Junio de 2009
DIAGNÓSTICO EXTERNO
FICHA TÉCNICA
Objetivo: Evaluar la percepción de la ciudadanía del Municipio de Medellín con relación a la prestación de los servicios ofrecidos.
Tipo: Cuantitativa, concluyente descriptiva.
Método de recolección: Encuesta por cuestionario dirigida con encuestador.
Universo: Todos los usuarios de los servicios de la Alcaldía en todos sus puntos de atención.
Tamaño de muestra: 600 Personas
Nivel de confianza: 95%
Error aceptado: 4%
Sedes en la muestra: 69 Sedes
Proceso muestreo: En dos etapas: Muestra geográfica, distribuida en sedes por toda la ciudad (área urbana y dos corregimientos).
Cobertura: Toda la ciudad con concentración en los dos sectores de mayor afluencia y en la Alpujarra.
Distribución: De acuerdo con la concentración de usuarios en la sede de cada sector.
CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
25%25%
21%21%
12%12%
15%15%
6%6%
2%2%
21%21%
DISTRIBUCIÓN POR ZONAS
Sector Nororiental
Sector Centro Oriental Incluye Santa Helena
Sector Alpujarra
Sector Sur Oriental
Sector Centro Occidental
Sector Sur Occidental
Sector Noroccidental
Incluye San Cristóbal
DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA POR SECTORES
PORCENTAJE DE MUESTRA POR SECRETARÍA
DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN ENCUESTADA
DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN ENCUESTADA
DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN POR GRUPO
RESULTADOS CONSOLIDADOS DE SATISFACCIÓN Y ATRIBUTOS QUE
GENERAN INSATISFACCIÓN
ATRIBUTOS EVALUADOS
ATENCIÓN RECIBIDA PERSONAL EN CONTACTO
INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA
OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES
HORARIOS ESTABLECIDOS
FACILIDAD EN LOS TRÁMITES
ACCESIBILIDAD AL SERVICIO
PERCEPCIÓN GENERAL
CONOCIMIENTO
AMABILIDAD
CLARIDAD
CONCENTRACIÓN EN EL USUARIO
AGILIDAD EN LA ATENCIÓN
CONSOLIDADO DE SATISFACCIÓN
ATENCIÓN RECIBIDA DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
CONSOLIDADO DE SATISFACCIÓN
SOBRE EL PERSONAL EN CONTACTO
RESULTADOS POR SECRETARÍA
SASTISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN POR SECRETARÍA
SecretaríaBase:
insatisfechos por secretaría
INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN
RECIBIDA
OPORTUNIDAD EN LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES
HORARIOS ESTABLECIDOS
FACILIDAD EN LOS TRÁMITES
ACCESIBILIDAD AL SERVICIO
PERCEPCIÓN GENERAL
Bienestar Social 44 39% 52% 57% 50% 91% 84% 73%
Cultura Ciudadana 28 32% 18% 61% 57% 82% 64% 64%Desarrollo
Social 19 26% 37% 32% 26% 79% 58% 37%General 20 10% 25% 35% 50% 75% 75% 70%
Gobierno 67 31% 42% 70% 49% 67% 61% 49%Hacienda 13 62% 92% 62% 62% 77% 54% 92%
Planeación 3 33% 0% 67% 67% 33% 33% 0%
Tránsito 17 29% 53% 71% 35% 71% 65% 47%
ATRIBUTOS GENERADORES DE INSATISFACCIÓN SEGÚN SECRETARÍA
SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL EN CONTACTO
RESULTADOS POR SECTOR DE LA CIUDAD
SASTISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN RECIBIDA POR SECTOR DE LA CIUDAD
Sector Insatisfechos
INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN
RECIBIDA
OPORTUNIDAD EN LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
COMODIDAD EN LAS
INSTALACIONES
HORARIOS ESTABLECIDOS
FACILIDAD EN LOS TRÁMITES
ACCESIBILIDAD AL SERVICIO
PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO O PROGRAMA
Alpujarra 58 38% 45% 48% 45% 66% 48% 40%
Nororiental 103 27% 36% 52% 38% 65% 59% 48%
Noroccidental 29 7% 17% 52% 38% 48% 48% 48%
Centro-occidental 28 36% 39% 36% 43% 61% 43% 39%
Centro-oriental 34 15% 21% 38% 32% 59% 76% 74%
Suroccidental 12 17% 33% 42% 33% 50% 25% 25%
Atributos generadores de insatisfacción según el sector
SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL EN CONTACTO POR SECTOR DE LA CIUDAD
RESULTADOS POR GÉNERO
SASTISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN POR GÉNERO
Atributos generadores de insatisfacción según género
Género Mujer Hombre LGBT Insatisfechos 145 119 1
INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA 26% 67% 1
OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 35% 32% 1
COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES 46% 49% 1
HORARIOS ESTABLECIDOS 38% 41% 0
FACILIDAD EN LOS TRÁMITES 66% 56% 1
ACCESIBILIDAD AL SERVICIO 57% 50% 1
PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO O PROGRAMA 50% 45% 1
SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL POR GÉNERO
RESULTADOS POR EDAD
SASTISFACCIÓN CON EL SERVICIO SEGÚN EDAD
SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL EN CONTACTO SEGÚN EDAD
Atributos generadores de insatisfacción según la edad
Edad Joven Adulto Adulto mayor
Insatisfechos 80 175 10
INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN RECIBIDA 28% 25% 40%
OPORTUNIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 35% 33% 40%
COMODIDAD EN LAS INSTALACIONES 56% 43% 50%
HORARIOS ESTABLECIDOS 39% 39% 40%
FACILIDAD EN LOS TRÁMITES 66% 59% 60%
ACCESIBILIDAD AL SERVICIO 54% 54% 60%
PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO O PROGRAMA 53% 46% 40%
RESULTADOS POR ESTRATO
SASTISFACCIÓN CON EL SERVICIO POR ESTRATO SOCIOECONÓMICO
Estrato Base INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN
OPORTUNIDAD EN LA
PRESTACIÓN
COMODIDAD EN LAS
INSTALACIONES
HORARIOS ESTABLECIDOS
FACILIDAD EN LOS
TRÁMITES
ACCESIBILIDAD AL SERVICIO
PERCEPCIÓN GENERAL
Estrato 0 17 41% 59% 47% 18% 76% 59% 59%
Estrato 1 41 10% 32% 37% 56% 80% 56% 63%
Estrato 2 101 24% 27% 40% 35% 61% 65% 49%
Estrato 3 54 28% 41% 57% 50% 59% 48% 41%
Estrato 4 24 29% 38% 92% 38% 54% 46% 33%
Estrato 5 21 24% 33% 76% 24% 19% 19% 33%
Atributos generadores de insatisfacción según estrato socioeconómica
SASTISFACCIÓN CON EL PERSONAL SEGÚN ESTRATO SOCIOECONÓMICO
RESULTADOS POR GRUPO
Condición Social Total en la
muestra Satisfechos Insatisfechos
Desplazado 41 19 22
Afrodescendiente y desplazado
2 0 2
Afrodescendiente 12 9 3
Discapacitado 27 19 8
Indígena 1 1 0
NÚMERO DE SATISFECHOS Y DE INSATISFECHOS PARA CADA GRUPO
Nota: por ser grupos tan pequeños no se presentan los datos en porcentajes.
Grupo Insatisfechos
INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN
OPORTUNIDAD COMODIDAD HORARIOSFACILIDAD EN LOS TRÁMITES
ACCESIBILIDAD AL SERVICIO
PERCEPCIÓN GENERAL
Desplazado22 7 8 10 4 19 11 9
Afrodescendiente y desplazado
2 1 2 1 1 2 2 2
Afrodescendiente5 2 3 1 2 5 5 5
Discapacitado8 2 3 2 2 6 2 3
Atributos generadores de insatisfacción según el grupo al que pertenece
LA CIUDADANIA SE CALIFICA ASÍ MISMO
/
CONSOLIDADO DE CALIFICACIÓN
LO QUE DEBE MEJORAR LA CIUDADANIA
CALIFICACIÓN A LA CIUDADANIA SEGÚN SEXO
/
CALIFICACIÓN A LA CIUDADANÍA SEGÚN LA EDAD
/
CALIFICACIÓN A LA CIUDADANIA SEGÚN ESTRATO SOCIECONÓMICO
En la Suroriental se encuestaron 12 personas, de las cuales 10 calificaron excelente o buena a la ciudadanía.
CALIFICACIÓN A LA CIUDADANIA SEGÚN SECTOR DE LA CIUDAD
GRACIAS …
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