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Mejore la atención al ciudadano por medio de la gestión eficiente de los
procesos gubernamentales
Oscar HerreraWebsphere Sales Specialty
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Agenda
• Retos de las Organizaciones
• Iniciativas Recomendadas
• Plataforma de Agilidad e Integración
• Solución BPM Lombardi + ILOG JRules
• Experiencia en el sector
• Preguntas
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Entorno de cambios continuos El ciudadano al centro, los sistemas para mejorar su atención
Salud
Seguridad
Justicia
Fuente: IBM Institute for Business Value “Government 2020 and the Perpetual Collaboration Mandate,” 2008.
Trabajo
Educación
Transporte
Ciudadano
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Sources: IBM Global CEO Survey, 2008. CMP Technologies, April 2007. IBM GBS Global CFO Study 2008.
Directivos de los servicios públicos tienen clara la importancia de tener mayor eficiencia de cara al ciudadano.
… Pero es difícil, por:
• Datos inadecuados para analizar o optimizar los procesos, capacidades o ubicación de recursos.
• Cambios rápidos es imposible usando procesos manuales complejos, rígido e inconsistentes o procesos en sistemas legados.
• Gerenciar la performance es imposible con entendimiento incompleto, impreciso e información inadecuada.
Los Procesos deben:
• Flexibles, nuevos mandatos legales y regulatorios para ciudadanos y empresas.
• Ágiles, acomodarse rápidamente y continuamente a las modificaciones para optimizar capacidades operacionales y entregar el mejor servicio posible.
• Medibles, proveer una visión operacional de las actividades y sus resultados para generar una corrección rápida y mejorar la calidad de servicio.
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Servicios públicos con el ciudadano al centroMejor servicio al ciudadano
• Rápida adaptación del modelo de negocios y sus procesos.
• Foco en eficiencia y productividad operativa.
• Visibilidad y transparencia de la ejecución.
• Colaboración en la organización (Negocios & IT).
• Reutilización para reducción costos, riesgo y tiempo.
• Procesos, personas, sistemas e información integrada.
• Extender integración con otros servicios públicos.
Riesgo Costo Tiempo
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• Integrar los procesos, las personas y la información.
• Administrar y exponer las reglas y políticas del Negocio.
• Integrar los sistemas con exposición de los servicios.
• Enfocarse en la flexibilidad de los cambios.
• Entorno de trabajo sencillo y amigable fomenta la colaboración.
• Mejora continua en los procesos.
• Monitorear los procesos y los eventos.
• Gobernabilidad de los procesos, reglas, activos y servicios.
Iniciativas RecomendadasHabilitar las Capacidades requeridas
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Plataforma de Agilidad e Integración La flexibilidad y rapidez que el negocio requiere
Plataforma de Agilidad e Integración
Flexibilidad del Modelo de Negocios
BRMS - Reglas
Analistas
Canales de Venta y Servicios
Módulo de
atención
Call Center Sitio Web
BPM
FuncionariosServicioOperaciones
Socios
Bus de Integración
BI
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WebSphere Lombardi BPM
Simple …… con Sofisticación
Colaboración ……… con el Negocio e IT
Repetitible………….. Proyectos y Programas BPM
“Es tan importante el cómo.. como el Qué”
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Líderes en el Mercado
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Medición
Procesos Integrada
Optimizar
BPM: Alinear e integrar las actividades claves de una organización dentro de los procesos que puedan consistentemente medirse y optimizarse para dar valor a la organización y a los clientes finales.
• Tecnología + metodología• Ciclo de Vida del Proceso• Habilitado por plataforma BPM
• Alta visibilidad de la “performance” procesos y la gente.• Métricas relevantes al negocio• Cuantificar el impacto de la mejora de los procesos
• Mejora de procesos para maximizar el valor del negocio.• Identificar & remover el cuello de botella• Eliminar aquellas actividades que no agregan valor
• Alinear gente & tareas con resultados con valor• “End-to-end” versus “silo”
BPM es integrar a la personasPara lograr la flexibilidad y rapidez que el negocio requiere
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Plataforma Integrada Simple – Todo lo que necesita en un sólo producto Modelado Compartido de Procesos – Activos Vigentes y actualizados Nivel de Esfuerzo Menor – Menor tiempo de desarrollo, costo y riesgo
BPM para gestión de ProcesosPara modelar, ejecutar y monitorear los procesos
Reportes / Analíticos
Implementación Gráfica
Portal y Pantallas
Modelamiento Proceso
Líder de ProcesosUsuarios
Analista Negocio
Procesos
Sistemas
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Reglas de Negocio definen la lógica de las decisiones
Declaraciones generadas por las políticas de negocio, regulaciones y procedimientos, que están incorporadas dentro de los sistemas empresariales para automatizar las decisiones
• Cada chofer autorizado para manejar un auto del grupo deportivo debe ser mayor de 21 años.
• Sólo aceptamos pago adelantando del préstamo hipotecario después de los 48 meses de originado el préstamo.
• Si el cliente es miembro del “Plan Nocturno” y la llamada realizada es después de las 5 p.m. entonces el ratio de facturación es de $0.05 por minuto.
• A los clientes “platinum” no se le cobra por renovación de la tarjeta de crédito si su consumo ha sido mayor a $1,000 USD en el periódo.
Calculo de Beneficios
Análisis de Fraude
Eligibilidad de Beneficios
Clasificación de Riesgo
Evasión de Impuestos
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BRMS – Sistema de Gestión de Reglas de Negocio
Necesitamos agregar validación de elegibilidad
para cumplir los requerimientos de la
nueva legislación.
Vamos a crear un promoción especial
para nuestros principales clientes
Podemos automatizar la aprobación para este
tipo de clientes
Y cambian constantemente…
Cálculo de BeneficiosCálculo de Beneficios
Análisis de Análisis de RiesgosRiesgos
ElegibilidadElegibilidad PrecioPrecioss
InscripciónInscripción
ConfiguraciónConfiguración
Cálculo ImpuestosCálculo Impuestos
FacturaciónFacturación
Selección de ProductoSelección de Producto
Disposición de CuentasDisposición de Cuentas
ReglamentosReglamentos
Documentar requerimientosDocumentar requerimientos
ComisionesComisionesUp-sell/Cross-sell Up-sell/Cross-sell
Las decisiones de negocios están en todas partes…
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Business Rule Management System
Reglas son definidas,
analizadas y mantenidas
USUARIO
SI Todas las siguientes condiciones son verdad :
- la edad del piloto es entre 18 y 21- el número de accidentes del piloto ha sido al menos 1- el número de papeletas del piloto ha sido al menos 1
Entonces Adicionar en $ 8 sobrecargo por "Cuota de Cargo por Auto" , motivo: "Sobrecargo por piloto Joven“;
Reglas son almacenadas y compartidas
REPOSITORIO
Rules+
Metadata
Reglas son Expuestas,
ejecutadas y monitoreadas
SERVIDOR
Donde residen las reglas de Negocio
Aplicaciones
ProcesosGente
Documentos
Agilidad
Eficiencia
Visibilidad
Auditoria
Re-uso
Lenguaje Natural
Gestor de Decisiones de NegocioBRMS
19Websphere Software Agosto 2009
ILOG en Formato “amigable” Mecanismo de colaboración
Scorecard
Tabla de Decisión
Arbol de Decisión
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Entidad Recaudadora de Impuestos Agilidad en la gestión de impuestos
Necesidades Excesivo costo de cobranzas para
mas de 25 Millones de contribuyentes. Lenta respuesta a los cambios legales.
Solución Implementar BRMS con su portal
para adecuarse al perfil del contribuyente.
Resultados Crecimiento en la cobranza real de impuestos en un 8% en un año. Reducción costo en la cobranza de impuestos en un 10% Incremento la base de datos de contribuyentes en más del 35%+
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BPM + BRMS en las entidades Públicas • Gestión de Registro de Solicitudes de los contribuyentes.
• Gestión de elegibilidad para entrega de beneficios
• Gestión de Reclamos del Contribuyentes con Niveles de Servicio.
• Colaboración y coordinación entre agencias.
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La plataforma de agilidad e Integración le permitirá a la
entidad darle la “agilidad y flexibilidad” para responder rápidamente a los requerimientos del negocio, mejorando el “time-to-value” y la satisfacción al ciudadano de una manera integrada y colaborativa.
Conclusiones
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