DESARROLLO TALLER 3

CUESTIONARIO DE ATENCIN AL CLIENTE

DENCY MARIA MORENO PINOAprendiz

SANDRA EUGENIA MALDONADOTutora:

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENACURSO SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIN TELEFONICA2015

CUESTIONARIO DE ATENCIN AL CLIENTE

1 construya una gua ilustrativa como instrumento de apoyo para compartir en su lugar de trabajo donde relacione los aspectos para mostrar una actitud positiva que hace referencia el tema 2: el factor actitud del material de formacin. Se invita a poner en juego la creatividad, adems de la imagen relacione los aspectos.R/

1) El Cliente est por encima de todoEs el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.2) no hay nada imposible cuando se quiereCon un poco de esfuerzo y ganas de atender bien a cada cliente, se puede conseguir lo que l desea, aunque parezca imposible.3) Cumple con todo lo que prometasExisten empresas que a partir de engaos tratan de efectuar ventas o retener a sus clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?4) Slo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que esperaCmo lograrlo? conociendo muy bien a cada cliente y enfocndonos en sus necesidades.5) Para el cliente, t marcas la diferenciaLas personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que ste regrese o que jams vuelva.

6) Fallar en un punto significa fallar en todoPuede que internamente tengamos todo controlado, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega o el producto est en mal estado? La experiencia del consumidor debe ser totalmente satisfactoria.7) Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechosLos empleados son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos? por esta razn, las polticas de recursos humanos deben ir de la mano con las estrategias de marketing.8) El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el clienteAunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad la tiene el cliente.9) Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorarA pesar de haber alcanzado las metas propuestas y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, porque "la competencia no da tregua". 10) Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoLos equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, todos deben estar dispuestos a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente.

2. elija una imagen de servicio al cliente, pegue en una hoja completa del documento de Word donde desarrolla este taller, dentro de ella inserte o pegue frases motivacionales con respecto a ofrecer servicio al cliente con calidad.

3. de manera ilustrativa relacione las pautas previas o posteriores a las situaciones de tensin a tener en cuenta para atender al cliente que se relacionan en el material de formacin. (Adems de la imagen relaciones las pautas.)

No tomar de manera personal cualquier queja que realice un cliente. Se debe tener mucho control de las emociones hablar de manera muy decente con palabras respetuosa para que este se pueda calmar y se le d solucin de manera favorable para ambas partes.

4. tome como ejemplo un caso cualquiera donde asuma que usted requiere manejar una situacin de tensin o estrs en un call center, aplique el procedimiento de atencin en caso de reclamacin que muestra la figura 2 del material de formacin.

R/ yo trabaje en el call center de atento una vez un seor llamo a la empresa yo lo atend al momento de contestarle lo salude muy cordialmente, pero el seor me contesto de una manera muy agresiva, con muchos insultos en ese momento entramos en un momento de tensin.

La actitud que tome fue calmarme, hablarle de una manera muy calmada en cuanto al tono de vos y las palabras utilizadas, al transcurrir la conversacin el seor se calm y pude superar ese caso.

Creo que cundo hay un estrs permanente en nuestras vidas, Retenemos esa energa y luego nos sentimos agotados porque se obtiene a expensas de las reservas del organismo. Como no se le da una salida muscular, pasa a acumularse en el sistema nervioso en forma de tensin. Por eso es necesario que aprendamos a reciclar el estrs y convertirlo en energa positiva.

Posteriormente realizar el ejercicio de anlisis e indique que pasos considera se debe incluir, o argumente si por lo contrario el procedimiento de atencin le permite lograr manejar a situacin de manera exitosa.

5. lea en el contenido de la siguiente pgina http://www.imagenoptica.com.mx/pdf/revista46/privilegio.htm, en el cual hace referencia el privilegio de servir.

1La discrecin en el hablar importa ms que la elocuencia.

2. Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para retirarlas.

3. Un buen orador siempre ser un simple hablador y estar perdido si no sabe captar a la audiencia con su corazn y su mente.4. Una persona que acta bajo la influencia de sus sentimientos sabe proyectar su inters de una forma natural y espontnea. Un orador que demuestra inters, sabe despertarNormalmente inters.

5. Yo s que usted cree comprender lo que piensa que yo he dicho, pero no s si se da cuenta de que lo que usted ha odo no es lo que yo quera decir.

6. Querer hablar y orse no sale bien; y si hablarse a solas es locura, Escucharse delanteDe otros ser doblada.

7. Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua, en muchos, precede a laReflexin." 8. "Si no sabes comunicar bien con los dems, no sabrs convencer ni motivar. Si no sabes comunicar estar mal informado y no podrs dirigir ni controlar con eficacia.

9. No hables demasiado, que quien mucho habla mucho yerra y da indicios de saber Poco. No hay cosa de ms peligro ni de menos autoridad que las demasiadas palabras.

10. Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente, de forma sencilla y con unaDeterminacin serena: hablemos poco, pero con claridad; no digamos ms que lo que esEstrictamente necesario.

Posterior a la lectura, tome como referencia los principales antivalores a la hora de servir que presenta ste documento, a partir de ellos segn su criterio relacione cules seran Los diez valores a la hora de Servir. 6. Finalmente, conteste el cuestionario que presenta a continuacin. El objetivo es medir Qu tanto nos gusta Servir? Una vez conteste el cuestionario, realice la suma de tal manera que le permita totalizar cuntos puntos arroj el cuestionario y analice con las indicaciones que se dan en la parte inferior, presentando su conclusin.

SIEMPRE GENERALMENTECON FRECUENCIAOCASIONALMENTEAPENASNUNCA

1. Trabaja en una forma organizada y sistemtica?5 x43210

2. Usa palabras y comentarios con tacto al tratar a sus clientes?5 43 x210

3. Muestra flexibilidad al responder las diversas peticiones del cliente?5 x43210

4. Muestra una actitud positiva en el trabajo?5 x43210

5. Sigue los procedimientos que hacen que el servicio sea lo ms conveniente posible para los clientes?5x43210

6. Llama a los clientes por sus nombres?5432x10

7. Exhibe un conocimiento total de todos los productos y servicios disponibles?5 x43210

8. Muestra una sonrisa mientras se estn haciendo las cosas?543x210

9. Genera una relacin de trabajo constructiva con los supervisores y/o colaborad02ores?5 x43210

10. Ofrece sugerenci4as que a4yudar a lo4s clie4ntes?54321x0

11. Se comunica bien con sus compaeros de trabajo?5x43210

12. Sobresale por su habilidad en las ventas?5x43210

13. Provee el servicio a tiempo en forma consistente con las necesidades del cliente?5x43210

14. No permite que el cliente se sienta olvidado por la premura de otras actividades?5x43210

15. Busca la retroalimentacin por parte del cliente?54x3210

16. Provee un servicio ms all de lo que el cliente espera?5x43210

17. Se comunica bien con los clientes?5x43210

18. Rehsa tratar con los clientes en una forma fra o condescendiente5x43210

19. Anticipa y planea exactamente para hacer frente a las necesidades del cliente?5x43210

20. Maneja con amabilidad a los clientes quejosos o difciles 5para darles la satisfaccin requerida?5x43210

Fuente: http://www.imagenoptica.com.mx/pdf/revista46/privilegio.htm

Escala de calificacin:Debajo de 60 puntos DeficienteDe 61 a 75 puntos RegularDe 76 a 90 puntos BienX De 91 a 100 puntos Excelente

El resultado es= 93 puntos