Instituto Nacional de Aprendizaje
Experiencias de Implementación de Normas
ISO 9000
¿POR QUÉ LA FORMACIÓN
PROFESIONAL DEBE IMPLANTAR
SISTEMAS DE CALIDAD ?
Porque la calidad es asunto de todos y; porque mejora la educación y se
obtienen beneficios nacionales.
Terminos relativos a la Calidad calidad
grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos.
requisitonecesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria grado
categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen la misma utilización funcional.
satisfacción del clientepercepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido los requisitos del cliente.
ISO 9001:2000Una Nueva Visión
Sistemas de Gestión de Calidad
Principios de Gestión de la Calidad a) Organización enfocada al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.
c) Participación del personal: El personal, con independencia del nivel de la organización en el
que se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
d) Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando
los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
Principios de Gestión de la Calidad e) Enfoque del sistema hacia la gestión:
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización.
f) Mejora continua: La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la
organización. g) Enfoque objetivo hacia la toma de
decisiones: Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en
la información. h) Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes,
y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.
ISO 9001:2000
Enfoque en procesos
CLIENTE
CLIENTE
REQUISITOS
SATISFACCI
ÓN
Procesos deAlta Dirección
Procesos deGestión de los
Recursos
Procesos deMedición,Análisis y
Mejora
Procesos deRealización del
ProductoProducto
Lineas de InformaciónLineas de Valor Añadido
Sistema de Gestión
de Calidad
Mejora Continua SGC
Clientes Debe definirse adecuadamente los
diferentes niveles de clientes de la organización:EstudiantesEmpresasSociedad Civil
Deben existir mecanismos de determinación de necesidades explícitas
Medios para determinar las necesidades implícitas del producto o servicio
Requisitos Debe establecerse medios para
conocer los requisitos de los productos o serviciosEstudios de MercadoComites de Cúpula Comites de EnlaceSugerencias de los clientes
Debe cuantificarse cada una de las características de calidad del producto o servicio
Procesos de Alta Dirección Deben definirse claramente la
responsabilidad y autoridad en la organización, esto conlleva: Organigramas Manuales de Puestos Autoridades Superiores (máximos responsables) Representante de la Gerencia (Gestor de Calidad) Toda la Organización (Jefaturas de Unidad) Personal capacitado y motivado
De ello depende el desarrollo eficiente del Proceso de implementación
Procesos de Gestión de los Recursos Los procesos de apoyo y gestión de
recursos deben responder a las necesidades de funcionamiento de la organizaciónRecursos Finacieros, pagos, ingresos,
administración de fondos• Guía de aplicación de ISO 9000 en la
función financiera de la empresa (ICONTEC, Colombia)
• Mecanismos de control de egresos
Procesos de Gestión de los Recursos Recursos Humanos, personal,
capacitación y competencia• Mecanismos para la determinación de
necesidades de capacitación del personal
• Evaluación de la competencia del personal para el desarrollo de las labores
• Medios para reclutamiento y selección de personal idoneo
Recursos Materiales, compras, almacenamiento
• Procesos de adquisiciones efectivos
• Recepción de equipo, materiales y herramientas
• Almacenamiento
• Distribución
Procesos de Realización del ProductoDeben detarllarse y analizarse los
procesos de prestación de serviciosMapeos de procesosAnálisis de valor agregadoRevisión en conjunto con clientes
Los procesos deben responder a las necesidades y expectativas de los clientes así como a la capacidad REALREAL de la organización de cumplirlos
Procesos de Realización del Producto Debe documentarse los medios para la
ejecución de los procesos y que permitan asegurar la calidadProcedimientos de trabajo InstruccionesRegistrosCapacitación de funcionarios
Se documenta aquello que afecta directamente la calidad del producto o servicio
Documento: cualquier medio que permita establecer la manera de ejecutar las actividades
C
NMP
Procesos de Medición Análisis y Mejora Se deben definir los controles y las
mediciones necesarias para evaluar el cumplimiento de objetivos, características de calidad, requisitos del clienteProceso de mejora continua, por medio de
equipos de trabajo, sugerencias de funcionarios y usuarios
Técnicas estadísticas para control de procesos
Planes de mejoramiento con plazos, responsables, recursos y actividades.
Satisfacción del Cliente La organización debe establecer mecanismos que
le permita conocer la percepción del cliente del producto o servicio suministrado:Evaluaciones del servicioEncuestas de satisfacción(egresados y
patronos)Evaluaciones de impacto (egresados y
patronos)Validación de programas y diseños
curricularesComites de Enlace y CúpulaRelación directa con grupos gremiales por
sector económico
Producto Que es nuestro producto ?
Diseño CurricularAlumnos capacitadosProfesionalesServicios de informaciónAsistencia TécnicaTransferencia Tecnológica
Cual es nuestro mercado meta ? Nuestro producto es de calidad ?
ISO 9001:2000
Proceso de Implementación
Proceso de Implementación
Que hacemos
Como lo hacemos
Como lo controlamo
s
Cultura de Calidad y Servicio
Compromiso
CompromisoDefinir las responsabilidades
por el ProcesoAutoridades Superiores (máximos
responsables)Representante de la Gerencia (Gestor de
Calidad)Toda la Organización (Jefaturas de
Unidad)
De ello depende el desarrollo eficiente del Proceso de implementación
Cultura OrganizacionalFomento de una Cultura de Calidad
Desarrollo de programas que incentiven el mejoramiento continuo, servicio al cliente, trabajo en equipo, entre otros
• EMC (equipos de mejora continua)• ESP (equipos de solución de problemas)• Programa 5 S (técnica japonesa de orden y limpieza)• Proyectos de mejoramiento• Capacitación en temática de Calidad.• Capacitación continua en procesos• Desarrollo de competencia del personal
Que HacemosDefinición de nuestro productos
Establecer todo desarrollo de los productos (servicios) que suministra nuestra organización.
• Capacitación y Formación
• Certificación
• Acreditación• Asistencia Técnica
• Biblioteca
• Becas
• Gestión Tecnológica
Formación Acreditación
CertificaciónCapacitaciónCapacitación
INAINA
Como lo HacemosDefinición de la Calidad de nuestro
trabajo Establecer todo un plan de calidad orientado a
determinar y establecer las características del servicio o producto que ofrecemos.
• Política de Calidad• Objetivos de Calidad• Estándares de Trabajo• Servicio al Cliente• Como satisfacer las necesidades del Cliente
Como lo ControlamosControlar nuestra Calidad
Desarrollo los medios para controlar lo que hemos definido como nuestro trabajo y la calidad del mismo
• Utilización de herramientas estadísticas
• Evaluación del Servicio
• Evaluación de Proveedores (Ley de Contratación Administrativa)
• Como implementar acciones correctivas o preventivas
• Capacitación continua a funcionarios
ISO 9001 : 2000
En el INA
Sistema de Acreditación
Consejo deAcreditación
Consejo deCalidad
JuntaDirectiva
Asesoría enComunicación
Desarrollo yEstadísticas
RecursosHumanos
Servicio alUsuario
Contraloríade Servicios
RecursosFinancieros
Núcleos
Asesoría Legal
ProgramaAseguramientode la Calidad
Unidad deAcreditación
Ayer Revisión documental 15 Dic 1997 (INTECO) Auditoría Previa 26,27 marzo 1998 (INTECO) Auditoría Inicial 4,5,6 Mayo 1998 (INTECO-
AENOR)Plan de Acciones Correctivas 26 mayo 1998
Certificación ISO 9002 (Junio 1998) Auditoría Extraordinaria 17 y 18 Dic 1998 Auditoría de Seguimiento 26 y 27 de Julio 1999 Auditoría de Seguimiento II 17 y 18 de Julio
2000
HOY Sistema de Acreditacion
Versiones 8 y 9 de procedimientos del Sistema de Acreditación
Reducción en un 50 % de la cantidad de documentos
Sistema más agil y eficienteMayor acercamiento de empresariosAsesoramiento a empresas con acciones
formativas acreditadasMayor control sobre desviacionesRetroalimentación de parte del Cliente
HOY Procedimientos de trabajo en resto del INA:
• Recursos Humanos, Seguridad e Higiene Ocupacional, Seguros
• Recursos Materiales, Programación y Control de Operaciones, Almacén Central
• Recursos Financieros, Tesorería, Presupuesto
• Gestión de Formación y Servicios Tecnológicos, Gestión Administrativa, Planeamiento y Evaluación
• Gestión Regional, Financiero Contable
• Servicios al Usuario, Registro, Becas, Trabajo Social, Orientación
• Desarrollo y Estadisticas, POA y Presupuesto
• Gestión Compartida, Formación Dual, Certificación, Contratación
HOYAsistencia Tecnica a Pequeña y Mediana
Empresa PYMES40 Empresas en proceso de implementación de
ISO 9000• Sector Metalmecánico
• Industria Alimentaria
• Industria Gráfica
• Industria del Plastico
• Hoteles
• Agencias de Viajes
MAÑANASistema de Acreditación
Renovación de Certificación con ISO 9001:2000 Junio de 2001
Resto del INACertificación con ISO 9001 : 2000
• Plazo 3 años
Cooperación con ASDIIncorporación en el diseño de guías
tecnicas para Formación Profesional • Ej DIN ISO 9001 FF (Certqua)
Interpretación ISO 9001:94
Norma ISO 9001 :94
4.1 Responsabilidad Gerencial
4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y
datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto
suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto
y trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas
Responsabilidad GerencialLas autoridades superiores de la
organización son los principales responsables de implementar y mantener actualizado el sistema de calidad, mediante:Recursos (humanos, materiales, financieros)Revisiones Periódicas del SistemaSeguimiento a Acciones Correctivas y
PreventivasConsejo de Calidad (Presidencia Ejecutiva,
Gerencias, Representante Gerencial)
Norma ISO 9001 :94
4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y
datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto
suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto y
trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No
Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas
Revisión del Contrato Es necesario establecer
claramente las responsabilidades y alcances de la AcreditaciónCarta de Intenciones -
PrediagnósticoCarta de Intenciones -
Acreditación
Norma ISO 9001 :94
4.1 Responsabilidad Gerencial
4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de
documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto
suministrado por el cliente 4.8 Identificación del
producto y trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No
Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas
Compras
Insumos de calidad brindan medios para lograr productos o servicios de calidad:Insumo principal: Expertos
Norma ISO 9001 :94
4.1 Responsabilidad Gerencial
4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de
documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto
suministrado por el cliente 4.8 Identificación del
producto y trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas
Trazabilidad
El seguimiento y rastreabilidad dentro del proceso de prestación del servicio es fundamental para controlar la calidad.Identificación por medio
de códigos
Norma ISO 9001 :94 4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto
suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto y
trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas
Control del Proceso
El control que se ejerza en las diferentes etapas de presentación del servicio, son la clave para el mantenimiento y mejoramiento de la calidad:Etapas Técnicas
Norma ISO 9001 :94 4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y
datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto
suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto y
trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas
Inspección y Ensayo
La verificación constante y sistemática en las diferentes etapas permite identificar oportunidades de mejoramiento o inconsistencias en la prestación del servicio:Identificación de puntos críticosListas de Verificación
Norma ISO 9001 :94 4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y
datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto
suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto y
trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No
Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas
Estado de Inspección
El identificar el estado de prestación del servicio, permite establecer el nivel de avance durante el desarrollo de las actividades:Uso de Colores
Norma ISO 9001 :94
4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto
suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto y
trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas
Auditoría de Calidad Un examen sistemático e independiente para
determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones preestablecidas, y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos.
Características:Son efectuadas por personal que no tenga
responsabilidad directa en las áreas auditadas.Uno de sus propósitos es evaluar la necesidad de
mejoramiento o de acciones correctivas o preventivasSe pueden efectuar para propósitos externos e
internos.
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