FC-01-42-1
RENDICIÓN DE CUENTAS
DISTRIBUIDORA TOYOTA S.A.S AÑO 2020
1. Cumplimiento indicadores de los objetivos del sistema de gestión integral
2. Desempeño sistema de gestión ambiental 3. Desempeño sistema de gestión calidad
Distoyota presenta a las partes interesadas los resultados de su Sistema de Gestión Integral bajo las Normas ISO 9001: 2015 Calidad e ISO 14001: 2015 Ambiental.
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1. CUMPLIMIENTO INDICADORES DE LOS OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADOR FÓRMULA RESPONSABLEMETAS
2020RESULTADO
HORIZONTE
2020
Cantidad de técnicos certificados /
Total de técnicos por tallerGerente de Posventa 83% 100% dic-20
Gerente Nacional de Repuestos 92% 82% dic-20
Gerente Nacional de Ventas 85% 97% dic-20
(Capacitaciones eficaces / capacitaciones totales) * 100 Gerente Posventa Equipos Industriales 90% 95% dic-20
(Promedio total funcionarios que aprobaron la evaluación /
Promedio total funcionarios que presentaron la evaluación)
* 100
Jefe Gestión Integral 96% 98% dic-20
COBERTURA
CAPACITACIONES SGI
(Total funcionarios capacitados en SGI / Total
funcionarios convocados) * 100Jefe Gestión Integral 85% 99,7% dic-20
EJECUCIÓN DEL PROGRAMA
DE BIENESTAR(Actividades realizadas / actividades programadas) * 100
Coordinadora de Selección Bienestar y
Comunicaciones 85% 100% dic-20
CUMPLIMIENTO DE
CONFIABILIDAD DEL
PERSONAL
(Número de empleados con estudio de seguridad
realizados / Total de empleados programados en el
periodo) * 100
Jefe de Gestión Humana 100% 100% dic-20
Jefe de Operaciones y Transporte 89% 90% dic-20
Gerente Nacional de Repuestos 99% 100% dic-20
Gerente Soluciones Logísticas 99% 100% dic-20
Promedio de no conformes de los talleres de Distoyota (#
de no conformes / total entrada clientes) * 100Gerente de Posventa 98% 99,7% dic-20
EFICACIA DE LA MEJORA( No. AC, AP y AM no repetidas en el trimestre / No. AC,
AP y AM cerradas en el trimestre) * 100 Jefe Gestión Integral 90% 96% dic-20
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN AL
CLIENTE EXTERNO
VENTAS VEHÍCULOS93% 94,74% dic-20
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN AL
CLIENTE EXTERNO
REPUESTOS VEHÍCULOS94% 94,61% dic-20
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN AL
CLIENTE EXTERNO
POSVENTA VEHÍCULOS96% 95,33% dic-20
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN AL
CLIENTE EXTERNO
VENTA VEHÍCULOS USADOS90% 95,10% dic-20
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN AL
CLIENTE EXTERNO
VENTA EQUIPOS
INDUSTRIALES
93% 98% dic-20
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN AL
CLIENTE EXTERNO
SERVICIO EQUIPOS
INDUSTRIALES
93% 94,50% dic-20
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN AL
CLIENTE EXTERNO
SERVICIO RENTAL EQUIPOS
INDUSTRIALES
91% 92,70% dic-20
(Total productos conformes por unidad de negocio / total
productos por unidad de negocio) * 100
3. CAUTIVAR A NUESTROS CLIENTES
CON CALIDAD, CUMPLIMIENTO Y
SERVICIO
Índice de satisfacción al cliente externo =
Ʃ de los resultados de calificaciones encuesta CSI / Total
de encuestas
Coordinador Gestión Clientes
1. DESARROLLAR LAS
COMPETENCIAS ESTRATÉGICAS Y EL
BIENESTAR DEL PERSONAL
EFICACIA DE LA
CAPACITACIÓN
Versión
2. ADOPTAR LA MEJORA CONTINUA
EN LOS PROCESOS DE LA
ORGANIZACIÓN
(Número Total de Funcionarios que Aprobaron
capacitaciones de ATC / Numero total de participantes a
capacitaciones de ATC) * 100
14MATRIZ DE OBJETIVOS SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
CONFORMIDAD DEL
PRODUCTO
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OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADOR FÓRMULA RESPONSABLEMETAS
2020RESULTADO
HORIZONTE
2020
4. PROMOVER EL CUMPLIMIENTO DE
LOS REQUISITOS LEGALES
APLICABLES
CUMPLIMIENTO PLANES DE
ACCIÓN NORMATIVO Y
REQUISITOS DE COMERCIO
EXTERIOR
Número de normas con cumplimiento total del plan de
acción/ Número de normas con planes de acción
Jefe de Gestión Integral
Jurídica 90% 96% dic-20
5. PROMOVER LA GESTIÓN DEL
RIESGO Y OPORTUNIDADES EN
TODOS LOS PROCESOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL.
EFICACIA DE LA MEJORA
EN RIESGOS Y
OPORTUNIDADES
( No. AC de Riesgos, AP de Riesgos y AM de
Oportunidad no repetidas en el trimestre / No. AC de
Riesgos, AP de Riesgos y AM de Oportunidad cerradas
en el trimestre) * 100
Jefe Gestión Integral 90% 100% dic-20
(Actividades ejecutadas / Actividades programadas) * 100 Jefe Gestión Integral 90% 94% dic-20
(Actividades ejecutadas / Actividades programadas) * 100 Jefe Gestión Integral 90% 94% dic-20
(Actividades ejecutadas / Actividades programadas) * 100 Jefe Gestión Integral 90% 90% dic-20
(Actividades ejecutadas / Actividades programadas) * 100 Jefe Gestión Integral 90% 99% dic-20
Bucaramanga
Carrera 21
2 m 3/Persona
1,1 m 3/persona
Bucaramanga
Carrera 27
3 m 3/Persona
2,8 m 3/persona
Ibagué
3,5 m 3/Persona4,2 m 3/persona
Neiva
2,6 m 3/Persona1,7 m 3/persona
Pasto
3 m 3/Persona2,3 m 3/persona
Bogotá
2 m3 /Persona1,4 m 3/persona
Bucaramanga
Carrera 21
385 KW/H /
Persona
351 KW/H /
Persona
Bucaramanga
Carrera 27
474 KW/H /
Persona
434 KW/H /
Persona
Ibagué
228 KW/H /
Persona
190 KW/H /
Persona
Neiva
307 KW/H /
Persona
305 KW/H /
Persona
Pasto
154 KW/H /
Persona
126 KW/H /
Persona
Bogotá
205 KWH/
Persona
116 KWH/
Persona
( No. de requisitos cumplidos / No. requisitos exigidos por
las normas)* 100Jefe Gestión Integral 100% 100% dic-20
(Total de residuos peligrosos generados / total de residuos
generados) *100Jefe Gestión Integral 50% 33% dic-20
Consumo en m3 / Numero de personas Jefe Gestión Integral
dic-20
CONSUMO Y GESTIÓN DEL
PLAN AMBIENTAL
Consumo de energía KWH / Numero de personas Jefe Gestión Integral
6. CONTRIBUIR CON EL CUIDADO DEL
MEDIO AMBIENTE
dic-20
EJECUCIÓN DE PROGRAMAS
DEL PLAN AMBIENTAL
Versión
14MATRIZ DE OBJETIVOS SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
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OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADOR FÓRMULA RESPONSABLEMETAS
2020RESULTADO
HORIZONTE
2020
7. GESTIONAR LOS RIESGOS EN LA
CADENA DE SUMINISTRO
RIESGOS DE ACTIVIDADES
ILICITAS MATERIALIZADOS
(Número de riesgos en Seguridad materializados / total
de riesgos en seguridad identificados)*100Implementador OEA 10% 0% dic-20
REDUCCION DE INCIDENTES
DE SEGURIDAD EN
INSTALACIONES
((Número de incidentes de seguridad del año anterior -
número de incidentes de seguridad del año actual ) /
Número de incidentes de seguridad del año anterior * 100)
Jefe de Seguridad 15% 200% dic-20
SEGURIDAD OPERACIONALNúmero de incidentes presentados en el mes / Total
de Operaciones * 100
Gerente de Logística y Ventas de
Repuestos
Jefe de Operaciones y Transporte
Jefe de Bodega CPD
Jefe de Planeación Comercial E.I
Profesional de Importaciones
10% 0% dic-20
(Números de ROS realizados en el tiempo establecido /
Total de ROS) * 100Oficial de cumplimiento 98% 100% dic-20
(Proveedores críticos en seguridad con cumplimiento en
los criterios de evaluación, selección, seguimiento al
desempeño y reevaluación / Total de proveedores críticos
en seguridad) * 100
Jefe de Compras 95% 95% dic-20
SEGURIDAD ASOCIADOS DE
NEGOCIO
8. GARANTIZAR LA SEGURIDAD EN LA
CADENA DE SUMINISTRO
Versión
14MATRIZ DE OBJETIVOS SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL
Inicio
De los 35 indicadores de los objetivos integrales se observa cumplimiento en la mayoría de ellos (31 indicadores), el análisis de su tendencia se explica en las presentaciones de cada una de las áreas responsables Solo se observa incumplimiento en 4 indicadores correspondiente a eficacia capacitación GNR, CSI Posventa vehículos, consumo de agua en Ibagué y reducción de incidentes de seguridad, el análisis y acciones tomadas de estos indicadores se explican en las presentaciones de cada una de las áreas En la planeación estratégica del 2021 se revisarán las nuevas metas de estos indicadores de acuerdo a los resultados obtenidos.
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2. DESEMPEÑO SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL
CUMPLIMIENTO PROGRAMAS AMBIENTALES
Se evidencia cumplimiento del indicador de ejecución de los programas debido a que se han desarrollado en su mayoría las actividades programadas, sin embargo, por la cuarentena obligatoria debido al Covid-19. algunas de las actividades fueron reprogramadas y se desarrollaron de acuerdo al nuevo cronograma.
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INDICE DE CONSUMO DE AGUA
Bogotá
Sucursales
Se evidencia que en el transcurso del año se presentó cumplimiento de la meta del consumo per cápita de 2m3/persona, en el periodo de febrero y abril se presentó el menor consumo en las tres sedes debido a la cuarentena obligatoria por el COVID-19 ya que el personal que está en las instalaciones disminuye, para el periodo de abril y junio se presentó mayor consumo en calle 102 y calle 13 debido a la reactivación económica, para el caso del 7 de Agosto se presentó una disminución ya que dentro del periodo facturado solo se consumieron 2m3. Para junio y agosto se presentó aumento en calle 13, debido a una fuga de agua en uno de los tanques de almacenamiento de agua potable, en 102 se presenta disminución por la cuarentena sectorizada. En el periodo de agosto y octubre se presentó aumento en el consumo de agua ya que se desarrollaron actividades de lavado con agua potable porque ya no se contaba con agua lluvia y se desarrolló el mantenimiento de la PTAR de 102.
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Sucursales
Para este indicador cada sucursal cuenta con su propia meta de consumo per cápita; en la sede de Neiva se evidencia cumplimiento en la meta, sin embargo, se evidencia disminución en el consumo desde el periodo de mayo hasta octubre, debido a que unos meses por parte del acueducto de la ciudad se promediaron los consumos y ya que los recibos estaban llegando con valores en cero, para lo cual de acuerdo a lo indicado por la entidad se está gestionando el cambio del medidor. En la sucursal de Ibagué se presenta un aumento en el consumo desde el mes de Marzo, debido a que se presentó una fuga de agua en la zona de lavado a mediados de ese mes, lo cual se pudo solucionar en el mes de mayo por la cuarentena obligatoria, adicional se está haciendo lavado de vehículos antes de prestar el servicio de acuerdo a las condiciones de entrada del mismo, se hace lavado de los equipos industriales ya que se habilito una bahía de trabajo para el mantenimiento y reparación de los mismos. Para el periodo de mayo-junio en la sucursal de Bucaramanga Cr 27 se presentó aumento en el consumo de agua debido a una fuga en el tanque de almacenamiento de agua potable, para julio y agosto se presentó aumento debido al aumento en el ingreso de los vehículos al taller. En la sucursal de Pasto se evidencia cumplimiento en la meta de 3m3/persona, sin embargo, en el periodo de septiembre y octubre se presenta aumento en el consumo debido al incremento en las entradas al taller.
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INDICE DE CONSUMO DE ENERGÍA
Bogotá
Se evidencia cumplimiento en la meta de consumo en las sedes de Bogotá, para los meses de enero y febrero se evidencian consumos bajos debido al periodo de vacaciones; en los meses de marzo-abril se presentó una disminución en el consumo de todas las sedes debido a la cuarentena obligatoria por Covid-19. En los meses de mayo y junio se presenta un incremento por la reapertura económica, se presenta aumento en el personal que asiste a las sedes, así mismo se evidencia que calle 102 y calle 150 tiene un consumo mayor debido a las actividades del taller y los horarios en los cuales se está prestando el servicio se necesita tener luminarias encendidas en horas de la noche, lo cual aumenta el consumo. Para el periodo de julio y agosto se evidencia un aumento en el consumo debido a los horarios y por las cuarentenas sectorizadas los concesionarios como calle 150 estuvo atendiendo vehículos de calle 102, así mismo el personal estuvo en dicho concesionario por esto se evidencia un aumento significativo. En el periodo de septiembre y octubre se evidencio incumplimiento debido al aumento de los ingresos de vehículos al taller.
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Sucursales
Se evidencia que la sucursal de Neiva se presentó incumplimiento en el indicador en el periodo de enero-febrero, julio-agosto y septiembre-octubre debido a que se cuenta con equipos que se utilizan todo el día como lo es la UPS y la utilización de aires acondicionados, se documentó el hallazgo 17-014. En la sucursal de Bucaramanga de la carrera 27 se presentó incumplimiento en los periodos de Ene-feb y sep-oct del consumo de energía debido al aumento de entradas, la utilización de los aires acondicionados y el cambio de horario hasta las 7 para el último periodo, se documentó el hallazgo 19-714.
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CUMPLIMIENTO PROGRAMAS VERTIMIENTOS Y RESPEL
Inicio
Para el programa de vertimientos y emisiones, en el año 2020 se continúa con las plantas de tratamiento de Bogotá calle 102 y Neiva llevando en estas dos sedes a un cumplimiento del 100% referente a la Resolución 631 de 2015. En el programa de residuos peligrosos, se cumple con la gestión correcta del 100% de los residuos generados por Distoyota, durante el 2020 se continua con el convenio con un Gestor de residuos que permite garantizar la correcta gestión ambiental del 100% de los residuos generados por Distoyota a nivel nacional.
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3. DESEMPEÑO SISTEMA DE GESTIÓN CALIDAD
ANÁLISIS DE HALLAZGOS NACIONAL
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Inicio
La tendencia histórica indica que se ha enfocado en documentar más acciones de mejora, seguido de correctivas y preventivas, para el año 2019 la tendencia se mantiene al generar mayor número de acciones de mejora, pero en este caso seguido de las preventivas y las correctivas. Es importante resaltar que en los resultados parciales a noviembre del 2020 las acciones correctivas documentadas no superan el 50% del total de las acciones lo cual es positivo para el sistema ya que lo que se busca es resaltar las mejoras y destacar la prevención en los procesos. La tendencia a Nivel nacional ha sido la detección de mayor numero de oportunidades y menor número de riesgos, para este año en Bogotá se observa que se documentaron mayor número de riesgos (14) doce de ellos relacionados con situaciones por pandemia; respecto a las oportunidades (11) algunas de ellas enfocadas a aprovechamiento de canales electrónicos; En las sucursales Neiva no documento riesgos y oportunidades este año y en el caso de Ibagué y B/manga se enfocaron en encontrar oportunidades (1 por sucursal) y Pasto detectó un Riesgo y una oportunidad. Riesgos
• Emergencia sanitaria por covid-19
• Impacto financiero por pandemia
• Disminución en ventas de productos y servicios por efecto de pandemia
• Afectación del inventario de productos debido a la pandemia
• Afectación a respuesta por parte de los proveedores debido a la pandemia
• Insatisfacción o pérdida de clientes
• Pérdidas económicas, demandas legales o inconvenientes con los clientes
• Incumplimiento de normatividad
• Incumplimiento a los objetivos, presupuestos o ineficacia en los procesos
• Riesgos ambientales (ver presentación ambiental)
Oportunidades
• Lograr mantener o mejorar la participación en el mercado y ventas
• Apertura de nuevos canales de venta que fortalecen la continuidad del negocio
• Apertura de nuevos canales para pagos electrónicos
• Aprovechamiento de los leads generados por los canales virtuales
• Lograr reducir las quejas de los clientes
• Fortalecer el cumplimiento al CSI de las diferentes áreas y NPS
• Optimizar el espacio de almacenamiento de los equipos nuevos y usados
• Implementación programa DPOK en almacenes de repuestos
• Mejoras para optimización de los procesos
• Integración de los sistemas OEA y SST en las auditorías internas integrales
• Oportunidades ambientales (ver presentación ambiental)
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Retroalimentación
Invitamos a nuestras partes interesadas a retroalimentar este informe a través de los siguientes medios:
• Línea de atención al cliente 01800 110606
ORIGINAL FIRMADO Gerencia Administrativa y Financiera
1 de marzo del 2020
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