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Ing. Eduardo Terrones [email protected]

GESTION DE LA AUDITORIA


http://cid-78c88625826a853f.skydrive.live.com/self.aspx/MAPA%20DE%20PROCESOS


Objetivos del Aprendizaje: Conocimientos

• Finalidad de un SGC• Papel de un auditor para la planificación, realización, informe y

seguimiento de una auditoria según las directrices de la Norma ISO 19011


NORMAINTERNACIONALISO 19011:2002

Directrices para la auditoría de los sistemasde gestión de la calidad y/o ambiental



La Norma ISO 19011, ha sido preparada conjuntamente por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y Aseguramiento de la Calidad, Subcomité 3, Tecnologías de apoyo y el Comité Técnico ISO/TC 207 Gestiónambiental, Subcomité 2, Auditoría ambiental e investigaciones ambientales relacionadas.



SERIE DE NORMAS

ISO 10011-1:1990ISO 10011-2:1991ISO 10011-3:1992

ISO 14010-1:1996ISO 14010-2:1996ISO 14010-3:1996

NormaISO

1911:2000REEMPLAZADA POR

Directrices para la Auditoria de Sistemas de Gestión de la Calidad y Ambiental




Aplicable a las auditorias de calidad o medio ambiente, tanto interna como externas.

Aplicable para otro tipo de auditorias con las competencias adecuadas de auditores.

Normas de referencia: ISO 9001:2008, ISO 14050:2008

Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre la gestión de los programas de auditoría



4. Principios de

auditoría

1 . Objeto y campo de aplicación

3 . Términos Y

definiciones

2. Referencias normativas

5. Gestión de un

programa de

auditoría

6 .Actividades de

auditoría

7. Competencia

y Evaluación

de los auditores

ISO 19011:2002


1 . Objeto y campo de aplicación

Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre los principios de auditoría, la gestión de programas de auditoría, la realización de auditorías de sistemas de gestión de la calidad y auditorías de sistemas de gestión ambiental, así como sobre la competencia de los auditores de sistemas de gestión de la calidad y ambiental.

Esta norma es aplicable a todas las organizaciones que tienen que realizar auditorías internas o externas de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental o que gestionar un programa de auditoría.

La aplicación de esta Norma Internacional a otros tipos de auditorías es posible en principio, siempre que se preste especialatención a la identificación de la competencia necesaria de los miembros del equipo auditor.


Definiciones


Tipos y naturaleza

• Auditorias Internas = Auditoria de 1° Parte• Auditorias externas :

2° Parte, llevada acabo por entidades que tienen interés en la organización (clientes, proveedores, sub contratistas, etc.)

3° Parte, llevada acabo por auditores independientes externos (p.e. Para fines de certificación)


Principios de Auditoria

• Conducta ética: integridad, confianza, confidencialidad y discreción

• Presentación ecuánime: veraz y exacta

• Debido cuidado profesional: diligencia y buen juicio

• Independencia: imparcialidad y objetividad

• Enfoque en las evidencias: verificables


Conducta ÉticaEl fundamento del profesionalismo

Conducta ÉticaEl fundamento del profesionalismo

Cuidado profesionalLa aplicación de esmero y criterio en

la auditoría

Cuidado profesionalLa aplicación de esmero y criterio en

la auditoría

Presentación justaLa obligación de reportar acertada y precisamente

Presentación justaLa obligación de reportar acertada y precisamente


IndependenciaLa base para la

imparcialidad de la auditoría y la objetividad

de las conclusiones

IndependenciaLa base para la

imparcialidad de la auditoría y la objetividad

de las conclusiones

Enfoque basado en evidenciasEl método racional para lograr

conclusiones de la auditoría confiables y reproducibles en un proceso sistemático

Enfoque basado en evidenciasEl método racional para lograr

conclusiones de la auditoría confiables y reproducibles en un proceso sistemático


Objetivos de las Auditoria• Requisito del SGC: Para verificar la conformidad,

requisito para la certificación• Requisitos legales o contractuales• Requisito de los clientes• Propósitos comerciales• Contribuir a la mejora del Sistema de Gestión

¿QUIEN ES CLIENTE DE LA AUDITORIA?


PROGRAMA Y PLAN

Programa: Auditorias planificadas para un periodo.

Plan: Descripción de actividades y detalles para una auditoria

Comunicación del programa, coordinaciones previas, control de registros, revisión y aprobación de los informes, seguimiento


• ¿Qué hacen en el Area / sector?

• ¿Cuán grande es?

• ¿Qué procesos operan?

• ¿Qué criterios se deben cumplir?

• Complejidad de las operaciones

INFORMACION DEL AREA A AUDITAR


PREPARACION DEL AUDITOR

ENTENDER EL SISTEMA Y LOS PROCESOS...

• Mapear el sistema– Procesos

– Entradas & salidas

– Controles

– Secuencia de procesos

– Interacciones

• Elaborar el Plan de Auditoría


MUESTRA SISTEMICA

Requisitos ISO 9001:2000...

7.1 – 7.2 – 7.3 . 7.4 – 7.5 – 7.6

PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓNDEL PROCESO

MEJORA DEL PROCESO

5.1 – 5.2 - 5.3 - 5.4 – 5.6 8.2.2- 8.4- 8.5

CONTROL DEL PROCESO

8.2.1 – 8.2.3 – 8.2.4 – 8.3 - 8.5.2

SISTEMA

DE

GESTIONMANUAL DE

CALIDAD

DOCUMENTOS

REGISTROS

COMUNICACION4.2.2 – 4.2.3-

4.2.4 -5.5.3

RESP.

Y AUTORIDAD

GESTION

DE

RECURSOS

RRHH

INFR.

AMBIENTE

(5.5.1, 6.2, 6.3, 6.4)


PROGRAMA - EJEMPLO

2007/1 Ventas María / Juan Mayo ‘01Desde la venta producto

hasta procesos administrativos

2007/2 Servicios Pedro / María Junio ‘01Reparaciones de productos /Preparación de preentrega /

Gestión garantías /Mantenimiento y calibraciones

2007/3 Logística Juan / José Julio, 01

Operaciones / contrataciones/Compras y evaluación de

ProveedoresAlmacenamiento y Despacho

7.2, 7.4 y 7.5.5

2007/4Administración /

ContabilidadMaría / Pedro Agosto, 01 Procesos Administrativos /

Créditos / procesos contables

2007/5 Rep. Drección /Dirección Pedro / José Set, 01

Control documentos / Accionesde mejora / Capacitación /

satisfacción del Cliente /Revisiones por la Dirección /

Indicadores de Gestión/ Mejora Continua de Eficacia del SGC

Auditorías internas /AccionesCorrectivas y Preventivas

Nota 1 Adicionalmente, en todos los sectores se auditarán los siguientes puntos:· El conocimiento de las Políticas y los Objetivos aplicables· Control de documentos· Control de registros· Indicadores: mediciones y seguimiento de los resultados· No conformidades y acciones de mejora· Mejora continua: Planes y programas

Nota 2 La fecha de auditoría debe ser coordinada entre el Equipo Auditor y el responsable delárea auditada. La duración de las Auditorias no deberá exceder las 2 horas

Representante de la Dirección Presidente

Distribución

7.2.1 y 7.2.2

7.5.1, 6.3, 7.6

y 8.2.3

7.2, 7.5.1 y

7.5.3

4.2.2, 4.2.3,

4.2.4, 5.1, 5.2,

5.3, 5.4, 5.6,

8.2.1, 8.2.2,

8.2.3. 8.4,

8.5.2 y 8.5.3

Código deAuditoría

Proceso / Sectorauditado Equipo Auditor

Fechapropuesta

para laAuditoría

Alcance PropuestoRequisitosISO 9001

AprobadoRevisado

1) Gte de Ventas

2) Gte de Logística

3) Gte de Servicio

4) Gte de Administración

Fecha: 1°/01/2007

Revisión: 00


Registros de la Auditoria

• Planes• Informes de auditoria• Informes de No Conformidades• Informes de Acciones Correctivas y Preventivas• Informes de seguimiento (no se considera parte de

la auditoria)

• Registros relacionados con el personal de auditorias internas


conformidadconformidadcumplimiento

de un requisitocumplimiento

de un requisito

no conformidadno conformidadincumplimiento de un requisito incumplimiento de un requisito

requisitorequisito

necesidad o expectativa establecida generalmente implícita

u obligatoria

necesidad o expectativa establecida generalmente implícita

u obligatoria


Actividades de la Auditoria• Designación del responsable de la auditoria• Definición del objetivo y del alcance• Contacto previo e inicial con los auditados• REVISIÓN PREVIA DE LOS DOCUMENTOS PERTINENTES, DE LAS AUDITORIAS

ANTERIORES Y DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

• Planificar el desarrollo de la auditoria (¿muestreo?)• REALIZACIÓN: Recopilación y verificación de información,

hallazgos, preparación de las conclusiones• Informe• Seguimiento


Calificación de AuditoresCompetencia y Evaluación

• Atributos personales: ético, diplomático, observador, decidido, seguro de si mismo,.......

• Conocimientos y Habilidades: de principios y técnicas de auditoria; de documentos del SGC y de documentos de referencia; de la situación de la organización; de las leyes y reglamentos aplicables,.......

• Formación, experiencia laboral, formación como auditor, experiencia en auditorias (para lograr experiencia es recomendable que sea acompañante de las primeras auditorias realizadas por alguien que cuente con ella)


Perceptividad

Habilidad para entender el problema rápidamente sin saltar a conclusiones


Persistencia

Habilidad para vencer dificultades y mantener el curso de acción planeado a pesar de las contrariedades


Punto de vista flexible

Habilidad para ver cosas desde diferentes puntos de vista y adaptarse a las circunstancias cambiantes


Habilidades sociales

Habilidad para comunicarse y trabajar con otras personas de diferentes niveles


Habilidades para presentación

Habilidad para expresar claramente juicios, ideas y propuestas, tanto oral como escrito


Las relaciones entre auditor y auditado son críticas para una auditoría exitosa

Relaciones auditor auditado


Información

Ideas

Actitudes

Comunicación


EspacioSitio adecuadoUbicaciónDistracciones físicas mínimasUn escritorio entre las personas

puede ser una barreraAuditor y auditados deben ser

un solo equipo

?


Tiempo

Permita a los auditados tener su tiempo antes que usted llegue

Nunca llegue antes de lo programado

Considere:Horarios adecuadosComidasDescansosHora de cierre


Características positivas

CortésAmigableServicialConstructivoInformativoPerceptivoJuicioso

TenazMente abiertaDiplomáticoHonestoMaduroModestoTacto


Características negativas

• Criticón• Polémico• Capcioso• Saltar a conclusiones• Agresivo• Desconsiderado• Inconsistente

• Inflexible• Perezoso• Errático• Susceptible• No práctico• “sabelotodo”• Indeciso


Planificación del desarrollo de la Auditoria

• Objetivos de la auditoria• Criterios de auditoria y documentos de

referencia• Alcance, fecha, lugares, horario y duración• Listas de verificación y planes de muestreo• Formatos para registrar la información• •


Realización de la Auditoria• Reunión de apertura: información del plan y de cómo

serán los informes• Recopilación de la información - Entrevistas - Observaciones - Revisión de documentos - Revisión de registros - Revisión de informes sobre el control que el auditado

tiene sobre sus procesos y actividades, especialmente sobre las actividades criticas.

- Informaciones de otras fuentes; p.e. Encuestas de clientes, proveedores o sub contratistas.


Conclusiones de la Auditoria

• Grado de conformidad con los criterios de auditoria

• Grado de implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad

• Capacidad de la alta dirección (Revisión por la Dirección) para asegurar la mejora continua del sistema de gestión


Seguimiento

• De la causa de la desviación o no conformidad

• De la aplicación de la acción correctiva planteada

• De la verificación de su efectividad


Acción correctora/inmediata

No Conformidad

Análisis de la (s)Causa raíz

Planteamiento de Acción Correctiva

Implementación de la Acción Correctiva

Verificación de la Efectividad


Reportes de No Conformidad

• Claros, precisos y exactos• Completos• Descriptivo en función del problema

detectado• Indica claramente el requisito incumplido• Menciona de manera clara y precisa la

evidencia


Evidencia Objetiva

• Diferencias entre el Manual de Calidad y los procedimientos vinculados vs. los criterios de auditoria

• Diferencias entre procedimientos y practicas de trabajo

• Ausencia de evidencia, tanto de la implementación inicial de requisitos como de su continuidad


Enfoque de la auditoria

• Las relaciones humanas• La comunicación, barreras físicas (espacio,

cansancio, calor, frío, etc.), intelectuales o psicológicas (tipo de lenguaje, tensión, miedo, sensibilidades culturales, etc.)

• El uso del tiempo• El lenguaje corporal• Saber escuchar


Las preguntas

• Para buscar información relevante• Hacerlas de manera natural dentro de la

conversación• Esperar respuesta en tiempo razonable• No sugerir respuestas• Preguntas y respuestas sin carga emotiva• •


• Preguntas abiertas

• Preguntas cerradas y directas

• Preguntas aclaratorias


Preguntas abiertas

• Que? , quien?, donde?, porqué?, cuando?, como?

• Se busca información• Deben dosificarse, podría extender demasiado

la entrevista

Para evitar la dilatación con argumentos……………MUESTREME!


Preguntas cerradas y directas

• Cerradas , repuesta SI o NO

• Directas , respuesta con pocas palabras, deben usarse para información especifica

No brindan mucha información, usadas frecuentemente dan la impresión de un examen


Preguntas aclaratorias

• Clarifican, completan la información inicial, evitan malos entendidos

• Dan visión completa de la situación o proceso

Usadas con mucha frecuencia (reiterativas) dan la sensación que el auditor no presta atención o no es competente.

Consumen tiempo adicional, las respuestas pueden ser largas, se debe escuchar toda la respuesta


Gracias