PROTOCOLO DE ENTREVISTAEntrevista de eventos conductuales (EEC): ejemplo

Puesto: Jefe de Crédito.

1. Competencia a evaluar

Calidad de Servicio

Descubrir las necesidades del cliente y responsabilizarse por su satisfacción total. Incluye el control de la calidad de servicio que los supervisados proporcionan a los clientes.

2. Estructura de la entrevista

La EEC tiene la siguiente estructura:

1. Introducción (5 minutos)

Generar una atmósfera de apertura y diálogo.

Por ejemplo hablar de deportes, la situación actual del país, etc. El objetivo es generar empatía y confianza.

Declarar los objetivos de la entrevista.

Esta entrevista tiene por finalidad conocer sus experiencias laborales. Específicamente deseamos conocer la experiencia que ha tenido usted en el ejercicio de ciertas habilidades consideradas importantes para la posición que estamos actualmente seleccionado.

En esta entrevista NO vamos a hablar sobre las características de la organización o del puesto. Eso vendrá en otra entrevista. Nos centraremos solamente en ciertas experiencias laborales consideradas importantes por nuestro cliente.

2. Trayectoria profesional (5 minutos)

Pedir al candidato que describa brevemente su trayectoria profesional (cargos ocupados, empresa en las que ha trabajado, etc.)

3. Descripción de sus funciones actuales (5 minutos)

Pedir al candidato que explique brevemente las funciones que lleva a cabo en su puesto actual de trabajo.

4. Exploración de situaciones de trabajo (40 minutos)

Pedir al candidato que hable sobre situaciones concretas de trabajo. En esta fase de la entrevista hay que emplear la técnica del embudo mediante la cual se solicita información específica sobre las cosas que el entrevistado hizo o dijo en la situación.

Más adelante se presentan preguntas guías para lograr que el entrevistado narre experiencias de trabajo. También es útil hacer preguntas tomando en consideración las descripciones efectuadas por el entrevistado en las fases anteriores. Por ejemplo, el entrevistado puede dar pistas útiles cuando hable sobre su actual puesto de trabajo. La toma de notas es muy importante para este efecto.

5. Cierre de la entrevista

Este paso debe darse al final de las preguntas de incidentes. Antes de terminar la entrevista preguntar al candidato si tiene alguna duda o inquietud. Después agradecerle por su tiempo y colaboración.

3. Indicadores de conducta y preguntas de arranque

Con el objeto de adaptar estas competencias a la posición en cuestión, se identificaron los siguientes indicadores. También se adjuntan las preguntas sugeridas para lograr que el entrevistado hable sobre sus experiencias

ORIENTACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

Indicadores de conducta Preguntas sugeridas de arranque1. Obtuvo información relevante no financiera

sobre los clientesDespués de estudiar la documentación financiera de un cliente, ¿obtiene usted algún otro tipo de información sobre el cliente? ¿qué información? ¿de qué manera?

2. Recuerda con claridad las particularidades de cada cliente

¿Qué tan importante es conocer a fondo a los clientes? ¿recuerda usted a todos sus clientes? ¿puede darme un ejemplo?

3. Averiguó activamente por el avance del trabajo encargado a sus subordinados

¿Hace seguimiento a la manera en cómo sus oficiales atienden a los clientes? Por favor proporcione un ejemplo

4. Visitó a clientes potenciales ¿Ha visitado usted a clientes? ¿Con qué frecuencia lo hace? ¿Qué les dice a los clientes cuando los visita?

5. Atendió con prontitud los requerimientos de clientes

¿Qué tan rápido es usted para despachar las peticiones de sus clientes? Dé ejemplos

6. Amplió la cartera de clientes ¿En su gestión, logró nuevos clientes? ¿cómo consiguió estos clientes? ¿qué hizo? ¿cuántos nuevos clientes consiguió?

7. Negó créditos logrando que el cliente entendiera la negativa

¿Ha negado alguna vez un crédito? ¿Qué le dijo al cliente? ¿Cómo reaccionó este?

8. Orientó eficazmente a clientes en situaciones especiales

Cuénteme un ejemplo de asesoría a cliente. Específicamente, narre una situación donde el cliente no sabía exactamente lo que quería y usted tuvo que orientarlo.

9. Corrige con firmeza los errores en atención al cliente de sus colaboradores

¿Alguna vez alguno de sus colaboradores ha cometido errores en el servicio al cliente? ¿Qué hizo usted al respecto?

4. Ejemplo de una evaluación

Nombre entrevistado: Fecha: Entrevistador: Puesto en selección: Jefe de Crédito.

Califique cada indicador según la siguiente escala:

= ninguna evidencia de este comportamiento. = cierta evidencia de este comportamiento. = clara evidencia de este comportamiento.

COMPETENCIA: ORIENTACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

Indicadores conductuales

Evidencias conductuales / Comentarios

Obtuvo información relevante no financiera sobre los clientes

3 “No basta con conocer las cifras sobre los clientes sino en entender la naturaleza de su negocio y su posición en el mercado”. El candidato enfatizó la importancia de no quedarse en los datos más básicos del cliente sino en tratar de lograr una comprensión profunda sobre todo lo relacionado con el cliente.

Recuerda con claridad las particularidades de cada cliente

2 “Tengo 90 clientes de los cuales recuerdo perfectamente la situación de los clientes más importantes”. El candidato mencionó que aproximadamente 30 clientes aglutinan el 90% de las transacciones y que recuerda los detalles de todos estos clientes. Sin embargo, no mencionó que recuerde los detalles de los demás clientes.

Averiguó activamente por el avance del trabajo encargado a sus subordinados

1 Revisa las colocaciones de crédito y el crecimiento de cartera de sus oficiales. Sin embargo, no proporcionó evidencias que sugieran un control activo sobre el trabajo de sus supervisados.

Visitó a clientes potenciales 2 Si bien mencionó que visita regularmente a sus clientes, no mencionó que visite a clientes potenciales con regularidad.

Atendió con prontitud los requerimientos de clientes

3 “Me esfuerzo por atender las peticiones de mis clientes a la brevedad posible; esto me ha ocasionado problemas con las áreas operativas por la presión que les pongo”. Cuando se le preguntó de qué manera presiona a las áreas operativas dijo: “Llamo, mando a mi asistente y en muchos casos voy personalmente al área operativa para indicarles que me despachen el trámite a la brevedad posible”.

Amplió la cartera de clientes 2 “En los cuatro años que llevo en el Banco he obtenido cuatro clientes importantes”. Cuando se le inquirió por qué no ha conseguido más clientes dijo que el Banco está tratando de depurar sus cuentas y reasignar los clientes a los ejecutivos. Sin embargo, su respuesta no explica por qué no amplió más su cartera de clientes.

Negó créditos logrando que el cliente comprendiera la negativa

3 “Sí he negado créditos numerosas veces; en una ocasión un cliente incluso me agradeció por haberle evitado problemas”. El candidato recalcó que cuando niega un crédito explica con detalle las razones.

Orientó eficazmente a clientes en situaciones especiales

1 Mencionó un caso de asesoría a un cliente que deseaba realizar múltiples inversiones pero no proporcionó detalles específicos.

Corrige con firmeza los errores en atención al cliente de sus colaboradores

1 Mencionó que no se ha visto en esta situación.

Otros indicadoresFomenta las relaciones con sus clientes

3 “Cada semana en promedio realizo unas tres visitas a mis clientes, no solo para verlos a ellos personalmente sino también para observar la situación de su negocio”.

Total indicadores = 10 Puntuación máxima = 30 Puntuación obtenida = 21 Porcentaje = 70%

Interpretación

90 – 100% = competencia dominante80 – 89% = competencia de alto nivel70 – 79% = competencia de nivel promediomenos de 69% = competencia con un nivel no adecuado para la posición