SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADHERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD
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CONTENIDO
OBJETIVOS
GENERALIDADES
HERRAMIENTAS
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OBJETIVOS DE LA CHARLA
• Difundir algunos conceptos de laGestión de la Calidad entre loscompañeros del Departamento Notariale iniciar el proyecto de Implantaciónde un Sistema de Gestión de la Calidaden la División.
• Familiarizar a los participantes con elempleo de diversas herramientas parala gestión de la calidad, a ser utilizadasen diferentes situaciones.
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“EN LOS NEGOCIOS, INCLUSO MAS QUE EN LA GUERRA, LA CANTIDAD DE COMBATIENTES RARA VEZ ASEGURA LA VICTORIA, LAS ARMAS MAS PODEROSAS SON LA CALIDAD, LOS CONOCIMIENTOS, LAS HABILIDADES Y LAS CAPACIDADESDE LAS PERSONAS”.
BUSINESS INTELLIGENCE
GENERALIDADES
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8 PREGUNTAS BÁSICAS1. QUÉ ES LA CALIDAD?
2. POR QUÉ LA CALIDAD?
3. PARA QUÉ IMPLANTAR UN S.G.C.?
4. QUÉ DEBE LOGRAR EL S.G.C.?
5. CÓMO SE ALCANZAN LOS OBJETIVOS?
6. CON QUIÉN SE VA A TRABAJAR?
7. CÓMO SE VA A TRABAJAR?
8. CON QUÉ SE VA A TRABAJAR?
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1¿ QUE ES LA CALIDAD ?
7
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
• Es el conjunto de características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades implícitas y explícitas”– Entidad: Aquello que puede ser descrito y
considerado individualmente
Norma UNIT-NM-ISO 8402
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¿QUÉ ES LA CALIDAD?
• Es el conjunto de características de un contrato que le permiten satisfacer tanto las necesidades expresadas por el cliente (explícitas) como aquellas que supone evidentes (implícitas)
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CALIDAD vs. CATEGORÍA
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¿QUÉ ES LA CALIDAD?
• SATISFACCION DEL CLIENTE
• ADECUACIÓN A LAS NECESIDADES– Uso– Especificaciones– Precio– …
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2¿ POR QUÉ LA CALIDAD ?
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TITULARES• EL “MUNDO DE LA CALIDAD” nos asedia,
nos rodea, nos fuerza a decisiones...• La relación COSTE-CALIDAD de nuestro
producto es .....• No lo dude, adquiera una vivienda en .....
porque la CALIDAD DE VIDA......• Nuestra empresa le ofrece un SERVICIO DE
CALIDAD, por ello somos ......• El producto ...... es de la MISMA CALIDAD
que el de ...... y sale MEJOR de precio.• La CALIDAD es nuestra RAZÓN DE SER.• Sólo CONFIE en productos de CALIDAD.• La CALIDAD HUMANA de ...... es
extraordinaria.• ....busque, compare y si encuentra algo
MEJOR ¡cómprelo!
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TITULARES
Estamos en el mundo de la comparación:– LO MEJOR,– LO EXCELENTE,– LO INIGUALABLE
Todo parecen exageraciones de unestándar.
• ANTES : PRECIO = COSTO + GANANCIA
• AHORA: GANANCIA = PRECIO – COSTO
EL MUNDO CAMBIÓ
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... en la era de la globalización
HAY 3 CLASES DE EMPRESAS:• las que hacen que las cosas
ocurran• las que esperan que las cosas
ocurran• las que se sorprenden por lo que
ha ocurridoCambiar ???
¡SÍ!, PARA QUE TODO PERMANEZCA
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•– Por desechos,– Reproceso,– Garantías,– . . . . .
•– Tiempo de dirección– Tiempo no productivo – Encargos perdidos– Disminución de capacidad– Aumento de existencias– . . . . .
• VISIBLES
• OCULTOS
COSTOS DE LA NO CALIDAD
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3¿ PARA QUÉ IMPLANTAR
UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD ?
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¿PARA QUÉ UN S.G.C.?
• ¿CUÁLES DEBEN SER LOSOBJETIVOS DE UNA EMPRESAEXCELENTE?– SATISFACER A SUS CLIENTES– SATISFACER A SUS EMPLEADOS– SATISFACER A SUS PROPIETARIOS– SATISFACER A LA SOCIEDAD
Y ESTO ......
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¿PARA QUÉ UN S.G.C.?
“SOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA, DE MODO QUE LA
EXCELENCIA NO ES UN ACTO, SINO UN HÁBITO”
Aristóteles
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GESTIÓN DE LA CALIDAD• PLANIFICAR (Prevenir)
• CONTROLAR (Detectar y Corregir)
• ASEGURAR (Dominar)
• ... pero también... MEJORAR
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CICLO DE DEMING
CHECK
DO
PLAN
ACT
PLANIFICAR:Definir Objetivosy Procedimientos
HACER:Implementar losProcedimientos
VERIFICAR:Evaluar losResultados
ACTUAR:Corregir y Aprovechar
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CICLO DE DEMING
NO HAY TIEMPO
HACER LASCOSAS
CORRIENDO
APAGAR INCENDIOS
MÁSPROBLEMAS
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PLANIFICAR
EVALUARLOS
RESULTADOS
HACER ELTIEMPO
MENOS PROBLEMAS
CICLO DE DEMING
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CÍRCULO DE DEMING
PLAN
DO
ACT
CHECKESTANDARES
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NORMAS UNIT-ISO 9000
Las normas ISO 9000 son la suma de recomendaciones de como una empresa debe operar. Fueron escritas con el espíritu de que la calidad de un producto no nace de controles eficientes, si no de un proceso productivo y de soportes que operan adecuadamente
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8 PILARES ESENCIALES• ORGANIZACIÓN ENFOCADA EN EL
CLIENTE• LIDERAZGO• COMPROMISO DEL PERSONAL• ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS• ENFOQUE SISTÉMICO DE GESTIÓN• MEJORAMIENTO CONTINUO• ENFOQUE DE LA TOMA DE DECISIÓN
BASADA EN LOS HECHOS• RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES
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MANUAL DE GESTIÓN
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4¿ QUÉ DEBE LOGRAR
EL SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD ?
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¿QUÉ DEBE LOGRAR EL S.G.C.?
EFICACIA
EFICIENCIA
Lograr hacer efectivo un propósito
Aplicación de los recursos disponibles de la mejor manera posible
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EFICACIA Y EFICIENCIA
NO EFICIENTE
EFICIENTE
EFICAZ NO EFICAZ
ÉXITO
CRECIMIENTO
FRACASO
EVENTUAL
FRACASO
INMEDIATO
SOLAMENTE
SOBREVIVE
¿Qué ocurre cuando una empresa es…
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¿QUÉ SE DEBE LOGRAR? SIMPLIFICACIÓN DE TAREAS DISMINUCIÓN DE TIEMPOS OPTIMIZACIÓN DE RECURSOS DISMINUCIÓN DE COSTOS
OPERATIVOS AUMENTO DE LOS SERVICIOS AL
CLIENTE AUMENTO DE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE MAYOR PRODUCTIVIDAD Y
COMPETITIVIDAD
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5¿ CÓMO SE ALCANZAN
LOS OBJETIVOS ?
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CALIDAD ES… POTENCIAR
DEBEMOS CREAR Y POTENCIAR ELSABER:Desde la maestría individual al aprendizajede la DIVISIÓN.
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LA CALIDAD…
¡ NO SE IMPROVISA!
¡ SE DISEÑA !Y
¡ SE FABRICA !
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¿CÓMO ALCANZAR LOS OBJETIVOS?
METAS
OBJETIVOS
ACCIONES
IND
ICA
DO
RE
S
RESULTADOS
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6¿ CON QUIÉN
SE VA A TRABAJAR ?
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¿QUIÉNES VAN A TRABAJAR?
TODOS
• Edvison y Malone dividen elCAPITAL INTELECTUAL en:
* CAPITAL HUMANO* CAPITAL ESTRUCTURAL* CAPITAL CLIENTELA
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CALIDAD ES… HUMILDAD
• ¡TODOS! ¡SIEMPRE!PODEMOS MEJORAR.
RECUERDA SER COMOLOS ÁRBOLES FRUTALES,
CUANDO MÁS FRUTOTIENEN SUS RAMAS, MÁSCERCA ESTÁN DEL SUELO
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7¿ CÓMO SE VA
A TRABAJAR ?
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¿CÓMO TRABAJAREMOS?
MEJORAR ¡SI! pero...… HACIA DONDE?
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TRABAJO EN EQUIPO
• ¿QUÉ ES UN EQUIPO?– Un conjunto de personas relacionadas
ente sí por intereses comunes que soninducidas o se sienten motivadas atrabajar juntas para lograr una finalidadestablecida
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TRABAJO EN EQUIPO
• ¿QUÉ ES TRABAJAR EN EQUIPO?– Es más que una simple suma de sus
integrantes– Cada integrante aporta conocimientos
individuales y se coordinan sus conductas– El participante puede encontrar en el
equipo la satisfacción de algunas de susnecesidades fundamentales (pertenencia,seguridad, estima, realización personal)
– El equipo potencia la creatividad y fomentala adhesión personal a una idea creada porotro integrante
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TRABAJO EN EQUIPO• ¿CÓMO SE TRABAJA?
– Se fijar la situación problemática a resolveren forma concreta.
– Se establecen objetivos específicos.– Se definen los integrantes del equipo de
trabajo– Se elabora una estrategia (fijar alcance,
establecer cronograma)– Se da a conocer al equipo, por escrito:
tema de la reunión, día, lugar, hora deinicio, hora de finalización de la sesión.
– Se realizan las sesiones de trabajo hastaalcanzar un resultado
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TRABAJO EN EQUIPO
• y luego…– Se difunden los resultados, las
recomendaciones o las conclusiones.– Se implantar las acciones – Se verificar los logros– Se finaliza el proyecto y se fijar un nuevo
proyecto, basados en los resultados o se reformula el proyecto original, según corresponda.
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8¿ CON QUÉ
SE VA A TRABAJAR ?
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HERRAMIENTAS
• Una herramienta es aquello que seemplea para ejecutar una acción paraconseguir un fin.
• Por mejor que sea una herramienta , suutilidad radica en la habilidad de quienla usa.
• Cuando se emplean herramientas nohay una única solución válida.
• Deberían ser utilizadas con unaadecuada armonización y una correctasuperposición e interrelación entre sí.
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OBJETIVOS DEL USO
• Identificar los problemas de calidad,• Distinguir dichos problemas según su
importancia o significación,• Identificar las posibles causas más
importantes del problema,• Seleccionar entre las soluciones
factibles la que podría ser la mejor,• Planificar la aplicación de la solución
elegida,• Implantar dicha solución.
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CARACTERÍSTICAS
• Ser de fácil utilización en el trabajo deequipo,
• Visuales para favorecer la dinámica deequipo,
• Ser sencillas en su principio deempleo,
• Conducir rápidamente al consensoentre las diversas personas queintegran el equipo.
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TIPOS DE HERRAMIENTAS1. HERRAMIENTAS PARA GENERAR Y
ORDENAR IDEAS2. HERRAMIENTAS PARA RECOGER
RESULTADOS Y PRESENTARINFORMACIÓN
3. HERRAMIENTAS PARA ELCONOCIMIENTO DE LOS PROCESOS
4. HERRAMIENTAS PARA EL DISEÑO5. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN
DE PROYECTOS6. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN
INTEGRAL……
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ALGUNASHERRAMIENTAS
PARA GENERAR Y ORDENAR IDEAS
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TORMENTA DE IDEAS
• Se usa para identificar posiblessoluciones a los problemas yoportunidades potenciales para lamejora de la calidad
• Es una técnica para destrabar elpensamiento creativo de un grupocon la finalidad de generar y aclararuna lista de ideas, de problemas o detemas
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Reglas Básicas
• No se debe hacer críticas• Se debe prestar atención y recoger
todas las ideas• Se debe pensar en forma creativa y
espontánea• Se debe generar la mayor cantidad
posible de ideas.
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Metodología• Pizarra• Listado • Circulación de
Tarjetas• Cacerola de Ideas
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Directrices• Se identifica un moderador• Se establece el propósito de la sesión• Cada miembro del grupo toma un turno, en
secuencia, estableciendo una única idea• Cuando sea posible, los miembros del grupo
elaboran ideas sobre las de los demás• En esta etapa, las ideas no son criticadas ni
discutidas• Se registra las ideas en un lugar visible• Este proceso continúa hasta que no se
generen más ideas• Todas las ideas son revisadas para su
aclaración
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Ejemplo de Tormenta de Ideas
• Faltan administrativos• Insuficientes PCs.• No existen instructivos para clientes• Faltan Porteros• Los clientes aportan datos incompletos o erróneos• Faltan funcionarios Técnicos• No hay procedimientos de trámite• Hay pasos innecesarios• El cliente no concurre cuando es citado• Falta capacitación de los Funcionarios• Insuficientes impresoras• Los equipos son obsoletos• Ausentismo de los funcionarios• Se da destino equivocado a los expedientes
TEMADEMORA EXCESIVA EN EL TRÁMITE DE EXPEDIENTES
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DIAGRAMA DE AFINIDAD
• Se usa para organizar en grupos unagran cantidad de ideas, de opinioneso de asuntos relacionados con untema particular.
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Descripción
• El Diagrama de Afinidad organiza lainformación en grupos basados enlas relaciones naturales que existenentre ellos.
• El proceso está diseñado paraestimular la creatividad yparticipación plena.
• Se usa para organizar ideasgeneradas por el torbellino de ideas.
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• No existen instructivos para clientes.
• No hay procedimientos de trámite.
• Hay pasos innecesarios.• Se da destino
equivocado a expedientes.
• El cliente no concurre cuando es citado.
• Los clientes aportan datos incorrectos o erróneos.
RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA
PROCEDIMIENTOS CLIENTES
• Insuficientes PCs.• Insuficientes
impresoras.• Los equipos son
obsoletos.
• Faltan administrativos.• Faltan porteros.• Falta capacitación de los
funcionarios.• Ausentismo de los
funcionarios.• Faltan funcionarios
Técnicos.
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DIAGRAMA CAUSAS - EFECTO
También es llamado:
• DIAGRAMA DE ISHIKAWA• DIAGRAMA DE ESPINA DE PESCADO
Se usa para:• Analizar las relaciones causas – efecto• Comunicar las relaciones causas – efecto• Facilitar la resolución de problemas desde
el síntoma, pasando por la causa hasta lasolución
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• Definir el efecto clara y concisamente.• Colocar el efecto en un rectángulo en
el extremo de una flecha.
• Definir las categorías principales delas posibles causas.
Metodología
EFECTO
EFECTO
60
Metodología
• Comenzar a construir el diagrama.• Desarrollar el diagrama incluyendo
todos los niveles de causas posibles.
EFECTO
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Ejemplo de Diagrama Causas- Efecto
DEMORA EXCESIVAEN EL TRAMITE DE
EXPEDIENTES
Faltan administrativos
Ausentismo
Faltan porteros
Faltan técnicos
Falta capacitación
RECURSOSHUMANOS
INFRESTRUCTURA
CLIENTESPROCEDIMIENTOS
Insuficientesimpresoras
Insuficientes PCs
Equipos obsoletos
No hay instructivos para clientesSe da destino equivocadoa expedientes
No hay procedimientos
Aportan datosincompletos o erróneos
No concurren cuando son citados
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DIAGRAMA DE ÁRBOL• Se usa para indicar las relaciones entre
un tema y sus elementos componentes.• Descompone sistemáticamente un tema
en sus elementos componentes.• Las ideas generadas por un torbellino
de ideas y graficadas o agrupadas enun diagrama de afinidad, puedenconvertirse en un diagrama en árbolpara indicar relaciones lógicas ysecuenciales.
• Puede ser usada en la planificación yen la resolución de problemas.
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Metodología• Establecer clara y simplemente el tema.• Definir las categorías principales del
tema.• Colocar el tema en una casilla en el
lado izquierdo , colocar las categoríasprincipales como ramas laterales a laderecha.
• Colocar , para cada categoría principal,como ramas laterales a la derecha,los elementos y sub-elementoscomponentes.
• Revisar el diagrama para asegurarseque no hay vacíos ya sea de secuenciao de lógica
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Ejemplo de Diagrama de Árbol
RECURSOSHUMANOS
INFRAESTRUCTURA
PROCEDIMIENTOS
CLIENTES
DEMORA EXCESIVA EN EL TRAMITE DE
EXPEDIENTES
Faltan Administrativos
Faltan Técnicos
Faltan Porteros
Faltan PC
Faltan impresoras
Equipos obsoletos
No existen instructivos para clientes
No hay procedimientos de trámite
Falta capacitación
Destino equivocado a los expedientes
Aportan datos incompletos o erróneos
No concurren cuando son citados
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DIAGRAMA DE PARETO
constituye unsencillo y gráficométodo de análisisque permitediscriminar entrelas causas másimportantes de unproblema (lospocos y vitales) ylas que lo sonmenos (losmuchos ytriviales).
• Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas.
• Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas.
• Ayuda a evitar que se empeoren algunascausas al tratar de solucionar otras.
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DIAGRAMA DE PARETO
40
60
20
80
100
10
0CAUSA 1 CAUSA 2 CAUSA 3 CAUSA 4 CAUSA 5
40
67
86 95
30
20
10
0
%
100C
AN
TID
AD
DE
OP
INIO
NES
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ALGUNASHERRAMIENTAS PARA RECOGER INFORMACIÓN
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FORMULARIO DERECOLECCIÓN DE RESULTADOS
• Se usa para reunir resultadossistemáticamente con la finalidad deobtener una imagen clara de hechos
• Es una planilla para recoger yregistrar resultados, el mismopromueve la recolección deresultados de manera consistente yfacilita su análisis.
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Ciclo de la Información• Recolección de resultados, hechos,
observaciones o evidenciasobjetivas
• Selección y ordenamiento de dichosresultados
• Transformación de los resultados endatos
• Ordenación de los datos• Obtención de la información• Presentación de la información• Toma de decisiones.
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Metodología
• Establecer el propósito• Identificar los resultados• Determinar cómo van a ser
analizados los resultados y por quién
• Construir un borrador del formulario para registrar los resultados
• Efectuar un preensayo del formulario• Revisar y corregir el formulario , con
regularidad.
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Objetivos• Para ayudar a comprender la situación real.• Para el análisis (ejemplo: Causa-Efecto).• Para el control de procesos.• Para el ajuste de procesos.• Para la aceptación o rechazo de productos
y materiales.
• TIPOS:– Hojas de control (variables y/o atributos)– Hojas de datos.– Listas de verificación.– Encuestas.– Buzón de sugerencias.
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Presentación de la Información
• TABLAS
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Presentación de la Información
• GRÁFICOS
0
2
4
6
8
10
12
14
enero
febreromarzo abril
mayo jun
io julioagosto
setie
mbre
octubre
noviembre
diciembre
CANTIDAD DE EXPEDIENTES PRESENTADOSEN EL AÑO POR HUMEDADES DE AZOTEA
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Presentación de la Información
• GRÁFICOS
CANTIDAD DE EXPEDIENTES QUE INGRESAN POR DESPERFECTOS EN CONSTRUCCIÓN
0
5
10
15
20
25
30
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
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Presentación de la Información
• GRÁFICOS
CANTIDAD DE EXPEDIENTES POR TIPODE DEFECTO RECLAMADO
HUMEDADES DEAZOTEA
HUMEDADES DEPAREDES EXTERIORESFISURAS
INSTALACIÓNSANITARIA
INSTALACIÓN ELÉCTRICA
ABERTURAS
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INDICADORES
Expresión numérica (ratio)representativa de una magnitud quepermite conocer el desempeño de unproceso
PUEDEN SER: CUANTITATIVOS CUALITATIVOS
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Características de un Indicador
• Representativo• Medible• Sensible• Práctico• Relativo• Útil
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Ejemplos de Indicadores• Ingresos/ empleado
• Rentabilidad
• Costo por unidad
• Retorno sobre inversión
• Nº de no conformidades por proveedor
• % de ventas de nuevos productos
• Tiempo de entrega
• % de entregas en tiempo
• Tiempo de atención al cliente
• Número de sugerencias/ mes
• Kg producidos por día
• % de ausentismo• Fallas/día• Accidentes /día
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ALGUNASHERRAMIENTAS
PARA EL CONOCIMIENTO
DE LOS PROCESOS
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DIAGRAMA DE FLUJO
• Se usa para:– Describir un proceso existente– Diseñar un proceso nuevo
Es una representación gráfica delas etapas de un proceso, útil parainvestigar oportunidades de mejora,obteniendo una comprensióndetallada de cómo funciona elproceso realmente.
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Inicio
Está claro para donde va?
Tomar formulario de minutas
¿Hay?
¿Conozco los códigos?
Llenar el formulario de minutas (4 vías)
Fin
Fijarme en el listado
Tomar el expediente de bandeja de minutas
Dejar vías de color, junto con el expediente en casillero de salidas
Consultar al Gerente
Pedir
NO
SI
NOSI
SI
Archivar vía blancaArchivo
NO
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ALGUNASHERRAMIENTAS PARA EL DISEÑO
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ANÁLISIS DE RIESGOS
• El riesgo es una medida de laproximidad de un daño y undaño es un mal, algo que no sequiere que aparezca.
• Definición de riesgo UNIT 18000:“ Combinación de la probabilidadde que ocurra un daño y laseveridad de ese daño”.
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¿ Adoptar una Decisión Arriesgada?
Diferentes alternativas
• No hacer nada, el tiempo dirá.
• Adoptar una posición totalmentesubjetiva, haciendo una valoraciónpoco cuantitativa y normalmente nosistemática de la situación.
• Realizar un análisis sistemático,objetivo y cuantitativo.
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Etapas
• Identificación de las áreas de riesgopotenciales.
• Cuantificar los riesgos
• Desarrollar planes de contingencia.
• Controlar y revisar los riesgos.
“no hay riesgo más peligroso que el que nose conoce”
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Categorías
CATEGORÍA DE RIESGOS
Probabilidadde
ocurrencia
Impacto
Severo Intermedio Menor
Alta 1 1 2
Promedio 1 2 2
Baja 2 2 3
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ALGUNASHERRAMIENTAS
PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS
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GESTIÓN DE PROYECTOS
Las herramientas más empleadas son:
• El gráfico de Gantt• El método del camino crítico
(CPM)
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GRÁFICO DE GANTT
• Es una herramienta útil en la programación de proyectos y en el seguimiento de su ejecución
• Se usa como un registro para llevar el seguimiento de la progresión en el tiempo de las actividades a ejecutar en cada proyecto
• Es un gráfico de barras.
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GRÁFICO DE GANTT
Activ.1
Activ.2
Activ.3
Activ.4
Activ.5
Activ.6
Situación al díade hoy
tiempo
Actividadesterminadas
2/05 3/05 8/05
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TÉCNICA DEL CAMINO CRÍTICO
• En la técnica CPM (CRITICAL PATHMETHOD) cada actividad se representamediante una flecha llamada arco o rama
• El principio y el fin de cada actividad serepresenta mediante un círculo que sedenomina nodo o evento
• Cada nodo se numera en forma arbitrariapara identificar eventos
• Cada actividad debe empezar en el nodo enque termina su antecesor inmediato
Nodo de Comienzo Nodo de FinalizaciónTAREA
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DiseñoACTIVIDAD TAREA ANTECESOR
INMEDIATOPOSTERIOR INMEDIATA
DURACIÓN DE LA TAREA
A trabajar ---- B 7 horas
B Ir al club A C 0,5 horas
C Hacer piscina
B D 1 hora
D Ir a casa C E 0,5 horas
E cenar D ----- 1 hora
0,1 F7,1
A 7 7,5 90 8,5B C D7 0,5 1 0,57,1
10E1
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HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN
INTEGRAL
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GESTIÓN INTEGRAL
• Las principales herramientas para la gestión integral de la organización :
• Análisis FODA• Benchmarking• Indicadores de Calidad
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ANÁLISIS F.O.D.A.FORTALEZAS (F)
• Son características o aspectos internos de laorganización que facilitan o favorecen el logrode los objetivosOPORTUNIDADES (O)
• Son los aspectos del entorno de la situación(externos) que pueden favorecer el logro delos objetivosDEBILIDADES (D)
• Son las características propias de la situaciónque constituyen obstáculos internos al logrode los objetivosAMENAZAS (A)
• Son los aspectos que se presentan en elentorno de la situación, que pueden afectarnegativamente las posibilidades de logro delos objetivos
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Matriz F.O.D.A.
Frenteinterno
Frente externo
Fortalezas Debilidades
Oportunidades Estrategias ofensivas (fácil)
Estrategias de orientación (difícil)
Amenazas Estrategias desafiantes (desafiante)
Estrategias de supervivencia (imposible)
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BENCHMARKING
• Es un tipo de estudio comparativo,entendiendo que comparar significaexaminar con el propósito deobservar o descubrir semejanzas odiferencias entre diversos enfoqueso estrategias.
• Tipos• Interno• Con la competencia• Con el mejor de la clase
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Fases
¿quéPuedo
mejorar?
Fase 1
Localizarel
modelo
Fase 2
Análisisde
situación
Fase 3
ImplantaciónReiniciar elproceso
Fase 4
99
EL BENCHMARKING…
• No es espionaje• No es rápido• No sólo es recoger información• Es investigación profunda• No es copiar• No es imitar
• ES APRENDER
100
PREGUNTAS CLAVE
¿Quien? – Who?
¿Qué? – What?
¿Dónde? – Where?
¿Cuando? – When?
¿Por qué? – Why?
¿Cómo? – How?
101
7 PREGUNTAS DEL PROVEEDOR
• Quienes son mis clientes?• Qué resultados necesitan?• Cuales son sus expectativas?• Qué les estoy ofreciendo
actualmente?• En qué aspectos no los satisfago
actualmente?• Qué puedo hacer para satisfacerlos
mejor?• Qué acciones debo modificar para
satisfacerlos?
102
LES INVITAMOS A…
TRABAJAR
...porque no es lo que importallegar solo ni pronto
sino llegar con todos y a tiempo
León Felipe
103
Arq. LEONARDO LÓPEZ [email protected]
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