MBA de MercadeoMarketing en InternetProf. Lucindo Mora
E-Commerce
Maritza Martínez.30 de agosto de 2015.
Introduccion.
El acelerado crecimiento del Internet es en parte atribuible a su fuerza como un medio
de comunicación, educación, y más recientemente, como una herramienta para el comercio
electrónico. Los negocios virtuales en cada sector de la economía están usando cada vez
más el comercio electrónico para cortar el costo de comprar, el manejo de las relaciones con
sus proveedores, procesos logísticos e inventarios, y alcance de clientes nuevos y existentes
de una forma eficaz.
El comercio electrónico crece a pasos agigantados y, aunque las personas aún temen
adquirir productos por Internet, las decisiones de compra comienzan a darse gracias a la
creciente interacción de los usuarios, por medio de las redes sociales. Además, Internet
proporciona herramientas para hacer los negocios online más confiables.
A continuación, se presentan aspectos conceptuales vinculados con el e-Commerce,
como su definición y las ventajas y desventajas que representa su uso y aplicación tanto para
clientes como para empresas.
Definicion de E-Commerce.
De acuerdo a lo expresado por Fonseca (2014), el concepto de “eCommerce” es tan
amplio como el número de definiciones y nombres que se le atribuyen. Según algunos
expertos en eCommerce, el comercio electrónico se refiere a las ventas generadas por
Internet, cable o TV interactiva y que se realizan con pagos online. Como modelo de negocio
es más directo que el comercio tradicional, en el sentido que casi desaparecen los
intermediarios. Internet como red de redes, es un potente vehículo que permite que
desaparezcan las barreras geográficas y que ese entramado de información fluya en todas
las direcciones en muy corto tiempo. Además, con herramientas como el correo electrónico,
se permite la formalización de pedidos de forma casi inmediata.
El mismo autor señala que el comercio electrónico se ha convertido en la nueva forma
de interrelación empresarial. Basado en las nuevas tecnologías, este tipo de comercio abarca
todos los ámbitos de las transacciones comerciales, además de los exclusivos de la
compraventa, desde el inicio de dichas relaciones: publicidad, búsqueda de clientes,
proveedores, financiamiento, etc.; hasta los servicios propios de posventa: atención de
reclamos, atención al cliente o servicio de reparaciones, por ejemplo.
Así mismo, Arias (2005) señala que cuando hablamos de comercio electrónico,
estamos haciendo referencia al comercio que se desarrolla por medios electrónicos. No es,
por tanto, sino una nueva forma de realizar el comercio tradicional utilizando los medios que
las Nuevas Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, las TIC, ponen a nuestro
alcance en el ámbito comercial.
El desarrollo del comercio por medios electrónicos es lo que le hace caracterizarse de
«electrónico» y una primera matización que debemos realizar al respecto es que electrónico
no es equivalente única y exclusivamente a Internet, esto es, todo el comercio que se
desarrolla utilizando Internet como medio, es comercio electrónico, pero no todo comercio
electrónico es comercio por Internet.
Cualquier acto de comercio en el que interviene un medio electrónico es comercio
electrónico.
Ventajas y Desventajas.
Ventajas del e-Commerce
Mercado abierto 24h 365 días al año. La actividad es continua
La Red permite realizar compras durante todos los periodos del año con
independencia de las imposiciones de los distintos horarios comerciales. No existen barreras
horarias de ningún tipo, por lo que el flujo de información es continuo.
Acceso a múltiples productos
El comercio electrónico permite acceder a un mercado mundial. Posibilitando el
acceso a productos. por ejemplo, que no se encuentren a la venta en el país de residencia
del usuario.
Aunque es necesario tener en cuenta las restricciones que ponen determinadas
empresas a la hora de comercializar productos que no se encuentran en las tiendas físicas
del país desde el que se realiza la petición o tienen áreas de reparto geográficas limitadas
(garantía, soporte, etc).
Productos más económicos
La existencia de una competencia global, la venta directa al consumidor, la reducción
de márgenes. etc., son factores que afectan al precio de los productos en internet,
permitiendo disminuir el mismo con respecto a su valor en el comercio tradicional.
Al reducir los intermediarios y la publicidad, se reduce el coste del producto. Además,
para las empresas que operan sólo en Internet, se produce una reducción de costes de
personal e infraestructura, por lo que el riesgo de inversión también es menor. Básicamente,
mejoran las gestiones entre clientes y proveedores en términos de precios, rapidez, eficacia,
etc., y aumentan las posibilidades de expansión.
Feedback de los usuarios
Foros, blogs, páginas especializadas en productos, son herramientas que la Red
ofrece de cara a elegir el mejor producto posible de acuerdo a los criterios del comprador. De
esta manera, la puesta en común de diferentes opiniones y experiencias permite elegir el
producto más adecuado de acuerdo con las necesidades del consumidor.
Oferta de servicios personalizada
Las múltiples oportunidades que ofrece el comercio electrónico, permiten personalizar
y configurar los productos en función de las necesidades del usuario.
Comodidad y agilidad en las compras
La posibilidad de acceder a los productos desde cualquier lugar permite al ciudadano
evitar colas y desplazamientos sin necesidad de salir de su hogar.
Facilita la cooperación entre las empresas agilizando todas las gestiones, y
posibilitando el intercambio de papeles entre receptor y emisor. También los clientes
encuentran la información o el producto que desean en menos tiempo.
Comparación de productos
La existencia de páginas especializadas en la comparación de productos, la
posibilidad de equiparar precios y calidades entre las diferentes marcas o comercios en
Internet, sin necesidad de cambiar de ubicación es otra de las grandes ventajas del comercio
electrónico.
Soporte Online
La existencia de servicios de ayuda online durante las 24 horas del dia son
herramientas de valor añadido que los vendedores ofrecen. Estas permiten incrementar de
manera notable la e-confianza el ciudadano deposita en el comercio electrónico.
Trato Directo
No hay intermediarios entre clientes y productores, por lo que también repercute en la
satisfacción del cliente, que recibe un trato más personalizado (sea una empresa o un
individuo).
Mercado abierto
No importan ni el tamaño dela empresa ni su localización geografica para participar en
los mercados actuales, por lo que las pequeñas y medianas empresas salen más
beneficiadas.
Facilita la expansión
Actualmente, hay un crecimiento continuo de nuevas formas de cooperación entre
empresas y, además, las gestiones y las comunicaciones se pueden establecer a nivel
mundial.
Desventajas del e-Commerce
Falta de contacto fisico con el producto
Las transacciones que se realizan a través de Internet son de carácter no presencial,
lo que genera un cierto grado de incertidumbre. A su vez se omite tanto la atención personal
como el contacto fisico con el articulo, factores que pueden influir de forma determinante en
la elección de un producto u otro.
Los productos sólo se pueden ver a través de fotografías, lo que genera una
desconfianza en muchos clientes.
En el caso del comercio electrónico, a fin de eliminar dicha desventaja se está
produciendo la incorporación de chats en directo o asistentes virtuales que ayudan a resolver
dudas durante el proceso de compra.
Falta de seguridad y fiabilidad
Es un punto clave a la hora de decidir la compra a través de Internet que la empresa
esté bien identificada y sobre todo que ofrezca la posibilidad de contactar directamente con
ella.
También es vital que disponga de información clara, completa y concisa tanto sobre
temas contractuales como sobre el producto/servicio y el precio, darificando los gastos que
van o no incluidos en la transacción.
Técnicamente, se enfrentan a la incompatibilidad de muchas aplicaciones y protocolos
para el comercio electrónico.
Legalmente, los acuerdos y leyes internacionales que existen actualmente tienen
lagunas que pueden dejar impunes a los delincuentes informáticos. Tanto el cliente como el
proveedor tienen leyes que preservan su intimidad y la propiedad intelectual.
Problemas de distribución
Las incidencias logísticas (retrasos en la recepción, recepción del pedido con
desperfectos, no recibir el producto) son otro de los principales inconvenientes del comercio
electrónico.
Problema de reclamaciones y devoluciones
La principal problemática en las compras a traves de la Red es que el producto o
servicio adquirido no responda a lo que se ofrecía en Internet. La inseguridad de a quien
dirigirse en caso de reclamación es otro de los problemas que conlleva el comercio
electrónico.
Problemas de pago
En la mayoria de los casos, las compras a trave's de Internet se realizan utilizando el
número de la tarjeta de crédito del comprador, pero aún no es 100% seguro introducirlo en la
Red sin conocimiento alguno.
También hay una cierta desconfianza entre los usuarios y los empresarios de
pequeñas empresas hacia la seguridad de los medios de pago electrónicos.
En general, resulta un choque para las empresas
- Necesitan asesoramiento de especialistas para realizar el cambio.
- Tienen que invertir en la contratación y/o la formación de recursos humanos que conozcan
las nuevas tecnologias aplicadas a su actividad comercial.
- Tienen que crear y mantener una web dinámica, actualizada y atractiva; determinando
previamente qué ofrecen, a quién y como, para conseguir sus objetivos.
Hay problemas con los que se suelen encontrar sobre todo los usuarios domésticos.
A veces la red telefónica no tiene la suficiente capacidad, por lo que se satura y se
ralentiza el tráfico. Esto, unido a equipos precarios y a servidores no suficientemente
potentes provocan la frustración de los usuarios.
La saturación de información, en algunos casos, hace que los consumidores no
encuentren lo que buscan y que no puedan evaluar a los proveedores.
Conclusiones.
El e-Commerce es una poderosa herramienta que puede dar a cualquier empresa la
ventaja competitiva necesaria para enfrentar los retos tecnológicos actuales. Toda empresa
puede incursionar efectivamente en este modelo de negocios; tanto si se desarrolla en el
ámbito industrial, comercial como en el área de servicios; es de suma importancia tener
claros cuáles son los beneficios que pueden derivar de esta forma de trabajo y su
importancia dentro de las organizaciones.
Así mismo, el e-Commerce permite a las empresas adquirir una fuerte posición
estratégica dentro del mercado. En la actualidad, los hombres y mujeres de negocios ven al
Comercio Electrónico como una manera de modernizar sus operaciones, alcanzar nuevos
mercados y servir mejor a sus clientes, juega también un rol muy importante dentro de la
reingeniería de los procesos de negocio al interior de una organización; ya que resulta una
manera de automatizar los procesos entre departamentos o divisiones de una organización.
Por otro lado, el e-Commerce no solo sirve para comprar un libro, encargar flores o
hacer la compra del supermercado; permite también realizar operaciones bursátiles, comprar
suministros para las empresas o formalizar operaciones de comercio internacional. Su ámbito
de aplicación es infinito y en la actualidad existen programas que automatizan la operación
de compra-venta y garantizan el pago seguro de la misma; tanto si se trata de
microtransacciones para pagar un juego o un CD musical como de operaciones financieras
de envergadura.
Bibliografía.
Arias P., María. Manual práctico de comercio electrónico. 2006. España: La Ley
Editorial.
Fonseca, Alexandre S. Fundamentos del e-commerce: Tu guía de comercio
electrónico y negocios online. 2014.