MUNICIPALIDAD DE SAN BORJAMUNICIPALIDAD DE SAN BORJA
NESTOR WONG LAOS
NESTOR WONG LAOSGerente de Rentas
INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO
2° SEMESTRE 2013
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PROCESO
ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA DE LA GERENCIA
DE RENTAS
PERIODO DE EVALUACION
JULIO a DICIEMBRE de 2013
RESPONSABLE DE LA
ELABORACIONNéstor Wong Laos
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1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES
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Gerencia de Rentas es el área encargada de planificar, programar y ejecutar la obtención y recaudación de los ingresos de su competencia, organizando sus funciones dentro de un rango de operatividad y eficiencia. Forman parte de esta Gerencia las Unidades de Servicios y Orientación Tributaria, Recaudación Tributaria y Ejecución Coactiva.
Cuenta con 10 módulos en la Plataforma de Atención al Ciudadano, en las cuales se orienta, elabora, registra y entrega de ser el caso los siguientes productos: Declaración Jurada (Inscripción) Declaración Jurada (Descargo) Declaración Jurada (Rectificatorias) Declaración Jurada (Beneficio de pensionista) Declaración Jurada (Inafectación a Instituciones Públicas) Duplicado de HR y PU Fraccionamientos Solicitud de Constancia de no Adeudo Constancia de Deducción Estado de cuenta Liquidación de costas procesales
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2. Indicadores y Metas
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1 % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 6%
2 % Turnos Abandonados 2%
3% Tiempos de Atención 80%
4%Ciudadanos Satisfechos 95%
5% Quejas Finalizadas 90%
6% Producto No Conforme 4 %
7% Servicio No Conforme
3%
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CANTIDAD DE CONTRIBUYENTES ATENDIDOS EN LA PLATAFORMA DE RENTAS
3. RESULTADO DE INDICADORES
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Indicadores Jul. Ago. Set. Oct. Nov. Dic.
% Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 2.52% 2.06% 1.67% 2.46% 2.89% 4.12%
% Turnos Abandonados 0.18% 0.13% 0.16% 0.59% 0.28% 0.13%
% Tiempo de Atención - - - 92.95 96.09% 95.76%
% Ciudadanos Satisfechos 97.6% 95.2% 97.7% 100% 100% 95.3%
% Quejas Finalizadas 100% 100% 100% 100% 100% 100%
% Producto No Conforme 1.27% 1.27% 1.26% 0.40% 0.28% 0.45%
% Servicio No Conforme 1.75% 0.30% 0.43% 0.00% 0.00% 0.00%
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4.- ANÁLISIS DE INDICADORES
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INDICADOR: % TIEMPO DE ESPERA-DEFICIENTE-INACEP.
META : 6%
MES N°ATENCIONES % TIEMPO DE ESPERA
JULIO 3295 2.52%AGOSTO 3198 2.06%SEPTIEMBRE 3166 1.67%OCTUBRE 3583 2.46%NOVIEMBRE 3602 2.89%DICIEMBRE 3765 4.12%
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MES N°ATENCIONES % TURNOS ABANDONADOS
JULIO 3295 0.18%
AGOSTO 3198 0.13%
SEPTIEMBRE 3166 0.16%
OCTUBRE 3583 0.59%
NOVIEMBRE 3602 0.28%
DICIEMBRE 3765 0.13%
INDICADOR: % TURNOS ABANDONADOS
META : 2%
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INDICADOR: % TIEMPO DE ATENCION.
META : 80%
MES N°ATENCIONES % TIEMPO DE ATENCION
JULIO
AGOSTO
SEPTIEMBRE
OCTUBRE 3583 92.95%NOVIEMBRE 3602 96.99%DICIEMBRE 3765 95.97%
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MES% CIUDADADANOS
SATISFECHOS
JULIO 97.6%AGOSTO 95.2%SEPTIEMBRE 97.7%OCTUBRE 100%NOVIEMBRE 100%DICIEMBRE 95.3%
INDICADOR: % CIUDADANOS SATISFECHOS
META : 95%
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MES % QUEJAS FINALIZADAS
JULIO 100%AGOSTO 100%SEPTIEMBRE 100%OCTUBRE 100%NOVIEMBRE 100%DICIEMBRE 100%
INDICADOR: % DE QUEJAS FINALIZADAS
META : 90%
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% PRODUCTO NO CONFORME
MES Nº PRODUCTOS % PRODUCTOS NO CONFORMES
JULIO 1736 1.27%AGOSTO 1737 1.27%SEPTIEMBRE 2214 1.26%OCTUBRE 2784 0.40%NOVIEMBRE 2906 0.28%DICIEMBRE 2913 0.45%
META : 4%
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MES % SERVICIO NO CONFORME
JULIO 1.75%AGOSTO 0.30%SEPTIEMBRE 0.43%OCTUBRE 0.00%NOVIEMBRE 0.00%DICIEMBRE 0.00%
% SERVICIO NO CONFORME
El indicador se encuentra controlado, ya que el servicio se viene realizando de
acuerdo a la ficha de servicios.
1.75%
0.30%
0.43%0.00% 0.00%
0.00%
JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
META : 3%
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5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVA
SAM Nº 12 MES DE JULIO-Gestión de Calidad
Observación: Referencia a la auditoria interna
Causa: No hay programa permanente de capacitación
Acción de Mejora: Elaboración de un instructivo de la gerencia de Rentas con evaluaciones constantes del FTP.
FECHA DE IMPLEMENTACION 12/07/2013
SAM Nº 13 MES DE JULIO-Gestión de Calidad
Observación: Referencia a la auditoria interna
Causa: No se tiene implementado mecanismos permanentes de control.
Acción de Mejora: Se modifico la matriz, entrega de constancias, se implementa el control previo concurrente y posterior.
FECHA DE IMPLEMENTACION 11/12/2013
SAM Nº 31 MES DE JULIO-GTI
Observación: Cambio de la placa procesador y memoria PC.
Causa: No se encuentra establecido con claridad el responsable de la atención reposición del hardware.
Acción de Mejora: Se ha solicitado al gerente municipal líder del sgc establecer la responsabilidad, se adquiere la placa y GTI lo instala en la maquina del operador.
FECHA DE IMPLEMENTACION 17/07/2013
SAM Nº 33 MES DE JULIO-GDU
Observación: Estandarizar la equivalencias de Usos.
Causa: La no existencia de un sistema integral , no se ah direccionado los usos de licencias comerciales en las fichas catastrales.
SE ENCUENTRA EN PROCESO DE IMPLEMENTACION.
Se Atendieron la SAM Nº 12,13 ,31,33,Y 36
Se Atendieron la SAM Nº 12,13 ,31,33,Y 36
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SAM Nº 36 MES DE JULIO-Gestión de Calidad
Observación: Se a evidenciado que los operadores de la plataforma se les complica acceder al FTP-ISO-áreas.
Causa: Los operadores tienen dificultad respecto a los repositorios FTP ISO-9001
Acción de Mejora: Se elaboro una ayuda memoria
FECHA DE IMPLEMENTACION 17.07.2013
SAM Nº 37 MES DE JULIO-GR ENVIADA A GDU
Observación: Ficha catastral con datos errados.
Causa: Manejo de criterio de diferentes técnicos , falta de coordinación con la Unidad de Catastro y la Gerencia de Rentas.
Acción de Mejora: Se ha establecido procedimientos a partir del administrado o la Gerencia de Rentas.
FECHA DE IMPLEMENTACION 25.07.2013
SE ENVIO la SAM Nº 37 y 38 SAM Nº 38 MES DE JULIO-GR ENVIADA A
GDU
Observación: Falta información en la ficha catastral en el campo de actividades comerciales.
Causa: El área generadora de información (Licencias Comerciales) deberá alimentar en cuanto a las actividades económicas.
Acción de Mejora: GTI brindara accesos a la unidad de catastro y la Gerencia de Rentas para visualizar la información de licencias comerciales
FECHA DE IMPLEMENTACION 18.12.2013
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6.- RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA
• Solicitamos que TI, actualice en la base de datos (cuenta corriente) el beneficio establecido a los predios que se encuentran ubicados en la Av. Aviación y Angamos, porque se han dado casos que al efectuar fraccionamientos el sistema no considera dicho beneficio; esta situación altera el tiempo de atención al ciudadano, porque para corregir debemos coordinar vía teléfono con el personal de TI, a fin de que rectifique dicha información.
• La Unidad de Servicios y Orientación Tributaria tiene documentación generada en la plataforma de atención (declaraciones juradas de autovalúo) y no cuenta con un espacio independiente para su archivo, ya que esta información es requerida constantemente por acceso a la información o para cualquier consulta en la administración tributaria, para ello se sugiere que la Gerencia de Rentas debería de contar con un espacio físico (infraestructura) para el archivo independiente y cumplir el proceso indicado según nuestra lista de registros.
• Se sugiere que los carteles de señalización como los carteles preferenciales o carteles de orientación tributaria y de otros tipos se encuentren alineados y con buena apariencia ya que se visualizan doblados y desordenados.
• Se debería de incentivar al personal inmerso en plataforma con cursos de capacitación en atención al cliente ya que estos nos recuerdan la importancia que es el trato al público.
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