Servicio de AtenciónIntegrantes:
Adrian Ouzande
Luis Peñaloza
Carina Carvalho
Virginia Uribe
Estudio Se estudiara netamente la entrada y de salida del cliente
para la adquisición de un servicio.
Las personas que entraban a preguntar solo en el mostrador el precio del celular no fueron tomadas en cuenta
Se estudiara la productividad en tiempo de las diferentes compañías telefónicas que se encuentran en el país.
Se compararan y se mostraran en tiempo cual es el centro de atención mas productivo.
Se analizaran los problemas de cada centro respecto a lo estudiado en clase.
Todos los centro de atención tienen dos pisos en los cuales acceden a sus servicios
El estudio se elaboro en el centro comercial tamanaco de caracas
El estudio se realizo el día sábado para Movilnet y Digitel; Movistar estaba cerrado
El estudio de Movistar se realizo un día lunes
Estudio
Movilnet cuenta con un servicio mas
económico respecto a Movistar y
Digitel
Movilnet tiene mayor cobertura a nivel
nacional que Movistar y Digitel
Observaciones
20 unidades de atención en Movistar
10 en atencion al cliente Movilnet.
6 unidades de atención en Digitel.
Movistar y digitel atienden mayor volumen de personas via call center.
Datos congruentes solo en el centro de atención estudiado, no concuerda con su capacidad nacional soportada fuertemente por servicio Call center.
Al Salir del local es probable que todavia no se le carge el servicio pedido por el cliente a su teléfono celular.
Diagrama causa-efecto
EFICIENCIA
PERSONAL
Ausente
Poca
experienci
aMotivació
n
ESTABLECIEMIENT
O
Organizado
Estrategia
de trabajo
Capacidad
de
personal
SERVICIO
Cobertura
Garantías
Variedad
Económicos
EQUIPOS
Cantidad
Variedad
Económicos
Proceso de atención
Tomar ticket
tiempo de
espera
Tiempo en ser
atendido
Pasar por caja
Salir del sistema
Lay out movilnet
Sala de esperacaja
Atencion al cliente
escaleras
Toma de turno
Lay out digitel
Sala de espera
caja
Mostrador de equipos
escaleras
Atención al cliente
Atención al cliente
Lay out movistar
Sala de espera
caja
escaleras
oficinas
Clientes coorporativos
Atención
Al cliente
Atencion al
cliente
Toma de tickets
Cuadro comparativoMovistar Digitel Movilnet
1- Procesos iguales
2- tiene entre 10 y 12
taquillas operativas
3- son 2 taquillas de
pago no presentan
cola.
4- Cuenta con un
sistema telefónico de
call center electrónica
eficiente.
5- introducción de
datos rápidos al
tomar el ticket.
6- una impresora
cada 2 operadores.
7- copiadora común a
1 o 2 mts del punto
del trabajo.
2- solo tiene 6
taquillas operativas.
3- 2 taquillas de pago
sin presentar cola.
4- cuenta con un call
center electrónico
eficiente.
5- tickets sin
información del
cliente.
7- Tiempo de ocio a
destacar entre los
operadores.
8- se dirigian entre 1
y 7 metros para
buscar impresiones y
tenian que esperar
por esta.
2- 10 taquillas
operativas
3- taquilla de pago
con cola
4- su call center es
defectuoso, según
llamadas registradas
de alta duración.
Tickets con
información del
servicio.
6- Por ser filial de
cantv presenta mayor
afluencia de clientes
8- tenían que subir y
bajar constantemente
por copias..
TiemposMOVISTAR
tiempo de toma de ticket
tiempo de
espera
tiempo de
atencion
Total
1 8 10 192 10 15 271 6 12 19
2 9 30 411 12 9 22
1 10 16 272 5 15 221 6 12 19
1 13 11 251 8 9 181 7 18 26
2 10 36 483 11 12 26
1 9 16 262 13 19 341 12 9 22
2 9 18 29Promedio 27
DIGITEL
tiempo toma de
ticket
tiempo de
espera (min)
tiempo de
atencion (min)
total
2 20 10 32
1 22 8 31
1 24 9 34
1 18 15 34
1 19 16 36
1 10 20 31
1 16 8 25
1 15 20 36
1 20 12 33
2 12 16 30
2 28 18 48
2 10 13 25
1 9 19 29
1 22 45 68
1 7 20 28
1 16 9 26
1 19 7 27
Promedio 34
MOVILNET
Clientestiempo para
tomar el numero
Hora de
salida
Tiemo en el
sistema
1 2:35-2:38 03:30 01:08
2 2:38-2:41 04:25 01:44
3 2:42-2:45 04:41 01:56
4 2:45-2:56 05:30 03:34
5 2:56-3:00 05:55 02:55
Promedio 02:15
Tiempos
se llamo para la adquisición de un paquete de datos a los distintos centro de comunicación mediante el call center.
* Movilnet no logro resolver el problema, este pidió que el usuario se dirigiera al centro de atención
MOVISTAR DIGITEL MOVILNET
TIEMPO (min) 15 11 *
Conclusiones
Movilnet tarda en ofrecer su servicio en 2 horas 15 min promedio.
Movistar mas rápido con 27 min. Movilnet tarda mas por un call center
ineficiente. Movistar y digitel presentan un call
center un poco mas amigable. Movilnet posee poco operarioslo que
retrasa su tiempo de atención al cliente, además de poseer gran numero de clientes por telefonía fija y posee precios mas economicos.
Propuestas
Realizar las mediciones con más personas y en diferentes horarios.
Mucha apatía y pasividad en Movilnet, debe buscar motivar a sus trabajadores
Movilnet debe optimizar su call center a fin de recibir menos clientes en su centro de atención al usuario, o puede poner mas operarios en atención al cliente.
Hay que disminuir el tiempo de ocio de los trabajadores de movilnet y digitel ya que esto genero muchos retrasos.