Comercialización27 de octubre de 2012
En EPSA estamos enfocados en ofrecer nuevas soluciones a
las necesidades de nuestros clientes mediante el
fortalecimiento de nuestros canales de relación. Por eso
estamos explorando constantemente alternativas de solución
que satisfagan sus necesidades, además de agilizar y
optimizar nuestro proceso de atención.
Introducción
Contenido
Mercado
ZOPA’S
La voz del cliente
Calidad del servicio al cliente
Relacionamiento
522.842 Clientes Urbano 75% - Rural 25%
Crecimiento del 3,0 %
Ventas de Energía 1.622 GWh Año
Regulado 64%No Regulado
36%
5,5 millones de facturas emitidas año
Regulado 73%No Regulado
27%
• Diversidad cultural: Vallunos,
ascendencia paisas, afros e
indígenas:
Mestizos y blancos 72%
Afrocolombianos 27%
Indígenas 1%
• La economía está sustentada en la
prestación de servicios, le siguen la
industria y las actividades
agropecuarias. Entre los servicios,
los más importantes son los
comerciales, el transporte, la banca
y las comunicaciones.
Pluricultural
• Más del 86% de la población vive
en ciudades y cabeceras
municipales. La cobertura de
servicios públicos es de las más
altas del país (98,2%),
destacándose la electrificación, las
vías y la educación
• Grandes distancias entre
municipios
• Amplias zonas rurales:
montañosa, costera y selvática
• Baja cobertura bancaria
Geografía
• Las tasas de escolaridad son
altas en la primaria (100%) y en la
básica secundaria (98,4%), pero
no se ha logrado aún cobertura
universal en la básica, (de cero a
noveno grado).
• En la educación superior, se
evidencia un retraso en las tasas
de escolaridad y asistencia. La
cobertura, que llega al 24%, es
inferior a la media nacional (25%) .
Fuente: pagina PNUD
Nivel educativo
Mercado
Indicador UnidadAcumulado a Julio 2012
Real Meta
Reclamos procedentes x cada 10.000 facturas No. 10 10
Plazo Medio de Resolución PQR Días 1,9 2,0
Anomalías de facturación % 3.8 3.9
Nivel de servicio OT 24h (llamadas atendidas
en 20 segundos)% 84% 80%
Tiempo de espera y atención en oficinas Minutos 11:18 12:00
Comercialización
Calidad en la atención y el servicio
Comportamiento Venta de Energía por segmento EPSA OR
2011-2012
Mercado Regulado: El sector residencial
presenta un incremento de 10 GWh/año
respecto al mismo período del 2011. El
sector industrial R&D presenta en este
mes, un incremento de 5.7 GWh/año.
Mercado No Regulado: Presenta un
incremento de 2.4 GWh/año, respecto al
mismo periodo del año 2011.
No Regulados: Clientes de mayor consumo
Comportamiento consumos por sector
2011 2012 Diferencia
Residencial 454.9 464.9 10.0
Industrial 53.8 58.0 4.2
Industrial R&D 19.9 25.5 5.7
Comercial 116.3 114.1 (2.2)
Oficial 24.9 24.6 (0.3)
Otros 2.4 4.5 2.1
No Regulado 241.7 244.2 2.4
Total 914.01 935.82 21.81
(Enero - Septiembre/11 a Enero - Septiembre/12)
Nombre Total GwH
TOTAL EPSA
De acuerdo con las últimas investigaciones de mercado realizadas, donde
medimos las expectativas y determinamos las necesidades de lo clientes,
estamos trabajando en las siguientes aspectos:
RelacionamientoCalidad del servicio al
cliente
La voz del cliente
A partir de febrero de 2012 ampliamos nuestra red de
recaudo, poniendo a disposición de los clientes 346
puntos Gane Servicios en el Valle del Cauca. Con
esto logramos ofrecerle a nuestros clientes los
siguientes beneficios:
Horarios de atención extendidos: en promedio de
6:00 a.m. a 10:00 p.m.
Actualización de los pagos de forma más rápida
Cobertura geográfica en los 41 municipios del Valle
del Cauca.
Confiabilidad en la prestación del servicio de
recaudo.
Así ofrecemos una amplia red con 519 puntos de
recaudo que integran empresas especializadas,
bancos, almacenes de cadena y medios
electrónicos.
Ampliación de la red de recaudo
Siendo consecuentes con nuestra misión de
servir y estar más cerca de nuestros
clientes, hemos iniciado la adecuación de
nuestras oficinas para facilitar la atención de
personas con discapacidad o de baja
estatura.
Igualmente, trasladamos la oficina de Cali al
Centro Comercial Palmetto, donde nuestros
clientes cuentan con mayor comodidad y
seguridad.
Adecuación oficinas de atención al cliente
Es una herramienta virtual, en la que los
clientes pueden consultar y pagar su factura de
energía y formular Peticiones, Quejas y
Reclamos. A este aplicativo se puede ingresar a
través del sitio web de EPSA www.epsa.com.co
o por medio de los Kioscos virtuales.
De esta forma nuestros clientes tienen disponible
a EPSA las 24 horas del día para realizar
consultas o transacciones.
Para incentivar el uso de este aplicativo, se
implementó una campaña promocional que
premió con 10 portátiles mini a los clientes del
mercado regulado que pagaron su factura de
energía a través del botón de pagos PSE. Con
esta campaña logramos incrementar en un 74%
la utilización de este medio de pago.
Servicios en línea
Se instalaron cinco (5) kioskos en las oficinas
de: PAP Palmira, Buenaventura, Palmetto –
Cali, Buga y Jamundí, buscando agilizar las
atención de los clientes en estas oficinas.
A través de estos kioscos se puede:1. Consultar el saldo de la factura de
Energía.
2. Obtener la última factura emitida
3. Obtener información de la red de atención
y recaudo y las formas de pago.
4. Consejos útiles para el uso racional de la
energía.
Kioscos virtuales
Afectación del servicio
1.200 clientes de EPSA están sin servicio de energía y 4.000 más están en riesgo, porque
hombres armados impiden la prestación normal del servicio y la atención de los daños en las
zonas altas del Centro del Valle.
MUNICIPIO CLIENTES EST. SIN SERVICIO
Tuluá 2.049 1.078
Bugalagrande 848 31
Guadalajara de Buga 635 92
Sevilla 594 18
Andalucía 297 6
San Pedro 153 11
TOTAL 4.576 1.236
• Operativa: a partir del 15 de octubre se trato de retomar las actividades de lectura y
reparto de facturas, encontrando oposición por parte de grupos armados, robo de
vehículo y equipo de lectura.
• OT24H: entre el 10 de agosto y el 18 de octubre se han atendido 410 llamadas: 42 en
agosto, 258 en septiembre, y 110 en octubre.
• Daños: el daño más antiguo reportado se presento hace 71 días (16 de agosto), en la
vereda Piedritas en Tuluá. Se estima un total de 1.236 clientes están sin servicio concorte al 23 de octubre.
Situación actual
Afectación del servicio
Agosto 09:Centrales Alto y Bajo Tuluá, Casa de máquinas
Agosto 16: Incineran 4 camionetas de contratista
Ecopetrol
Agosto 18: Torre 3 de línea Alto Tuluá - Tuluá
Agosto 22: Casa de máquinas. Guarda de seguridad
Agosto 31: Grúa compañía aseguradora
Agosto 31: Torre ISA línea San Marcos – La Virginia,
Septiembre 8: Contratistas de lectura y reparto
Septiembre 10: 5 vehículos de la Unión Temporal de Perforaciones,
contratistas de Ecopetrol
Octubre 13: Caravana empleados Alto Tuluá
Octubre 15: Contratistas de lectura y reparto
Octubre 16: Torre ISA línea San Marcos – La Virginia
Estamos fortaleciendo nuestra presencia en Bogotá, ofreciendo nuestros más
de 15 años de experiencia en el Valle del Cauca, para ser la energía que
moverá las empresas del Centro del país.
Plan Bogotá
Con el propósito de mejorar las capacidades,
eficiencia y productividad de los pequeños y
medianos empresarios y contribuir a la
competitividad de la industria del
Departamento, entre julio y octubre, hemos
dictado 14 seminarios dirigidos al segmento
Mipymes en temas como redes sociales,
páginas web y uso del correo electrónico.
Estos seminarios se han realizado en los
municipios de Jamundí, Palmira,
Caicedonia, La Unión, Roldanillo, Sevilla y
Buenaventura.
Asistencia promedio de 80 personas por
seminario.
Seminarios Mipymes
En el 2012 compartiremos nuevamente con
la comunidad del Valle del Cauca la
celebración de la navidad con conciertos
de la Orquesta Filarmónica de Cali y
novenas que se realizarán en los parques de
los municipios.
Conciertos Orquesta Filarmónica de Cali:
Palmira, Buga, Buenaventura, La Unión y
Tuluá.
Celebración de la novena: Alcalá,
Roldanillo, Andalucía, Yotoco, Ginebra,
Pradera, Villa Gorgona (Candelaria) y
Jamundí.
La navidad es un nota
En el 2012 compartiremos nuevamente con
la comunidad del Valle del Cauca la
celebración de la navidad con conciertos
de la Orquesta Filarmónica de Cali y
novenas que se realizarán en los parques de
los municipios.
Conciertos Orquesta Filarmónica de Cali:
Palmira, Buga, Buenaventura, La Unión y
Tuluá.
Celebración de la novena: Alcalá,
Roldanillo, Andalucía, Yotoco, Ginebra,
Pradera, Villa Gorgona y Jamundí.
La navidad es un nota
Gracias
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