Introducción 0Generalidades 0.1Enfoque basado en procesos 0.2Relación con la norma ISO 9004 0.3Compatibilidad con otros sistemasde gestión 0.4

Objeto y campo de aplicación 1Generalidades 1.1Aplicación 1.2

Referencias normativas 2

Términos y definiciones 3

Sistema de gestión de la calidad 4Requisitos generales 4.1Requisitos de la documentación 4.2Generalidades 4.2.1Manual de calidad 4.2.2Control de los documentos 4.2.3Control de los registros 4.2.4

Responsabilidad de la dirección 5Compromiso de la dirección 5.1Enfoque al cliente 5.2Política de calidad 5.3Planificación 5.4Objetivos de la calidad 5.4.1Planificación del sistema de gestiónde la calidad 5.4.2Responsabilidad, autoridad ycomunicación 5.5Responsabilidad y autoridad 5.5.1Representante de la dirección 5.5.2Comunicación interna 5.5.3Revisión por la dirección 5.6Generalidades 5.6.1Información para la revisión 5.6.2Resultados de la revisión 5.6.3

Gestión de los recursos 6Provisión de recursos 6.1Recursos humanos 6.2Generalidades 6.2.1Competencia, toma de concienciay formación 6.2.2Infraestructura 6.3Ambiente del trabajo 6.4

Prestación del servicio 7Planificación de la prestacióndel servicio 7.1Procesos relacionados con el cliente 7.2Determinación de los requisitosrelacionados con el servicio 7.2.1Revisión de los requisitos relacionadoscon el servicio 7.2.2Comunicación con el cliente 7.2.3

Diseño y desarrollo 7.3Planificación del diseño y desarrollo 7.3.1Elementos de entrada para el diseñoy desarrollo 7.3.2Resultados del diseño y desarrollo 7.3.3Revisión del diseño y desarrollo 7.3.4Verificación del diseño y desarrollo 7.3.5Validación del diseño y desarrollo 7.3.6

Control de los cambios del diseñoy desarrollo 7.3.7Compras 7.4Proceso de compras 7.4.1Información de las compras 7.4.2Verificación de los productos comprados

7.4.3Prestación del servicio 7.5Control de la prestación del servicio 7.5.1Validación de los procesos deprestación del servicio 7.5.2Identificación y trazabilidad 7.5.3Propiedad del cliente 7.5.4Preservación del servicio 7.5.5Control de los dispositivos deseguimiento y de medición 7.6

Medición, análisis y mejora 8Generalidades 8.1Seguimiento y medición 8.2Satisfacción del cliente 8.2.1Auditoría interna 8.2.2Seguimiento y medición de los procesos

8.2.3Seguimiento y medición del servicio 8.2.4Control de servicio no conforme 8.3Análisis de datos 8.4Mejora 8.5Mejora continua 8.5.1Acción correctiva 8.5.2Acción preventiva 8.5.3