Manual de Excelencia Telefónicalibro del alumno

INDICE

. ATENCION AL CLIENTE

. COMPONENTES COMUNICACIÓN TELEFONICA

. ROL INFORMADOR

. PSICOLOGIA DEL INTERLOCUTOR

Esto supone que hay que distinguir dos tipos de atención telefónica :

PERSONAL

PROFESIONAL

por un lado es muy difícil poder planificar el flujo de llamadas que se van a recibir diariamente, ya que la gente llamará si lo desea y en el momento que lo desee

Por otro lado, nos pueden coger desprevenidos, ya que la finalidad de las llamadas no se sabe hasta que la persona que atiende el teléfono responde y entra en conversación con su interlocutor. Por lo tanto, hay que estar preparado para toda la gama de llamadas posibles que puedan recibirse.

Consecuencia: la recepción de llamadas implica el dominio de una serie de estrategias de la comunicación verbal y no verbal, sin los cuales la resolución de éstas será difícil.

SONRISA

EL SILENCIO

LA VOZ

EL LENGUAJE

•Es una forma consciente de relajarse.•Comunica un tono amistoso y cordial.•Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda. Demuestra interés y crea un clima empático ente los interlocutores.•Siempre se percibe su ausencia. •Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del interlocutor.•En la presentación y la despedida juega un importante papel en la creación de un buen clima y una impresión favorable.

El silencio es importante porque…

1.Subraya la importancia de ciertas palabras.2.Sirve para aislar ideas importantes.3.Es útil para percibir a nuestro interlocutor.4.Facilita la aparición de objeciones eventuales.

El silencio

¡¡¡ Nunca dejes al cliente en silencio sin explicarte

el motivo !!!

Evitarás que se sienta Desatendido y que se

impaciente

ALTO

LA VOZ

Instrumento básico de la comunicación verbal a travésdel cual trasmitimos y damos forma a nuestrosMensaje.

Componentes:

Entonación

Articulación

Elocución

Volumen

LA VOZ

Entonación

Adapta el tono

-Tomo de contacto/acogida/despedida (Tono cálido)-Sondeo de necesidades. Descubierta ( Tono seguro)-Argumentación ( Tono sugestivo)-Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo)

Evita la monotonía

Tono seguro-Directo, serio-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.-Se usa para sondear necesidades o potencial,Para obtener datos.-Objetivo: conseguir la información necesaria para ofrecer luego la solución, idear o servicioAdecuado.

Tono cálido:·Amabilidad y empatía . Sonrisa·Refleja una actitud positiva, de disposición a la ayuda.·Se utiliza en la presentación y en la despedida.. Su objetivo es transmitir una imagen agradable,Tanto al comienzo de la conversación (crear el clima adecuado) como al final (dejar una buena impresión)Tono sugestivo:

-Caracteriza y expone.-Refleja actitud dirigida a la sugerencia.-Se usa cuando que remos argumentar en base a características o ventajas de nuestro servicio, empresa…-Objetivo: aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista evitando la sensaciónde compromiso.

Tono tranquilo:·Pausado, calculado ·Refleja una actitud de control, de dominio de la situación.. Se utiliza fundamentalmente para desviarObjeciones y para tratar reclamaciones.-Su objetivo es transmitir tranquilidad anteinterlocutores que elevan el tono de voz hacenUna queja en tono fuerte.

•Articulación

siguiente

•Reglas para una correcta articulación

Hay que hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras

siguiente

Hay que evitar comerse las palabras separándolas al pronunciarlas

siguiente

Hay que hablar con una separación entre el auricular y la boca

siguiente

• Recuerde que el teléfono es la única oportunidad que se nos brinda de hablar dentro del oído de otra persona;

por lo tanto no hable ni a GRITOS, ni a SUSURROS: HABLE EN TONO NORMAL.

siguiente

• Nunca GRITE, aunque la comunicación sea nefasta. Si por motivos ajenos (ruidos, mala comunicación, etc.) la comunicación se establece agritos, discúlpese y vuelva a llamar.

siguiente

• Adapte su tono de voz a las diferentes circunstancias.

siguiente

• La elocución es la velocidad con que transmitimos nuestro mensaje. Debemos adoptar una elocución más lenta y pausada que en una conversación cara a cara.

• Es importante saber adaptarse a la velocidad del interlocutor ,es decir…

• hablar más lentamente con un interlocutor lento y más rápido con un interlocutor rápido.

ClaridadPrecisiónBrevedadCorrección

• El lenguaje transmite la imagen de la empresa. Es necesario el uso de un ESTILO POSITIVO , que se caracteriza en que…

Debe contener:Palabras positivasConfirmativasPrecisasDe interésDescriptivas

Debe evitar:Palabras negativasPalabras agresivasPalabras de argotMuletillasPalabras técnicasFórmulas dubitativas e imprecisasFórmulas poco persuasivasDiminutivos o superlativos inútiles

• Conseguimos un estilo positivo hablando en presente, puesto que éste es el tiempo en el que se desarrolla la acción.

FUTURO PRESENTE Le llamaremos lo antes posible La próxima semana le llamaremos

CONDICIONAL PRESENTE Podría pasarme con el departamento… Puede usted pasarme con el departamento…

EMISOR:Fuente –”ideal”Define objetivoElabora mensaje Y estrategias

CANAL:Portador del

mensaje

•RECEPTOR:Elemento

Descodificador

•Actúa Emite una respuesta

MENSAJE:•Contenido

•Código•tratamiento

EL QUE ESCUCHA MAL Se desentienden ante temas

aburridos. Se desentiende si la forma de

expresión le resulta diferente. Tienden a discutir. Escucha datos. Toma demasiadas notas. No se esfuerza. Finge atención. Se distrae con facilidad. Se desentiende de los temas

difíciles : solo atiende a los temas ligeros y divertidos.

Reacciona ante palabras de carga emotiva .

Ante las personas que hablan despacio, se dedica a fantasear.

EL QUE ESCUCHA BIENBusca oportunidades , se pregunta “¿Qué significa esto para mi?”Evalua el contenido y deja pasar los errores de expresion.No juzga hasta no haber comprendido perfectamente.Escucha lo esencial.Toma pocas notas.Se esfuerza mucho , muestra actividades en toda su persona.Lucha contra las distracciones , sabe concentrarse.Enfoca los temas complicados como ejercicio intelectual.Interpreta las palabras de carga emotiva y no se queda atrapado en ellas.Se anticipa , resumen mentalmente, sopesa pruebas , escucha “entre líneas” según el contexto , tono de voz, estilo de conversación y lenguaje.

EL SONDEOPREGUNTAS VENTAJAS DESVENTAJAS

ABIERTAS

•Son genéricas.•Mejor apertura al diálogo.•Aparecen nuevos intereses.

•Pueden tomar una dirección no deseada.

•Problemática con los locuaces.

CERRADAS•Son concretas•Obligan a dar respuesta.•Hacen comprometerse.

•Ofrecen pocos datos adicionales, necesitan completarse.

•Pueden provocar bloqueo: “no”•Pueden parecer bruscas

ALTERNATIVAS•Dirigen la elección•Permite influir en la toma de decisiones

•El rechazo no cierra diálogo

•Pueden dar la sensación de manipulación.

•Demasiada dirección

La reformulación

Permite asegurar la comprensión de la solicitud, de tal manera que se evita la pérdida de tiempo en gestiones innecesarias.

REFORMULACIÓN

Supone un feel-back al cliente que le demuestra que ha sido escuchado

FASES DE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA

MOTIVACIÓN

Fuerza o impulso interno que nos lleva a tomar una decisión, a hacer una elección.

Motivaciones más comunes: 1. NECESIDAD DE SER ACOGIDO2. NECESIDAD DE SER ATENDIDO SIN DEMORA3. NECESIDAD DE SEGURIDAD.4. NECESIDAD DE SENTIRSE CÓMODO (con el servicio de la

empresa).5. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO6. NECESIDAD DE SENTIRSE RESPETADO Y RECONOCIDO

EMPATÍA : capacidad para entender los sentimientos y opiniones de los demás (“ponerse en el papel "del otro).Objetivos:

PERCEPCIÓN: Es la actividad por la que recibimos a través de nuestros sentidos los estímulos del mundo exterior. Pero la percepción es una actividad internacional y mucho más compleja ya que hacemos una selección por los estímulos recibidos, determinada por nuestras necesidades, deseos, motivaciones,…

ACTITUD: se define como "el conjunto de rasgos y características que expresan la predisposición de una persona ante determinadas sittuaciones ”. Riesgo: caer en estereotipos

ASERTIVIDAD

ESTILOS DE COMPORTAMIENTO

PASIVO ASERTIVO AGRESIVO

TIPOLOGÍA DE CLIENTES: PRETENCIOSOS

COMPORTAMIENTO

Vanidoso Cree que lo sabe

todo Dominante Despreciativo Tendencia a engañar Trato exclusivo

TRATO

ElogiarleRepetir su nombre con frecuenciaDemostrar interés por sus asuntosPedir su opinión “Precisamente para personas como usted”

TIPOLOGÍA DE CLIENTES: DESCONFIADO

COMPROTAMIENTO

No se cree nadaIntransigenteRechaza hasta los argumentos más lógicos SusceptibleUtiliza la ironía Le gusta comprar y no que le vendan Le pone faltas a todo

TRATO

Conservar la calma y el buen humor Respetar sus ideas Hacer preguntas Buscar putos comunes No mostrarse insistente ni discutidorNo afirmar lo que no podamos demostrar Presentar pruebas No entrar en su juego

TIPOLOGÍA DE CLIENTES: INDECISO

COMPORTAMIENTO

Se muestra inseguro No sabe lo que quiereDuda de todo y de todos Intenta aplazar la decisión Responde con evasivas a cualquier cierrePide la opinión del interlocutor

TRATO

Escuchar pacientementeInvestigar su motivaciónOfrecer pocas alternativasDarle seguridadInsistir en los perjuicios que acarrea la demoraOrientarle en su decisiónAsegurar su comprensión

TIPOLOGÍA DE CLIENTES: GROSERO

COMPORTAMIENTO Mal humor permanente No platea objeciones,

ofende al interlocutor Discute con facilidad Dominante Agresivo

TRATO

Se cortés pero no humilde Hacer caso omiso de su

grosería Prescindir de sus

promociones No interrumpir

Se cortés pero no humilde Hacer caso omiso de su

grosería Prescindir de sus

promociones No interrumpir

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:LOCUAZ

COMPORTAMIENTO No tiene sentido del

tiempo Desvía la atención del

interlocutor Habla demasiado Acapara la conversación

TRATO

Escucha con simpatía Centrar la conversación en

tema Mantener las distancias No darle familiaridades

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:INSATISFECHO

COMPORTAMIENTO

Protesta por todo Es difícil de convencer,

satisfacer

Protesta por todo Es difícil de convencer,

satisfacer

TRATO

Escuchar activamente Trato amable Reunir todas las quejas Responder de modo global

Dice que si a todo Le gusta agradar No se compromete Se muestra amistoso,

alegre Es cumplidor/a

Dice que si a todo Le gusta agradar No se compromete Se muestra amistoso,

alegre Es cumplidor/a

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:AFABLE

COMPORTAMIENTO TRATO

Centrar la conversación Seriedad, no darse por

enterado de bromas e insinuaciones

Mantener la distancia Confirmar que su interés es

real

Centrar la conversación Seriedad, no darse por

enterado de bromas e insinuaciones

Mantener la distancia Confirmar que su interés es

real

TIPOLOGÍA DE CLIENTES:SEGURO DE SI MISMO

Confía en su criterio Es consciente de la

información que necesita

Sabe lo que quiere Demanda seguridad en

su interlocutor

Confía en su criterio Es consciente de la

información que necesita

Sabe lo que quiere Demanda seguridad en

su interlocutor

Aplomo Seriedad Argumento de peso Seguridad

Aplomo Seriedad Argumento de peso Seguridad

COMPORTAMIENTO TRATO

COMPORTAMIENTO Monosilábico Utiliza frases cortas No toma la iniciativa

TRATO No forzarse a hablar Formularles preguntas cerradas

(si es posible de respuesta afirmativa)

TIPOLOGIA DE CLIENTES:SECO

TIPOLOGÍA DE CLIENTES: EXAGERAD COMPORTAMIENTO TRATO

Lo agrada todoEs subjetivo“Saca las cosas de quicio”

ObjetivarPedir datos concretosPedir confirmación delos datos que nosotrosaportamos

Las llamadas que supongan reclamaciones han de ser tratadas con corrección y respeto proceda o no lo que el cliente reclame.

Comportamiento de la cuerva del enfado: Cuando el cliente llama se encuentra en cualquier posición de la curva.

El objetivo es….. Reducir la curva del enfado.

El enfado del cliente no es algo personal contra ti, mantén la calma

HERRAMIENTAS

1º No interrumpir Al cliente en su

exposición

2ºEscuchar al

cliente

3ºMostrarseempático

4ºPedir

Disculpas enNombre de la

empresa

5ºEmplear unTono de voz

tranquilo

6ºMantenerla calma

7º Descenderla curva del

enfado