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Unidad de Planeación, Normatividad e InnovaciónNOVENA GUIA DE SEGURIDAD DEL PACIENTE;
Corresponsabilidad del paciente en su cuidado y tratamiento"2009, Año de la Reforma Liberal"
GUIA DE ACCION PARA EL
PROGRAMA “SISTEMA
PREVENTIVO DE SEGURIDAD
DEL PACIENTE”
Octubre 2009
Corresponsabilidad del paciente
en su cuidado y tratamiento
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Corresponsabilidad del paciente en su cuidado y tratamiento"2009, Año de la Reforma Liberal"
I N D I C E
1. Objetivo
2. Ámbito de aplicación y responsabilidades
3. Metas
4. Conceptos y Definiciones
5. Identificación de Factores de Riesgo.
6. Anexo: Propuesta de Indicadores.
7. Bibliografía
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1.Objetivo
a) Favorecer la comunicación efectiva en la relación médico –paciente.
b) Involucrar al paciente y su familia en el tratamiento médico.
c) Establecer criterio uniforme para la información que debe tener el paciente y/o su
familia respecto al diagnóstico, plan y tratamiento médico al que se someterá.
d) Instituir mecanismos de comunicación para corresponsabilizar al paciente y/o su
familia en conservar, recuperar y atender su salud.
e) Establecer acciones de Mejora continua con base en los indicadores propuestos
en las Unidades Médicas.(Consejo de Salubridad General Estándares para la Certificación de Hospitales. Capitulo I, Sección III, Metas
Internacionales para la Seguridad del paciente. Objetivo 2, Indispensable, Mejorar la Comunicación Efectiva .
Subdirección de Servicios de Salud, Sistema Preventivo de Seguridad del Paciente, Sexta, Guía de
Comunicación Clara “Efectiva”, pagina Web).
2.Ámbito de Aplicación
La presente Guía es de aplicación general y obligatoria para el personal de las
Unidades Médicas de la Subdirección de Servicios de Salud de Petróleos Mexicanos.
3.- Metas
Que la comunicación sea efectiva, eficiente, ética y empática se establezca en el
100% de la relación con el paciente.
Que el 100% de pacientes y/o familiares colaboren y participen en el tratamiento
medico.
Que en el 100% se establezcan y apliquen criterios para la información que el
personal de salud debe proporcionar al paciente.
Que en un 100% se elaboren y establezcan mecanismos de comunicación para
corresponsabilizar al paciente y/o su familia en su atención.
Efectuar en un 100% acciones de mejora continua con base a indicadores.
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4. Definiciones
Seguridad del Paciente; Conjunto de estructuras o procesos organizacionales que
reducen la probabilidad de eventos adversos resultantes de la exposición al sistema de
atención médica a lo largo de enfermedades y procedimientos.(Agency for Healthcare
and Research de los EEUU)
Accidente; El evento que involucra daño a un sistema definido, que rompe el
seguimiento o futuro resultado de dicho sistema. (Institute of Medicine de los EEUU)
Evento Adverso; Incidente desfavorable, percance terapéutico, lesión iatrogénica u
otro suceso infortunado que ocurre en asociación directa con la prestación de atención.
Evento Centinela; Hallazgo que involucra la presencia de la muerte inesperada, herida
física o psicológica grave, o el riesgo potencial de que esto ocurra. Un evento adverso
solo en ocasiones es un evento centinela; en cambio todo evento centinela es un
evento adverso.
Quasi falla; Acontecimiento o situación que podría haber tenido como resultado un
accidente o herida o enfermedad, pero no lo tuvo por casualidad o por una intervención
oportuna.
Comunicación: Es el intercambio de información entre dos seres humanos que
utilizan el mismo código (lengua). Uno se expresa y otro escucha o percibe.De acuerdo con el medio empleado.
Oral/auditiva.-(Entrevistas, Mensajes personales, radio, discurso, sistema dealtavoces)
Escrita.- Expediente Clínico, Receta médica, instrucciones a pacientes o familiares delmismo.Visual.- Mensaje gráfico
Mixta. Combinación de las anterioresBasadas en las características del emisor.
Comunicación verbal y no verbal, una de sus características es que suelen emplearsejuntas, en el sistema de comunicación no verbal es el lenguaje corporal que semanifiesta a través de gestos posiciones corporales, mímica, esta es una de las másimportantes.
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Apego al tratamiento: El grado en que la conducta del paciente corresponde con la
prescripción del médico. Esta conducta no se limita a la toma de medicamentos e
incluye, las indicaciones relativas a la dieta, el ejercicio, cambios de estilo de vida y
otras indicaciones higiénicas, los exámenes de apoyo diagnostico, asistencia a las citas
y cualquier otra indicación o recomendación relevante para el diagnóstico, prescripción,
monitoreo y control del padecimiento.
Expediente Clínico. Son documentos escritos, gráficos e imagenológicos o de
cualquier otra índole, en los cuales el personal de salud, hace los registros, anotaciones
y certificaciones correspondientes a su intervención, con arreglo a las disposiciones
sanitarias. En su carácter legal su elaboración se apega a lo establecido en la NORMA
Oficial Mexicana NOM-168-SSA1-1998, Del expediente clínico.
Mensaje: Es el contenido o la información que se transmite y utiliza para expresar un
propósito. (¿Cuándo le inicio el dolor?)
Paciente: Persona que recibe atención tratamiento y servicios. Para los estándares de
la Joint Comission, el paciente y la familia son considerados una sola entidad de
atención. (Consejo de Salubridad General, Comisión para la Certificación de
Establecimientos de Atención Médica. Glosario. pp. 9 Enero 2009)
Prescripción médica: Sistema en el cual se basa la comunicación escrita entre el
médico, el personal de enfermería, el personal paramédico, los familiares y los propios
pacientes.
Retroalimentación: Proceso que permite saber si se ha logrado el propósito del
mensaje. (En el ejemplo anterior de posibles respuestas, sólo la primera cumple el
propósito del mensaje lo que permite reformular el mensaje.)
Situación o contexto: Es la situación extralingüística en la que se desarrolla el acto
comunicativo.
Trato Digno: Es la oportunidad en la atención, información proporcionada por el médico
y entendida por el paciente, o por quien es responsable de él o de ella y el trato
brindado por el personal en la unidad médica. (Cruzada Nacional por la Calidad de los
Servicios de Salud)
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Comunicación Efectiva.- Es la habilidad para comunicar/ transmitir ideas,
opiniones o pensamientos clara y consistentemente, para que sean fácilmente
entendidos; así como la habilidad de escuchar atentamente.
Comunicación Interpersonal.- La comunicación interpersonal es proceso de
intercambios que se realiza generalmente cara a cara, entre dos o más personas
con la finalidad de alcanzar determinados objetivos. Esta comunicación tiene un
carácter interactivo e intencional y cumple tres funciones básicas: La informativa
comunicativa, la reguladora comunicativa y la afectiva comunicativa.
Consentimiento informado: Documentos escritos, signados por el paciente o su
representante legal, mediante los cuales se acepte, bajo debida información de los
riesgos y beneficios esperados, un procedimiento médico o quirúrgico con fines de
diagnóstico, terapéuticos o rehabilitatorios.
Estas cartas se sujetarán a los requisitos previstos en las disposiciones sanitarias,
serán revocables mientras no inicie el procedimiento para el que se hubieren
otorgado y no obligarán al médico a realizar u omitir un procedimiento cuando ello
entrañe un riesgo injustificado hacia el paciente.
Diálogo: Conversación entre dos o mas personas, mediante la que se intercambian
información y se comunican pensamientos, sentimientos y deseos. Puede ser oral o
escrito. Comprende tres modalidades: Con uno mismo, con otro y con otros.
Equipo de Trabajo.- Es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de
acuerdo a habilidades y competencias específicas, para cumplir una determinada
meta bajo la conducción de un coordinador, alineado con la misión, visión, valores y
expectativas de la organización.
http://www.sermejores.com/competencias/Competencia01.htm
Profesional de la salud: Son todas aquellas personas cuya actividad principal,
consiste en ofrecer atención a la salud, como pueden ser médicos, enfermeras,
odontólogos, laboratoristas y químicos, entre otros.
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La Subdirección de Servicios de Salud, de Petróleos Mexicanos, en su constante
compromiso con la mejora continua de la calidad de los servicios que se proporcionan
en la Unidades Médicas a su cargo, impulsa acciones para mantener ventajas
competitivas y mejorar su posición en el contexto, alineando su participación tanto a
estándares nacionales como internacionales como los de la Joint Comission
International, particularmente con los de Seguridad del Paciente, los cuales están
contenido en los estándares para la Certificación de Hospitales, del Consejo de
Salubridad General de la Secretaria de Salud.(Consejo de Salubridad General Estándares para la Certificación de Hospitales. Capitulo I, Sección III, Metas
Internacionales para la Seguridad del paciente. Objetivo 2, Indispensable, Mejorar la Comunicación Efectiva .
Subdirección de Servicios de Salud, Sistema Preventivo de Seguridad del Paciente, Sexta, Guía de Comunicación
Clara “Efectiva”, pagina Web).
En la relación personal de salud-paciente, lo que se intercambia entre ambos es
información y conocimiento, por lo cual para garantizar la salud de los
derechohabientes se requiere una acción coordinada entre ambos.
5.- Identificación de Factores de Riego.
a) Utilizar términos médicos y/o técnicos, en la relación equipo de salud- paciente y/o
familiar, que pueden ocasionar daños por un mal entendido.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el
Paciente. PRF 2.1. Derechos de los pacientes y su familias. Subdirección de Servicios de Salud, Sistema
Preventivo de Seguridad del Paciente, Sexta, Guía de Comunicación Clara “Efectiva”, pagina Web)
b) Nivel cultural del paciente, familiares, persona responsable y/o cuidador, a quien se
tiene que otorgar información a cerca del diagnostico, pronostico y tratamiento.(Consejo de Salubridad General Capitulo I y II, Estándares Nacionales e Internacionales, Sección I, Estándares
Centrados en el Paciente. PRF 1.1 Derechos de los Pacientes y su Familia. ACC 1.3 Acceso a la atención y
continuidad a la misma, Barreras físicas, lingüísticas, culturales limitar el impacto durante la prestación del
servicio).
c) Falta de información y conocimiento del paciente y familia con respecto a su
diagnóstico, pronostico y tratamiento.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el
Paciente. PRF.1, PRF 4, PRF 2.1, PRF 2.1.1, PRF 2.2, PRF 1.6, Derechos de los pacientes y su familias y PFR 6
Consentimiento Informado. Derechos de los pacientes y su familias. ACC.1.2 Acceso a la Atención y Continuidad a
la misma. Subdirección de Servicios de Salud, Sistema Preventivo de Seguridad del Paciente, Sexta, Guía de
Comunicación Clara “Efectiva”, pagina Web)
Introducción
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5.1 Acciones de Seguridad Propuestas:
Acción permanente: En todas las etapas de la atención médica y administrativa como
regla de Seguridad, sujeta a Vigilancia y Supervisión, incluir la identificación cruzada
del paciente en todos los procesos como actividad prioritaria al iniciar cualquier tipo de
atención a los usuarios del servicio. (Consejo de Salubridad General Estándares para la Certificación de
Hospitales. Capitulo I, Sección III, Metas Internacionales para la Seguridad del paciente. Objetivo 1, Indispensable, identificación
correcta del paciente Subdirección de Servicios de Salud, Sistema Preventivo de Seguridad del Paciente, 1ª. Guía de
“Identificación correcta del paciente”, pagina Web)
Primera Acción de Seguridad: El Cuerpo de Gobierno, el Grupo de Mejora de
Procesos y Seguridad del Paciente, en coordinación con los Jefes de Servicio,
establecerán estrategias que permitan identificar el nivel cultural del paciente, familiar
y/o cuidador, para establecer una comunicación efectiva y proporcionar información
clara, directa, sencilla, precisa y retroalimentada comprensible para el paciente,
(con términos técnico – médicos traducido a su nivel cultural), sobre su
diagnóstico, pronóstico y tratamiento. (Retroalimentación).(Consejo de Salubridad General
Capitulo I y II, Estándares Nacionales e Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PFR.6 El
consentimiento informado del paciente, AOP Evaluación de pacientes, ACC. 1.3 Acceso a la atención y continuidad de
la misma . Capitulo I, Sección III, Metas Internacionales para la Seguridad del paciente. Objetivo 2, Indispensable,
Mejorar la Comunicación Efectiva . Subdirección de Servicios de Salud, Sistema Preventivo de Seguridad del
Paciente, Sexta, Guía de Comunicación Clara “Efectiva” y tercera acción de Seguridad del Paciente y
Consentimiento Informado, Décima Primera Acción, pagina Web).
Segunda Acción de Seguridad: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del
Paciente, en coordinación con las Jefaturas de Enseñanza e Investigación,
Capacitación y Trabajo Social, establecerán estrategias de difusión y diseñaran
material didáctico dirigido a pacientes y familiares, para mejorar la relación con su
médico y corresponsabilizar (cooperación y colaboración) al paciente y/o familiar
durante el proceso de la atención médica, para obtener éxito en los tratamientos,
apoyándose en la documentación e Información al respecto emitida por la
Organización Mundial de la Salud, Secretaria de Salud, Recomendaciones específicas
emitidas por la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, (CONAMED), entre otras
instituciones, comprometidas con la Seguridad del paciente.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF 1.
Derechos de los pacientes y su familias. Subdirección de Servicios de Salud, Sistema Preventivo de Seguridad del Paciente,
Sexta, Guía de Comunicación Clara “Efectiva” , Sexta acción de Seguridad del Paciente. pagina Web)
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Tercera Acción de Seguridad: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del
Paciente, en coordinación con las Jefaturas de Medicina Preventiva, Enseñanza e
Investigación, Capacitación, Trabajo Social, Enfermería y Nutriólogo, establecerán
programas educativos de promoción para la salud, conforme a la morbi-mortalidad de
la Unidad Médica, a través de actividades individuales y/o grupales. En el entendido
de que al paciente le corresponde una gran parte de la responsabilidad de su salud, el
que conozca el efecto favorable para su salud en el cumplimiento terapéutico y acordar
con él desde el principio los objetivos que se deben alcanzar, contribuirá en gran
medida a incrementar su nivel de responsabilidad, podrán ejercer mejor su autonomía
y corresponsabilidad en la toma de decisiones, en cuanto a la propia enfermedad. La
responsabilidad del personal de salud, para corresponsabilizar al paciente y/o su
familia, es la educación para la salud, por lo tanto se requiere una acción coordinada
de todos los que intervienen en la atención en la elaboración de programas
educativos, en los que se considere, entre otros aspectos, medidas higiénico-dietéticas
y ejercicio, que juegan un papel crucial en la calidad y sobrevida de los
derechohabientes.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección I, Estándares Centrados en el
Paciente. PRF 1.Derechos de los pacientes y su familias, COP 4 Atención del Paciente Terapia de alimentos y
nutrición, Subdirección de Servicios de Salud, PFE 1 Educación del paciente y de su familia, Sistema Preventivo de
Seguridad del Paciente, Sexta, Guía de Comunicación Clara “Efectiva” , Sexta acción de Seguridad del Paciente.
pagina Web)
Cuarta Acción de Seguridad: El Grupo de Mejora de Procesos y Seguridad del
Paciente, en coordinación con las Jefaturas de Medicina Preventiva, Enseñanza e
Investigación, Capacitación, Trabajo Social, Enfermería y Nutriólogo, establecerán
lineamientos para el seguimiento y control de los programas educativos sobre el
impacto de las diferentes intervenciones educativas y establecer acciones de mejora
continua.(Consejo de Salubridad General Capitulo I, Estándares Internacionales. Sección II, Estándares de gestión del
establecimiento de atención médica, QPS 1 Mejora de la calidad y seguridad del paciente, QPS.2 Diseño de los
procesos clínicos y de gestión, QPS.3 Recolección de datos para el control de calidad Estándares Internacionales.
Sección I, Estándares Centrados en el Paciente. PRF 1.Derechos de los pacientes y su familias, COP 4 Atención
del Paciente Terapia de alimentos y nutrición, Subdirección de Servicios de Salud, PFE 1 Educación del paciente y
de su familia Sistema Preventivo de Seguridad del Paciente, Sexta, Guía de Comunicación Clara “Efectiva” , Sexta
acción de Seguridad del Paciente. pagina Web)
Consultar “Sistema Preventivo de Seguridad del Paciente”, Sexta, Guía de
Comunicación Clara “Efectiva”, página Web de la Subdirección de Servicios de Salud
de Petróleos Mexicanos.
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PROGRAMACIÓN Y
SUPERVISION GERENCIAL
DETECCION
ACTIVA DE CASOSANALISIS
DE
CASOS
CONOCIMIENTOS DEL
PACIENTE Y /O SU FAMILIAR RESPECTO AL
DIAGNOSTICO, PRONOSTICO Y TRATAMIENTO.
ESTABLECER PROGRAMAS DE SENSIBILIZACIÓN
PARA MEJORAR LA RELACIÓN MEDICO-PACIENTE Y
CORRESPONSABILIZAR A PACIENTES Y /O
FAMILIARES EN LA ATENCIÓN MÉDICA.
POLITICAS , GUIAS Y
REGLAMENTO(S)
5.2. MAPA DEL PROCESO
1
2
3
4
SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS PROGRAMAS
EDUCATIVOS SOBRE EL IMPACTO DE LAS DIFERENTES
INTERVENCIONES ESTABLECER ACCIONES DE MEJORA
CONTINUA.
VIGILANCIA
PREVENTIVA
ELABORAR PROGRAMAS DE EDUCACIÓN PARA LA
SALUD, DE INTERVENCIÓN INDIVIDUAL O GRUPAL.
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0MS OPS JC SSA CGS AMC
INDICADORES; ANALISIS DE
RESULTADOS Y ACCIONES DE
MEJORA
PROCEDIMIENTO PARA LA VIGILANCIA ACTIVA Y PREVENTIVA DE LA
COMUNICACIÓN CLARA (Comunicación efectiva)
REGLAMENTO(S), PROCEDIMIENTOS, FORMATOS PARA LA
COMUNICACIÓN CLARA (Comunicación efectiva)
RELACION EQUIPO DE SALUD-PACIENTE
COMITE DE SEGURIDAD DEL PACIENTE; CAMAPAÑA DE PROMOCION PARA
ESTABLECIMIENTO DE LA COMUNICACIÓN CLARA
(Comunicación Efectiva) Y CORRESPONSABILIDAD DEL PACIENTE
POLITICAS, GUIAS E INDICADORES PARA LA RELACION EQUIPO DE SALUD-PACIENTE
Y COMUNICACIÓN CLARA
(Comunicación Efectiva
FORMAS
REGISTROS CONOCIMIENTOS DEL PACIENTE Y /O SU FAMILIAR RESPECTO AL DIAGNOSTICO, PRONOSTICO Y TRATAMIENTO
ESTABLECER PROGRAMAS DE SENSIBILIZACIÓN PARA
MEJORAR LA RELACIÓN MEDICO-PACIENTE Y
CORRESPONSABILIZAR A PACIENTES Y /O
FAMILIARES EN LA ATENCIÓN MÉDICA.
SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS PROGRAMAS EDUCATIVOS SOBRE EL IMPACTO DE LAS DIFERENTES INTERVENCIONES ESTABLECER ACCIONES DE MEJORA CONTINUA.
ELABORAR PROGRAMAS DE EDUCACIÓN PARA LA SALUD,
DE INTERVENCIÓN INDIVIDUAL O GRUPAL.
5.3 PIRAMIDE
DOCUMENTAL
Normas oficiales
Normas Internas
ACCIONES DE
CORRESPONSABILIDAD
DEL PACIENTE EN SU
CUIDADO Y TRATAMIENTO
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6. Propuesta
Construcción de Indicadores
Indicadores de Satisfacción por la Información entre el
Médico y los Usuarios
(Consultar “Sistema Preventivo de Seguridad del Paciente”, Sexta, Guía
de Comunicación Clara “Efectiva”, página Web de la Subdirección de
Servicios de Salud de Petróleos Mexicanos).
Nombre del Indicador:
* Porcentaje de usuarios a los que el médico les permitió hablar sobre su estado de
salud.
Mide:
Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico dio
la oportunidad de expresar la situación de salud del paciente con respecto al total de
usuarios entrevistados.
Construcción:
Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes)
a los que el médico les permitió hablar sobre su estado de salud X100
Total de usuarios Entrevistados
Estándar ≥85%
Fuente: Encuesta a usuarios
Nombre del Indicador:
*Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre su estado de salud
(diagnóstico).
Mide:
Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico les
explicó sobre la situación de salud del paciente, con respecto al total de usuarios
entrevistados.
Construcción:
Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes)
a los que el médico les explico sobre la situación de salud del paciente X100
Total de usuarios Entrevistados
Estándar ≥85%
Fuente: Encuesta a usuarios
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Nombre del Indicador:
*Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre su tratamiento.
Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico
les explicó los cuidados que deben seguir, relacionados con la situación de salud del
paciente, con respecto al total de usuarios entrevistados.
Mide:
Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico
les explicó sobre el tratamiento indicado al paciente, con respecto al total de usuarios
entrevistados.
Construcción:
Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes)
a los que el médico les explico sobre el tratamiento indicado al paciente X100
Total de usuarios Entrevistados
Estándar ≥85%
Fuente: Encuesta a usuarios
Nombre del Indicador:
Porcentaje de usuarios a los que el médico les explicó sobre los cuidados que
deben seguir.
Mide:
Porcentaje de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes) a los que el médico
les explicó los cuidados que deben seguir, relacionados con la situación de salud del
paciente, con respecto al total de usuarios entrevistados.
Construcción:
Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes)
a los que el médico les explico sobre los cuidados que se deben seguir X100
Total de usuarios Entrevistados
Estándar ≥85%
Fuente: Encuesta a usuarios
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Nombre del Indicador:
* Porcentaje de usuarios que consideraron clara la información que les proporcionó el
médico.
Mide:
Grado de claridad de la información proporcionada por el médico con respecto al
total de usuarios entrevistados
Construcción:
Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes)
que consideraron clara la información proporcionada por el médico lX100
Total de usuarios Entrevistados
Estándar ≥85%
Fuente: Encuesta a usuarios
Trato Recibido
Nombre del Indicador:
*Porcentaje de usuarios satisfechos con el trato recibido en los servicios de Consulta
Externa, Hospitalización y Urgencias.
Mide:
Grado de satisfacción que manifiestan los usuarios (pacientes, familiares o
acompañantes), por el trato recibido en la unidad médica, expresado en porcentaje,
con respecto al total de usuarios entrevistados.
Construcción:
Número de usuarios (pacientes, familiares o acompañantes)
que consideraron haber recibido un trato excelente y bueno en la unidad médicaX100
Total de usuarios Entrevistados
Estándar ≥90%
Fuente: Encuesta a usuarios
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7.- Bibliografía
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Médica” http://www.librodearena.com/myfiles/ignaciodiazdelmonte/Cm021-15.pdf
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PROPONE:
DR. CARLOS ARAIZA CASILLAS
LIC. ISABEL ROCHA RODRÍGUEZ
REVISA:
DR. JOSÉ FERNANDO ESQUIVEL HERNÁNDEZ
JEFE DE LA UNIDAD DE PLANEACIÓN, NORMATIVIDAD E
INNOVACIÓN
AUTORIZA:
DR. VÍCTOR MANUEL VÁZQUEZ ZÁRATE
SUBDIRECTOR DE SERVICIOS DE SALUD
HOJA DE AUTORIZACION
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