¿QUÉ ES LA FUNDACIÓ BIT?
Fundación del sector público instrumental balear dedicada a la investigación y desarrollo
de las nuevas tecnologías a las Illes Balears
www.fundaciobit.org
¿QUÉ ES EL Dr. TIC?
Servicio de orientación tecnológica para empresas y emprendedores que quieren conocer el grado de uso de las nuevas tecnologías en su negocio y mejorarlo
Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
Consultor en Márqueting Online, especializado en dirección de Proyestos Web de Ecommerce y en Estrategia en Medios Sociales. Cuento con más de diez años de experiencia en la creación y gestión de espacios en Internet y en la realización de campañas de márqueting online. Máster en Web por la Universitat Autònoma de Barcelona, es profesor de Social Media en varios postgrados y masters de Marketing Onine de la UAB Email: [email protected] Proyectos Web: www.kodeaweb.com
Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
Definición El Ecommerce o comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios a través de Internet utilizando sistemas de pago electrónicos como tarjetas de crédito, paypal o transferencia bancaria (también contrareembolso). Por tanto, el ecommerce incluye tanto la venta de productos físicos como digitales, así como también la venta o reserva de servicios (vuelos, hoteles, actividades, etc) y el acceso a servicios online (música, vídeos, contenidos premium, etc. )
Dr. TIC – Introducción al Ecommerce
1º - Planificación y estrategia
• Conoce el mercado: nivel de negocio y competencia
• Conócete a ti mismo: diferenciación y propuesta de valor
• Conoce a tu público: necesidades, motivaciones, hábitos de compra, obstáculos…
• Localiza a tu público: dónde compra y desde dónde compra (países)
• Define lo que venderás: productos/servicios, stocks/cupos o producción/demanda,
variedad, precios, packs, productos/servicios externos…
• Define qué quieres conseguir: objetivos de negocio
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2º – Logística Pedido del cliente • Información de stock
• Plazo de entrega
Recepción • Comprobación (direcciones incompletas, falta de datos)
• Validaciónn (control del fraude en grandes pedidos)
• Cobro (flexibilidad)
Impresión de pedidos • Particulares y empresas
Envío al almacén • Hoja de pedido
• Factura • Etiquetas de expedición
Picking • Almacén propio/externo
• Previsión de superficie
• Organización • Evitar errores
Packing • Embalaje (seguridad, volumen, coste, imagen de marca)
• Etiquetado
Recogida de la agencia • Disponibilidad • Coste • Seguimiento
Entrega al cliente • Aviso previo • Justificante de entrega
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2º – Logística: errores frecuentes
• Seleccionar el proveedor por precio y no considerarlo un socio estratégico
• No definir bien los plazos de entrega
• No disponer de un buen sistema de seguimiento de la compra en tiempo real
• No asumir la responsabilidad de la entrega y culpar a la agencia
• Olvidar que el cliente ha pagado por adelantado
• Minimizar el efecto negativo por el incumplimiento del plazo de entrega o por un error
• No prever adecuadamente los costes administrativos y de gestión ligados a la
entrega: reembolsos, seguros, sobrepeso, devoluciones, etc.
• No planificar la capacidad de llegar a cualquier cliente en cualquier parte del mundo
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3º – Proveedor tecnológico y software
• Autodidacta vs Profesional
• Local vs Online
• Libre vs Propietario
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4º – Legalidad, seguridad y garantías • Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter
Personal (LOPD)
• Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y
del Comercio Electrónico (LSSICE)
• Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones Generales de Contratación
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, texto refundido de la Ley
General para la Defensa de Consumidores y Usuarios
• Varias Directivas Europeas
• Leyes complementarias nacionales y europeas
• Leyes específicas del sector de negocio
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4º – Legalidad, seguridad y garantías • Avisos legales
• Privacidad y uso de cookies (pop-up)
• Identificación en cada página: Titular - CIF - Dirección - Contacto - Registro Mercantil
• Información del IVA
• pago seguro
• Garantías o condiciones generales
• entrega
• Cambios y Devoluciones
• Cancelaciones
• Obligación de confirmar la recepción de la compra/reserva
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5º – Secciones y funcionalidades Catálogo productos
Información detallada
Stocks
Plazo de entrega
Comparativas
Precios
Valoraciones
Carrito de la compra
Visible
Accesible
Modificable
Claro
Información de sesión
Promociones y ofertas
Sencillo
Visible
Motor de búsqueda
Rápido
Preciso
Usable
Robusto
Proceso de compra
Claro y simple
Enfocado
Guiado
Ayuda contextual
No más de 5 clicks, mejor 3
Confirmación
Sin registro previo
Transacción
Medios de pago
Seguro
Controlado por el
usuario
Ágil y estable
Impuestos
Precios finales
Desglose en
productos y en el carrito
Petición de factura
Logística
Costes claros
(fijos, por importe, por
cantidad)
Plazo de entrega
Condiciones de entrega y devolución
Información corporativa
Quienes somos
Humanizar la empresa
Garantías
Ayuda
FAQs
Call center
Contacto
Newletter
Visible
Sencillo
Persuasivo
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6º – Atención al cliente • Definir los canales (y horarios): teléfono, mail, formularios, chat, dirección y localización
• Disponer del personal adecuado y formado para entender las necesidades del cliente
• Transmitir cordialidad, empatía, simpatía, complicidad y voluntad de ayuda
• Controlar las cancelaciones durante la compra/reserva (contactar a los clientes), reducir
las devoluciones/cancelaciones (de producto, dinero y servicios) y asegura las
garantías y la calidad de los productos/servicios propios y de terceros
• Establecer parámetros de calidad en la contestación al cliente (plazos y tonos)
• Llamadas: máximo 24h con un tono más información y una resolución rápida
• E-mail: máximo 48h, tono más formal, contenido personalizado y resolución más lenta
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7º – Haz que te vean y que te encuentren
Blogging
Mailing
SEO Vídeos
Fotos
Geolocalización
Redes sSociales
Microblogging Publicaciones Presentaciones
Podcasting PPC
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¡Gracias! Email: [email protected] Email: [email protected] Web: drtic.fundaciobit.org Web: www.kodeaweb.com
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