¿CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
EN MI BODEGA?
Victor GuaylupoLíder Escuela de Negocios
Guillermo MoleroCIDE - Pucp
.
Vamos a descubrir las motivaciones de compra de los clientes y así poder ayudarlos en sus decisiones, haciendo que tenga una experiencia positiva de
compra
¿QUÉ VAMOS A VER?
Conectar con el cliente
Influir en las
decisiones de compra
Activar ocasiones de compra
¿QUÉ VAMOS A VER?
Conectar con el cliente
Influir en las
decisiones de compra
Activar ocasiones de compra
SEGMENTAR PARA CONOCERLOS
SEGMENTACIONEs agrupar a nuestros compradores por
CARACTERÍSTICAS COMUNES. Esto
permite diseñar estrategias de venta para
lograr vender mas
Necesitamos segmentarlos para conocerlos mejor
-Edad
-Género
-NSE
-Estudios
CRITERIOS
Características personales
Estilo de vida, gustos
Frecuencia de compra
Procedencia Tamaño de
compra Para quien
compra
-Frecuentes
-Ocasionales
-Deportista
-Músicos
-Casas
-Trabajo
-De paso
-Para ellos
mismos
-Para otros
-Compra mayor
-Compra mediana
Compra pequeña
Hay que reconocer clientes potenciales….
CLIENTES
POTENCIALES
Personas que aun no son clientes . Me podrían
aumentar las ventas y hacer crecer mi tienda
PUEDEN
SER…
Ex
clientes
(inactivo
s)
Personas
que
compran
en otras
tiendas
Nuevo
segmento
Personas
que recién
llegan al
barrio
HAGAMOS UN EJEMPLO
¿QUÉ VAMOS A VER?
Conectar con el cliente
Influir en las
decisiones de compra
Activar ocasiones de compra
PROCESO DE COMPRA
Cuando una persona va a comprar, siempre, pasa por un proceso que
necesitamos conocerlo
Reconocimiento de la
necesidad
Búsqueda de la
información
Evaluación de
alternativas
Decisión de compra
Compra
Evaluación post compra
CONOCE CADA ETAPA
Estímulos
internos
o externos
Busca QUÉ y
DÓNDE?
Opciones de
productos y
servicios
QUÉ Y DÓNDE
Actúa e
intercambia
Permanece o
cambia
Reconocimiento de la
necesidad
Búsqueda de la
información
Evaluación de
alternativas
Decisión de compra
Compra
Evaluación post compra
INFLUYE EN CADA ETAPA
Estímulos
internos
o externos
Busca QUÉ y
DÓNDE?
Opciones de
productos y
servicios
QUÉ Y DÓNDE
Cartelería
Exhibición
Productos
nuevos
Visibilidad
Exhibición
Soluciones
de compra
Variedad,
Servicios
Diferenciació
n
Asesoría
Equipos
limpios
Actividades
promocionale
s
Actúa e
intercambia
Permanece o
cambia
Encuestas
Buzón
Redes
Sociales
Venta
cruzada
Degustacion
es
Agradecimie
nto
RESOLVER ESTE CASO
Vender solo las bebidas.
Dos amigos que trabajan cerca llegan a la tienda de doña Ramona, se dirigen al equipo de frío de Coca-Cola y toman una
bebida mediana cada uno, luego observan si hay algún sándwich para comprar.
a)
c)
b)Tener un combo: una bebida mediana + un sandwichy promocionarlo en un afiche o enviarlo por whatsapp
Solo darle las gracias por su compra.
¿QUÉ VAMOS A VER?
Conectar con el cliente
Influir en las
decisiones de compra
Activar ocasiones de compra
¿CÓMO SE ACTIVAN?
Momento donde el cliente
compra un producto o servicio
para satisfacer sus necesidades
o de otros
OCASIÓN DE COMPRA
Momento en el que sucede el
acto del consumo mismo
OCASIÓN DE CONSUMO
INFLUYE EN CADA ETAPA
LAS OCASIONES DE
COMPRA PUEDEN SER…
De
socializac
ión
Al paso
Soluciones
rápidas o
combos
Para llevar
a casa
Consumo del
HOGAR:
comidas diarias
Para el
momento
/gratificación
Lugar de trabajo
escuela, univ. etc
Consumo en
espacios para
socializar
MANOS A LA OBRA …….
DONDE activamos?
HAGAMOS UN EJERCICIO…….
Para llevar (preparar
la comida)
Pizza precocida +
queso +Inca Kola 2Lt
Retornable.
Doña Ramona ha creado un combo para una ocasión de consumo de la siguiente manera. Responde si su actividad es correcta o no
a) SIb) NO
ACTIVIDAD OCASIÓN DE CONSUMO
Percepción que se forma el cliente, fruto de todas
las interacciones que tiene con tu negocio. Esta
percepción afecta los comportamientos del cliente
y genera recuerdos que impulsan la lealtad
Experiencia de cliente
¿QUÉ VAMOS A VER?
El nuevo consumidor
Crear una experiencia memorable
Como gestionar la experiencia
¿QUÉ VAMOS A VER?
El nuevo consumidor
Crear una experiencia memorable
Como gestionar la experiencia
Percepciones del nuevo consumidor
hoy tenemos nuevos hábitos de compra
Exigente con la
higiene y limpieza
Buscamos soluciones integrales
Usamos diferentes medios de
pago
Cercanía y comodidad
Sin embargo ya contábamos con hábitos
Que se han potenciado con la pandemia
Desesperado:
Menos tiempo
Inflexible:
Tolerancia cero a
tiempos de espera
Sensible: Molestia si
los empleados no
pueden decidir
Exigente: altas
expectativas y cero
paciencia
Voluble: Cuenta con
mas opciones
Poco leal: Ningún
problema para
cambiar de marca
Individual: Soluciones
específicas a sus
necesidades
Por que mas clientes se van de las empresas
• La mala experiencia es la principal causa de la pérdida de clientes.
• Además el 87% de los clientes jamás regresan a una empresa después de una mala experiencia.
fuente: Customer Experience Management: How to desing, integrate, measure and lead 2018 by A. Nihat Tavsan and Y. Can Erdem.
¿QUÉ VAMOS A VER?
El nuevo consumidor
Crear una experiencia memorable
Como gestionar la experiencia
¿Qué debo hacer para no perder clientes?
Hoy la calidad en el servicio no es suficiente. Es
necesario el servicio al cliente y mucho más.
Que debo de hacer para vender mas y
Competir con otras empresas
El problema es falta de diferenciación
Si un cliente no percibe la diferencia decidirá por el precio
Y ¿Cómo sorprendo a mis clientes?
Alternativas que me permiten satisfacer a mi cliente y diferenciarme de mi competencia
Características del
producto
Nivel de servicio
Nicho de mercado
Posicionarse diferente
Especialización
Diseño
Distribución
Experiencia de
cliente
¿Cuál es el objetivo de la experiencia de cliente?
Genere emociones que impacten en la lealtad
SentimientosRecordaciónImpacto
Rechazo
Sentimiento: Lo detesto
Recordación: Alta
Impacto: Pérdida
Decadencia
Sentimiento: No me gusta
Recordación: Media
Impacto: Muy bajo
Indiferencia
Sentimiento: “X” de igual
Recordación: Nula
Impacto: Baja
Sentimiento: Me gusta
Recordación: Media
Impacto: Comparte con pocos
Disfrutable
Éxtasis
Sentimiento: Me encanta
Recordación: Alta
Impacto: Comparte con muchos
¿QUÉ VAMOS A VER?
El nuevo consumidor
Crear una experiencia memorable
Como gestionar la experiencia
¿Qué ventajas poseo?
• Tengo un contacto mas
cercano con mis
clientes.
• Puedo tomar decisiones
rápidas.
Conocimiento
Diseña la experiencia actual de tu cliente
Mide los resultados
1
Como gestiono la experiencia de mi cliente
2
3
4
5
Innova y diseña una experiencia memorable
Implementa tu diseño
1) Conocimiento
Conoce a tu cliente
Padres Jóvenes
Define quien es tu cliente.
Conoce las expectativas y
atributos valorados por tu
cliente.
Conoce a tus
colaboradores
Contrate gente con actitud de
servicio.
Quienes son, cuales son sus
expectativas, sueños.
Conoce el mercado y
tu competencia
Que servicio le ofrecen a sus
clientes.
Por que le compran sus
clientes.
Como se diferencian.
2) Diseña la experiencia actual de tu cliente
MomentoZona
exteriorIngreso
Busca
producto
Paga
productoConsumo Salida
Punto de
contacto
Letrero sobre
el cuidado de
la salud
Limpio,
amplio
espacio
Mercadería bien
exhibida
Persona que
atienda la caja
Tiene un
ambiente para
consumo
¿Qué espera
el cliente?
¿Qué recibe el
cliente?
Impacto M A A A M
√
√
X
Identifica las oportunidades de mejora y los momentos Wow.
3) Innova y diseña una experiencia memorable
• Convertir en mejora las oportunidades encontradas
• La innovación debe ser co-creada. Escucha a tu cliente
• Escucha a tus colaboradores• Experimenta y pon aprueba tus soluciones y
tus planes para que valides si darán resultados
• Utiliza los canales y tecnología disponibles
4) Implementa tu diseño
• No tengas dudas, implementa la mejora que has identificado
• Busca que el proceso sea simple, sencillo y transparente para tus clientes
• Verifica si lo que estas prometiendo en la tu nueva experiencia se cumpla
5) Mide los resultados
Uno siempre tiene que estar tomándole el pulso a las cosas. Mide y observa que es lo que esta sucediendo y si esta fallando para corregirlo Pregúntale a tu cliente que le ha parecido la experiencia, pregúntale si te recomendaría.
Algunos ejemplos de experiencias memorables
Brinden una experiencia que enamore a sus clientes
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