Taquería “Lupita”
Equipo: Nanixhe
Aparicio López Xochilt
Arvea Díaz María Antonia
Arvea Sosa Zulema
Robles Altamirano Jazmín
Ruiz Hernández Eduardo
Calidad en los Servicios Turísticos
Universidad del Mar
Campus Huatulco
Se encuentra ubicado en frente del parque de arena, calle
Bugambilia N. 404 es una empresa familiar de la familia Zunun Ruiz,
actualmente tiene 17años desde su fundación, se caracteriza por
ser una empresa responsable con sus clientes y amigos.
Descripción
Características
Empresa familiar.
No cuenta con un contador externo, los
propietarios son los que llevan la administración de
dicho negocio.
La taquería cuenta con 17 años de experiencia.
Cuenta con 5 empleados en total.
PROCESOS ESTRATÈGICOS
Propaganda
PROCESOS DE APOYO
Compras
Provedores
programa de limpieza
PROCESOS PRINCIPALES (operativos)
Administración y Finanzas (Propietarios).
Asesorías administrativas y finanzas
Servicio al cliente
Mapa de Procesos
Lavar trastes Preparar los tacos Meseros Cajera Limpieza
O
Compras Proveedores Programa de limpieza
Mantenimiento Supervisor Almacén A
Facebook Precios bajos Propaganda y publicidad
E
Ajuste Final de Mapas de Procesos
E
1.1. DIRECCIÓN (PL DE NEG) 1.2. SUPERVISIÓN GENERAL 1.3. RELACIONES PÚBLICAS
*Suficiente prod. (pronostico *Horario de Servicio *Ampliar espacio de servicio
de venta) *Verificación del Producto Final *Folletos para la población
*Faltantes de los Equipos de
operación
*Faltante de buzon de queja
y sugerencia
O
2.1. PRODUCCIÓN 2.2.SERVICIO AL CLIENTE 2.3. ATENCIÓN EN RESTAURANTE
* Variedad en el menú *Opciones de combinar alimentos *Desorganización del personal
*Buen tamaño de porciones * Alimentos para llevar *Tiempo de entrega
*Buen sabor en aguas *Duración del sericio
*Organización
A
3.1.COMPRAS Y ALMACEN 3.2. RECURSOS HUMANOS 3.3 CONTABILIDAD
*Compras diarias *Sin capacitación *Administración manual de ingresos
*5 trabajadores *Cobranza manual
3.4. LIMPIEZA 3.5. MANTENIMIENTO 3.6. APOYO LOGISTICO
*Higiene (falta en sanitización) *Instalaciones (paredes) *Distribución de trabajo
O A
01: Precios bajos
02: Horario de servicio
03: Buena ubicación
05: Crecimiento dentro de la zona
06:Atraer mayor clientela y generar más
ventas mediante la publicidad
A1: Hay mucha competencia
A2: Precios similares
A3: Temporalidad
A4: Falta de compromiso por parte de los
proveedores en tiempo y forma.
A5: Espacio Limitado
A6: Comprar productos en mal estado
A7: No se lleva un control de las ventas
F
F1: Años de experiencia
F2: Minimizar costos
F3: Demanda por parte de los
clientes
F1:05
F2:01
F4:06
F1:A1
F2:A6
F3:A5
D
D1: El tiempo de servicio
D2: Poco personal
D3: Falta de capacitación del
personal
D4: No cuenta con recetas estándar
D1:01
D3:06
D3:A1
D4:A7
FODA
F1-O5: Incorporarse en el mercado a través de la apertura de más establecimientos
dentro del destino
F2, O1: Comprar productos de calidad de la región
F3:06: Buscar medios publicitarios para promocionar la taquería y atraer más clientes
D1:01: Minimizar tiempo en cuanto al servicio, y mejorar las técnicas de atención al
cliente en cuanto a la rapidez del servicio, ligados con los precios.
D3:06: Capacitación al personal de manera constante
F1:A1: Mantener a sus clientes fieles mediante la atención de sus servicios.
F2:A6Contar con proveedores fijos, de todos los productos
F3:A5: Ampliación el área de servicio del establecimiento para evitar sobrecarga de
personas
D3:A1: Capacitación continúa para los empleados que permita diferenciar el servicio
de la competencia
D4:A7: Disponer de la contabilidad y registro de los costos y gastos
Estrategias Propuestas
Buscar estrategias para mejorar el servicio dentro del negocio
1. Mayor publicidad del establecimiento
2. Capacitación al personal que labora en el local
3. Contar con proveedores fijos y que ofrezcan productos de calidad
4. Llevar un registros de las ventas semanales
5. Realizar encuesta a los clientes para conocer sobre la satisfacción
sobre el servicio
6. Reconocer a los clientes frecuentes
7. Manejar promociones en días especiales para atraer más
demanda
Conclusiones y Recomendaciones
Ejemplos de calidad programada, realizada y
deseada
ProgramadaAl entrar el cliente recibirlo
con un saludos
Sentándose el cliente darle
la carta y dejarlos el
suficiente tiempo para que
decidan
No tardarse mucho tiempo
en preparar los tacos
Tener verdura fresca
Que los tacos les guste al
cliente
Que se hagan con limpieza
Higiene en todo el negocio
RealizadaLos reciben y les dan la
bienvenida (cuando no hay
mucha gente)
A los 5 minutos regresan a
tomar la orden
Las ordenes se preparan en
menos de 5 minutos
No tienen verdura del día
anterior
Las personas que hacen los
tacos deben traer gorro y
mandil
DeseadaQue los reciban al entrar y
que los atiendan
amablemente
Tacos deliciosos
Que los atiendan con
rapidez
Limpieza
El mesero tenga buena
presentación
Buena organización de las
mesas
Sus preparaciones estén en
refrigeración
5´s Taquería Lupita
¡Separar lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo que es inútil!
¿Cómo?
• Haciendo inventarios de las cosas útiles y de los productos en la taquería.
• Elaborarando un listado de los cosas o productos que no sirven en la taquería.
• Desechando las cosas inútiles, así como también los productos echados a perder.
Se obtendrán los siguientes beneficios:
• Más espacio.
• Mejor control de inventario.
• Eliminación del despilfarro.
• Menos accidentalidad.
¡Colocar lo necesario en un lugar fácilmente accesible!
¿COMO?
Colocar las cosas útiles por orden según criterios de:
• Seguridad: Que no se puedan caer, que no se puedan
mover, que no estorben.
• Calidad: Que no se oxiden, que no se golpeen, que no
se Puedan mezclar, que no se deterioren.
• Eficacia: Minimizar el tiempo perdido.
• Elaborando procedimientos que permitan mantener el
orden.
Seiton - Organizar
¿Cómo?
• Recogiendo, y retirando lo que estorba.
• Limpiando con trapos las mesas, los estantes, el refrigerador, el mostrador, etc.
• Barriendo todas las áreas de la taquería (comedor, la cocina, los baños, el patio, etc.).
• Desengrasando todas las áreas de la cocina con productos capaces de eliminar toda
la grasa.
•Lavar los trastes como los platos, vasos, servilleteros, salseros, saleros, ollas, cacerolas,
etc. Eliminando todo tipo de residuos de comida o grasa.
•Mantener limpios los espacios para depositar la basura, así como cambiar con
frecuencia las bolsas de los bote de basura.
• Desinfectar con cloro las mesas, sillas y pisos del comedor.
Seiso - Limpieza
¡Limpiar las partes sucias de la taquería!
¿Cómo?
• Limpiando con la regularidad establecida la taquería .
• Manteniendo todo en su sitio y en orden.
• Establecer procedimientos y planes para mantener
orden y Limpieza dentro de la taquería.
Seiketsu - Estandarizar
¿Cómo?
Respetando a los demás.
Respetando y haciendo respetar las reglas de conducta de la taquería .
Teniendo el hábito de limpieza.
Siendo respetuosos.
SHITSUKE – DISCIPLINA
INTEGRANTESRESPONSABILIDADES
Aparicio López Xochilt Ejemplo de Calidad
Programada, deseada y
realizada
Arvea Díaz María Antonia Organigrama /Estructura de
entrevista
Arvea Sosa Zulema Análisis Foda
Robles Altamirano Jazmín 5´S
Ruiz Hernández Eduardo Caracterización de la
empresa / mapa de procesos
Matriz de Responsabilidades
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