T

CUARO CAPÍTULO

Explicación y realización del capítulo IV ( Análisis de alternativas) Diana Méndez - Jessica Zamora T

Revisión y culminación del capítulo IV Diana Méndez - Jessica Zamora T

QUINTO CAPÍTULO

Explicación del capítulo V ( Propuesta ) Diana Méndez T

Revisión de la herramienta metodológica Diana Méndez- Jessica Zamora T

Realización del capítulo V Jessica Zamora T

Revisión de la formulación del proceso de aplicación de la propuesta Diana Méndez T

Corrección de algunos parámetros de la propuesta Jessica Zamora T

104

Revisión y culminación del capítulo V Diana Méndez-Jessica Zamora T

SEXTO CAPÍTULO

Explicación de recursos, presupuestos, y cronograma Diana Méndez T

Realización del capítulo VI Jessica Zamora T

Revisión y culminación del capítulo VI Diana Méndez –Jessica Zamora T

SEPTIMO CAPÍTULO

Explicación del capítulo VII Diana Méndez T

Realización del capítulo VII Jessica Zamora T

Revisión del capítulo VII Diana Méndez T

Culminación del capítulo VII Diana Méndez-Jessica Zamora T



105





CAPÍTULO VII

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

7.01. Conclusiones

Se concluye en que el en área de cobranzas es necesario que se capacite al personal

en atención y servicio al cliente ya que el servicio en la actualidad no es excelente

como debería y varios operadores han venido teniendo algunos inconvenientes

durante la gestión por falta de información lo que causa malestar en los clientes

internos y externos deteriorando el ambiente laboral.

Se necesita trabajar con los colaboradores en el manejo de la comunicación asertiva

para que mejore el trabajo en equipo, el manejo de clientes difíciles, disminuir la

quejas y reclamos existentes, lograr alcance de metas y la fidelidad de los clientes

El personal necesita aparte de recibir el bono mensual por el alcance de metas

incentivos no monetarios para mejorar aún más su rendimiento.

106





7.02. Recomendaciones

Se recomienda la aplicación de la propuesta ya que mediante esta se va a poder

retroalimentar al personal en temas de los cuales carecía del conocimiento necesario

y de esta forma se podrán desarrollar las actividades con excelencia.

Se recomienda utilizar el sistema de control KPI no solo para evaluar y controlar

después de la capacitación a los colaboradores en su desempeño, sirve para como

evaluador para todos los temas que estén afectando a todos a la organización.

Si se opta por la aplicación del sistema de rendimiento es necesario que la

información suministrada para registrarla en sistema antes indicado sea muy clara y

puntual para que su efecto en la empresa sea de mucho beneficio.

Se sugiere que las capacitaciones sean contantes así van a mejorar mucho más los

conocimientos de los colaboradores.

Se sugiere de ser necesario se implementen correctivos al manual planteado ya que

en la actualidad el cliente interno tanto como el externo van desarrollando nuevas

exigencias.

107





REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Significados.com. (03 de 01 de 2018). Recuperado el 03 de 01 de 2018, de

Significado.com: https://www.significados.com/metodologia-de-la-investigacion/

Espinoza, A. (14 de Marzo de 2016). Plan de capacitación para mejorar el servicio al

cliente. Recuperado el 04 de Marzo de 2018, de Instituto Técnologico Superior

Cordillera:

http://www.dspace.cordillera.edu.ec/xmlui/bitstream/handle/123456789/2165/101-

EMP-RH-16-16-1725006850.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Proaño, F. (Noviembre de 2014). Direccion Estrategica. Recuperado el Domingo de Marzo

de 2018, de Repositorio Universidad Central:

http://repositorio.puce.edu.ec/bitstream/handle/22000/8130/TESIS%20FINAL%20

NOVIEMBRE%20INCLUYE%20HOJA.pdf?sequence=2

Reina, Nishizawa, M. (2014). Revista perspectivas. Recuperado el 14 de Marzo de 2018, de

Revista perspectivas: http://www.scielo.org.bo/scielo.php?pid=s1994-

37332014000200005&script=sci_arttext

108





ANEXOS

109





Anexo I: Personal del área de cobranzas

110





Anexo II : Edificio principal de almacenes La Ganga Quito

Anexo III : Encuestas realizadas al personal del área de cobranzas

111





112





113





114





115





116





117





118





CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y PERSONAL ELABORAR UN PLAN DE ... · 2018-09-06 ·...

Documents

Transcript of CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Y PERSONAL ELABORAR UN PLAN DE ... · 2018-09-06 ·...