GESTIÓN DE CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD EN LA JUSTICIAEN LA JUSTICIA
Marco GeneralMarco General
Gestión del IRAM (Instituto Argentino de Gestión del IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación - Normalización y Certificación - Continuidad con el Continuidad con el Instituto Argentino de Instituto Argentino de Racionalización de MaterialesRacionalización de Materiales) )
Normas ISO (International Standard Normas ISO (International Standard Organization) 9001/2000Organization) 9001/2000Adhesión de 84 paísesAdhesión de 84 países
Las Normas ISO pretendenLas Normas ISO pretenden
Expresar qué se haceExpresar qué se hace
Expresar cómo se haceExpresar cómo se hace
Verificar que realmente se hace asíVerificar que realmente se hace así
El Servicio en el Sistema El Servicio en el Sistema JudicialJudicial
Gestión No Focalizada en el Gestión No Focalizada en el
Destinatario, Usuario o JusticiableDestinatario, Usuario o Justiciable
Dura Lex Sed Lex - ¿Afianzar la Dura Lex Sed Lex - ¿Afianzar la Justicia?Justicia?
Marco NormativoMarco Normativo
Ley OrgánicaLey Orgánica
Ley SubstancialLey Substancial
Ley ProcesalLey Procesal
PropósitosPropósitos
FuncionalesFuncionalesLograr mayor celeridad y transparencia en el Lograr mayor celeridad y transparencia en el
funcionamiento de cada Unidad Judicial en que se funcionamiento de cada Unidad Judicial en que se desarrolle el Sistemadesarrolle el Sistema
Buscar la Mejora ContinuaBuscar la Mejora Continua
InstitucionalInstitucionalEstablecer una Política de la CalidadEstablecer una Política de la Calidad
Formales Formales Certificación ISO 9001/2000 al cabo del procesoCertificación ISO 9001/2000 al cabo del procesoRecertificación anualRecertificación anual
ObjetivosObjetivos
Mejora de los tiempos de tramitación para el Mejora de los tiempos de tramitación para el cumplimiento de los plazoscumplimiento de los plazos
Mejora de la Atención de los Destinatarios Mejora de la Atención de los Destinatarios
Mejora de la Accesibilidad de los Mejora de la Accesibilidad de los Destinatarios a los Empleados, Funcionarios Destinatarios a los Empleados, Funcionarios y Magistradoy Magistrado
Características GeneralesCaracterísticas Generales
Planificación de TareasPlanificación de Tareas
Medición de ResultadosMedición de Resultados
Revisión del SistemaRevisión del Sistema
Capacitación PermanenteCapacitación Permanente
““P – H – V – A”P – H – V – A”
PPlanificarlanificar
HHaceracer
VVerificarerificar
AAplicarplicar
Mejora Mejora ContinuaContinua
ÁmbitosÁmbitos
Comprendido Comprendido Gestión Administrativa de los Procesos Gestión Administrativa de los Procesos
Judiciales (todos o algunos)Judiciales (todos o algunos)
ExcluidoExcluidoAspectos Jurídicos y Decisiones Aspectos Jurídicos y Decisiones
Jurisdiccionales (las decisiones se toman en Jurisdiccionales (las decisiones se toman en cumplimiento de la normativa constitucional, cumplimiento de la normativa constitucional, substancial y ritual vigente)substancial y ritual vigente)
Proceso y Gestión de Proceso y Gestión de CalidadCalidad
Qué significa “Proceso”: secuencia de Qué significa “Proceso”: secuencia de actos en función de un resultadoactos en función de un resultado
Identificación de ProcesosIdentificación de ProcesosA cargo del Magistrado (o “Alta Dirección”)A cargo del Magistrado (o “Alta Dirección”)ApoyoApoyoSecuencia de los Procesos JudicialesSecuencia de los Procesos Judiciales
Condición Fundamental 1Condición Fundamental 1
Liderazgo del MagistradoLiderazgo del Magistrado
Es el Director del Proceso que fija la Política de Es el Director del Proceso que fija la Política de CalidadCalidad
Ejerce el Control del SistemaEjerce el Control del Sistema
Comunica a todos los Integrantes laComunica a todos los Integrantes la
importancia de implementar el Sistema importancia de implementar el Sistema
Condición Fundamental 2Condición Fundamental 2
Participación Activa del PersonalParticipación Activa del Personal
MotivaciónMotivación
Trabajo en EquipoTrabajo en Equipo
Capacitación y Actualización PermanenteCapacitación y Actualización Permanente
Mejora Continua del Sistema de Gestión Mejora Continua del Sistema de Gestión
Política de la CalidadPolítica de la Calidad
CeleridadCeleridad
Transparencia en la GestiónTransparencia en la Gestión
Satisfacción a los Actores del Sistema y a Satisfacción a los Actores del Sistema y a la Sociedadla Sociedad
Participación de todo el Personal de la Participación de todo el Personal de la Unidad JudicialUnidad Judicial
Procesos a cargo del Procesos a cargo del MagistradoMagistrado
Revisión anual del Sistema de Gestión de Revisión anual del Sistema de Gestión de CalidadCalidad
Gestión del Personal y los Recursos Gestión del Personal y los Recursos Materiales para el cumplimiento de los Materiales para el cumplimiento de los fines establecidosfines establecidos
Búsqueda de la Mejora Continua Búsqueda de la Mejora Continua
Procesos de ApoyoProcesos de Apoyo
Capacitación Interna y Externa Permanente Capacitación Interna y Externa Permanente para Magistrado, Funcionarios y Empleadospara Magistrado, Funcionarios y Empleados
Uso intensivo y Actualización Permanente Uso intensivo y Actualización Permanente del Sistema de Gestióndel Sistema de Gestión
Gestión de Insumos necesarios para el Gestión de Insumos necesarios para el funcionamiento de la Unidad Judicialfuncionamiento de la Unidad Judicial
Archivo de Expedientes terminados o Archivo de Expedientes terminados o paralizadosparalizados
Procesos JudicialesProcesos Judiciales
Flujogramas o Mapas, para identificar actos y Flujogramas o Mapas, para identificar actos y etapasetapas
Identificación de momentos “T” para medir tiempos Identificación de momentos “T” para medir tiempos de respuesta de la Unidad a requerimientos de de respuesta de la Unidad a requerimientos de Actores Externos (v.g. entre presentación de Actores Externos (v.g. entre presentación de escrito y proveído, entre iniciación y traslado o escrito y proveído, entre iniciación y traslado o intimación)intimación)
Estudios Estadísticos: son la base para decidir Estudios Estadísticos: son la base para decidir Acciones destinadas a la Mejora ContinuaAcciones destinadas a la Mejora Continua
Actividad AdministrativaActividad Administrativa
Puesta Puesta por escritopor escrito mediante mediante
Organigrama FuncionalOrganigrama Funcional
Comunicación de Asignación de Comunicación de Asignación de ResponsabilidadesResponsabilidades
Rol de Funcionarios y EmpleadosRol de Funcionarios y Empleados
ProductoProductoManual de la Calidad Manual de la Calidad
-Redactado por Todo el Personal--Redactado por Todo el Personal--Disponible en Soporte Digital y Papel--Disponible en Soporte Digital y Papel-
ContenidosContenidos Descripción del Sistema y su FuncionamientoDescripción del Sistema y su Funcionamiento Procedimientos para Procedimientos para
Elaboración de documentosElaboración de documentos Control de RegistrosControl de Registros Detección, Corrección y Prevención de Acciones No Conformes Detección, Corrección y Prevención de Acciones No Conformes
con el Sistemacon el Sistema Instructivos para realizar cada tarea administrativa Instructivos para realizar cada tarea administrativa
Procedimiento de CrisisProcedimiento de Crisis Descripción de Roles de todo el Personal Descripción de Roles de todo el Personal Conformidad Conformidad
EscritaEscrita
Manual de la Calidad: VentajasManual de la Calidad: Ventajas
Brinda mayor Transparencia y CertezaBrinda mayor Transparencia y Certeza
Facilita la Capacitación del Personal Facilita la Capacitación del Personal IngresanteIngresante
Facilita el Desempeño de todo el PersonalFacilita el Desempeño de todo el Personal
Fijación de Objetivos Fijación de Objetivos AnualesAnuales
FundamentosFundamentos EncuestasEncuestas SugerenciasSugerencias EstadísticasEstadísticas Conclusiones tras Reuniones de RevisiónConclusiones tras Reuniones de Revisión
EjemplosEjemplos Reducción de tiempos entre peticiones y proveídos en un 30%Reducción de tiempos entre peticiones y proveídos en un 30% Aumento de Porcentajes de Satisfacción de Usuarios al 90%Aumento de Porcentajes de Satisfacción de Usuarios al 90% Participación del Personal en 4 reuniones de mejora mensualesParticipación del Personal en 4 reuniones de mejora mensuales Participación del Personal en 5 cursos de capacitaciónParticipación del Personal en 5 cursos de capacitación Dictar curso de capacitación procesal para personal legoDictar curso de capacitación procesal para personal lego Organizar Talleres sobre Gestión de Calidad para el Poder Organizar Talleres sobre Gestión de Calidad para el Poder
Judicial en generalJudicial en general
Del período anterior
Verificación de Objetivos Verificación de Objetivos AnualesAnuales
MedicionesMediciones
ReunionesReuniones
EncuestasEncuestas
ActividadesActividades
Reuniones del Magistrado con Reuniones del Magistrado con Funcionarios y Personal Funcionarios y Personal
Accesibilidad inmediata para litigantesAccesibilidad inmediata para litigantes
Capacitación PermanenteCapacitación Permanente
Capacitación PermanenteCapacitación Permanente
Prestada por Funcionarios al Personal IngresantePrestada por Funcionarios al Personal IngresanteEl Secretario evalúa su comprensión previamente El Secretario evalúa su comprensión previamente
al desempeñoal desempeñoEvaluación anual del Personal por Funcionarios y Evaluación anual del Personal por Funcionarios y
MagistradoMagistrado Identificación de Necesidades formativas por el Identificación de Necesidades formativas por el
Secretario, y a solicitud del PersonalSecretario, y a solicitud del PersonalCapacitación Capacitación InternaInterna mediante Talleres a cargo mediante Talleres a cargo
del Magistrado y los Funcionariosdel Magistrado y los FuncionariosCapacitación Capacitación ExternaExterna a cargo de Instituciones de a cargo de Instituciones de
Capacitación (por gestión del Secretario) Capacitación (por gestión del Secretario) Fomento del Trabajo en EquipoFomento del Trabajo en Equipo
MotivaciónMotivación
Derivada del Trabajo en EquipoDerivada del Trabajo en Equipo
Derivada del Reconocimiento del Derivada del Reconocimiento del Magistrado, asentado en cada legajoMagistrado, asentado en cada legajo
Derivada de la Mejora en las Encuestas a Derivada de la Mejora en las Encuestas a DestinatariosDestinatarios
Derivada de Promoción en la CarreraDerivada de Promoción en la Carrera
Ejemplos de Criterios de Ejemplos de Criterios de OrganizaciónOrganización
Polifuncionalidad y RotaciónPolifuncionalidad y Rotación
Asignación de Causas por NúmeroAsignación de Causas por Número
Labor Inicial en Turnos Matutino y Labor Inicial en Turnos Matutino y VespertinoVespertino
Insumos e InfraestructuraInsumos e InfraestructuraCondiciones EdiliciasCondiciones Edilicias
MobiliarioMobiliario
Herramientas TecnológicasHerramientas Tecnológicas
Sistema Informático y Actualizaciones Sistema Informático y Actualizaciones
Gestión de Insumos por SecretarioGestión de Insumos por Secretario
Planificación de la GestiónPlanificación de la Gestión
Resultados de Mediciones Resultados de Mediciones
Encuestas a DestinatariosEncuestas a Destinatarios
Requerimientos periódicosRequerimientos periódicos
Enfoque en los DestinatariosEnfoque en los Destinatarios
Identificación de requerimientos y Identificación de requerimientos y expectativasexpectativas
Encuestas Encuestas anónimasanónimas periódicas (v.g. periódicas (v.g. semestrales)semestrales)
Buzón de SugerenciasBuzón de Sugerencias
Enfoque en los Destinatarios Enfoque en los Destinatarios (cont.)(cont.)
Encuestas basadas en Encuestas basadas en Formularios diseñados por el Magistrado y los FuncionariosFormularios diseñados por el Magistrado y los Funcionarios Sugerencias introducidas en el Buzón por DestinatariosSugerencias introducidas en el Buzón por Destinatarios
Contenido de las EncuestasContenido de las EncuestasCalidad de la AtenciónCalidad de la AtenciónCalidad de las ResolucionesCalidad de las ResolucionesNivel de Accesibilidad al MagistradoNivel de Accesibilidad al Magistrado
Análisis Estadístico de ResultadosAnálisis Estadístico de Resultados
Determinación consecuente de los ObjetivosDeterminación consecuente de los Objetivos
Enfoque en los Destinatarios Enfoque en los Destinatarios (cont.)(cont.)
Revisión y control de presentacionesRevisión y control de presentaciones
Instructivos para recepción de documentaciónInstructivos para recepción de documentaciónColocación de cargo fechador electromecánicoColocación de cargo fechador electromecánicoControl diario con la Hora Oficial – Constancia en Control diario con la Hora Oficial – Constancia en
ActaActa
Accesibilidad de los Destinatarios a Accesibilidad de los Destinatarios a Magistrado, Funcionarios y EmpleadosMagistrado, Funcionarios y Empleados
Prestación de los ServiciosPrestación de los Servicios
Control: Disponibilidad de la Normativa Control: Disponibilidad de la Normativa aplicableaplicable
Disponibilidad de Flujogramas y Mapas de Disponibilidad de Flujogramas y Mapas de Procesos e InstructivosProcesos e Instructivos
Uso y mantenimiento del EquipamientoUso y mantenimiento del EquipamientoEvaluaciones y MedicionesEvaluaciones y MedicionesIngreso de Escritos y DocumentaciónIngreso de Escritos y DocumentaciónConsulta remota de expedientesConsulta remota de expedientesCumplimiento de los trámites según Cumplimiento de los trámites según
Normativa ProcesalNormativa Procesal
Prestación de los Servicios Prestación de los Servicios (cont.)(cont.)
SeguimientoSeguimientoSatisfacción de los DestinatariosSatisfacción de los DestinatariosAuditoría según procedimientoAuditoría según procedimiento
Anual y previa a Revisión por la DirecciónAnual y previa a Revisión por la Dirección A cargo de Auditores ExternosA cargo de Auditores Externos
Elaboración del Programa de cada Auditoría por el Elaboración del Programa de cada Auditoría por el AuditorAuditor
Verificación de la Auditoría por el SecretarioVerificación de la Auditoría por el SecretarioConservación de Informes de Auditoría en la Unidad, Conservación de Informes de Auditoría en la Unidad,
y transmisión de sus resultados a todo el Personaly transmisión de sus resultados a todo el Personal
Prestación de los Servicios Prestación de los Servicios (cont.)(cont.)
Seguimiento de los Procesos JudicialesSeguimiento de los Procesos Judiciales
Identificación de Errores o “No Identificación de Errores o “No Conformes”Conformes”RegistroRegistroTratamiento en Reunión Semanal de MejoraTratamiento en Reunión Semanal de Mejora
Prestación de los Servicios Prestación de los Servicios (cont.)(cont.)
Reuniones Semanales de MejoraReuniones Semanales de MejoraAnálisis de tendenciasAnálisis de tendenciasAsignación de InstruccionesAsignación de InstruccionesConstancia en ActasConstancia en Actas
Acciones Correctivas respecto de “No Acciones Correctivas respecto de “No Conformes” y Quejas de DestinatariosConformes” y Quejas de Destinatarios
Acciones Preventivas de “No Conformes” Acciones Preventivas de “No Conformes” Revisión Anual por la DirecciónRevisión Anual por la Dirección
Prestación de los Servicios Prestación de los Servicios (cont.)(cont.)
Revisión Anual por la DirecciónRevisión Anual por la Dirección
Funcionarios informan sobre Funcionarios informan sobre Resultados, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas, Resultados, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas,
Encuestas, Mediciones y SugerenciasEncuestas, Mediciones y Sugerencias Funcionamiento General de la UnidadFuncionamiento General de la Unidad
Fijación de Objetivos para el Nuevo Año, sobre la Fijación de Objetivos para el Nuevo Año, sobre la base de la Información analizada – Constancia en base de la Información analizada – Constancia en ActaActa
Revisión Anual Revisión Anual
Reunión del Magistrado y los FuncionariosReunión del Magistrado y los Funcionarios
Acta que registra eficacia y estado del sistemaActa que registra eficacia y estado del sistema
Análisis de Análisis de Auditorías Internas y ExternasAuditorías Internas y ExternasEncuestasEncuestasSugerenciasSugerenciasMedicionesMedicionesAcciones CorrectivasAcciones CorrectivasAcciones Preventivas Acciones Preventivas
FortalezasFortalezas
Trabajo en EquipoTrabajo en Equipo
Competencia contra uno mismoCompetencia contra uno mismo
Voluntad de AutosuperaciónVoluntad de Autosuperación
Progreso Real y MensurableProgreso Real y Mensurable
Opinión de los DestinatariosOpinión de los Destinatarios
Debilidades y AmenazasDebilidades y Amenazas
Excesiva BurocraciaExcesiva BurocraciaPotencial cambio del Marco NormativoPotencial cambio del Marco NormativoDesarrollo del Sistema en cada Unidad Desarrollo del Sistema en cada Unidad
Judicial: ¿Hacia un Nuevo “Es el Criterio del Judicial: ¿Hacia un Nuevo “Es el Criterio del Juzgado”?Juzgado”?
Auditoría Externa, Dependencia e Auditoría Externa, Dependencia e IndependenciaIndependencia
Costos de Certificación y RecertificaciónCostos de Certificación y Recertificación
Una Nueva PropuestaUna Nueva Propuesta
Un Sistema Propio para la JusticiaUn Sistema Propio para la Justicia
Más Flexibilidad y Menos BurocraciaMás Flexibilidad y Menos Burocracia
ControlControl de Calidad de Calidad
Grupos de Mejora Grupos de Mejora
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