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Formación y Servicios Forma, SL. Tlf:913 830 741 / 630 872 095.

C/ Arturo Soria, 335. 28033,Madrid.

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

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ASERTIVIDAD

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CONDUCTA ASERTIVA: Las conductas asertivas son conductas que afirman opiniones y defienden derechos, en situaciones interpersonales. Asegurando la satisfacción personal, pero sin usar conductas aversivas hacia los otros.

CONDUCTAS AGRESIVAS:

q Defienden los derechos propios violando los ajenos. q Ignoran o rechazan las necesidades, sentimientos,

deseos o creencias de los otros. q Expresan necesidades, deseos, creencias, opiniones,

sensaciones y sentimientos de forma inapropiada.

q Suponen que las necesidades, deseos, opiniones creencias y sentimientos propios son “más” importantes que las de los otros.

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CONDUCTA NO ASERTIVA

q Fracasan al defender los propios derechos. q Expresan necesidades, opiniones, deseos, sentimientos

y creencias excusándose o minimizándolas.

q Suponen que las necesidades, deseos, opiniones, creencias y sentimientos de los otros son “más” importantes que los propios.

CONDUCTA ASERTIVA

q Defienden los propios derechos sin violar los de los otros.

q Expresan los propios deseos, opiniones y creencias de

forma directa, honesta y apropiada.

q Supone que las necesidades, deseos opiniones, creencias y sentimientos de los otros son “TAN” importantes como los propios.

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SITUACIONES PARA LA ASERTIVIDAD Hay situaciones en las relaciones interpersonales en las que puede resultar más difícil ser asertivo, estas son algunas de ellas:

q RECIBIR CRITICAS

q HACER CRITICAS

q NEGARSE A PETICIONES

q RECIBIR ELOGIOS

q HACER ELOGIOS

q HACER PETICIONES

q QUEJARSE DE INJUSTICIAS

q RECLAMAR DERECHOS

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Ante situaciones como estas, las personas muchas veces evitan actuar, dan vueltas y más vueltas para no dar la cara y afrontar la situación directamente. Su estilo de actuación suele manifestarse a través de un comportamiento verbal vacilante (quizás, supongo, bueno...), plagado de parásitos verbales ( ¡ejem!, ¡Yo! ... ) . El comportamiento no verbal en, estos casos, suele concentrarse en posturas cerradas y hundidas del cuerpo, movimientos forzados, rígidos e inquietos, posición de cabeza, a menudo, hacia abajo, sin contacto acular, la voz baja de intensidad, un movimiento corporal tendente a alejarse de los otros, con intentos de evitar la Situación... . Se refleja la posición de una persona que se deja violar sus derechos, con baja autoestima, que permite que elijan por él ( pérdida de oportunidades), que se siente sin control, que no suele lograr sus objetivos. Otras personas prefieren abordar las situaciones referidas con un estilo agresivo de comportamiento. Su conducta suele resultar impositiva ( “tienes que...”, “no tolero...”, “no te consiento...”), interrumpen a los demás dan órdenes en lugar de solicitar actuaciones..., su comportamiento no verbal se hace ostensible al “sacar pecho”, gestos y movimientos amenazantes, cabeza hacia atrás, mirada fija, tono e intensidad de voz alta, con tendencia corporal a invadir espacios ajenos... . No debe olvidarse que las personas de comportamiento social agresivos violan derechos, suelen tener baja autoestima, pierden oportunidades, se meten en elecciones que no les corresponden, ... . Logran claro algunos objetivos, especialmente a corto plazo, pero dañando las relaciones ( humillan), y, desde luego, no consiguen objetivos importantes. Responder con un comportamiento asertivo supone un estilo verbal firme y directo ( “deseo”, “opino que...”, “me estoy sintiendo...”,”¿qué piensas...?”) voz un tono de voz firme, con el

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espacio interpersonal adecuado a cada situación, expresando las cosas, por encima de todo con claridad. La expresión social franca y abierta de cuerpo, postura relajada, ausencia de tensión muscular, movimientos fáciles y pausados, la cabeza alta, contacto visual, el cuerpo y la cabeza orientados hacia el otro ( sin escorzos). Se trata de proteger los derechos propios y respetar los de los demás, de lograr los objetivos sin ofender, de sentirse satisfechos con nosotros mismos, tener confianza en las posibilidades propias, ofrecer una explicación cuando es posible, permite a las otras personas saber que se les comprende y cómo se sienten. El estilo asertivo de comportamiento hace que las personas elijan por sí mismas y establezcan su posición, o lo que quieren con claridad y confianza. Conviene tener en cuenta que, en cualquier análisis del comportamiento humano importan y juegan como antecedentes inevitables, las características de la situación ( lugar, personas, momento,...), los propios pensamientos ( las temibles etiquetas mentales, el hecho mismo de la percepción optimista o pesimista de la situación), los diálogos internos (“si se lo digo, veras...”), la transparencia del objetivo ( si está claro se saldrá más airoso), el nivel de ansiedad, la propia experiencia ( historia anterior en parecidas situaciones) y por supuesto las habilidades personales. . Pero lo más importante es no olvidar que uno mismo siempre puede elegir que tipo de conducta emite.

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ASERTIVIDAD Y NEGOCIACIÓN Leo Hawkins ( director y asesor de Effective Negotiation Services, Melbourne) y Michael Hudson ( director y asesor en Sydney de Efective Negotiation Services), dos de los más afamados teóricos EN EL ARTE DE LAS RELACIONES HUMANAS EN EL TERRENO DE LAS NEGOCIACIONES, aseguran que toda relación humana en la que algo se negocia, es un proceso de influencia del comportamiento, lo mismo cuando se realiza entre dos magnates o jefes de estado, en donde puede estar en juego el futuro del mundo, como cuando discurre por cauces más modestos, es decir,

entre un ciudadano cualquiera y su proveedor sobre una queja, o entre un padre y su hijo sobre los detalles de una tarea escolar. En definitiva, en palabras de los dos autores citados, las relaciones interpersonales son consecuencia de un proceso de relación cambiante. Las relaciones interpersonales casi siempre llevan consigo algún tipo de negociación que comienza en el momento en que alguien busca influenciar a alguna otra persona, y siguiendo el proceso, el resultado de toda negociación está ampliamente determinado por la capacidad relativa de las partes al utilizar la influencia.

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Así mismo, la forma de negociar tiene tanta influencia en el resultado como lo que se negocie.

Y por ello la especial dedicación de este trabajo a estudiar la capacidad negociadora de las personas y el propio proceso negociador. Toda negociación en procedimiento. Quienes entran en el mismo, las partes en conflicto cooperativo, tienen y establecen puntos diferentes de encuentro, es decir, términos en donde encontrarse y llegar al esfuerzo satisfactorio.

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Motivos por los que se mantienen las conductas agresivas y no asertivas en el comportamiento de las personas:

¡ANSIEDAD!

C.. AGRESIVA

C.P.

•-ANSIEDAD

•+RECONOCIMIENTO

DE OTROS

•SENSACIÓN DE PODER

C. NO ASERTIVA

C.P.

• - ANSIEDAD

•RECONOCIMIENTO

DE OTRO

•EVITAR CONFLICTOS

L.P.

• + ANSIEDAD

• + • • •

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SER ASERTIVOS, YA

Se recogen aquí una serie de pautas y técnicas para un comportamiento asertivo en diferentes situaciones típicas de las relaciones interpersonales y sociales.

Hay que comprobar de antemano que el diálogo interno es el más apropiado. Para ello debemos preguntarnos sobre el objetivo de nuestra critica. Algunas pautas:

q De entrada decir que y por qué se va ha hablar. q Mensajes claros y concretos.

q Conseguir respuestas del otro.

q Se debe preguntar al otro para completar la información

propia.

q En estos casos es vital practicar una escucha activa.

q Resumir los acuerdos.

HACER CRÍTICAS

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Para empezar se debe aclarar con exactitud la conducta problema que motivó la crítica. Se puede hacer mediante preguntas y escucha activa. Es conveniente separar el contenido válido que pueda permanecer “escondido” en los ataques personales. Esto se puede conseguir mediante una frase “YO” al efecto Si uno está en desacuerdo con la crítica ha de hacerlo saber de una manera asertiva. Cuando se reciben críticas es importante atender a que la comunicación no verbal sea la más adecuada y acorde con la situación

RECIBIR CRÍTICAS

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Hay que saber controlar nuestro diálogo interno. Las respuestas no asertivas o agresivas automáticas en nada colaboran para controlar la situación. Hay que solicitar aclaraciones específicas sobre el tema mediante una pregunta. Si continua la agresividad del otro hay que intentar dar nuestra opinión mediante la utilización de frases “YO” de acuerdo o Desacuerdo. Si todavía continuasen con la agresividad las opciones son:

q Cortar la interacción. q Centrar el problema en los puros sentimientos del otro, pues

es casi seguro que estos( no otros), son el verdadero problema existente.

Pero no debe olvidarse que uno tiene derecho a ser asertivo en cualquier situación, incluso cuando los demás no lo son.

ANTE LA AGRESIVIDAD DE LOS OTROS

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Es imprescindible en estos casos dedicar nuestra atención de una manera especial a controlar nuestro diálogo interno. Debe manifestarse el mayor cuidado en controlar las reacciones no asertivas o agresivas “automáticas”. Ante las afirmaciones no-asertivas, deben solicitarse aclaraciones. Hacer una pregunta y escuchar activamente la respuesta. Es aconsejable denunciar las reacciones no asertivas con frases “YO”. Como resumen de estas situaciones: no reforzar la no asertividad de los otros.

ANTE LA NO ASERTIVIDAD DE LOS OTROS

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Debe así mismo recordarse, que uno tiene derecho a ser asertivo en cualquier situación.

Hay que plantear el problema en términos del método “nadie pierde”. Conviene tener en cuenta estos presupuestos:

q IDENTIFICAR LAS NECESIDADES. Para ello hay que identificar las necesidades propias y las del otro.

q Hay que comprobar que el conflicto se ha aceptado como un

conflicto de necesidades que obliga a todas las partes a investigar soluciones.

q Hay que sugerir y acordar soluciones.

EN LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

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No hay que disculparse. Al menos exageradamente. Es el momento de intentar ser directos en la petición. Sin rodeos. Los mensajes emitidos deben ser cortos, es decir, lo menos farragosos posibles. No conviene en estas ocasiones hacer alardes de autojustificación No es asertivo tratar de “vender” la petición con adulaciones o beneficios tentadores. Tampoco es aconsejable el tratar de jugar con la amistad o el apelar a la buena disposición. Y, por supuesto, hay que respetar siempre el derecho del otro a decir NO.

PARA HECER PETICIONES

¿.........?

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Es un momento apropiado para utilizar mensajes cortos. Hay que dar razones si así se quiere, pero desde luego no hay que inventar excusas. Cuando se trata de negarse a una petición de otro, no es montar el “show” y hacer teatro, no hay que sentirlo demasiado. Especialmente cuando en la otra persona no es habitual el realizar este tipo de peticiones, por nuestra parte se debe tratar de reconocer al peticionario su iniciativa. Las limitaciones propias o de las circunstancias deben decirse con honestidad. Si fuere necesario hay solicitar tiempo para decidir la respuesta. Cuando alguien nos pide algo, resulta imprescindible dedicar especial atención a la comunicación no verbal. Y si a pesar de nuestra negativa, el peticionario sigue insistiendo, lo apropiado es:

q Resistir en la negativa q No intentar la búsqueda de mejores razones para seguir

negándose.

PARA REHUSAR O RECHAZR PETICIONES

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CONSECUENCIAS DE NUESTRAS CONDUCTAS

AS NAS

AG

NAS

AG

AG NAS

LP

CP

AG

NAS

AS

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DECÁLOGO DE LOS DERECHOS ASERTIVOS

1.- Tengo derecho a ser juez de mis propios pensamientos, emociones y comportamientos. Soy responsable de mis pensamientos emociones y sentimientos. 2.- Tengo derecho a no dar razones que justifiquen mi comportamiento. 3.- Tengo derecho a juzgar si soy yo el que tiene que encontrar solución a los problemas de los otros. 4.- Tengo derecho a cambiar de opinión. 5.- Tengo derecho a prescindir de la aceptación de los otros. 6.- Tengo derecho a cometer errores y a ser responsable de ellos. 7.- Tengo derecho a tomar decisiones ilógicas. 8.- Tengo derecho a decir no lo sé 9.- Tengo derecho a decir lo entiendo. 10.- Tengo derecho a decir no me importa.

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ALGUNAS TÉCNICAS ASERTIVAS SISTEMATICAS

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Se recogen aquí algunas de las más clásicas técnicas asertivas de utilización sistemática en las relaciones interpersonales.

También se ofrecen algunas consideraciones sobre los efectos

clínicos de las diferentes técnicas.

Con la denominación técnica de “DISCO RAYADO” No se necesita ensayar argumentos o sentimientos de ira, de

antemano, con el objeto de “calentarse” antes de un enfrentamiento, sino que se pueden ignorar trampas verbales manipulativas, cebos dialécticos, lógica irrelevante, sin apartarnos del punto en el que se desea insistir. De esta manera se puede sentir uno “ a sus anchas” por la despreocupación en la elección de argumentos y contra-argumentos. Consiste en definitiva en la repetición serena de palabras que expresan nuestros deseos. En último término, la técnica del disco rayado enseña la virtud de la persistencia.

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Otra técnica asertiva sistemática es la que los expertos han dado

en llamar “BANCO DE NIEBLA”, que consiste en aceptar las críticas manipulativas reconociendo serenamente la posibilidad de que haya parte de verdad en lo que dicen, aunque sin abdicar de nuestro derecho a ser “nuestros únicos jueces” para el comportamiento propio. De esta manera se nos permite recibir las criticas sin sentirnos violentos, sin adoptar actitudes ansiosas o defensivas, y además, sin ceder un ápice frente a criticas manipulativas.

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Mediante la “INTERROGACIÓN NEGATIVA” aprendemos a suscitar las críticas sinceras, por parte de los demás, con el fin de sacar provecho de la información ( si las críticas son útiles y positivas) o de agotarlas si son manipulativas, inclinando a l mismo tiempo a nuestros críticos a mostrarse más asertivos y a no hacer un uso intensivo de trucos manipulativos. Mediante el uso de esta técnica no es difícil aceptar las críticas con serenidad en el seno de las relaciones íntimas, induciendo al mismo tiempo a la otra persona a expresar honradamente sus sentimientos negativos y consiguiendo así algo realmente importante en las relaciones humanas: MEJORAR LA COMUNICACIÓN.

¿...........?

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INVENTARIO DE ASERCIÓN

SI NO 1. ¿Compra cosas que no desea realmente, solo porque

le resulta difícil decirle NO al vendedor?

2. ¿Vacila cuando ha de devolver algo a una tienda, incluso cuando hay buenas razones para hacerlo?

3. Si alguien habla en voz alta durante una película, obra de teatro o concierto ¿es capaz de pedirle que se calle?

4. ¿Es capaz de iniciar una conversación con un extraño?

5. ¿Tiene problemas para mantener la conversación en actos sociales?

6. ¿Actúan los demás como si le juzgaran aburrido?

7. ¿Está usted satisfecho con su vida social?

8. Cuándo un amigo le hace una petición irrazonable, ¿ es usted capaz de negarse?

9. ¿Es capaz de pedir favores, de hacer peticiones a sus amigos?

10.¿Puede usted criticar a un amigo?

11.¿Puede usted alabar a un amigo?

12.Cuando alguien le hace un cumplido ¿ sabe usted que decir?

13.¿Existe alguien con quien usted comparta sus sentimientos íntimos?

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14.¿Preferiría reprimir sus sentimientos que hacer una escena?

15.¿Está usted satisfecho con sus hábitos de trabajo?

16.¿Tienden los demás a explotarle o a aprovecharse de usted?

17.¿Puede usted hablar con franqueza, tanto al expresar sentimientos de ternura como de cólera hacia los hombres?

18.¿Puede usted hablar con franqueza, tanto al expresar sentimientos de ternura como de cólera hacia las mujeres?

19.¿Está satisfecho de los progresos realizados en su carrera?

20.¿Es usted o lo sería un buen modelo de aserción para su propio hijo?

21.¿Encuentra dificultad para reñir a un subordinado?

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ANOTACIONES / IDEAS

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ANOTACIONES / IDEAS

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ANOTACIONES / IDEAS

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MOTIVACIÓN

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

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“EL IMPULSO QUE DIRIJE EL COMPORTAMIENTO HUMANO” Existen numerosas definiciones del término motivación, pero todas ellas tienen en común que definen la motivación como “ el conjunto de fuerzas o impulsos que incitan al individuo a comportarse de una determinada manera”. Se trata por tanto, de un concepto en el que influyen tanto factores internos( cognoscitivos), como externos ( del entorno) que hacen que un individuo adopte un determinado comportamiento. Así en algunas definiciones, la cuestión recae en factores internos, mientras que en otros son los factores externos los predominantes. Se puede asociar la motivación a fuerzas e impulsos constantes que favorecen la aparición de un comportamiento y que se dirigen de esta forma para responder a sus necesidades. La motivación constituye un fenómeno interior que incita a los individuos a actuar de una determinada manera.

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FACTORES MOTIVACIONALES:

Jerarquía de las Necesidades de Maslow: El Psicólogo Abraham Maslow enunció su ya famosa teoría de la motivación de las jerarquías de las necesidades proponiendo que la motivación está en función de cinco necesidades básicas: Fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima y de realización. Los principios generales de esta teoría son:

1. Las necesidades se clasifican en orden inferior a superior. Las primeras son básicas para la supervivencia inmediata y futura ( necesidades fisiológicas y de seguridad). Las necesidades de orden superior son aquellas no materiales, tales como relacionarse con sus semejantes, establecer lazos afectivos, sentir que pertenece a un grupo, saberse reconocido por lo que es y por lo que hace, etc.

2. Las necesidades se presentan escalonadamente, de forma que

no se busca la satisfacción de determinadas necesidades sin haber satisfecho antes las necesidades de niveles superiores.

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AUTOMOTIVACIÓN

Para fomentar un compromiso sostenido a largo plazo, en lo que ha motivación se refiere, las organizaciones deben inspirar a sus empleados una motivación que provenga de ellos mismos, de su esfuerzo interno. Deben conseguir que sus empleados estén auto motivados. Las claves de la automotivación están en dirigir nuestra atención a los deseos humanos que todos compartimos, pues de ellos surgirán los elementos motivadores. Estos deseos son:

q Deseo de actividad evitando el aburrimiento y la monotonía. q Deseo de pertenencia teniendo el sentimiento de poseer su

trabajo y su empleo.

q Deseo de poder, control sobre su destino.

q Deseo de afiliación con relaciones de apoyo e interacción.

q Deseo de competencia, de sentirse más necesarios.

q Deseo de alcanzar logros teniendo éxito en algo.

q Deseo de reconocimiento, siendo valorados por sus méritos.

q Deseo que lo que se hace tenga sentido, encontrando la razón de su trabajo.

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FELICITACIÓN Ø Fuente nº1 de la motivación Ø una técnica = manipulación Ø Una actitud = motivación

Ø ¿Quién se cansaría de que hablaran de él de una

manera positiva? Ø !Sincera! debe ser la expresión de mi actitud positiva Ø Concreta Ø Resultados / esfuerzos

Ø Actual

Ø Gratuita

Ø No ligada a una petición

Ø Referida al esfuerzo

Ø Preguntar

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REPRIMENDA

Reprender = ayudar

Ø Empieza con una actitud interior positiva Ø Una apreciación positiva del colaborador o de su

trabajo. Ø Subrayar la importancia de la entrevista.

Ø El “si” al principio

Ø Los hechos: cortos, precisos, verificados y expresados

de una manera neutra. Ø ¿Qué propone usted?

Ø Ayudar a fijarse objetivos concretos

Ø Controlar para felicitar

“quien comete una falta y no la rectifica, comete otra”

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ANOTACIONES / IDEAS

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ANOTACIONES / IDEAS

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ANOTACIONES / IDEAS

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GESTIÓN DE CONFLICTOS Y TOMA DE DECISIONES

Las características esenciales de estilos de afrontar conflictos se basan en más de treinta años de investigación en la ciencia del comportamiento dedicados a la dinámica del conflicto. Kurt Lewin fue el primero en elaborar los pilares psicológicos básicos de nuestra comprensión del conflicto. Lewin se centra en los conflictos internos que todos hemos experimentado, así como en los conflictos sociales de gran envergadura, como por ejemplo entre grupos religiosos. A mediados de los sesenta, comenzaron a confluir los resultados obtenidos en investigaciones de la ciencia del comportamiento sobre

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conflictos interpersonales o intergrupos. Por vez primera identificaron lo que actualmente se conoce como los cinco planteamientos o estrategias principales que se emplean a la hora de enfrentarse a los conflictos al mismo tiempo otros científicos del comportamiento se encontraban analizando las causas subyacentes del conflicto y sus mecanismos, es decir, como ocurren los conflictos. Consecuencia de estos estudios, varios investigadores de la ciencia del comportamiento han aislado cinco planteamientos o estilos.

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EVASIÓN / DISTANCIAMIENTO Este estilo lleva aparejado un abandono de la situación de

conflicto, a menudo con la consecuencia de que uno a capitulado frente a su oponente.

También puede suponer el dejarlo todo en manos del azar. A

veces, sin embargo, como reza el viejo dicho, la discreción es la mejor parte del valor. Hay situaciones en las que es viable que ambas partes se distancien del conflicto y, en cierto modo, ganen haciéndolo.

CINCO ESTILOS DE CONFLICTO

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Este estilo de enfrenamiento ante los conflictos supone:

q Olvidar el conflicto para evitarlo por completo. q Dejar la solución en manos del azar.

q Preferir las consecuencias a afrontar el conflicto.

q Perder el juego por negarse a jugar.

q Abandono de la situación de conflicto, “rindiéndose” ante el

oponente.

No siempre es un estilo inadecuado, puede ser en los siguientes casos:

q Problema insignificante. q Cuando el daño de enfrentarse es mayor al beneficio. q Cuando se necesita tiempo. q Hay otros problemas más importantes.

q Hay otras personas mas capacitadas para Resolver.

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ATENUACIÓN Este estilo se define mediante el encubrimiento, es decir, simular que todo va bien, cuando en realidad existen auténticos y graves problemas. A menudo, cuando todas las partes en conflicto participan abiertamente en la atenuación, este estilo se etiqueta: estar de acuerdo para discrepar. La atenuación no funciona como una estrategia a largo plazo, porque los problemas que causan el conflicto no desaparecen. A menudo el conflicto reaparece con más fuerza. Sin embargo, hay ocasiones en las que la atenuación o el estar de acuerdo para discrepar puede funcionar como estrategia temporal.

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Este estilo de enfrenamiento ante los conflictos supone:

qq TTaappaarr eell ccoonnfflliiccttoo ssiimmuullaannddoo qquuee ttooddoo vvaa bbiieenn.. qq AA llaarrggoo ppllaazzoo eell ccoonnfflliiccttoo rreeaappaarreeccee ccoonn mmaass ffuueerrzzaa..

qq AA vveecceess ssee uussaa ppaarraa ssiimmuullaarr aannttee uunn tteerrcceerroo oo ppaarraa ggaannaarr

ttiieemmppoo. No siempre es un estilo inadecuado, puede ser en los siguientes casos:

qq CCuuaannddoo eell pprroobblleemmaa eess mmuucchhoo mmaayyoorr ppaarraa eell oottrroo..

qq CCuuaannddoo ccoonnttiinnuuaarr llaa ccoommppeettiicciióónn llee ppeerrjjuuddiiccaa,, ppoorr eessttaarr ssuuppeerraaddoo oo ppeerrddiiddoo..

qq CCuuaannddoo sseeaa ppaarrttiiccuullaarrmmeennttee iimmppoorrttaannttee mmaanntteenneerr llaa aarrmmoonnííaa

yy eevviittaarr ccoonnfflliiccttooss..

qq PPaarraa aayyuuddaarr eenn llaa ffoorrmmaacciióónn ddee oottrraass ppeerrssoonnaass ppeerrmmiittiiéénnddoollee aapprreennddeerr ddee ssuuss eerrrroorreess..

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IMPOSICIÓN Si la atenuación es la estrategia más pasiva para ocuparse de los conflictos, la imposición es la más agresiva. La imposición supone entablar un combate con todas las de la ley que se espera con un claro ganador y perdedor. Este estilo se caracteriza por un encasillamiento simplista de la otra parte como enemiga, sin apenas interés por ella, a veces ninguno en absoluto. La imposición no es nunca una estrategia productiva para personas individuales u organizaciones, especialmente si los ganadores han de trabajar con los perdedores en el futuro

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Este estilo de enfrenamiento ante los conflictos supone:

qq BBaattaallllaa”” qquuee tteerrmmiinnaa ccoonn uunn ggaannaaddoorr yy uunn ppeerrddeeddoorr.. qq EEll eessttiilloo mmááss aaggrreessiivvoo..

qq NNuulloo iinntteerrééss ppoorr llaa ppaarrttee ccoonnttrraarriiaa ddeennoommiinnaaddaa

eenneemmiiggaa..

qq NNeeggaattiivvaa,, eessppeecciiaallmmeennttee ssii llaass ppaarrtteess ddeebbeenn ttrraabbaajjaarr jjuunnttaass eenn eell ffuuttuurroo..

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NNEEGGOOCCIIAACCIIÓÓNN AA mmeennuuddoo ddeennoommiinnaaddaa ccoommpprroommiissoo oo ddiivviissiióónn ddee llaa ddiiffeerreenncciiaa,, llaa nneeggoocciiaacciióónn pprreetteennddee aallccaannzzaarr uunnaa eessppeecciiee ddee iinntteerrccaammbbiioo.. CCaaddaa ppaarrttee cceeddee aallggoo,, ppeerroo aall mmiissmmoo ttiieemmppoo oobbttiieennee cciieerrttaass ggaannaanncciiaass.. AA mmeennuuddoo hhaayy uunnaa tteerrcceerraa ppaarrttee qquuee aaccttúúaa ccoommoo aarrbbiittrroo oo mmeeddiiaaddoorr.. EEssttee ttiieennee llaa ttaarreeaa ddee pprrooppoonneerr uunn ccoommpprroommiissoo eessppeeccííffiiccoo yy eenn aallgguunnooss ccaassooss ppuueeddee tteenneerr ppootteessttaadd ppaarraa hhaacceerr ccuummpplliirr eessaa ddeecciissiióónn..

Este estilo de enfrenamiento ante los conflictos supone:

qq LLaass ddooss ppaarrtteess cceeddeenn aallggoo,, ppeerroo ccoonnssiigguueenn uunnaa ppoorrcciióónn ddee lloo qquuee ddeesseeaabbaann..

qq SSuueellee aassoocciiaarrssee ccoonn rreessuullttaaddooss ppoossiittiivvooss,, ssii llaass ddooss ppaarrtteess ccoonnssiigguueenn lloo qquuee ddeesseeaabbaann oo mmááss..

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RREESSOOLLUUCCIIÓÓNN DDEE PPRROOBBLLEEMMAASS EEss llaa mmááss ddiiffíícciill ddee llaass cciinnccoo eessttrraatteeggiiaass yy ssuuppoonnee uunnaa mmaayyoorr pprreeppaarraacciióónn,, ttiieemmppoo yy ccoommpprroommiissoo,, llaa rreessoolluucciióónn ddee ccoonnfflliiccttooss eess eell úúnniiccoo ppllaanntteeaammiieennttoo qquuee hhaa vveenniiddoo ddeemmoossttrraannddoo ppoorr mmeeddiioo ddee eessttuuddiiooss ddee iinnvveessttiiggaacciióónn,, qquuee ttiieennee ccoonnssttaanntteess bbeenneeffiicciiooss ppoossiittiivvooss..

Este estilo de enfrenamiento ante los conflictos supone:

qq TTooddaass llaass ppaarrtteess ccoollaabboorraann ppaarraa rreessoollvveerr.. qq LLaa mmááss ddiiffíícciill..

qq RReeqquuiieerree mmaayyoorr::

oo PPrreeppaarraacciióónn

oo TTiieemmppoo

oo CCoommpprroommiissoo

q ““ÚÚnniiccoo ppllaanntteeaammiieennttoo ccoonn vveerrddaaddeerrooss bbeenneeffiicciiooss ppoossiittiivvooss””

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1100 PPAASSOOSS PPAARRAA AABBOORRDDAARR UUNN CCOONNFFLLIICCTTOO

11.. EEll mmeennssaajjee iinniicciiaall

22.. OOppiinnaarr ((yyoo)),, nnoo aattaaccaarr((ttuu))

33.. DDeeffiinniirr ((ccoonnsseennssuuaarr)) eell pprroobblleemmaa

44.. CCoonnoozzccaa llaa ppoossttuurraa ddee llaa oottrraa ppeerrssoonnaa EEssccuucchhee aanntteess ddee ooppiinnaarr

55.. EExxpprreessee ssuu ooppiinniióónn

UUssee mmeennssaajjeess ““yyoo””

66.. SSoolliicciittee qquuee llaa oottrraa ppeerrssoonnaa ddiiggaa ccoonn ssuuss ppaallaabbrraass lloo qquuee aa.. hhaa eenntteennddiiddoo

77.. EEnnccuueennttrree uunn oobbjjeettiivvoo ccoommúúnn.. 88.. GGeenneerraarr iiddeeaass --.. NNoo eess ooppiinnaarr,, nnii sseelleecccciioonnaarr..

99.. SSeelleecccciioonnee uunnaa ssoolluucciióónn ddee pprruueebbaa..

1100.. DDeeffiinnaa ccoommoo eevvaalluuaarr llooss rreessuullttaaddooss..

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ANOTACIONES / IDEAS

51

ANOTACIONES / IDEAS

52

ANOTACIONES / IDEAS

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LA COMUNICACIÓN

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

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COMPONENTES DE LA COMUNICACION

Existen cuatro componentes básicos en la comunicación telefónica.

1- LA SONRISA

2- LA VOZ

3- EL LENGUAJE

4- EL SILENCIO

LA SONRISA

La sonrisa nos ayuda a crear un clima agradable,

humaniza la conversación.

Sonrisa no es igual a carcajada.

Es un factor fundamental para, en principio caer bien, sin

tener que hacer nada más.

LA VOZ

La voz es el instrumento básico de la comunicación

telefónica.

La voz que oye el cliente es la imagen del vendedor y, por

tanto, la de la empresa.

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Tiene la posibilidad de:

-crear confianza

-influenciar

-sugestionar

-persuadir

TIPOS DE VOZ: Cobra especial importancia en la comunicación telefónica por ausencia de una parte de la comunicación no verbal.

TRANQUILA: - Timbrada

- Reposada y controlada

-Igual

- Natural

PERSUASIVA: - Entusiasta

- Afirmativa

- Enérgica

- Espontánea

SUGESTIVA: - Apasionada

- Sincera

EXPLICATIVA: - Clara

- Precisa

- Neta

CALIDA: - Simpática

- Sonría por teléfono

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SEGURA: - Prepárese

- Sepa lo que va a decir

En lo que se refiere a la voz debemos distinguir

tres aspectos básicos:

A- La entonación

Debemos hablar en tono normal. No

hablaremos ni a gritos ni a susurros.

B- La articulación

Hace que el mensaje sea comprensible.

REGLAS: - Articular vocalizando bien.

- Evitar comerse palabras y

finales de palabras.

- Hablar aproximadamente a 3

cm del auricular.

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EL LENGUAJE

El éxito de la transmisión depende, en gran

medida de las palabras que se utilicen. Para

transmitir una idea se necesita

- Un vocabulario rico para expresar sus

argumentos

- Un vocabulario original para valorar esos

argumentos.

- Palabras nuevas

- Un vocabulario que venda, para reforzar

nuestros argumentos.

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- Un vocabulario inteligible y claro.

Podemos distinguir entre palabras o expresiones

negativas, las cuales han de ser evitadas al

máximo, y las positivas, de las cuales hemos de

prodigar el uso, puesto que nos ayudan a

establecer una mejor relación y comunicación con

el cliente. A continuación mostraremos un

ejemplo:

A)- Negativas: (pueden acabar con la imagen y

los resultados deseados.)

-Las negativas

puras: no, ningún,

nada, nunca,

jamás...

-Las negras. Cualquier palabra poco

afortunada que signifique una imagen

oscura, tales como: problema, reclamación,

objeción, riesgo, accidente,

inconveniente...

59

-Los superlativos inútiles: los que no

añaden nada: extraordinario, maravilloso

fantástico, excelente....

-Las agresivas: voy a demostrarle, se lo

voy a probar, no me lo creo, mentira, está

usted equivocado...

-Las de argot, no nos debemos dejar

llevar por el contacto con ciertas personas:

Buen rollo, tío, cantidad de...

- Las que hacen dudar : quizá, puede

ser, es posible, tal vez, a lo mejor...

- Las de falsa confianza: entre nosotros,

créame usted, en confianza, entre tú y

yo,...

60

- Frases de relleno: para que me

entienda mejor...

- Expresiones personales: no hemos de

hablar de nosotros, sino de él y de su

asunto: Yo, mi empresa...

- Palabras técnicas ( para aquellos que

pueden no conocerlas): mailing, sinergia.. .

- Expresiones de inferioridad: perdone

que le robe unos minutos.

- Condicionales: El presente ayuda a

vender mejor.

61

B.- Positivas: (para expresar todos sus

argumentos)

Las reforzativas de argumentos:

puntualidad, tecnología actual, último

estilo.

- Las que venden: comodidad, calidad,

seguridad, prestigio, innovación, rapidez,

protección, garantía, rápido, cobertura,

dinámico, rentable, satisfecho,...

- Las que recuerdan argumentos: hoy

mismo lo recibirá, ahora mismo tomo nota,

apenas llegue le pasaré el mensaje...

- Positivas en general: recomendado,

económico, popular, seguro, garantizado,

reputación, científico, progreso, genuino,

62

nuevo, fiabilidad, crecimiento, valor,

demostrado, rápido, fácil, calidad,

moderno, eficiente, limpio, necesario,

diseñado, integridad, gratuito, ahorrar,

resultado, probado, actualizado, éxito,

dinero

Utilizaremos palabras sencillas, a fin de que los

argumentos sean comprendidos. El secreto de la

comunicación consiste en saber llegar al

interlocutor, utilizar las palabras que éste prefiere

e identificarse con el cliente en todo momento.

EL SILENCIO

En la estructuración de las frases, los silencios

corresponden a los puntos y las comas, son

momentos de la respiración.

63

Como técnica el silencio sirve para:

-Subrayar la importancia de las palabras

principales.

-Para escuchar al interlocutor.

-Responder a momentos difíciles (un

insulto, una mentira...)

UTILIZACIÓN DEL SILENCIO

-Utilización positiva (escucha activa)

-tomando notas

-haciendo preguntas

-no hablando demasiado

-no terminando las frases del cliente.

-Utilización negativa (túnel oscuro)

-abandonar al cliente.

64

ESCUCHA ACTIVA

La clave del éxito en toda argumentación

telefónica, está en saber escuchar atentamente lo

que el cliente dice y en emplearlo para retomar la

palabra en la charla de ventas.

Escuchar es un arte que se aprende. Del tiempo

total que dedicamos a hablar, un 45% lo

pasamos escuchando, por lo tanto es de vital

importancia el saber escuchar, y escuchar es algo

más que oír.

65

ACTITUDES NEGATIVAS ANTE LA ESCUCHA

• Desinterés por el público: Dominancia,

egocentrismo, inseguridad.

• Reacciones negativas ante palabras o

frases del cliente.

• Disminución de la atención hacia lo que

nos dice el cliente.

• Dificultad en captar la idea principal

• Emotividad (Bloqueo de la mente por las

emociones)

• Juzgar a la persona por su forma de

expresarse, en lugar por lo que dicen

• Prestar atención sólo en apariencia

• Irse por la tangente

66

MÉTODOS PARA COMBATIR LA ACTITUD

NEGATIVA

1.- Pensar como un cliente.

2.- Saber preguntar: Solicitar

aclaraciones, bien porque no se ha

entendido, bien porque se desee conocer

más detalladamente la opinión.

3.- Concentrarse: Seguir el hilo de la

conversación. Prestar atención. Escuchar

atentamente

4.- Escuchar las ideas, no las palabras:

escuchar entre líneas, tratando de descubrir

en las palabras la opinión de nuestro

interlocutor.

67

5.- No discutir verbalmente ni

mentalmente: Tenga al interlocutor como

su socio, no como un adversario a vencer.

6.- Mantener una actitud positiva.

Para sacar el máximo partido de las ideas.

HAGA ESPECIAL HINCAPIE SOBRE LAS PALABRAS

IMPORTANTES:

para resaltarlas subraye:

• Palabras estrella.

• Palabras con las que se quiere impresionar.

• Pase rápidamente sobre las palabras

secundarias.

• Cambie de tono: no hable en un tono

uniforme y apagado.

• No hable ni a gritos ni a susurros

68

• EVALUE LA VELOCIDAD: Con ello

conseguiremos dar más peso a ciertas

palabras, vitalizar lo que se dice, mantener

la atención.

• HABLE LENTAMENTE: Será más fácil que le

sigan y le entiendan.

• HAGA SLENCIOS: Tratando de descubrir la

opinión de nuestro interlocutor.

69

ANOTACIONES / IDEAS

70

ANOTACIONES / IDEAS

71

ANOTACIONES / IDEAS

72

Comunicación telefónica

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

73

CARACTERÍSTICAS DE LA

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Dentro de las relaciones con los de mas la comunicación telefónica tiene características especificas lógicas, derivadas de la ausencia de la comunicación presencial.

Por teléfono debemos hablar más lentamente de lo normal,

sin que esto signifique caer en el extremo opuesto de

74

hablar excesivamente despacio, llegando a impacientar a

nuestro interlocutor.

El ritmo ideal es de 120 palabras por minuto, teniendo en

cuenta, que en persona sería de 180 palabras por minuto.

VENTAJAS DEL TELEFONO:

VERSATILIDAD

Número elevado de aplicaciones (venta, promociones,

estudios de mercado...)

COBERTURA

Proporciona contactos con clientes geográficamente

dispersos.

FLEXIBILIDAD

Permite rectificaciones de programa a corto plazo.

75

RENTABILIDAD

Coste bajo por contacto.

RAPIDEZ

Número de contactos por día elevados.

EFICACIA

Porcentaje elevado de respuestas.

COMODIDAD

Es más cómodo que desplazarse.

INSTANTANEIDAD

Proporciona respuesta inmediata.

PERSONALIZACION

Permite personalizar mensajes.

Continuidad

Facilita un servicio permanente al cliente.

COMPATIBILIDAD

No sólo es compatible, sino complementario de otros

medios.

76

INCONVENIENTES DEL TELEFONO:

ATESTIMONIAL

Necesidad de cliente testimonial en la venta de

determinados productos. Limitado en cuanto a medios de

expresión.

INACCESIBILIDAD

Horarios limitados, movilidad, localización y difícil acceso a

la persona buscada.

INVISIBILIDAD

Ausencia de contacto personal. El único vehículo es a través

de la voz. Riesgo de retracción; no quedan pruebas.

RECHAZO

Mayor posibilidad de rechazo.

77

MALA INTERPRETACION

Es muy difícil mantener la atención. En ocasiones

posibilidad de mala interpretación de palabras.

CONEXIONES DEFECTUO SAS

Mala calidad en la conversación por conexiones

defectuosas.

INOPORTUNA

Interrumpe. A veces provoca reacciones negativas en la

persona contactada.

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ANOTACIONES / IDEAS

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ANOTACIONES / IDEAS

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ANOTACIONES / IDEAS

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FONIC11