Outubro 2015
O QUE EMPATIA TEM A VER COM MARCAS?
TUDO…
Transparência virou parâmetro
de avaliação entre pessoas e
instituições
Mobilizações coletivas por
causas beneficentes
Acesso a informação
torna pessoas mais sensíveis a
comportamentos nocivos
Desiguldade social cada
vez mais aparente
O consumo desenfreado
vem sendo colocado
em cheque
Escassez de
recursos
O MUNDO PASSA POR UMA TRANSFORMAÇÃO DRAMÁTICA…
…E AS MARCAS NÃO PODEM FUGIR DESTA NOVA REALIDADE
NESTE CENÁRIO, UMA MARCA NÃO PODE EXIMIR-SE DE ASSUMIR SEU PAPEL NA SOCIEDADE E JUNTO A SEUS STAKEHOLDERS.
PARA ISSO, ELA PRECISA SER EMPÁTICA EM PRIMEIRO LUGAR.
Mr Burns, Os Simpsons
O RISCO DA MARCA NÃO COLOCAR-SE NO LUGAR, N Ã O I M P O R TA R - S E V E R D A D E I R A M E N T E PELAS PESSOAS, É ELA PARECER SIMPLESMENTE M A N I P U L A D O R A , INTERESSADA APENAS NO LUCRO IMEDIATO A QUALQUER PREÇO.
DOES THIS RING A BELL?
Jan/2015
PENSE NO CONSUMIDOR NÃO EM TERMOS DE ALGUÉM QUE VAI
COMPRAR SEU PRODUTO, MAS ALGUÉM QUE DESEJA QUE O
MUNDO SEJA UM LUGAR BOM PARA VIVER.
O QUE VOCÊ ESTÁ FAZENDO PARA MOSTRAR A ELE QUE SE
IMPORTA? ” !
PHILIP KOTLER (2014)
O QUE SIGNIFICA SER UMA MARCA EMPÁTICA
EMPATIA NÃO É SINÔNIMO DE RESPONSABILIDADE SOCIAL, MAS COLOCAR-SE NO LUGAR DO INDIVÍDUO PARA PENSAR NA SOCIEDADE É UMA MANEIRA DE CULTIVAR EMPATIA.
Toda plataforma de Volvo se ampara na segurança. A marca não poderia ignorar que o motorista que dirige seu carro é o mesma pessoa que está em cima de uma bicicleta. Eles então desenvolveram uma tinta invisível para ciclistas, que ajuda a evitar acidentes.
EMPATIA NÃO É SÓ PENSAR EM MINORIAS. MAS PENSAR EM UM MODO DE SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO PARA NÃO ISOLAR, OFENDER, VIOLENTAR OU AFASTAR AS MINORIAS EM PROJETOS DE MASSA É UM JEITO DE SER EMPÁTICO.
O Google desenvolveu um g u i a p a r a d e s i g n e r s aplicarem princípios básicos de aces sibi l idade para pessoas com daltonismo, miopia e outros tipos de deficiência visual e auditiva.
EMPATIA NÃO É UM TRABALHO PRO BONO OU FILANTRÓPICO. MAS É TIRAR A MARCA DA CONDIÇÃO DE MAIOR GANHADORA DA RELAÇÃO DE CONSUMO A TODO E QUALQUER CUSTO, PERMITINDO-SE FAZER UM "SACRIFÍCIO" PARA SE COLOCAR NO LUGAR E ATENDER O SER HUMANO POR TRÁS DO CONSUMIDOR.
(1.5% of sales)
ESTAMOS TESTEMUNHANDO O NASCIMENTO DO
CAPITALISMO CONSCIENTE
O INTERESSE DA FCB POR EMPATIA NÃO VEM DE AGORA
Em 2012 a FCB Brasil desenvolveu um importante estudo sobre a CONFIANÇA e TRANSPARÊNCIA.
2 0 1 2
Descobriu-se a importância da CONFIANÇA E TRANSPARÊNCIA para um verdadeiro vínculo entre pessoas e marcas
Body language
naturalness
straight look
straight message
Knowledge
experience
Instinct “gut
feeling” Knows how to listen
empathy
acceptance understan
d predict
Union sincerity
honesty
comfort
family
securityprotectio
n
welcomed
believe share
clarity
self confidenc
e
anxiety
innocence
cheated
risk
death
“peace of mind”
choices decisions
vulnerable
freedom fear
bothered intimidate
d
goals success judged
sadness
shameremorse
anger
insecurity
don’t know
what they want
miss understoo
d
dependent
betrayal
change of mind
Attribute
EmotionPsychosocial result
Functional result
Body language
naturalness
straight look
straight message
Knowledge
experience
Instinct “gut
feeling” Knows how to listen
empathy
acceptance understan
d predict
Union sincerity
honesty
comfort
family
securityprotectio
n
welcomed
believe share
clarity
self confidenc
e
anxiety
innocence
cheated
risk
death
“peace of mind”
choices decisions
vulnerable
freedom fear
bothered intimidate
d
goals success judged
sadness
shameremorse
anger
insecurity
don’t know
what they want
miss understoo
d
dependent
betrayal
change of mind
Attribute
EmotionPsychosocial result
Functional result
empathy
security freedo
m
3 POSITIVE EMOTIONS ASSOCIATED WITH TRUST
1
2 3
!
!
AO LADO DE SEGURANÇA E LIBERDADE, A EMPATIA FOI APONTADA COMO UMA DAS DIMENSÕES MAIS IMPORTANTES DA CONFIANÇA.
2 0 1 5Hoje, 3 anos depois do Trustparency, a Empatia tornou-se o tema do momento, e a FCB convidou a CO.R Inovação para explorar juntos esta dimensão
MAS, AFINAL, O QUE É EMPATIA?
QUANTOS AQUI CONSEGUIRIAM RESPONDER COM TRANQUILIDADE O QUE É EMPATIA?
EMPATIA É A ARTE DE SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO
PELA IMAGINAÇÃO, COMPREENDER SEUS SENTIMENTOS E
PERSPECTIVAS, E USAR ESSA COMPREENSÃO PARA GUIAR AS
PRÓPRIAS AÇÕES”
SIMON BARON-COHEN, PH.D. EM PSICOLOGIA E
PROFESSOR DA UNIVERSIDADE DE CAMBRIDGE
SIMPATIA ANTIPATIA
XEMPATIA APATIA
ELA É DIFERENTE DA SIMPATIA do grego syn-pathos (sentimento junto)
A simpatia é superficial, é desconectada, é de fora. A empatia é compreender e ‘entrar' no sentimento do outro.
ELA É DIFERENTE DA COMPAIXÃO do grego com-pati: (sofrer junto)
A COMPAIXÃO É SENTIMENTO DE DÓ E TRISTEZA PELO OUTRO, MESMO SEM ENTENDER SEUS SENTIMENTOS. É O DESEJO QUE O OUTRO LIVRE-SE DA DOR E DO SOFRIMENTO.
X
A empatia é a capacidade de compreender as crenças, experiências e ideias do outro, ao sentir tristeza ou alegria com ele.
AS PESSOAS EM GERAL CONSTROEM UMA NARRATIVA PRÓPRIA, COM BASE NAS SUAS EXPERIÊNCIAS E VALORES. NÃO NECESSARIAMENTE NA REALIDADE DO SENTIMENTO DO OUTRO.
NA TEORIA A EMPATIA É SOBRE O OUTRO. MAS NA PRÁTICA É MUITO DIFÍCIL SAIR DE NÓS MESMOS.
POR ISSO A NOÇÃO DO 'EU'
TAMBÉM É FUNDAMENTAL
PARA A EMPATIA
O EU PRECISA ESTAR BEM RESOLVIDO PARA SE PODER ENTÃO SER
EMPÁTICO VERDADEIRAMENTE
PELO OUTRO: SENTIR COM A PESSOA A
PARTIR DO QUE ELA SENTE.
"EU ESTAVA DENTRO DO VAGÃO E VI A CEGA NA PLATAFORMA DO METRÔ, SOZINHA, SEM SABER PARA ONDE IR E TODO MUNDO PASSANDO. NINGUÉM AJUDOU. FIQUEI IMAGINANDO QUE ELA DEVERIA ESTAR INDIGNADA. EU ESTAVA INDIGNADO. COMO AS PESSOAS PODEM NÃO AJUDAR?” !
CO.R NA RUA
EMPATIA É QUANDO A MINHA HISTÓRIA SE CON(FUNDE) COM A SUA HISTÓRIA
DENTRO DAS VÁRIAS DEFINIÇÕES, CORRENTES DISTINTAS, E VISÕES DE TEÓRICOS ESPALHADOS PELO MUNDO, RESOLVEMOS ARRISCAR NOSSA DEFINIÇÃO:
EMPATIA É QUANDO A MINHA HISTÓRIA SE CON(FUNDE) COM A SUA HISTÓRIA
ESTE É O PRIMEIRO PASSO PARA UMA CONEXÃO VERDADEIRA. !
A PARTIR DO MOMENTO EM QUE VOCÊ SENTE EMPATIA PELO OUTRO, SUAS HISTÓRIAS MUDAM.
EMPATIA: QUAL A RELEVÂNCIA NOS DIAS DE HOJE?
A EMPATIA ESTÁ EM PAUTA…
A EMPATIA ESTÁ EM PAUTA…
…MAS NÃO NECESSARIAMENTE EM ALTA.
SE POR UM LADO, A CONVIVÊNCIA GERA UMA GRANDE TENSÃO, EM QUE A INTOLERÂNCIA FICA EVIDENTE…
…POR OUTRO, VEMOS DEMONSTRAÇÕES DE EMPATIA: ESTAMOS PRESTANDO MAIS ATENÇÃO NAS DIFERENÇAS E CONQUISTANDO MAIS LIBERDADE E IGUALDADE, RESPEITANDO MAIS DIREITOS HUMANOS E OUVINDO MINORIAS DURANTE MUITO TEMPO IGNORADAS.
DE UM LADO O INDIVIDUALISMO, RESULTADO DE UM P R O J E T O D E SOCIEDADE ONDE A M Á X I M A D O I N T E R E S S E E PRAZER PESSOAL IMPERAM
SÃO DUAS CORRENTES OPOSTAS QUE COEXISTEM:
DE OUTRO LADO, UM M O V I M E N T O EMPÁTICO QUE SE M A N I F E S T A N A B U S C A P O R R E L A Ç Õ E S M A I S H U M A N A S E C O N E X Õ E S M A I S VERDADEIRAS
A EMPATIA É O ANTÍDOTO PARA O INDIVIDUALISMO ABSORTO QUE HERDAMOS DO SÉCULO PASSADO” !
ROMAN KRZNARIC AUTOR FUNDADOR ‘MUSEU DA EMPATIA'
EMPATIA: COMO ELA ACONTECE
ALGUMAS DAS QUESTÕES QUE GUIARAM O ESTUDOO BRASILEIRO É
EMPÁTICO?QUAIS
SEGMENTOS SÃO MAIS EMPÁTICOS?
COMO ACONTECE O PROCESSO DA
EMPATIA?
O QUE FAZ AS PESSOAS EFETIVAMENTE
TOMAREM UMA AÇÃO?
OS BRASILEIROS ACHAM AS MARCAS EMPÁTICAS?
METODOLOGIAS
O MERGULHO !80 entrevistas de rua (SP) exploratórias sobre entendimento, percepção e compreensão do tema. !4 entrevistas em profundidade com especialistas no tema: - Hilaine Yaccoub (Antropóloga), - Tulio Custódio (Cientista Social), - Claudia Niemeyer (Designer
Aplicativo Personal Heroes) - Eric Eustáquio (Coletivo Utopia)
A MEDIÇÃO !1.292 entrevistas representando a população brasileira, adulta, das classes ABC. !Conduzido pelo Instituto Quantas (Karla Mendes), através de entrevistas online, a partir de painel de consumidores, nos dias 25/06 a 07/07/2015
A AMARRAÇÃO !10 profissionais de planejamento estratégico da FCB e CO.R: Pedro Cruz (FCB) Raphael Barreto (FCB) Nelson Kuniyoshi (FCB) Marilia Moreira (FCB) Renata Costa Pinto (FCB) Rita Almeida (CO.R) Mariana Loducca Kok (CO.R) Diego Dumont (CO.R) Maeda Camarcio Barbosa (CO.R) Ligia Paes de Barros (CO.R)
O QUE É EMPATIA? (NAS RUAS)
Ninguém soube responder com exatidão do que se tratava empatia. A maioria das pessoas confundia empatia com simpatia.
?????E aí, o que é empatia?
Sabe, quando você se
coloca no lugar de outra pessoa
Ah, sim! Teve aquela
vez…
Quando explicávamos o conceito de empatia, quase todas conseguiam narrar situações empáticas em que estiveram envolvidas ou na qual que se sentiram sensibilizadas, colocando-se no lugar do outro.
GERALMENTE A EMPATIA É DESPERTADA PELA 'DOR'É difícil para as pessoas associar o sentimento de se colocar no lugar do outro com momentos felizes.
“É muito mais comum quando você vê alguém passando por algo que você não quer passar”
I’m homosexual and I’m afraid about what my future will be and that people won’t like me.
A pessoa que se coloca no lugar de outra se permite sentir a mesma dor, mexe na sua própria ferida, compartilha o sentimento e, assim, generosamente se coloca vulnerável também.
A EMPATIA SURGE DA 'VULNERABILIDADE'
“Quando eu tô muito na correria, no automá=co, é mais di>cil sen=r empa=a porque não é toda vez que eu quero ficar deprê com tudo que vejo”
Especialmente se a situação está relacionada a questões do dia a dia. !
A pessoa relembra uma experiência vivida e projeta essa memória no outro.
É MAIS FORTE QUANDO É BASEADA NA 'MEMÓRIA'
“Eu já passei por isso, eu sei como é ruim, então sempre que vejo me mobiliza”.
O PROCESSO DO DESPERTAR DA
EMPATIAestar criar uma narrativa
pessoal
ver olhar (prestar atenção)
conexão
reflexão
açãodespertar de uma
sensação
se deixar vulnerável
QUANDO A PESSOA SENTE EMPATIA MAS FICA APENAS NA REFLEXÃO
Nem sempre precisamos sentir empatia para agir. Podemos agir movidos por um código moral ou social.
Também podemos sentir empatia e não fazer nada.
AS BARREIRAS PARA A AÇÃO
AS BARREIRAS PARA A AÇÃO (1): GRAU DE DIFICULDADE
AS BARREIRAS PARA A AÇÃO (2): MEDO DA VIOLÊNCIA
E QUANDO A PESSOA PARTE PARA A AÇÃO?
“Ter empatia não significa necessariamente que vamos querer ajudar alguém em necessidade, porém é geralmente um primeiro passo vital para uma ação ‘generosa’”. Greater Good in Action, Universidade de Berkeley
1. EXPERIÊNCIA
“Quando eu vi a cena da mulher humilhando a outra eu na hora me lembrei de quando eu estava naquela situação e não consegui ficar quieta”
3. 'KARMA'“Tem uma coisa de se colocar no lugar do outro e ajudar que faz bem. Eu me sinto bem e sei que quando eu faço bem pras pessoas também estou chamando coisas boas para mim”
2. SENSIBILIDADE
“Eu não sei explicar porque, mas velhinhos me despertam isso… preciso fazer alguma coisa. Talvez eu lembre do meu avô, mas não é só isso. Pega no meu calo”
PARTINDO PARA A AÇÃO
EMPATIA E O BRASILEIRO
EMPATIÔMETRO
Construímos um índice para medir empatia, o Empatiômetro. !
Ao invés de perguntar “você é empático?”, avaliamos como a população brasileira reage frente a 28 situações, identificadas no mergulho qualitativo como sendo as situações empáticas mais comuns!
EMPATIA
MÉDIA 69.5
(ESCALA DE 0 A 100)
Foto Gabriel Wickbold
O BRASILEIRO É EMPÁTICO
=
A EMPATIA É ASSIMÉTRICA: HÁ MUITO MAIS PESSOAS COM EMPATIA ACIMA DO QUE ABAIXO DA MÉDIA
base: total da amostra 1.292 entrevistas
nível de empatia da população (escala de 0 a 100)
(em %)
empatia baixa
46% têm empatia acima da média
27% têm empatia abaixo da média
empatia média baixa
empatia média
empatia alta
empatia média alta
17%13%
nenhuma empatia
empatia plena
3.8%0.4%
69,5
14%
28% 29%
é a empatia média da
população!
FORÇA DA REAÇÃO ORGANIZA AS SITUAÇÕES EM 5 TEMAS: DA EXTREMA VULNERABILDIADE AO DIA-A-DIA.
FomeDor física
Deficiência físicaMiséria
Maus tratos
0 30 60 90 120
6
9
7
7
7
3
4
5
2
3
20
12
15
15
10
22
23
22
23
15
48515253
65
Humilhação públicaDiscriminação
InjustiçaViolência urbana
Maus tratos no trabalho
0 30 60 90 120
6
7
5
7
7
3
6
5
5
4
23
21
21
19
18
24
23
25
19
21
434444
4949
Doença grave
Morte
Depressão
Abandono familiar
0 30 60 90 120
9
7
6
6
5
3
4
3
24
23
21
16
28
30
29
31
35
37
40
44
Escassez recursos naturais
Lixo jogado na rua
Prof. sociais e ambientais
Problemas ambientais
0 30 60 90 120
10
7
9
7
10
8
8
9
26
24
21
22
18
21
22
20
35
40
41
43
Sucesso profissional
Perda de emprego
Equilíbrio na vida
Stress com filho
Problemas financeiros
Reconciliação
Problemas cotidianos
Problemas no casamento
Sofrimento amoroso
Se casar 18
11
12
10
9
7
7
5
7
6
11
8
8
13
6
7
7
7
7
6
32
37
35
33
29
26
31
28
27
26
24
26
27
22
34
36
30
33
29
29
15
18
18
22
23
24
25
28
30
32
VULNERABILIDADE EXTREMA
VIOLÊNCIA MORAL
SOFRIMENTO EMOCIONAL
MEIO AMBIENTE
MALES DO DIA-A-DIA
PROCURO AJUDAR, MESMO SE pessoa não é próxima
PROCURO AJUDAR, APENAS se A pessoa é próxima
Me coloco no lugar do outro e OUÇO o que tem a dizerme coloco no lugar do outro, mas NÃO FAÇO NADANÃO ME COLOCO NO LUGAR DO OUTRO
nível de empatia da população frente a cada situação (em %)
Embora baixa, a correlação entre experiência e empatia é positiva e significativa. !
O fato de ser baixa, qualquer que seja a situação, mostra que a experiência impacta, só não é determinante.
A EXPERIENCIA CONTRIBUI PARA A EMPATIA
OS EXTREMOS DA EMPATIA: SEGMENTOS MAIS E MENOS EMPÁTICOS
onde há mais empáticosonde há menos empáticos
- entre as mulheres
- na classe mais alta, AB
- entre moradores do Sudeste / Sul
- pessoas com mais vínculos
amorosos, tem filhos, tem animal
de estimação e tem religião
- entre satisfeitos, especialmente
com a vida pessoal
- entre os homens
- na classe baixa C2
- entre moradores do N/CO/NE
- com menos vínculos
amorosos:
sem filhos, sem pets, sem
religião.
O que as marcas podem aprender com o processo de percepção empática e tomada de ação das pessoas?
O DESPERTAR DO ENGAJAMENTO
SE EXPERIÊNCIA, SENSIBILIDADE, E 'KARMA' SÃO OS FATORES QUE INFLUENCIAM MAIS FORTEMENTE PARA CAUSAR EMPATIA E MOVER AS PESSOAS A AÇÃO, COMO FUNCIONA NO CASO DAS MARCAS?
1. EXPERIÊNCIA
2. SENSIBILIDADE
3. 'KARMA'
1. MEMÓRIA
2. CAUSA
3. PROPÓSITO
COMO UMA MARCA EMPÁTICA DESPERTA ENGAJAMENTO
PESSOAS MARCAS
Somos mais empáticas com pessoas que compartilham uma mesma experiência. O caminho das marcas também é o mesmo. !
Marcas que resgatam a memória e mostram que ela própria possui história e humanidade tendem a provocar mais empatia e engajamento.
1. MEMÓRIA
Para ativar um patrocínio aos Jogos Olímpicos a P&G poderia ter utilizado um tema típicamente atrelado ao esporte (superação, vitória, batalha, força). Ela decidiu, porém, contar a história do ponto de vista da relação “Mães e filhos”.
2. CAUSA
A marca entende uma tensão específica, assume-a como uma causa e age para aliviá-la.
Não é necessariamente o propósito de sua existência, mas ela engaja ativamente na causa.
O Boticário defendeu o respeito a diversidade sexual e a igualdade na manifestação do amor.
ALWAYS foi reconhecida por uma importante campanha que busca a igualdade de gêneros.
3. PROPÓSITOA marca tem consciência do seu papel na sociedade e assume um papel como agente da transformação social.
O 'Buy One Give One' é o modelo mais comum nesse tipo de marca, cada uma adequando ao seu modelo de negócio.
O negócio e o propósito são interdependentes, um fomenta o outro e vice-versa.
EMPATIA NAS CATEGORIAS BANCOS, CARROS, E CERVEJAS,
NO BRASIL
QUAL MARCA MAIS SE COLOCA NO LUGAR, PROCURA ENTENDER O CONSUMIDOR?
bancos automóveis cervejas
0 10.7143 19.6429 26.7857 35.7143 42.8571 50 57.1429 64.2857 71.4286 78.5714 85.7143 92.8571 100
0.7 4.93 25 40 55 75
POPULAÇÃO É EMPÁTICA, MAS NÃO VÊ EMPATIA NAS MARCAS.
distribuição da empatia
(escala de 0 a 100) (em %)
mar
cas
popu
laçã
o
não percebem nenhuma marca
atuando em nenhuma das situações de
empatia
48%
empatia zero
empatia média das marcas = 7,9escala de 0 a 100
empatia média da população = 69,5escala de 0 a 100
OPINIÃO MAIS COMUM É QUE NENHUMA MARCA É EMPÁTICA.
26% acham que nenhuma das marcas de banco é empática
36% acham que nenhuma das marcas de carro é empática
45% acham que nenhuma das marcas de cerveja é empática
Qual marca mais se coloca no lugar, procura entender o consumidor?
(estimulada e única, em %)
BANCOS SÃO MAIS EMPÁTICOS QUE CARROS E CERVEJAS.
74% enxergam pelo menos uma marca de banco como sendo a mais empática
Percepção mais favorável é garantida pelos bancos públicos, que financiam o sonho, a realização (casa própria) e apoiam nos momentos difíceis (FGTS, seguro desemprego, aposentadoria...)
55%
enxergam pelo menos uma marca de CERVEJA como sendo a mais empática
64% enxergam pelo menos uma marca de carro como sendo a mais empática
CONCLUSÕES SOBRE MARCAS E EMPATIA NO BRASIL
A PERCEPÇÃO DE EMPATIA VARIA COM A
CATEGORIA DE PRODUTOS.
ONDE MAIS SE ENXERGA EMPATIA NAS MARCAS?
NAS QUESTÕES DO DIA-A-DIA.
CATEGORIAS ASSOCIADOS A
DIVERSÃO NÃO SÃO EMPÁTICAS ‘BY
DEFAULT'
5 PROVOCAÇÕES PARA CULTIVAR A EMPATIA NA VIDA DA MARCA
Sua marca coloca-se no lugar do ser humano por trás do consumidor? Não apenas na hora de vender algo, mas na sua rotina, na sua história de vida?
Sua marca está ouvindo as pessoas com toda atenção necessária e estabelecendo um diálogo verdadeiro?
Sua marca acolhe a vulnerabilidade das pessoas e demonstra sua própria vulnerabilidade?
Sua marca está disposta a abrir mão de algo em prol do bem maior da comunidade?
O propósito de existência da sua marca está diretamente conectado a um grande anseio social?
AGRADECIMENTOS
Obrigado. :)
Alice Alcântara Flavia Antoniolli Bruno Cantarim Stephanie Day André Ferros César Fuster Rafael Gonçales Cleo Hosokawa
Bianca Reame Bárbara Rolim Frederico Steinhoff Natália Sayão Juliano Teixeira Carol Valentim Livia Wu Fernanda Xavier
PARA SABER MAIS
SOBRE EMPATIA
REFERÊNCIAS !“Tootsie never was a comedy for me” Entrevista de Dustin Hoffman para o American Film Institute https://www.youtube.com/watch?v=xPAat-T1uhE !Empathy Museum http://www.empathymuseum.com/ !“Empathy vs Simpathy" Brené Brown https://www.youtube.com/watch?v=1Evwgu369Jw !“The Empathetic Civilisation" Jeremy Rifkin https://www.youtube.com/watch?v=l7AWnfFRc7g !Roman Krznaric: "Empathy Why It Matters & How to Get It" | Talks At Google https://www.youtube.com/watch?v=lN4MRYIoCS0 !Empathy: Why it matters and how to get it, by Roman Krznaric http://www.amazon.com/Empathy-Why-Matters-How-Get/dp/0399171398 !Empatia no Medium: https://medium.com/@empatia
Empatia no Medium: https://medium.com/@empatia
FIM
Top Related