Lima, Perú. Noviembre 5 y 6
DEPARTAMENTO DE CALIDAD
Captar y fidelizar clientes.
Bajar costos operativos.
Alcanzar un alto grado de satisfacción.
Aumentar la productividad.
Agrega valor
Mejora la percepción interna y externa
¿Qué implica la Calidad en la Atención de Clientes?
2
Departamento de Calidad
El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
¿Qué implica la No-Calidad en la Atención de Clientes?
Atención deficiente
Menos clientes
Menos venta
Amenaza de cierre de la empresa
Menos beneficio y rentabilidad
Miedos
Cometer errores
Defectos en la atención
Re-trabajos
Insatisfacción de los clientes
Imagen negativa
3El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
4
¿Por dónde empezamos?
¿Qué podemos medir?
¿Qué indicadores tomamos?
¿Cómo detectamos los desvíos?
¿Qué indicadores de RRHH y Operativos complementa la gestión?
El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
5
Puesta en marcha del Departamento de Calidad
¿Qué cuestiones hay que considerar para su diagramación?
TECNOLOGIA
PERSONAL CALIFICADO
MODELO DE GESTION
El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
Perfil del analista
Formación • Conocimiento de sistemas de grabación, manejo de base de datos,
Microsoft Office avanzado.
Habilidades • Buena redacción.• Manejo de relaciones interpersonales• Manejo de Comunicación Oral y escrita• Adaptación a los cambios continuos• Orientación al trabajo en equipo• Manejo de la administración del tiempo• Iniciativa y creatividad• Orientación a resultados• Ordenado y organizado• Agudeza auditiva• Empatía
PERSONAL CALIFICADO
6El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
PERSONAL CALIFICADO
7
Experiencia: • Atención telefónica al cliente en Call Center mayor a 12 meses
Responsabilidades: • Evaluar objetivamente la atención brindada al cliente.• Escalar, reportar y proponer a Team Leaders y Project Leaders, acciones
correctivas que aseguren el cumplimiento de los procesos monitoreados.• Conservar la confidencialidad de la información manejada.
Tareas a realizar:• Monitorear• Evaluar• Diagnosticar.• Recopilar información.• Realizar informes cualitativos y cuantitativos individuales y grupales• Realizar feedback
El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
8
MODELO DE GESTION
Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad.
Definir Indicadores, objetivos e informes.
Determinar el plan de mejora continua.
El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
9
Monitorear, evaluar y registrar Generar Informes Resúmenes ejecutivos Medir indicadores de gestión
Requerimiento del cliente Necesidades de la operación Nómina de operadores Definir criterios a evaluar
Dimensionar el departamentoDefinir periodicidad de la evaluaciónBuscar y seleccionar las llamadas a evaluarSeleccionar registro de evaluación
Metodología de devolución Personalizada Clínicas Canal directo con el operador
Desvíos Nuevos ingresos Casos Críticos
MEDICION
INPUT
PLANIFICAR
DEVOLUCIÓN
SEGUIMIENTO
Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad.MODELO DE GESTION
El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
10
Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad.
Gestión Telefónica1
Monitoreo del Operador2
Generación de Reportes3
Análisis de los Resultados
4
Determinación del Plan
5
Implementación del Plan
6
MODELO DE GESTION
El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
11
MODELO DE GESTION
Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad.
Definir Indicadores, objetivos e informes
Determinar el plan de mejora continua.
El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
12
MODELO DE GESTION
¿Qué podemos medir?
Indicadores de Atención y Cortesía
Indicadores de Negociación y Ventas
Indicadores de Conocimiento de Producto
Indicadores de Conocimientos Técnicos
Indicadores de Seguimiento de Casos
Indicadores de Cumplimiento de los Procesos
Indicadores de Comunicación Escrita
El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
13
Objetivo e indicadores
Aseguramiento de la Calidad: mide la performance de cada operador, desde los
aspectos relacionados con la atención y cortesía con los clientes, el uso de las
herramientas, conocimiento de producto y aplicación de los procesos.
Indicador= mayor o igual al 90%
Indicadores de productividad:
Contact Rate Conversión de ventas
Facturación Abandon Rate
Resolución en primer contacto ASA - Talking time - Productividad
MODELO DE GESTION
El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
14
MODELO DE GESTION
Informes
Cuadrante Productividad & Calidad
Evolución de Calidad
Seguimientos de casos críticos y nuevos recursos
Informe con Agentes de Baja performance
Informe con Agentes que muestren un avance significativo
Objetivo:
Dar visibilidad de los resultados a las diferentes áreas de la compañía.
Definir las acciones a tomar de acuerdo a los resultados obtenidos.
Tener un mapa de la situación actual de la operación.
El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
15
MODELO DE GESTION
A- Productividad
- Calidad
B +Productividad
- Calidad
C- Productividad
+ Calidad
D+ Productividad
+ CalidadCALIDAD
PRODUCTIVIDAD
Saludo / tono de voz / Capacidad de escucha / Empatía
Indagación / Manejo de Objeciones / Orientación al cierre / Conocimiento de
Producto
Familiarización con el script / Conocimiento de Producto / Seguridad
Motivación / Estados de ánimo / Capacitación / Desarrollo y oportunidades de crecimiento.
Departamento de Calidad
16
MODELO DE GESTION
Definir el Procedimiento de Monitoreo y Evaluación de Calidad.
Definir Indicadores, objetivos e informes.
Determinar el plan de mejora continua.
El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
17
MODELO DE GESTION
PLAN
DOCHECK
ACT
MODELO PDCA
El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
18
MODELO DE GESTION
PLAN
DO
CHECK
ACT
Se planifica y estipula el trabajo de monitoreo para controlar la calidad de atención.
Se pone en acción el trabajo de monitoreo dando como resultado métricas para generación de reportes.
Se chequean los resultados obtenidos de los monitoreos y se estipulan planes de acción para reducir los items incurridos en error. Las estadísticas brindan orientación con respecto a la facilidad o dificultad de lograr los objetivos.
Se implementan los planes para Mejora Continua estipulados, combinando un fuerte compromiso de: Entrenamiento – Tecnología – Calidad – Supervisión y Management.
El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
19
MODELO DE GESTION
Acciones que permite mejorar la performance:
• Monitoreo y evaluación de: » Llamadas.» E- mails.» Registros electrónicos. » Carga en los sistemas (CRM).» Procesos.» Seguimiento y Actualización de casos.
• Monitoreos en tiempo real, en el puesto de trabajo del Agente. • Feedback personalizados a operadores y supervisores.• Calibraciones con supervisores y equipos de calidad conformados. • Talleres• Clínicas de escucha• Coaching• Intervenciones en línea• Seguimiento de casos críticos• QA Responde • Análisis de Mistery Shopper y encuestas de satisfacción al cliente.
El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
20
Evolución Medición de Calidad
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
Feb-08 Mar-08 Abr-08 May-08 Jun-08 Jul-08 Ago-08 Sep-08 Oct-08 Nov-08 Dic-08 Ene-09 Feb-09 Mar-09 Abr-09
Ca
lid
ad
Campaña Entrante de Venta - Ejemplo
Feedback
Clínicas de escucha
QA Responde
El contenido de la presente es propiedad intelectual de Clienting Group S.A.
Departamento de Calidad
21
Campaña Entrante de Venta – Ejemplo
Calidad / Productividad Octubre'08
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 9,50
Productividad
Ca
lida
d
Calidad / Productividad Noviembre'08
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00
Productividad
Ca
lida
d
Objetivo de productividad: 6 ventas por hora por día
Objetivo de calidad: 3,5 (escala 1 a 5)
Departamento de Calidad
22
Campaña Entrante de Venta – EjemploCalidad / Productividad Diciembre'08
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 9,50
Productividad
Ca
lida
d
Calidad / Productividad Enero'09
1,00
1,50
2,00
2,50
3,00
3,50
4,00
4,50
5,00
3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 5,50 6,00 6,50 7,00 7,50 8,00 8,50 9,00 9,50
Productividad
Ca
lida
d
Objetivo de productividad: 6 ventas por hora por día
Objetivo de calidad: 3,5 (escala 1 a 5)
23
Muchas gracias!!
Top Related