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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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INFORME MENSUAL JUNIO DE 2013
ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DELSISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
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BOGOT D.C.
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
1. Actividades Realizadas SDQS2. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Junio 2013.
2.1 Tipologias de peticiones2.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital2.3 Calidad del requirente2.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital2.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital
3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Junio 2013.
3.1. Sector Gestin Pblica
3.1.1 Gestin del sector3.1.2 Tipologa3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos3.1.4 Temas reiterativos3.1.5 Tiempo promedio de respuesta
3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia3.2.1 Gestin del sector3.2.2 Tipologa3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos3.2.4 Temas reiterativos3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
3.3 Sector Hacienda
3.3.1 Gestin del sector3.3.2 Tipologa3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.3.4 Temas reiterativos3.3.5 Tiempo promedio de respuesta
3.4 Sector Planeacin3.4.1 Gestin del sector3.4.2 Tipologa3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.4.4 Temas reiterativos3.4.5 Tiempo promedio de respuesta
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3.5 Sector Desarrollo Econmico3.5.1 Gestin del sector3.5.2 Tipologa3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.5.4 Temas reiterativos3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
3.6. Sector Educacin3.6.1 Gestin del sector3.6.2 Tipologa3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.6.4 Temas reiterativos3.6.5 Tiempo promedio de respuesta
3.7 Sector Salud
3.7.1 Gestin del sector3.7.2 Tipologa3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.7.4 Temas reiterativos3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
3.8 Sector Integracin Social3.8.1 Gestin del sector3.8.2 Tipologa3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.8.4 Temas reiterativos3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte
3.9.1 Gestin del sector3.9.2 Tipologa3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.9.4 Temas reiterativos3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
3.10 Sector Ambiente3.10.1 Gestin del sector3.10.2 Tipologa3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.10.4 Temas reiterativos3.10.5 Tiempo promedio de respuesta
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3.11 Sector Movilidad3.11.1 Gestin del sector3.11.2 Tipologa3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.11.4 Temas reiterativos3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
3.12 Sector Hbitat3.12.1 Gestin del sector3.12.2 Tipologa3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.12.4 Temas reiterativos3.12.5 Tiempo promedio de respuesta
3.13 Organos de Control y Concejo de Bogot
3.13.1 Gestin3.13.2 Tipologa3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.13.4 Temas reiterativos3.13.5 Tiempo promedio de respuesta
3.13 Sector Mujer3.13.1 Gestin3.13.2 Tipologa3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos3.13.4 Temas reiterativos3.13.5 Tiempo promedio de respuesta
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INTRODUCCIN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamientode los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de junio del 2013.
El sistema constituye una herramienta gerencial para el control y el mejoramiento continuo que permitevisualizar y conocer los grupos sociales que hacen uso de los servicios que se relacionan con elcumplimiento de los objetivos misionales de las entidades. De igual forma proporciona informacin paracontrarestar las debilidades o amenazas que afecten la gestion de las entidades mediante la formulacin eimplementacin de acciones preventivas y correctivas.
El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones pretende consolidar una cultura de atencin al usuario en lasentidades pblicas , con el objetivo de mejorar la satisfaccin de los ciudadanos frente a los serviciosrecibidos.
Es por esto que de conformidad con las disposiciones legales vigentes, en especial lo establecido en elarticulo 76 de la ley 1474 de 2011 (estatuto anticorrupcin), La Secretaria General fij los lineamientospara atender, hacer seguimiento y control a las quejas, reclamos y sugerencias hechas por la ciudadana,a travs de los canales de comunicacin que se han previsto para ello.
Con el suministro de informacin cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos,tramitados y cerrados, en el SDQS, asi como los tiempos promedio de respuesta por tipo derequerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, lossubtemas ciudadanos ms reiteradas.
Este informe refleja la gestin en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y susrespectivas Entidades. A partir del mes de Junio se incluye la Secretara de la Mujer que ya se encuentraparametrizada en el SDQS, as como las estadisticas de las peticiones radicadas a los Organos de control
(Contralora, Personera, Veedura Distrital) y el Concejo de Bogot, con el objeto de que se tomen lasacciones correctivas o de mejora que permitan a todas las reas encargadas de gestionar losrequerimientos ciudadanos, brindar un mejor servicio, con calidad y oportunidad que evidencie losprincipios del Plan de Desarrollo Bogota Humana 2012 - 2016
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1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS
Para el mes de Junio el Administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr 354actividades distribuidas asi:
ACTIVIDADESADMINISTRADORSDQSJUNIO2013 N %Cancelacinderequerimientos 48 13%
CapacitacinFuncional 7 2%
Consulta 38 10%
CreacinomodificacindeUsuarios 71 19%
DesbloqueodeRequerimientos 23 6%
Direccionamiento 66 17%
Fallastcnicas 65 17%
Generacindereportes(Diarioquincenalmensual) 27 7%
Parametrizacincreacinentidad 1 0%
Parametrizacinmodificacin
entidad
7
2%
Visitatcnica 1 0%
TOTAL 354 100%
Con un alto porcentaje encontramos las fallas tcnicas presentadas por el aplicativo las cuales fueronreportadas oportunamente a la subdireccin de informtica y sistemas de la Secretaria General. De igualforma se dio solucin al 100%.
Se realizaron 7 capacitaciones funcionales asi: Nuse 123 (2) , Linea de servicio al Ciudadano, la VeeduriaDistrital, Direccin Distrital de asuntos Disciplinarios, Transmilenio y al Instituto Distrital de PatrimonioCultural.
Sobre la creacion modificacin de usuarios tenemos a la Secretara Distrital de Gobierno con 18 yTransmilenio con 6 solicitudes siendo las entidades con el mayor numero de solicitudes, seguido delIPES ,linea 110 y Secretaria de Salud con 5 solicitudes respectivamente.
La Secretara de Gobierno y IDPAC solicitaron el mayor nmero de peticiones de direccionamiento aladministrador del SDQS con 9 y 4 respectivamente.
MEDIOPORELCUALSESOLICITOELSOPORTE N %Email 187 53%
Telefnico 131 37%
Administracin 17 5%
Presencial 17 5%
Celular 2 1%
TOTAL 354
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Para la solicitud de soporte por parte de las entidades el medio ms utilizado ha sido E mail con el 53 %.
ENTIDADODEPENDENCIAQUESOLICITAELSOPORTE N %
SubdireccindeCalidaddelServicio 59 17%
SecretaraDistritalDeSalud 49 14%
SecretariaDistritalDeGobierno 36 10%
UnidadAdministrativaEspecialDeServiciosPblicos 17 5%
SecretariaDistritalDeIntegracionSocial 15 4%
InstitutoDistritalDeLaParticipacinYAccinComunal 13 4%
SecretariaDistritalDeHacienda 12 3%
EmpresaDeTransporteDelTercerMilenio TransmilenioS.A. 11 3%
LneadeServicioalCiudadano 11 3%
Administracinde
Canales
de
Servicio
al
Ciudadano
Subdirec 10 3%
CajaDeLaViviendaPopular 7 2%
EmpresaDeAcueductoYAlcantarilladoDeBogota AguasDe 7 2%
La subdireccin de calidad del servicio ha sido la dependencia con mayor numero de requerimentos aladministrador debido a fallas intermitencias tcnicas del sistema, desbloqueos y direccionamientos.
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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JUNIO 2013
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
15.6
67
14.3
41
12.3
85
15.4
19
10.2
75
11.5
23
13388
12118
12.9
23
19085
17203
14748
COMPARATIVOCONSOLIDADOREQUERIMIENTOSD.C.20122013
NREQUERIMIENTOS 2012 REQUERIMIENTOS2013
PERIODON REQUERIMIENTOS
2012
REQUERIMIENTOS
2013
Diferencia 2013-
2012
Porcentaje
diferencia 2013-
2012
Diferencia
mensual 2013
Variacin en
relacin con el
mes anterior
2013
Enero 15.667 13388 2.279 15%
Febrero 14.341 12118 2.223 16% -1.270 -9%
Marzo 12.385 12.923 538 4% 805 6%
Abril 15.419 19085 3.666 19% 6.162 32%
Mayo 10.275 17203 6.928 40% -1.882 -10%
Junio 11.523 14748 3.225 22% -2.455 -14%
70.000
80.000
90.000
1SEMESTRE
79.610
89.465
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2012 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2013
COMPARATIVO PRIMER SEMESTREREQUERIMIENTOSREGISTRADOS SDQS20122013
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Durante el periodo comprendido entre enero y junio de 2012 el Sistema Distrital de Quejas y Solucionesrecibio un total de 79.610 comunicaciones de la Ciudadania, para el mismo periodo en el 2013 elaplicativo registro un total de 89.465 peticiones, evidenciando un aumento de 9.855 solicitudes querepresentan el 12%.
0 5.000 10.000 15.000
JUNIO11.523
14748
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2012
GESTIONDEREQUERIMIENTOSREGISTRADOS JUNIOSDQS
El Nmero de peticiones ciudadanas recibidas Junio 2013 : 14.748
El nmero de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr en junio de 2013un aumento del 22% (3.225 requerimientos) con relacin al mes de junio del 2012 y disminucin del 14%(2.455) respecto al mes de mayo del 2013.
Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 74% de las peticiones recibidas en el SDQS seencuentran concentradas en los sectores Salud 28%, Habitat 23%, Gobierno 15% y Movilidad 8%.
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Salud;4171;28%
Habitat;3350;23%
Gobierno,DeSeguridadY
Convivencia;2169;15%
Movilidad;1239;8%
IntegracinSocial;905;6%
Ambiente;660;4%
Educacin;467;3%
CulturaRecreacinYDeporte;
456;3%
DesarrolloEconmico,Industrial
YTurismo;430;3%
GestinPblica;289;2%
OtrasEntidades;268;2%
Hacienda;152;1%OrganosDeControl;113;1%
Planeacin;
73;
1%
Mujeres;6;0%
N PETICIONESCIUDADANASREGISTRADASENEL SDQS JUNIO2013
TOTALPETICIONES :14.748
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
ENTIDAD
Salud 4171 28% 2 370 57% 1624 13%
Habitat 3350 23% 189 6% 5005 39%
Gobierno,DeSeguridadY
Convivencia 2169 15% 972 45% 1038 8%
Movilidad 1239 8% 184 15% 2231 17%
IntegracinSocial 905 6% 323 36% 586 5%
Ambiente 660 4% 173 26% 901 7%
Educacin 467 3% 134 29% 320
2%CulturaRecreacinYDeporte 456 3% 265 58% 211 2%DesarrolloEconmico,IndustrialY
Turismo 430 3% 175 41% 396 3%
GestinPblica 283 2% 133 47% 153 1%
OtrasEntidades 274 2% 5 2% 152 1%
Hacienda 152 1% 64 42% 108 1%
OrganosDeControl 113 1% 37 33% 76 1%
Planeacin 73 0% 13 18% 49 0%
Mujeres 6 0% 0 0% 0 0%
TOTAL SECTORES 14.748 100% 5.037 34% 1 2.850 100%
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOSNo. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y
CERRADOS JUNIO /2013
No. REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS PERIODOS
ANTERIORES Y CERRADOS
JUNIO /2013
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2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
0
4171
3350
2169
1239
905
660
467
456
430
283
274
152
113
73
6
14.7
48
0
2370
189 9
72
184
323
173
134
265
175
133
5 64
37
13
0
5.0
37
0
1624
5005
1038 2
231
586
901
320
211
396
153
152
108
76
49
0
12.8
50
PETICIONESCIUDADANASRECIBIDASYCERRADAS EN LOSSECTORESDELDISTRITOCAPITAL DELSDQSJUNIO2013
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
Del total de peticiones recibidas en el mes de Junio se di respuesta al 34%, encontrando que los sectorescon mayor gestin son: Cultura Recreacin y Deportes con el 58%, Sector Salud con el 57%, y SectorGestion pblica con el 46%. De igual forma encontramos al Sector Hbitat con bajo porcentaje derespuesta representado en un 6%.
Para este mes resaltamos el aumento de respuestas de requerimientos recibidos en periodos anteriorescon un nmero de 12.850, destacndose el Sector Hbitat con 5.005, Salud 1.624, Gobierno 1.038,movilidad 2.231, Ambiente 901, Integracin Social 586 y Educacin 320.
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2.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES
PeticinDeIntersParticular;
7426;50%
Reclamo;3254;22% Queja;1692;12%
SolicitudDeInformacin;894;
6%
PeticinDeIntersGeneral;
528;4%
Felicitaciones;451;3%
Sugerencia;273;2%
Consulta;163;1%
SolicitudDeCopia;49;0%
ExclusivoSdaSolicitudDe
Valoracin;18;0%
TIPOLOGIAS UTILIZADA DEPETICIONESCIUDADANASDISTRITOCAPITALMAYO2013
TOTALPETICIONES:14.748
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
De la revisin y el analisis realizado al total de comunicaciones recibidas se encontr que la peticin deinteres particular con un 50%, es la tipologia ms utilizada por los ciudadanos para interponer suspeticiones, esto evidencia que la gran mayoria de peticiones son de tendencia personal que afectan susintereses individuales, el 22% corresponden a el reclamo y el 12% a la queja.
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0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
35000
40000
45000
SEMESTRE
27643
24187
14090
11205 12292
6592
28451690
18743
42501
44463533
RECLAMO
COMPARATIVOPRIMERSEMESTRETIPOLOGIA REQUERIMIENTOS 2012 2013
QUEJA SOLICITUDDE
INFORMACION SUGERENCIAS DERECHOSDEPETICION OTROS
2012 2013
2012 2013 2012
2013
2012
2013
2012 2013
En comparacin con el primer semestre del ao 2012, hemos evidenciado que la mayoria de tipologiashan disminuido en nmero, mientras que el derecho de peticin a presentando un aumento del 44%,pasando de 18.743 a 42.501 peticiones en lo corrido de este ao. Esto se ha debido a la eficiente ydetenida clasificacin de las peticiones y a que por efecto de la ley 1437 de 2011 titulo II Captitulo I Art 13...toda actuacin que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho depeticin consagrado en el art. 23 de la Constitucin Poltica, sin que sea necesario invocarlo...
5568
5141 4550
5216
3363
3805
2684 3006
2810
6649
5784
3254
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
E NE RO FE BR ER O MAR ZO A BR IL MAY O J UNIO
RECLAMO2013
RECLAMO2012
COMPARATIVO RECLAMOS20122013
2800
2207 2323
2775
1760
2225
1733 1968
1656
2302
1854
1692
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
E NE RO FE BR ER O MAR ZO A BR IL MAY O J UNIO
QUEJA2013
QUEJA2012
COMPARATIVO QUEJA20122013
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2344
2745
1786
2380
1415
1622
1126
977
1166
1542
887
894
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
E NE RO F EB RE RO M AR ZO A BR IL MA YO J UN IO
SOLICITUDDEINFORMACIN 2 01 3 SOL ICI TUDDEINFORMACIN 2012
COMPARATIVO SOLICITUDDEINFORMACION20122013
540
517435
558
348
447
320 300
177
311
309
273
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
E NE RO FE BR ER O MA RZ O A BR IL MA YO J UN IO
SUGERENCIAS 2013 SUGERENCIAS 2012
COMPARATIVO SUGERENCIAS 2012 2013
3729
2934 2779
3412
2589
3300
7102
5427 6586
7768
7694
7924
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
E NE RO F EB RE RO M AR ZO A BR IL MA YO J UN IO
DERECHOSDEPETICIN 2013 DERECHOSDEPETICIN 2012
COMPARATIVO DERECHODEPETICION 20122013
686797
962
1078
799
124
423
440528
513
675
954
0
200
400
600800
1000
1200
1400
1600
1800
E NE RO F E BR ER O M AR ZO A BR IL M AY O J UN IO
OTROS2013 OTROS2012
COMPARATIVO OTROS 2012 2013
La tipologia otros est referido a: valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, no superando el 5%del total de peticiones recibidas por el SDQS en cada periodo.
2.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
EscritoWeb
TelefonoPresencial
BuznEMail
6449
2301
2085
14061290
1217
CANALESDEINTERACCION DISTRITOCAPITAL
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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Para este periodo resaltamos la alta participacin del canal ESCRITO como el medio ms utilizado por
los ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 44% en donde resaltamos al sector Salud,Hbitat (215 requerimientos sobre la obstaculizacin de espacios pblicos en el Barrio Carimagua II sectorLocalidad de Kenedy) y Gobierno como los que ms reciben peticiones por este medio. De igual manerase hace evidente la preferencia de los ciudadanos por el canal virtual.
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
657
4
691
8
5529
636
6
29919
28088
10884
9316
16686
14847
10468
23933
COMPARATIVOCANALDEINTERACCIONPRIMERSEMESTRE20122013
Para los canales de interaccin usados por los ciudadanos dentro del primer semestre del 2012 conrespecto al 2013 no evidenciamos una variacin importante en su manejo, exceptuando el canal WEB, elcual registra un aumento considerable del 128%, esto debido a que hoy en dia los avances y adelantostecnolgicos contribuyen a que las personas estn cada vez ms conectadas y comunicadas entre s. Elsurgimiento de Internet ha facilitado la integracin de varios medios, con la finalidad de satisfacer demanera ms eficiente las necesidades de los usuarios y se ve reflejado en este canal, ya que losciudadanos estn aumentando su participacin activamente por este medio.
Eliminado:
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0
1000
2000
E NE RO FE BRE RO M ARZ O ABRI L MAY O J UNI O
1131
898
971
1009
651 8
69
1055
1008
906 1
243
937 1
217
EMAIL2012 EMAIL2013
COMPARATIVO E MAIL 2012 2013
0
1000
2000
3000
E NER O F EBR ER O MAR ZO ABR IL M AY O J UN IO
2334
1936
1791
1965
1437
1421
1018 1
449
1531 2
158
1754
1406
PRESENCIAL2 01 2 PRESENCIAL2013
COMPARATIVO PRESENCIAL 20122013
0
1000
2000
3000
EN ERO F EBRE RO M ARZ O A BRIL MA YO JUN IO
3255
3031
2720 3
365
2034
2281
2126
2309
1919
3955
2453
2085
TELEFONICO 2 01 2 TELEF ON ICO2013
COMPARATIVO TELEFONICO 20122013
0
1000
2000
3000
EN ERO F EB RER O M ARZO ABRIL MAYO J UNIO
2643
1418
1549
2316
967
1575
4157
2230
3561
5697
5987
2301
WEB2 012 WEB2013
COMPARATIVO WEB 20122013
0
1000
2000
ENER O FEBR ER O M AR ZO AB RIL M AYO JUNIO
824 1
095
1133
1163
1265
1094
771
1093
1039
1546
1179
1290
BUZON20 12 B UZ ON2013
COMPARATIVO BUZON 20122013
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
ENERO FE BR ERO MARZO ABRIL MAY O JUNIO
5480
5963
4671 5
601
3921
4283
4261
4029
3967
4486
4896
6449
ESCRITO2 01 2 ESCRI TO2013
COMPARATIVO ESCRITO 20122013
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2.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE
ANONIMO 3.968 27% IDENTIFICADO 10.780 73%Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
En las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos un aumento del 9% (950)respecto al mes de mayo de 2013. En comparacin con el mes de junio del ao anterior un aumento del20% (2.063).
Con relacin al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas annimasaumento un 20% con respecto al mes anterior, y de igual forma comparado con el mes de junio de 2012un 29% (1.162).
4.024
3.0822.953
3.558
2.2622.806
5.169
3.274
4.468
7.328
7373
3968
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
8.000
E NERO FE BRER O M AR ZO AB RI L MAYO J UNI O
ANONIMO2012 ANONIMO2013
1164311259 9882
11861
80138717
82198844
8455
11757
9830
10780
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
E NER O F EB RER O M AR ZO AB RI L MAY O J UN IO
IDENTIFICADO2012 IDENTIFICADO2013
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2.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR
Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacindetallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizancon mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.
SUBTEMA /SECTOR HABITAT % SALUD % GOBIERNO % AMBIENTE % INTEGRACIONS. %
SubsidioDistritalDeVivienda 801 24%
RecoleccinDeEscombros 554 17%
SolicitudesDeServicio 444 13%
AspectosComercialesYTarifarios 347 10%
ConstructorasEInmobiliarias 258 8%
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIvc
481 12%
AtencinDeshumanizadaDeServidores YManejoInadecuado DeResponsabilidades
353 8%
Felicitaciones 346 8%
AseguramientoLibreEleccinEPS 216 5%
SistemaDistritalDeRegistroUnicoIPSPblicasYDeProfesionales
198 5%
MedidaLocal EspacioPblicoInvasin
221 10%
MedidaLocal EstablecimientosCo
175 8%
TratamientoSilvicultural:Tala 145 22%
SubsidioParaAdultosMayores 132 15%
TOTAL SECTOR 3.350 4.171 2.169 660 905
Sector Habitat: en este periodo el subtema ms recurrente es el Subsidio Distrital de vivienda donde
requieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de esteauxilio. Por otra parte encontramos la Recoleccin de escombros referido a basuras acumuladas ydemoras en el servicio de recoleccin. De igual forma continua, aunque en menor proporcin lareclamacin por error en la facturacin de aseo. Al respecto el da 25 de junio del ao en curso laEmpresa de Acueducto y Alcantarillado nos envio comunicacin informando que las tarifas en el primersemestre del ao no presentaban mayor variacin. Es importante aclarar que los reclamos que se tienenpendientes de respuesta en su mayoria correponden a error de facturacin y no a error de tarifas, por loque se solicita nuevamente a la UAESP nos indique que acciones o estrategias se han adoptado paramitigar su impacto.
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Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas einspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que nocuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera lasolicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevosestablecimientos. Se sugiere se adelante campaas preventivas con el objeto de disminuir el impacto delos temas de alimentos en la ciudadana, de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control yvigilancia por parte de la Subdireccin de IVC de la Secretara General.
Sector Gobierno: De las 2.169 peticiones ciudadanas recibidas, el 10% atae a los subtemas de Lamedida local e invasin de espacio pblico en donde encontramos la solicitud de visitas de control yvigilancia de establecimientos que invaden o utilizan el espacio pblico de forma indebida.
Sector Ambiente: la tala de arbolado es el tema ms reiterado para este periodo en El sector Ambientesolicitado por la ciudadania especificamente a la Secretara de Ambiente.
Aunque el Sector de Integracin Social slo registro el 6% del total de las peticiones ciudadanasinterpuestas en el SDQS, encontramos que el subtemasubsidio para adultos mayorescorresponde al15% del total recibido por el Sector ,siendo el tema con ms relevancia para este periodo, por lo cual esnecesario reforzar los planes de accin. Asi como adelantar jornadas de sensibilizacin dirigido a losadultos mayores disminuyendo el impacto sobre dicha poblacin.
2.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL JUNIO 2013
SECTOR ConsultaSolicitudValoracin
FelicitacionesPeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Queja ReclamoSolicitudDeCopia
SolicitudDeInformacin
Sugerencia DIAS
GESTION
Ambiente 25 8 19 17 20 21 18 8 19CulturaRec. 9 9 12 15 9 10 9Desarrollo Econmico 10 21 16 23 40 38 17 15Educacin 11 19 17 15 15 11 16 15GestinPblica 4 16 22 9 16 25 16 16 13Gobierno, Seguridad Convivencia 13 7 13 13 22 12 25 20 13Habitat 30 39 54 60 36 32 45 52Hacienda 10 9 14 16 18 15 11 10 14IntegracinSocial 34 10 15 13 9 17 10 19 12 14Movilidad 35 16 17 17 19 26 26 27 23OrganosDeControl 11 9 8 21 23 12 6 13Planeacin 15 16 13 14 12 11 14Salud 9 4 10 8 8 10 7 10 7 8
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SECTOR ConsultaSolicitudValoracin
FelicitacionesPeticinDeInters
General
PeticinDeInters
Particular
Queja ReclamoSolicitudDeCopia
SolicitudDeInformacin
Sugerencia DIAS
GESTION
PROMEDIO 11 25 5 20 33 20 18 8 17 16 17Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
Con preocupacin vemos que el promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del DistritoCapital se encuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo deProcedimiento Administrativo y de lo Contencioso, es de resaltar que la Secretara de Ambiente, laSecretaria de Habitat y la Secretaria de Movilidad registran tiempos de respuesta exageradamentevencidos, por lo que se hace un llamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al da con laspeticiones vencidas, e iniciar las sanciones disciplinarias a que haya lugar.
En general se debe garantizar que la peticiones ciudadanas reciban una respuesta oportuna pertinente ysuficiente , atendiendo los criterios establecidos por la ley. La atencion eficaz se reflejar en la percepcinde la satisfaccin de los usuarios respecto a la gestion adelantada por las entidades.
3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO JUNIO DE 2013
3.1. SECTOR GESTIN PBLICA
3.1.1 Gestin del sector
0
50
100
150
200
250
300
SecretaraGeneral AlcaldaMayor
DASC TOTALSECTOR
280
3
283
131
2
133145
8
153
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJUNIO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSJUNIO/2013
SECTORGESTIONPUBLICA
47%47%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanasinterpuestos por medio del SDQS con un total de 283 peticiones de las cuales se di respuesta al 47%. LaSecretara General con el 99% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas enel SDQS, realizndo el cierre al 47% de las peticiones recibidas en este periodo. Es de resaltar el gran
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numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de
compromiso de las entidades del sector.
3.1.2 Tipologa De Requerimientos
5
162
180
29
28
16
7
283
Consulta
Felicitaciones
Peticin IntersGeneral
Peticin IntersParticular
Queja
Reclamo
Solicitud Informacin
Sugerencia
TOTAL
SECTORGESTIONPUBLICA
64%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
1
21
195
11
35
20
456
Buzn
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORGESTIONPUBLICA
69%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
3.1.4 Temas Reiterativos
La peticin de Interes Particulares lams utilizada, reflejado en la SecretariaGeneral.
El canal escritoes el ms utilizado con lamayor participacin en la SecretaraGeneral.
E NTID AD Consul ta Felicit aci onesPeticin Inters
General
Peticin Inters
ParticularQ uej a R ec la mo
Solicitud
InformacinSugerencia TOTAL %
DASC 1 2 3 1%
Secretara General 5 16 2 180 29 27 16 5 280 99%
TOTALSECTOR 5 16 2 180 29 28 16 7
% participacion 2% 6% 1% 64% 10% 10% 6% 2% 283
ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %
DASC 1 1 1 3 1%
SecretaraGeneral Alcalda
Mayor 1 21 194 10 34 20 280 99%
TOTAL 1 21 195 11 35 20 2830% 7% 69% 4% 12% 7%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
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La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los
cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SECRETARAGENERAL % DASC %
AtenderSolicitudDePerdnSimbolica LeyDeJusticiaYPaz 131 46%
AsistenciaYReparacinIntegralALasVictimasDelConflictoArmado 14 5%
(T)DerechosDePeticin 13 5%
AtencinAlCiudadano 11 4%
InformacionGeneral 3 100%
Total Entidad 280 3Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblicaley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las institucionespenitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas.de igual manera para esteperiodo la asistencia integal a las victimas del conflicto armado ha tomado gran fuerza por la puesta
enmarcha de este programa por la alta consejeria de la Secretaria General.
3.1.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Consulta FelicitacionPeticinInters
GeneralPeticinInters
ParticularQueja Reclamo
SolicitudInformacin
Sugerencia DIASGESTIO
DASC 14 18 25 13 16
SecretaraGeneral 4 16 22 9 16 25 16 16 13
PROMEDIO 4 16 22 9 16 20 22 15 14Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en los trminos legales establecidos por laLey 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.
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3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
3.2.1 Gestin del sector
0
500
1000
1500
2000
2500
Secretaria DistritalDe Gobierno
IDPAC DADEP FOPAE Cuerpo Oficial DeBomberos
FVS PolicaMetropolitana
TOTAL SECTOR
1601
82
287
29 30 6134
2169
745
13
194
2 6 4 8
972
635
33
273
29 10 5 53
1038
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSNo.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJUNIO/2013No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSJUNIO/2013
SECTORGOBIERNO SEGURIDADYCONVIVENCIA
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
El Sector Gobierno representa el 15% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 2.169 peticiones de las cuales se di respuesta a un 45%. La Secretara de Gobierno conel 74% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, la cual realizel cierre al 47% de las peticiones recibidas en este periodo. Es de resaltar el gran numero derequerimientos cerrados de periodos anteriores (1.038) donde se evidencia el alto grado de compromisode las entidades del sector.
3.2.2 Tipos de requerimiento
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40
5
121
776
93
1102
24
8
2169
Consulta
Felicitaciones
Peticin IntersGeneral
Peticin IntersParticular
Queja
Reclamo
Solicitud Informacin
Sugerencia
TOTAL
SECTORGOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA
51%
36%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos
3
38
1268
312
389
159
2169
Buzon
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORGOBIERNO
SEGURIDAD
Y
CONVIVENCIA
Bu zon EM ail Escrito Pre se ncia l Telef ono W eb TOTAL
58%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
3.2.4 Temas reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento:
SUBTEMA DADEP FOPAE % FVS % IDPAC %SecretariaDistritalGobierno
%UCuerpo
DeBomberos
%POLICIAMETROP
%
E NT ID AD C on su lt a Felicitaciones PeticinInters
General
PeticinInters
Particular
Queja Reclamo SolicitudDe
Informacin Sugerencia
Total
%
DADEP3 22 130 9 113 6 4 287
13%
FOPAE 5 13 10 1 29 1%
FVS1 2 2 1 6
0%
IDPAC
36 12 33 1 824%
POLICIAM.3 7 18 50 52 2 2 134
6%
SecretariaDistrital
De Gobierno 1 2 74 565 28 920 10 1 1 60174%
U.A. Especial
Cuerpo Oficial De
Bomberos 15 6 5 3 1 301%
TOTAL SECTOR 40 5 121 776 93 1102 24 8
% participacion 2% 0% 6% 36% 4% 51% 1% 0% 2169
ENTIDAD Buzon EMai l Esc ri to Presenc ia l T el efono Web T OT AL %
DADEP 1 1 240 9 27 9 287 13%
FOPAE 2 1 7 5 3 2 29 1%
FVS 6 6 0%
IDPAC 4 58 12 3 5 82 4%
POLICIA
METROPOLITANA 9 53 6 41 25 134 6%
SecretariaDistritalDe
Gobierno 2 17 875 280 312 115 1601 74%
U.A.EspecialCuerpo 5 19 3 3 30 1%
TOTALSECTOR 3 38 1268 312 389 159 2169
0% 2% 58% 14% 18% 7%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
El reclamo y la peticin de interes particularson lastipologias ms utilizadas y dirigidas en su gran mayoriaa la Secretara de Gobierno
El canal escrito es el ms utilizado con la mayorparticipacin en la Secretaria Gobierno.
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SUBTEMA DADEP FOPAE % FVS % IDPAC %SecretariaDistrital
Gobierno
%UCuerpo
De
Bomberos
%POLICIA
METROP
%
Obstculos 139 48%
AvancedePredio 9934%
EstacionamientodeVehculos 18
6%
ComercioVendedoresAmbulantes 6
2%
TOTAL ENTIDAD 287
VisitasTcnicasEvalucanRiesgo 14 48%
solicituddereasentamientos 8 28%
TOTAL ENTIDAD 29
infraestructura 4 67%
TOTAL ENTIDAD 6
RequerimientosPuntuales
18 22%
Comportamiento
indebidoDignatarios
17 21%
TOTAL ENTIDAD 82
MedidaLocal EspacioPblico Invasin 221
14%
MedidaLocal Licenciadeconstruccin 193
12%
MedidaLocalEstablecimientoscomerciales 168
10%
AtencinIntegral 143 9%
SubsecretaradeAsuntosparalaConvivenciaySeguridad 124
8%
TOTAL ENTIDAD 1601
SolicituddeInspeccin 27 90%
TOTAL ENTIDAD 30
PresenciadeAutoridad 81 60%
servicioal
ciudadano
47
35%
TOTAL ENTIDAD 134
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno son las peticiones ciudadanas queatae a los subtemas de La medida local e invasin de espacio pblico, en donde encontramos lasolicitud de visitas de control y vigilancia de establecimientos que invaden o utilizan el espacio pblico deforma indebida. Seguido de La medida local de licencias de Construccin, relacionado en su granmayora a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estosprocedimientos. En La medida local de establecimientos comerciales, encontramos reclamos referidos acomercio que no cumple con horarios, documentacin e invasin de espacio pblico.
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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El subtema de Infraestructura para el FVS corresponde a solicitud de CAI movil y cmaras de seguridaden diferentes sectores del Distrito Capital.
En el FOPAE el subtema de visitas tcnicas est referido a la solicitud de inspecciones y evaluacin enzonas de alto riesgo del Distrito Capital.
El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, refiere a las Juntas de Accin Comunal en lorelacionado con informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler demobiliario, entre otros.
Para el DADEP el subtema de Obstaculos, se refiere en su gran mayora a reclamos sobreobstaculizacin de espacios pblicos y para este periodo el caso particular se refiere al Barrio CarimaguaII sector Localidad de Kenedy en donde solicitan visita e intervencin por parte de la entidad.En la Polica Metropolitana, la presencia de autoridad en diferentes sectores del Distrito es lo recurrentepresentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de presencia de uniformados en algunos
puentes peatonales.
Se sugiere nuevamente a el IDPAC realizar un analisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya quesolo el nombre del subtema no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano.
3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDADConsulta Felicitaciones
PeticinIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo
SolicitudDeCopia
SolicitudDeInformacin Sugerencia
DIASGESTION
DADEP 18 20 14 24 18 26 21 19FOPAE 19 17 23 24 21 23 21FVS 6 8 9 10 8IDPAC 13 6 12 27 13 12POLICIAM. 3 25 51 61 42 28 17 40SecretariaGobierno 11 7 12 14 9 16 18 10CuerpoOficialDeBomberos 15 17 13 5 13 14PROMEDIO 13 18 7 13 13 24 12 25 20 13
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminosestablecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso,encontramos que el FOPAE, DADEP y la Policia Metropolitana evidencia respuestas fuera de trminos,ya sea porque la solicitud requiere de visitas tcnicas de inspeccin e investigaciones.
Teniendo en cuenta lo anterior se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole alciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso.
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3.3 SECTOR HACIENDA
3.3.1 Gestin del sector
0
20
40
60
80
100
120
140
160
FONCEP LoteraDeBogot SecretariaDistrital
DeHacienda
U.A.E.C AT AS TR O T OTA LSECTOR
42
79
67
152
40
3129
64
7
0
28
73
108
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJUNIO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSJUNIO/2013
SECTORHACIENDA
43%
100%
42%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%,con un total de 152 peticiones de las cuales se di respuesta a un 42%. La Secretara de Hacienda conel 52% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el
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cierre al 39% de las peticiones recibidas en este periodo. Es de resaltar el gran nmero de requerimientos
cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades delsector.
3.3.2 Tipologa
10
2
8
7
86
28
11
152
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersGeneral
Queja
Reclamo
Solicitud Informacin
Sugerencia
Total
SECTORHACIENDA
57%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos
ENTIDAD
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDe IntersGeneral
Queja Recl amo
Solicitud
Informaci
n
Sugerencia Total %
FONCEP 2 2 4 3%
Loteriade Bogot 1 1 2 1%
SecretariaDistritalDeHacienda
5 42 23 9 79 52%
CATASTRO 10 2 8 2 42 2 1 67 44%
TOTALSECTOR 10 2 8 7 8 6 28 11
%participacion 7% 1% 5% 5% 57% 18% 7%152
El reclamo es la tipologia ms utilizada y estandirigidas en su mayoria a la Secretara de Hacienda ya Catastro Distrital.
Eliminado:
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26
22
28
17
13
46
152
Buzon
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORHACIENDA
B uz on EMail Escri to Presencia l Telefono Web TOTAL
30%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
3.3.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejoraorientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMASecretariaDistrital
Hacienda%
UnidadAdministrativaEspecialDeCatastroDistrital.
%
ImpuestoPredial 26 33%
impuestovehiculo 25 32%
servicioal
ciudadano
14
18%
TOTAL ENTIDAD 79
InformacinMisionaldelaEntidad 25 37%
Morasenlostrmites 23 34%
ServidoresPblicos 11 16%
TOTAL ENTIDAD 67Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto predial donde losciudadanos solicitan informacin, certificaciones y paz y salvos. Para la U.A.E. de Catastro Distritalaunque el subtema indica que es informacion misional de la Entidad verificando el asunto en cada uno de
ENTIDADPAD RE B uzon EMail Esc ri to Presencial Telefono Web TOTAL %
FONCEP 4 4 3%
LoteriadeBogot 1 1 2 1%
SecretariaDistrital
DeHacienda 6 8 14 10 41 79 52%
U.A.E.CATASTRO 26 16 15 2 3 5 67 44%
TOTALSECTOR 26 22 28 17 13 46 152
17% 14% 18% 11% 9% 30% 100%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
El canal web es el medio mas utilizado por laciudadania conducidos a la Secretaria de Hacienda
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0
20
40
60
80
SecretaraPlaneacin
73
13
49
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJUNIO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSJUNIO/2013
SECTOR PLANEACION
18%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
En la Secretara de Planeacin se evidencia cierre slo del 18% de los requerimientos recibidos en elperiodo, sin embargo se obtuvo una buena gestin con los requerimientos que vena de meses anteriores.
3.4.2 Tipologa
2
7
11
4
30
9
10
73
Consulta
Peticin DeIntersGeneral
Peticin DeIntersParticular
Queja
Reclamo
Solicitud DeInformacin
Sugerencia
Total
SECTORPLANEACION
41%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
3.4.3 Canales de recepcin de requerimientos
ENTIDAD ConsultaPeticinDe
IntersGeneral
PeticinDeIntersParticular Que ja Rec lamo
SolicitudInformacin
Sugerencia Total %
SecretaraDistrital De
Planeacin 2 7 11 4 30 9 10 73 100%
TOTALSECTOR 2 7 11 4 30 9 10
% participacion 3% 10% 15% 5% 41% 12% 14%73
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3
10
38
5
7
10
73
Buzon
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORPLANEACION
B uz on EMai l Escri to Presencia l Telefono Web TOTAL
52%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
3.4.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretaraDistritalDePlaneacin %
NormasPOT Varios 13 18%NormasPOT NormasAmbientales 11 26%SolicituddeInformacin 8 11%TOTAL ENTIDAD 73
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es sobre el Plan deOrdenamiento Territorial haciendo referencia a solicitudes de informacin certificaciones, proteccion de
lotes y legalizacion de predios.
3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDADPeticinDeIntersGeneral
PeticinDeInters
ParticularQueja Reclamo
SolicitudDeInformacin
SugerenciaDIAS
GESTION
SecretaraDistritalDePlaneacin 15 16 13 14 12 33 18
PROMEDIOPONDERADO 15 16 13 14 12 33 18Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta por fuera de los trminosestablecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, por lo cual se
ENTIDAD Buzon E
Mai l E sc ri to Pre senc ia l Telefono Web TOTAL %
SecretaraDistrital
DePlaneacin3 10 38 5 7 10 73
100%
TOTALSECTOR 3 10 38 5 7 10 73
4% 14% 52% 7% 10% 14%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
El canal Escrito es el medio mas utilizado por laciudadania conducidos a la Secretaria de Planeacin
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sugiere tomar acciones que ayuden a mejorar la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro del
ciudadano e informar que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro delas fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmero alto de peticiones
3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO
3.5.1 Gestin del sector
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
IPES
Secretara Desarrollo
Econmico IDT
TOTALSECTOR
391
38
1
430
166
8
1
175
387
9
0
396
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSMAYO/2013
SECTORDESARROLLOECONOMICO
41%
42%
TOTALSECTOR:430
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
El Sector Desarrollo Econmico representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos pormedio del SDQS. De un total de 430 peticiones se di respuesta a un 41%. El IPES con el 91%representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS.con un cierre depeticiones del 42%. Es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anterioresdonde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector.
3.5.2 Tipologa
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90
40
284
12
3
1
430
Consulta
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Reclamo
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
TOTAL
SECTORDESARROLLOECONOMICO
66%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos
396
2
5
430
Buzon
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORDESARROLLOECONOMICO
92%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
3.5.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMASecretara Desarrollo
Econmico% IPES % IDT %
DesarrolloEmpresarial 24 63%
AsesoraPolticadeDesarrolloEconmico 4 11%
ENTI DAD Buzon EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %
IDT 1 1 0%
IPES 8 381 2 391 91%
SecretaraDesarrollo
Econmico 19 14 5 389%
TOTALSECTOR 27 396 2 5 430 100%
0% 6% 92% 0% 0% 1% 100%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
ENTIDAD Consulta
Peticin De Inters
General
Peticin De Inters
Particular Reclamo
Solicitud De
Informacin Sugerencia TOTAL
Instituto Distrital De Turismo 1 1
Instituto Para La Economia
Social Ipes 90 38 259 3 1 391
Secretara Distrital De
Desarrollo Econmico 2 25 9 1 1 38
TOTAL SECTOR 90 40 284 12 3 1 430
% participacion 21% 9% 66% 3% 1% 0% 100%
La peticin de Interes Particular es la tipologia msutilizada y dirigidas en su mayoria al IPES.
El canal Escrito es el medio mas utilizado por laciudadania conducidos al IPES.
Eliminado:
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SUBTEMASecretara Desarrollo
Econmico% IPES % IDT %
TOTALENTIDAD
38
Temasvarios Desplazados 116 30%
Generalidadesdegestionlocal 58 15%
TOTAL ENTIDAD 391
EjecucionyseguimientoaPlanesyProgramasdelPlandeDesarrollo
1 100%
TOTAL ENTIDAD 1Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
En la secretara de Desarrollo Econmico para este periodo la solicitud ms reiterada por los ciudadanosha sido el desarrollo empresarial donde solicitan informacin, capacitacines y programas para desarrollarsus planes de negocio.
En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre los Desplazados que se relaciona con la solicitud deproyectos productivos para la poblacin vctima del conflicto armado. Se sugiere reforzar los planes de
accin de la entidad en las diferentes localidades y as llevar las solicitudes de esta poblacin a laformalidad.
3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD ConsultaPeticinIntersGeneral
PeticinIntersParticular
Queja ReclamoSolicitudDeInformacin
Sugerencia DIASGESTION
IDT 5 5IPES 11 50 31 92 96 28Secretara Desarrollo Econmico 17 23 16 17 18
PROMEDIO 11 50 30 23 78 83 17 28Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
El Sector Desarrollo Econmico, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminosestablecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugiere
dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidadpara responder a su requerimiento segn sea el caso.
3.6 SECTOR EDUCACION
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Pgina 37de 61
83
5
77
92
467
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTOREDUCACION
45%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
3.6.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/ode mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretaraDeEducacinDelDistrito % U. Distrital %
IrregularidadesAdministrativas 79 17%
ServidoresPblicos 38 8%
MaltratoPsicolgicoyVerbal 36 8%
Casosacadmicosydisciplinarios 25 6%
InformacinGeneral 4 29%
TOTAL ENTIDAD 453 14
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidadesadministrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin deservicios o falta de docentes entre otras.
3.6.5Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD EMai l E sc ri to P re senc ia l Te le fono Web TOTAL %
SecretaraDe
Educacin DelDistrito 74 207 3 77 92 45397%
UniversidadDistrital 9 3 2 14 3%
TOTALSECTOR 83 210 5 77 92
% 18% 45% 1% 16% 20%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
467
El canal Escrito es el medio mas utilizado por laciudadania.
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ENTIDAD FelicitacionPeticinIntersGeneral
PeticinIntersParticular
Queja ReclamoSolicitudDe
Informacin
SugerenciaDIAS
GESTION
SecretaraDeEducacin 11 28 26 16 17 11 22 18
UniversidadDistrital 9 13 10 8 9
PROMEDIOPONDERADO 11 28 22 16 17 11 16 17Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
En el sector de Educacin el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminosestablecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
Se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarsela entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso.
3.7 SECTOR SALUD
3.7.1 Gestin del sector
4171
2370
1624
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
SecretaraDistritalDeSalud
No.
REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJUNIO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSJUNIO/2013
57%
SECTORSALUD
TOTAL
SECTOR
4.171
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
El Sector Salud representa el 28% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 4.171 peticiones de las cuales se di respuesta a un 57% del total de recibidas en el mes,es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia elalto grado de compromiso del sector con 1.624 requerimientos .
3.7.2 Tipologa
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DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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2
353
115
1937
370
1038
38
254
64
Consulta
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneralPeticinDeIntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudDeCopiaSolicitudDeInformacin
Sugerencia
SECTORSALUD
46%
25%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
ENTIDAD
ConsultaFelicitaciones
Peticin De Inters
General
Peticin DeInters
Particular
Queja Recl amo Soli citud De Copi aSolicitud De
Informacin
Sugerenci
aTOTAL %
SECTOR SALUD 2 353 115 1937 370 1038 38 254 64 4171 100%
TOTAL SECTOR 2 353 115 1937 370 1038 38 254 64
% participacion 0% 8% 3% 46% 9% 25% 1% 6% 2% 4171 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
3.7.3 Canales de recepcin de requerimientos
1158
1773
823
200
103
4171
Buzn
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORSALUD
43%
28%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
3.7.4 Temas Reiterativos
ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %
SecretaraDistritalDe
Salud 1158 114 1773 823 200 103 4171 100%
TOTALSECTOR 1158 114 1773 823 200 103 4171
28% 3% 43% 20% 5% 2%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
El canal Escrito es el medio mas utilizado por laciudadania.
8/13/2019 Informe Mensual Final Junio2013
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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SUBTEMA SecretaraDistritalDeSalud %
Saneamiento
Ambiental
Seguridad
Alimentaria
IVC
481
12%
Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadoderesponsabilidadesfrenteaservicios 353
8%
Felicitaciones 353 8%
SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC 274 7%
AseguramientoLibreEleccinEPS RSTrasladosEPS RS / IPSNovedades 216
5%
TOTAL ENTIDAD 4171Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
En El Sector Salud El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud devisitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares queno cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manerala solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevosestablecimientos. Se sugiere se adelante campaas preventivas con el objeto de disminuir el impacto delos temas de alimentos en la ciudadana, de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control y
vigilancia por parte de la Subdireccin de IVC de la Secretara General.
3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDADConsulta
FelicitacionesPeticinIntersGeneral
PeticinIntersParticular
Queja ReclamoSolicitudDeCopia
SolicitudDeInformacin
Sugerenci DIAS
GESTION
SecretaraDeSalud 9 4 10 8 8 10 7 10 7 8PROMEDIOPONDERADO 9 4 10 8 8 10 7 10 7 8
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL
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DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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ENTIDAD Consulta FelicitacionesPeticin De Inters
General
Peticin De
Inters
Particular
Queja Reclamo Solicitud De CopiaSolicitud De
Informacin
Sugerenci
aTOTAL %
Idipron 1 3 2 11 17 2%
Secretaria Distrital De
Integracion Social 3 42 58 646 27 93 9 9 1 887 98%
TOTAL SECTOR 3 42 58 646 28 96 9 11 12 905
% participacion 0% 5% 6% 71% 3% 11% 1% 1% 1% Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
3.8.3 Canales de recepcin de requerimientos
60
675
36
38
40
905
Buzn
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
75%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
3.8.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA
Secretaria Integracion Social
%
IDIPRON
%
SubsidioparaAdultosMayores 132 15%
Apoyoafamiliasypersonasencondicindevulnerabilidad 90 10%
CiudadanosHabitantesdelaCalle 69 8%
comedorescomunitarios 52 6%
CentrosdeRespiro 53 6%
TOTAL ENTIDAD 887ProyectosEducativos 11 65%ContratacinEstatal 2 12%TOTAL ENTIDAD 17
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
ENTI DAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %
IDIPRON 11 4 1 1 18 2%
SecretariaDistritalDe
IntegracionSocial 49 56 671 35 38 39 88798%
TOTALSECTOR 60 56 675 36 38 40 9057% 6% 75% 4% 4% 4%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
El canal Escrito es el medio mas utilizado por laciudadania.
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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
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La Secretara de Integracin Social presenta el subtema subsidio para el adulto mayor donde los
ciudadanos solicitan la vinculacin al programa, estudio de casos y reclamaciones que no han tenido larespuesta de forma oportuna.
En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a solicitudes de talleres y cursos,ademas de reclamos por ausencia de profesores en los centros asistenciales y materiales.
3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD FelicitacionesPeticinIntersGeneral
PeticinIntersParticular
Queja ReclamoSolicitudDeInformacin
Sugerencia DIAS
GESTION
IDIPRON 13 14 12
SecretariaIntegracionSocial 10 15 14 9 17 10 19 9
PROMEDIOPONDERADO 10 15 14 9 17 10 19 12Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en elCdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE
3.9.1 Gestin del sector
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
500
IDRDIDARTES
CanalCapitalSecretara
DistritalDe
Cultura,
RecreacinYD
IDPCOrquesta
Filarmnica Fundacin
GilbertoAlzate
Avendao
TOTALSECTOR
93
207
28
88
2810
2
456
34
133
28 51
126
1
265
8260
045
194
1
211
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJUNIO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSJUNIO/2013
37%
64%
SECTORCULTURA, RECREACIONYDEPORTE
TOTALSECTOR456
58%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO
DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMADISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANOSUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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El Sector Cultura,Recreacin y Deportes representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos
por medio del SDQS con un total de 456 peticiones de las cuales se di respuesta a un 58%. IDARTEScon el 45% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizandoel cierre al 64% de las peticiones recibidas en este periodo, resaltando el gran numero de requerimientoscerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades delsector con 211 peticiones.
3.9.2 Tipologa
1
12
12
79
3
34
298
17
456
consulta
Felicitacion
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular
Queja
Reclamo
SolicitudDeInformacin
Sugerencia
TOTAL
SECTORCULTURA,RECREACIONYDEPORTE
65%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
3.9.3 Canales de recepcin de requerimientos
ENTIDAD Buzn EM ai l Es cr it o P re sen ci al T ele fo no W eb T OTA L %
CanalCapital 15 13 28 6%
FundacinGilbertoAlzate
Avendao1 1 2 0%
IDARTES 15 171 13 1 4 3 207 45%
IDPC 4 13 10 1 28 6%
IDRD 3 64 1 7 18 93 20%
OrquestaFilarmnica DeBogot 5 5 10 2%
Secretara DistritalDeCultura,
Recreacin YDeporte1 10 68 9 88 19%
TOTALSECTOR 21 217 160 12 24 22 456
5% 48% 35% 3% 5% 5%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
ENTIDADconsulta
FelicitacionPeticin De Inters
General
e c n e
Inters
Particular
Queja R eclam oSolicitud De
InformacinSugerencia TOTAL %
CanalCapital 1 9 2 1 10 5 28 6%FundacinGilberto Alzate Avendao 2 2 0%IDARTES 2 55 1 21 119 9 207 45%
IDPC 3 2 8 2 11 2 28 6%
IDRD 1 6 86 93 20%
Orquesta FilarmnicaDeBogot
2 5 2 1 10
2%
Secretara DistritalDeCultura, Recreacin YDeporte
4 10 1 1 71 1 88
19%
TOTAL SECTOR 1 12 12 79 3 34 298 17
% participacion 3% 3% 17% 1% 7% 65% 4% 456
Los canales E- mail y escrito son los medios msutilizado por la ciudadania.
21
217
160
12
24
22456
Buzn
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORCULTURA,RECREACIONYDEPORTE
48%
35%
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3.9.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
SUBTEMACanalCapital
% IDARTES
% IDPC % IDRD %OrquestaFilarmnica
%SecretaraDistrital
DeCultura,RecreacinYD.
%
CopiasProgramas 9 32%Total Entidad 28
Convocatorias 80 39%DireccinGeneral 31 15%
OficinadeComunicaciones 21 10%
Total Entidad 207
SERVICIOALCIUDADANO 17 61%
apoyo
propuesta
9
32%
Total Entidad 28
InformacinGeneral 46 49%
AdministracindeEscenarios 32 34%Total Entidad 93
PersonalDeLaOrquestaFilarmnicaDeBogot
8 80%
Total Entidad 10
SERVICIOALCIUDADANO 40 45%
EjecucindeActividadesparaformulacindePolticas,PlanesyprogramasdeRegulacinyControl
34 39%
Total Entidad 88Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, el subtema servicio al ciudadano en donde la
solicitud de informacin sobre certificaciones, permisos y el apoyo a diferentes actividades es lo mssobresaliente para este periodo.
En IDARTES, el subtema Convocatorias corresponde a solicitudes de informacin sobre los procesos deconvocatorias, listados y publicacin de resultados.
En el IDRD evidencia el subtema informacin general, se sugiere parametrizar ms subtemas con elobjeto de poder visualizar estadisticamente el resto de peticiones.
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3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD FELICITACIONESPETICINDEINTERSGENERAL
PETICINDEINTERS
PARTICULARQUEJA RECLAMO
SOLICITUDDEINFORMACIN
SUGERENCIADIAS
GESTION
CANALCAPITAL 0 1 0 1 2 1FUNDACINGILBERTOALZATE 14 6 10
IDARTES 12 6 4 5 3 5
IDPC 1 19 15 12 13 15 13
IDRD 24 29 27 18 18 20ORQUESTAFILARMNICA 3 8 12 7 16 8
SECRETARADISTRITALDECULTURA, 12 18 15 7 12 8
PROMEDIOPONDERADO 0 9 9 12 15 9 10 10
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Cdigo deProcedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.10 SECTOR AMBIENTE
3.10.1 Gestin del sector
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
SecretaraDistritalDe
Ambiente JardnBotnicoJos
CelestinoMutis TOTALSECTOR
541
119
660
136
37
173
850
51
901
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJUNIO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSJUNIO/2013
25% 26%
SECTOR AMBIENTE
TOTALSECTOR660
31%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
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El Sector Ambiente representa el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS
con un total de 660 peticiones de las cuales se di respuesta a un 25%. La Secretara de Ambiente con el82% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Se realiz elcierre al 25% de las peticiones recibidas en este periodo, destacando el gran numero de requerimientoscerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades delsector con 901 peticiones.
3.10.2 Tipologa
0
100
200
300
400
500
600
700
SolicitudDeValoracin
Felicitacion PeticinDeInters
General
PeticinDeInters
Particular
Queja Reclamo SolicitudDeInformacin
Sugerencia TOTAL
18 7
91
341
6840 64 30
660
SECTORAMBIENTE
TOTALSECTOR660
52%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
3.10.3 Canales de recepcin de requerimientos
17
481
24
32
41
65
660
Buzn
Escrito
Presencial
Telefono
Web
TOTAL
SECTORAMBIENTE
73%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
E NT ID AD P AD RE c on su lt aSolicitudDe
ValoracinFelicitacion
Peticin De
Inters General
PeticinDe
Inters
Particular
Queja ReclamoSolicitudDe
Informacin
Sugerenci
aTOTAL %
JardnBotnico Jos
Celestino Mutis 7 2 5 1 17 58 29 119 18%
Secretara Distrital De
Ambiente
1 18 89 336 67 23 6 1 541 82%
TOTALSECTOR 1 18 7 91 341 68 40 64 3 0 660
%participacion 3% 1% 14% 52% 10% 6% 10% 5%
ENTIDAD Bu z n E Mai l E scri to Presencial Telefono Web TOTAL %
Jardn BotnicoJosCelestino
Mutis17 63 8 18 8 5 119 18%
Secretara Distrital De Ambiente 418 16 14 33 60 541 82%
TOTALSECTOR 17 481 24 32 41 65 660
3% 73% 4% 5% 6% 10%
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
El canal E.Mailes el ms utilizado por laciudadania en el sector Ambiente.
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3.10.4 Temas Reiterativos
La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a loscuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o demejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento
SUBTEMA JardnBotnicoJosCelestino % SecretaraAmbiente %
ArboladoJoven 21 18%
ManejoSilviculturalArboladoAntiguo 15 13%
ManejoSilviculturalArboladoAntiguo 12 10%
ActividadesCientificas 6 5%
TOTAL ENTIDAD 119
TratamientoSilvicultural:Tala 145 27%
Contaminacionauditiva:Ruidoresidencial:plantas
electricasymotobombas
105
19%
Contaminacionauditiva:Ruidoindustrial 60 11%
TOTAL ENTIDAD 541Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
En la Secretara de Ambiente encontramos como subtemas reiterados de nuevo en este periodo es eltratamiento de silvicultura que se refiere a la evaluacin de arboles para su tala, poda o traslado.
Para El Jardin Botanico el subtema arbolado Joven hace referencia a la solicitud de informacin sobreel programas de adopcin, donaciones y plantacin de rboles solicitados por la ciudadania.
3.10.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDADSolicitudDeValoracin Felicitaciones
PeticinIntersGeneral
PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo
SolicitudDeInformacin Sugerencia
DIASGESTION
JardnBotnico
Jos
Celestino 8 18 9 10 12 8 11
SecretaraAmbiente 25 19 18 20 28 36 38 21
PROMEDIO 25 8 19 18 20 23 25 28 20Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
El tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo deProcedimiento y de lo Contencioso Administrativo. En La Secretara Distrital de Ambiente se presentarequerimientos que por su objeto ameritan un mayor tiempo de respuesta, ya sea porque se hacenecesario visitas tcnicas o de inspeccin, por lo cual se sugiere dar respuesta parcial en trminos de leyindicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento.
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3.11 SECTOR MOVILIDAD
3.11.1 Gestin del sector
0
500
1000
1500
2000
2500
TRANSMILENIO IDU Secretaria
DistritalDe
Movilidad
SIM TerminalDe
Transporte
U AE RM V c on ce si onpatios
ygruas
TOTALSECTOR
658
61
408
21 73 16 2
1239
8713 77 6 0 0 1
184
1583
68
454
17 50 57 2
2231
No.
REQUERIMIENTOS
RECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJUNIO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORES YCERRADOSJUNIO/2013
SECTORMOVILIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
El Sector Movilidad representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQScon un total de 1.239 peticiones de las cuales se di respuesta a un 6%. Transmilenio es la entidad con elmayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS representando el 57% del total recibido,Transmilenio obtuvo un bajo porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este periodo tan soloel 5% aunque un alto nmero de respuestas de solicitudes de periodos anteriores.
3.11.2 Tipologa
12
3
10
109
673
271
77
84
1239
Consulta
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
Peticin DeIntersParticular
Queja
Reclamo
Solicitud DeInformacin
Sugerencia
TOTAL
SECTORMOVILIDAD
54%
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ENTIDAD Consulta Felicitaciones Peticin De IntersGeneral
Peticin De
Inters
Particular
Queja Reclamo Solicitud DeInformacin
Sugerencia TOTAL %
ConcesinPatio
ParticularYGruas 2 2 0%
TransmilenioS.A. 1 2 3 372 180 46 54 658 53%
IDU 1 5 45 1 7 2 61 5%
LaTerminalDe
Transporte 29 44 73 6%
SecretariaDistritalDe
Movilidad 11 5 59 263 27 17 26 408 33%
ServiciosIntegrales
ParaLaMovilidad 5 4 11 1 21 2%
UAERMV 2 1 9 1 3 16 1%
TOTAL SECTOR 12 3 10 109 673 271 77 84 1239
% participacion 1% 0% 1% 9% 54% 22% 6% 7% Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
La Queja es la tipologa ms utilizada y en su mayoria estan dirigidas a Transmilenio y La SecretaraDistrital de Movilidad representando el 64% del total de recibidos.
3.11.3 Canales de recepcin de requerimientos
ENTIDAD EM ai l E sc rit o P re se nc ia l Te le fo no W eb T OT AL %
TransmilenioS.A. 1 1 2 0%
IDU 4 7 3 506 138 6 58 53%SecretariaDistritalDe
Movilidad 3 21 14 23 61
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