GESTIÓN DE CALIDAD GESTIÓN DE CALIDAD EN LA JUSTICIAEN LA JUSTICIA

Marco GeneralMarco General

Gestión del IRAM (Instituto Argentino de Gestión del IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación - Normalización y Certificación - Continuidad con el Continuidad con el Instituto Argentino de Instituto Argentino de Racionalización de MaterialesRacionalización de Materiales) )

Normas ISO (International Standard Normas ISO (International Standard Organization) 9001/2000Organization) 9001/2000Adhesión de 84 paísesAdhesión de 84 países

Las Normas ISO pretendenLas Normas ISO pretenden

Expresar qué se haceExpresar qué se hace

Expresar cómo se haceExpresar cómo se hace

Verificar que realmente se hace asíVerificar que realmente se hace así

El Servicio en el Sistema El Servicio en el Sistema JudicialJudicial

Gestión No Focalizada en el Gestión No Focalizada en el

Destinatario, Usuario o JusticiableDestinatario, Usuario o Justiciable

Dura Lex Sed Lex - ¿Afianzar la Dura Lex Sed Lex - ¿Afianzar la Justicia?Justicia?

Marco NormativoMarco Normativo

Ley OrgánicaLey Orgánica

Ley SubstancialLey Substancial

Ley ProcesalLey Procesal

PropósitosPropósitos

FuncionalesFuncionalesLograr mayor celeridad y transparencia en el Lograr mayor celeridad y transparencia en el

funcionamiento de cada Unidad Judicial en que se funcionamiento de cada Unidad Judicial en que se desarrolle el Sistemadesarrolle el Sistema

Buscar la Mejora ContinuaBuscar la Mejora Continua

InstitucionalInstitucionalEstablecer una Política de la CalidadEstablecer una Política de la Calidad

Formales Formales Certificación ISO 9001/2000 al cabo del procesoCertificación ISO 9001/2000 al cabo del procesoRecertificación anualRecertificación anual

ObjetivosObjetivos

Mejora de los tiempos de tramitación para el Mejora de los tiempos de tramitación para el cumplimiento de los plazoscumplimiento de los plazos

Mejora de la Atención de los Destinatarios Mejora de la Atención de los Destinatarios

Mejora de la Accesibilidad de los Mejora de la Accesibilidad de los Destinatarios a los Empleados, Funcionarios Destinatarios a los Empleados, Funcionarios y Magistradoy Magistrado

Características GeneralesCaracterísticas Generales

Planificación de TareasPlanificación de Tareas

Medición de ResultadosMedición de Resultados

Revisión del SistemaRevisión del Sistema

Capacitación PermanenteCapacitación Permanente

““P – H – V – A”P – H – V – A”

PPlanificarlanificar

HHaceracer

VVerificarerificar

AAplicarplicar

Mejora Mejora ContinuaContinua

ÁmbitosÁmbitos

Comprendido Comprendido Gestión Administrativa de los Procesos Gestión Administrativa de los Procesos

Judiciales (todos o algunos)Judiciales (todos o algunos)

ExcluidoExcluidoAspectos Jurídicos y Decisiones Aspectos Jurídicos y Decisiones

Jurisdiccionales (las decisiones se toman en Jurisdiccionales (las decisiones se toman en cumplimiento de la normativa constitucional, cumplimiento de la normativa constitucional, substancial y ritual vigente)substancial y ritual vigente)

Proceso y Gestión de Proceso y Gestión de CalidadCalidad

Qué significa “Proceso”: secuencia de Qué significa “Proceso”: secuencia de actos en función de un resultadoactos en función de un resultado

Identificación de ProcesosIdentificación de ProcesosA cargo del Magistrado (o “Alta Dirección”)A cargo del Magistrado (o “Alta Dirección”)ApoyoApoyoSecuencia de los Procesos JudicialesSecuencia de los Procesos Judiciales

Condición Fundamental 1Condición Fundamental 1

Liderazgo del MagistradoLiderazgo del Magistrado

Es el Director del Proceso que fija la Política de Es el Director del Proceso que fija la Política de CalidadCalidad

Ejerce el Control del SistemaEjerce el Control del Sistema

Comunica a todos los Integrantes laComunica a todos los Integrantes la

importancia de implementar el Sistema importancia de implementar el Sistema

Condición Fundamental 2Condición Fundamental 2

Participación Activa del PersonalParticipación Activa del Personal

MotivaciónMotivación

Trabajo en EquipoTrabajo en Equipo

Capacitación y Actualización PermanenteCapacitación y Actualización Permanente

Mejora Continua del Sistema de Gestión Mejora Continua del Sistema de Gestión

Política de la CalidadPolítica de la Calidad

CeleridadCeleridad

Transparencia en la GestiónTransparencia en la Gestión

Satisfacción a los Actores del Sistema y a Satisfacción a los Actores del Sistema y a la Sociedadla Sociedad

Participación de todo el Personal de la Participación de todo el Personal de la Unidad JudicialUnidad Judicial

Procesos a cargo del Procesos a cargo del MagistradoMagistrado

Revisión anual del Sistema de Gestión de Revisión anual del Sistema de Gestión de CalidadCalidad

Gestión del Personal y los Recursos Gestión del Personal y los Recursos Materiales para el cumplimiento de los Materiales para el cumplimiento de los fines establecidosfines establecidos

Búsqueda de la Mejora Continua Búsqueda de la Mejora Continua

Procesos de ApoyoProcesos de Apoyo

Capacitación Interna y Externa Permanente Capacitación Interna y Externa Permanente para Magistrado, Funcionarios y Empleadospara Magistrado, Funcionarios y Empleados

Uso intensivo y Actualización Permanente Uso intensivo y Actualización Permanente del Sistema de Gestióndel Sistema de Gestión

Gestión de Insumos necesarios para el Gestión de Insumos necesarios para el funcionamiento de la Unidad Judicialfuncionamiento de la Unidad Judicial

Archivo de Expedientes terminados o Archivo de Expedientes terminados o paralizadosparalizados

Procesos JudicialesProcesos Judiciales

Flujogramas o Mapas, para identificar actos y Flujogramas o Mapas, para identificar actos y etapasetapas

Identificación de momentos “T” para medir tiempos Identificación de momentos “T” para medir tiempos de respuesta de la Unidad a requerimientos de de respuesta de la Unidad a requerimientos de Actores Externos (v.g. entre presentación de Actores Externos (v.g. entre presentación de escrito y proveído, entre iniciación y traslado o escrito y proveído, entre iniciación y traslado o intimación)intimación)

Estudios Estadísticos: son la base para decidir Estudios Estadísticos: son la base para decidir Acciones destinadas a la Mejora ContinuaAcciones destinadas a la Mejora Continua

Actividad AdministrativaActividad Administrativa

Puesta Puesta por escritopor escrito mediante mediante

Organigrama FuncionalOrganigrama Funcional

Comunicación de Asignación de Comunicación de Asignación de ResponsabilidadesResponsabilidades

Rol de Funcionarios y EmpleadosRol de Funcionarios y Empleados

ProductoProductoManual de la Calidad Manual de la Calidad

-Redactado por Todo el Personal--Redactado por Todo el Personal--Disponible en Soporte Digital y Papel--Disponible en Soporte Digital y Papel-

ContenidosContenidos Descripción del Sistema y su FuncionamientoDescripción del Sistema y su Funcionamiento Procedimientos para Procedimientos para

Elaboración de documentosElaboración de documentos Control de RegistrosControl de Registros Detección, Corrección y Prevención de Acciones No Conformes Detección, Corrección y Prevención de Acciones No Conformes

con el Sistemacon el Sistema Instructivos para realizar cada tarea administrativa Instructivos para realizar cada tarea administrativa

Procedimiento de CrisisProcedimiento de Crisis Descripción de Roles de todo el Personal Descripción de Roles de todo el Personal Conformidad Conformidad

EscritaEscrita

Manual de la Calidad: VentajasManual de la Calidad: Ventajas

Brinda mayor Transparencia y CertezaBrinda mayor Transparencia y Certeza

Facilita la Capacitación del Personal Facilita la Capacitación del Personal IngresanteIngresante

Facilita el Desempeño de todo el PersonalFacilita el Desempeño de todo el Personal

Fijación de Objetivos Fijación de Objetivos AnualesAnuales

FundamentosFundamentos EncuestasEncuestas SugerenciasSugerencias EstadísticasEstadísticas Conclusiones tras Reuniones de RevisiónConclusiones tras Reuniones de Revisión

EjemplosEjemplos Reducción de tiempos entre peticiones y proveídos en un 30%Reducción de tiempos entre peticiones y proveídos en un 30% Aumento de Porcentajes de Satisfacción de Usuarios al 90%Aumento de Porcentajes de Satisfacción de Usuarios al 90% Participación del Personal en 4 reuniones de mejora mensualesParticipación del Personal en 4 reuniones de mejora mensuales Participación del Personal en 5 cursos de capacitaciónParticipación del Personal en 5 cursos de capacitación Dictar curso de capacitación procesal para personal legoDictar curso de capacitación procesal para personal lego Organizar Talleres sobre Gestión de Calidad para el Poder Organizar Talleres sobre Gestión de Calidad para el Poder

Judicial en generalJudicial en general

Del período anterior

Verificación de Objetivos Verificación de Objetivos AnualesAnuales

MedicionesMediciones

ReunionesReuniones

EncuestasEncuestas

ActividadesActividades

Reuniones del Magistrado con Reuniones del Magistrado con Funcionarios y Personal Funcionarios y Personal

Accesibilidad inmediata para litigantesAccesibilidad inmediata para litigantes

Capacitación PermanenteCapacitación Permanente

Capacitación PermanenteCapacitación Permanente

Prestada por Funcionarios al Personal IngresantePrestada por Funcionarios al Personal IngresanteEl Secretario evalúa su comprensión previamente El Secretario evalúa su comprensión previamente

al desempeñoal desempeñoEvaluación anual del Personal por Funcionarios y Evaluación anual del Personal por Funcionarios y

MagistradoMagistrado Identificación de Necesidades formativas por el Identificación de Necesidades formativas por el

Secretario, y a solicitud del PersonalSecretario, y a solicitud del PersonalCapacitación Capacitación InternaInterna mediante Talleres a cargo mediante Talleres a cargo

del Magistrado y los Funcionariosdel Magistrado y los FuncionariosCapacitación Capacitación ExternaExterna a cargo de Instituciones de a cargo de Instituciones de

Capacitación (por gestión del Secretario) Capacitación (por gestión del Secretario) Fomento del Trabajo en EquipoFomento del Trabajo en Equipo

MotivaciónMotivación

Derivada del Trabajo en EquipoDerivada del Trabajo en Equipo

Derivada del Reconocimiento del Derivada del Reconocimiento del Magistrado, asentado en cada legajoMagistrado, asentado en cada legajo

Derivada de la Mejora en las Encuestas a Derivada de la Mejora en las Encuestas a DestinatariosDestinatarios

Derivada de Promoción en la CarreraDerivada de Promoción en la Carrera

Ejemplos de Criterios de Ejemplos de Criterios de OrganizaciónOrganización

Polifuncionalidad y RotaciónPolifuncionalidad y Rotación

Asignación de Causas por NúmeroAsignación de Causas por Número

Labor Inicial en Turnos Matutino y Labor Inicial en Turnos Matutino y VespertinoVespertino

Insumos e InfraestructuraInsumos e InfraestructuraCondiciones EdiliciasCondiciones Edilicias

MobiliarioMobiliario

Herramientas TecnológicasHerramientas Tecnológicas

Sistema Informático y Actualizaciones Sistema Informático y Actualizaciones

Gestión de Insumos por SecretarioGestión de Insumos por Secretario

Planificación de la GestiónPlanificación de la Gestión

Resultados de Mediciones Resultados de Mediciones

Encuestas a DestinatariosEncuestas a Destinatarios

Requerimientos periódicosRequerimientos periódicos

Enfoque en los DestinatariosEnfoque en los Destinatarios

Identificación de requerimientos y Identificación de requerimientos y expectativasexpectativas

Encuestas Encuestas anónimasanónimas periódicas (v.g. periódicas (v.g. semestrales)semestrales)

Buzón de SugerenciasBuzón de Sugerencias

Enfoque en los Destinatarios Enfoque en los Destinatarios (cont.)(cont.)

Encuestas basadas en Encuestas basadas en Formularios diseñados por el Magistrado y los FuncionariosFormularios diseñados por el Magistrado y los Funcionarios Sugerencias introducidas en el Buzón por DestinatariosSugerencias introducidas en el Buzón por Destinatarios

Contenido de las EncuestasContenido de las EncuestasCalidad de la AtenciónCalidad de la AtenciónCalidad de las ResolucionesCalidad de las ResolucionesNivel de Accesibilidad al MagistradoNivel de Accesibilidad al Magistrado

Análisis Estadístico de ResultadosAnálisis Estadístico de Resultados

Determinación consecuente de los ObjetivosDeterminación consecuente de los Objetivos

Enfoque en los Destinatarios Enfoque en los Destinatarios (cont.)(cont.)

Revisión y control de presentacionesRevisión y control de presentaciones

Instructivos para recepción de documentaciónInstructivos para recepción de documentaciónColocación de cargo fechador electromecánicoColocación de cargo fechador electromecánicoControl diario con la Hora Oficial – Constancia en Control diario con la Hora Oficial – Constancia en

ActaActa

Accesibilidad de los Destinatarios a Accesibilidad de los Destinatarios a Magistrado, Funcionarios y EmpleadosMagistrado, Funcionarios y Empleados

Prestación de los ServiciosPrestación de los Servicios

Control: Disponibilidad de la Normativa Control: Disponibilidad de la Normativa aplicableaplicable

Disponibilidad de Flujogramas y Mapas de Disponibilidad de Flujogramas y Mapas de Procesos e InstructivosProcesos e Instructivos

Uso y mantenimiento del EquipamientoUso y mantenimiento del EquipamientoEvaluaciones y MedicionesEvaluaciones y MedicionesIngreso de Escritos y DocumentaciónIngreso de Escritos y DocumentaciónConsulta remota de expedientesConsulta remota de expedientesCumplimiento de los trámites según Cumplimiento de los trámites según

Normativa ProcesalNormativa Procesal

Prestación de los Servicios Prestación de los Servicios (cont.)(cont.)

SeguimientoSeguimientoSatisfacción de los DestinatariosSatisfacción de los DestinatariosAuditoría según procedimientoAuditoría según procedimiento

Anual y previa a Revisión por la DirecciónAnual y previa a Revisión por la Dirección A cargo de Auditores ExternosA cargo de Auditores Externos

Elaboración del Programa de cada Auditoría por el Elaboración del Programa de cada Auditoría por el AuditorAuditor

Verificación de la Auditoría por el SecretarioVerificación de la Auditoría por el SecretarioConservación de Informes de Auditoría en la Unidad, Conservación de Informes de Auditoría en la Unidad,

y transmisión de sus resultados a todo el Personaly transmisión de sus resultados a todo el Personal

Prestación de los Servicios Prestación de los Servicios (cont.)(cont.)

Seguimiento de los Procesos JudicialesSeguimiento de los Procesos Judiciales

Identificación de Errores o “No Identificación de Errores o “No Conformes”Conformes”RegistroRegistroTratamiento en Reunión Semanal de MejoraTratamiento en Reunión Semanal de Mejora

Prestación de los Servicios Prestación de los Servicios (cont.)(cont.)

Reuniones Semanales de MejoraReuniones Semanales de MejoraAnálisis de tendenciasAnálisis de tendenciasAsignación de InstruccionesAsignación de InstruccionesConstancia en ActasConstancia en Actas

Acciones Correctivas respecto de “No Acciones Correctivas respecto de “No Conformes” y Quejas de DestinatariosConformes” y Quejas de Destinatarios

Acciones Preventivas de “No Conformes” Acciones Preventivas de “No Conformes” Revisión Anual por la DirecciónRevisión Anual por la Dirección

Prestación de los Servicios Prestación de los Servicios (cont.)(cont.)

Revisión Anual por la DirecciónRevisión Anual por la Dirección

Funcionarios informan sobre Funcionarios informan sobre Resultados, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas, Resultados, Acciones Correctivas, Acciones Preventivas,

Encuestas, Mediciones y SugerenciasEncuestas, Mediciones y Sugerencias Funcionamiento General de la UnidadFuncionamiento General de la Unidad

Fijación de Objetivos para el Nuevo Año, sobre la Fijación de Objetivos para el Nuevo Año, sobre la base de la Información analizada – Constancia en base de la Información analizada – Constancia en ActaActa

Revisión Anual Revisión Anual

Reunión del Magistrado y los FuncionariosReunión del Magistrado y los Funcionarios

Acta que registra eficacia y estado del sistemaActa que registra eficacia y estado del sistema

Análisis de Análisis de Auditorías Internas y ExternasAuditorías Internas y ExternasEncuestasEncuestasSugerenciasSugerenciasMedicionesMedicionesAcciones CorrectivasAcciones CorrectivasAcciones Preventivas Acciones Preventivas

FortalezasFortalezas

Trabajo en EquipoTrabajo en Equipo

Competencia contra uno mismoCompetencia contra uno mismo

Voluntad de AutosuperaciónVoluntad de Autosuperación

Progreso Real y MensurableProgreso Real y Mensurable

Opinión de los DestinatariosOpinión de los Destinatarios

Debilidades y AmenazasDebilidades y Amenazas

Excesiva BurocraciaExcesiva BurocraciaPotencial cambio del Marco NormativoPotencial cambio del Marco NormativoDesarrollo del Sistema en cada Unidad Desarrollo del Sistema en cada Unidad

Judicial: ¿Hacia un Nuevo “Es el Criterio del Judicial: ¿Hacia un Nuevo “Es el Criterio del Juzgado”?Juzgado”?

Auditoría Externa, Dependencia e Auditoría Externa, Dependencia e IndependenciaIndependencia

Costos de Certificación y RecertificaciónCostos de Certificación y Recertificación

Una Nueva PropuestaUna Nueva Propuesta

Un Sistema Propio para la JusticiaUn Sistema Propio para la Justicia

Más Flexibilidad y Menos BurocraciaMás Flexibilidad y Menos Burocracia

ControlControl de Calidad de Calidad

Grupos de Mejora Grupos de Mejora