Mejora de Procesos
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, los cuales
transforman elementos de entrada en
resultados.
ProcesoEntrada Salida
Simple proceso XVIII
la actividad de un bandido
Si
Tipos de procesos
Es importante conocer la interrelacin de los procesos de la organizacin. Para ayudar a conocerla es conveniente tener en cuenta la siguiente clasificacin:
CLIENTES
ENTORNO COMPETENCIA
P. Directivos y estratgicos
P. operativos
P. soporte
PROVEEDORES
Guias metodol.
Indicadoresde gestin Requerimiento
satisfechoClienteRequerimientos
Ejemplo: Proceso
Pedido de una Pizza
Preparacin Pedido
Att. PedidoMANTENIMIENTO
COMPRAS
Entrega
Calentar Horno
Preparar Pizza (mezclar ingredientes)
Hornear Pizza
Empaquetar Pizza
Entregar Pizza a Repartidor
Recepcin del Pedido Preparar Ingredientes
Input
output
Tipo de procesos
Procesos Estratgicos: aquellos que aportan directrices a todos los dems procesos.
Procesos Operativos o claves: Tienen un impacto en el cliente creando valor para este.
Procesos de Soporte: dan apoyo a los procesos claves.
Para visualizar la interrelacin entre los procesos se construyen los mapas de procesos.
Mapa de Procesos
Ejemplo de mapa de procesos:
PROCESOS ESTRATGICOS
PROCESOS operativos
PROCESOS DE SOPORTE
PLANIFICACIN ESTRATGICA
MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA
COMERCIAL SISTEMA GESTION CALIDAD
RRHH
SISTEMAS INFORMTICOS
Att. Pedido
LIMPIEZA MANTENIMIENTO COMPRAS
Preparacin Pedido
Entrega
COMO SE REPRESENTA EN UNA ORGANIZACIN
INGENIERA Y MANTENIMIENTO
Secuencia e Interaccin de los Procesos
Auditoras
Procesos de Gestin
Confiabilidad
Control de
Documentos
y Registros
Capacitacin MOC
Medicin Satisfaccin
Entrada
PO
Proveedor
Piezas, partes
repuestos, etc .
Inspeccin
de
Recepcin
Inspeccin de Recepcin
Almacn Tcnico
Almacenamiento
y
Despacho
Piezas, partes,
Repuestos, etc .
no aceptados
(MRB)
Reemplazos
Programados
Solucin
de
Discrepancias
Prueba
Verificacin
Vuelta al
Servicio
Ejecucin del Mantenimiento Mayor, Lnea y Componentes
Control de dispositivos
de Seguimiento y
Medicin
Lab . Calibraciones y
Estndares
Inspecciones
y Pruebas
Sgcia .
Control de Calidad
Control de
Registros de
Aeronavegabilidad
Sgcia . Certificaciones
y Rcords
Compra de
Materiales
y Servicios
Compras Tcnicas
Administracin Rotables
Planificacin
Sgcia . Planificacin Central
Programacin
Evaluacin de
condiciones
del contrato
Sgcia . Comercial
CLIENTE (Tercero)Requisitos
del Cliente
Subgcia . Ingeniera Central
Diseo y Desarrollo
Revisiones
CLIENTE
(Holding LAN Chile)
Requisitos
del Cliente
Revisiones
CLIENTE
(Tercero)
CLIENTE
(Holding LAN Chile)
Inspeccin
Preliminar
Anlisis de
Datos
AccionesCorrectivas,PreventivasMejoras
Servicio al
ClienteRevisin por
la Direccin
Salida
Producto: Avin y/oComponente Aeronavegable
Procesos de Operaciones de Vuelo
Mapa de Procesos de las Gerencias de Operaciones de Vuelo
Dos caractersticas esenciales
Variabilidad. Cada vez que se repite el proceso hay
ligeras variaciones en las distintas actividades
realizadas que a su vez, generan variabilidad en los
resultados del mismo.
nunca dos output son iguales
Repetitividad. Los procesos se crean para producir
un resultado e intentar repetir ese resultado una u
otra vez. Esta caracterstica permite trabajar sobre el
proceso y mejorarlo.
A ms repeticiones ms experiencia
Descripcin de procesos
Para gestionar y mejorar un proceso es necesario en primer lugar describirlo adecuadamente. Los elementos que van a describir adecuadamente el proceso son: Salida. Resultado del proceso
Destinatario. Persona o conjunto de personas que reciben y valoran la salida del proceso
Los que intervienen. Personas o grupos de personas que desarrollan la secuencia de actividades del proceso
Secuencia de actividades. Es la descripcin de las acciones que tienen que realizar los personas en una organizacin
Recursos. Elementos materiales o de informacin que el proceso consume o necesita para poder generar la salida
Indicadores. Son mediciones del funcionamiento de un proceso
Indicadores
Indicadores. Son mediciones del funcionamiento del
proceso.
Pueden ser de dos tipos:
De eficacia. Miden lo bien o mal que la salida cumple con las
expectativas de los clientes
De eficiencia. Miden el consumo de los recursos
Se pueden aplicar al funcionamiento global del proceso
o a una parte.
Ejemplo: Indicadores
Preparacin Pedido
Att. PedidoMANTENIMIENTO
COMPRAS
Entrega
Calentar Horno
Preparar Pizza (mezclar ingredientes)
Hornear Pizza
Empaquetar Pizza
Entregar Pizza a Repartidor
Recepcin del Pedido Preparar Ingredientes
Tiempo para realizar
las actividades previas
Tiempo para preparar
los ingredientes
Tiempo empaquetar
la Pizza
% pizzas quemadas
N Pizzas no
entregadas (perdidas)
N pedidos
incompletos
Temperatura
Tiempo
Ejemplo: Indicadores
Preparacin Pedido
Calentar Horno
Preparar Pizza
(mezclar ingredientes)
Hornear Pizza
Empaquetar Pizza
Entregar Pizza
a Repartidor
Recepcin del Pedido Preparar Ingredientes
Att. PedidoMANTENIMIENTO
COMPRAS
Entrega
Tiempo medio para
reparar equipos
Tiempo medio de
entrega
N de pedidos no
entregados por extravo
Tiempo para recibir un
pedido
N de Pedidos devueltos
Tiempo total para
realizar pedido
Tiempo de espera hasta
que contestan tel.
Gestin por proceso
Cualquier modelo de gestin basado en los
principios de la Calidad Total establece la
necesidad de gestionar la organizacin por
procesos.
ADMINISTRACI FINANCES MARKETINGOPERACIONS
FBRICAINFORMTICAQUALITAT
DIRECCI GENERALMRKETING
PLANIFICACI PRESSUPOSTRIA
CONTROL DE GESTI
I + D
EXPEDICIONS
FINANCES
VENDARECEPCI COMANDES
COMPTABILITAT
FABRICA
SERVEIS INFORMTICS
PERSONAL
FACTURACI COBRAMENTS
ATENCI AL CLIENT
DEMANDA CLIENT
CLIENT SATISFET
Perspectiva vertical. Por Funciones
Perspectiva horizontal. Por Procesos
Gestin por procesos
ADMINISTRACI FINANCES MARKETINGOPERACIONS
FBRICAINFORMTICAQUALITAT
DIRECCI GENERAL MRKETINGPLANIFICACI
PRESSUPOSTRIACONTROL DE
GESTII + D
EXPEDICIONS
FINANCES
VENDARECEPCI COMANDES
COMPTABILITAT
FABRICA
SERVEIS INFORMTICS
PERSONAL
FACTURACI COBRAMENTS
ATENCI AL CLIENT
DEMANDA CLIENT
CLIENT SATISFET
Perspectiva horizontal. Por Procesos
Consiste en gestionar integralmente cada uno de los procesos. La organizacin
se visualiza como un conjunto de procesos, que de forma interrelacionada
consiguen el producto y/o servicio final que los clientes finales estn dispuestos
a adquirir
Permite un enfoque al cliente
Mayor responsabilidad del trabajador (hay informacin del resultado final y
cada cual sabe como contribuye el trabajo individual al proceso final)
Facilita el control (indicadores) y la mejora
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