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NDICE
1. Introduccin 02
2. Presentacin de la empresa 03
3. El Proceso Administrativo Estratgica 12
4. Estrategias Organizacionales 21
5. Balance Score Card 41
6. Bibliografia
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INTRODUCCION
Siempre se sabe de xito de las empresas, pero casi nadie tiene una idea de
cul es el motivo por el cual estas empresas tienen, ese xito, siempre seescucha ser porque tienen dinero o simplemente son buenos, pero lo ms
importante o lo ms interesante de ser o estudiar una de las empresa de
transporte peruano ms importante como lo es Cruz del Sur es saber cul es lo
que realmente los lleva al xitos, y cul es el punto en el cual tiene un
desarrollo que lo hace diferente a las dems.
Siendo ese el motivo por el cual nos ha conllevado a realizar un estudio con
respecto a cul o cules son esas diferencias que los hacen tan preferidos porlos clientes.
En el presente trabajo, por ello, se har mayor nfasis en las estrategias de
diversificacin relacionada concentrada y internacionalizacin, haciendo mayor
nfasis en la primera.
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PRESENTACIN DE LA EMPRESA
La empresa Cruz del Sur brinda servicios lder, slidos a base de su constante
innovacin, es una organizacin formal y confiable ante sus clientes,proveedores y trabajadores, el desarrollo de la empresa se basa en el respeto
a su compromiso con el medio ambiente y la sociedad.
Su propsito es atender las necesidades de transportes de la comunidad, de
correspondencia y mercaderas. Su gran compromiso es dar seguridad,
puntualidad y un buen servicio.
Las actividades que se realizan en la empresa tienen la finalidad de dar unoseficientes servicios a sus consumidores. Su trabajo se planifica y se ejecuta en
base a criterios de economa y seguridad para dar una atencin oportuna y
eficiente segn los servicios.
Las operaciones es responsabilidad de todos los que laboran en la empresa, se
trabaja en conjunto entre todas las reas para que se tenga un mejor
resultado.
Por ltimo en la empresa Cruz del Sur se busca que los intereses de los
trabajadores y de los socios sean afines con la organizacin a travs de la
capacitacin que les da la empresa para mejores condiciones de trabajo y lnea
de carrera. Se promueve dentro de la empresa las actividades que se realizan
como tambin cules son sus metas sus logros y todos los errores que se
cometen para un mejor trabajo en equipo, como tambin se valora la eficiencia
y productividad de los trabajadores de la empresa.
1.1 Semblanza de la empresa
Hace cincuenta aos, inicia sus operaciones desde la ciudad de Arequipa,
trasladndose posteriormente a la capital Lima, para brindar
eficientemente, servicios de cobertura nacional.
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Transportes Cruz de Sur SAC se constituye el 2 de julio de 1960, ante el
notario pblico Dr. Eduardo Benavides Benavente, estando inscrito en la
ficha 118749 del Registro Mercantil de Lima.
En el ao 1981, fecha en la que la familia Ibarcena adquiere la empresa,
solo se contaba con 15 vehiculos y se servan nicamente las rutas
Arequipa Moquegua Ilo.
A partir de 1992, dentro de su poltica de expansin, desarrolla sus
servicios diferenciados que centran su atencin en la plena satisfaccin del
cliente y el valor agregado, con el uso de la mas moderna tecnologa.
Se constituye como una de las principales empresas del Grupo Ibarcena
desarrollando sus actividades en el transporte interprovincial de pasajeros
por via terrestre.
Actualmente es reconocida como la empresa lder del mercado peruano,
sustentando su xito en la constante innovacin, planeamiento,
creatividad y la especial preocupacin por cumplir y superar los ms altos
estndares de servicios al cliente a nivel nacional.
1.2 Razn Social
Razn Social:TRANSPORTES CRUZ DEL SUR S.A.C.
Nombre Comercial:CRUZ DEL SUR
RUC:20100227461
1.3 Servicios que ofrece la empresa
1.3.1 Servicio Ideal
1.3.2 Cruzero
1.3.3 Bus Ideal Plus
1.3.4 Cruz Del Sur Cargo Cs
1.3.5 Expreso Imperial
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1.3.6 Cruz Del Sur Aero Cargo
1.3.7 Orgullo Por Lo Nuestro
1.3.8 Cruzero Tour Peru
1.3.9 Imperial Tour Peru
1.3.10 Cruzero Tour Peru
1.3.11 Suite Bus
1.4 Estructura Organizacional general de la empresa.-
1.5 Descripcin de las reas funcionales segn la estructura,-
a) Gerencia general:
Planificar los objetivos generales y especficos de la empresa a
corto y largo plazo.
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Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como
tambin de las funciones y los cargos.
Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un lder
dentro de sta.
Controlar las actividades planificadas comparndolas con lo
realizado y detectar las desviaciones o diferencias.
Aumentar el nmero y calidad de clientes, realizar las compras de
materiales, resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la
empresa.
Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el
personal adecuado para cada cargo.
Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero,
administrativo, personal, contable entre otros.
Realizar clculos matemticos, algebraicos y financieros.
Deducir o concluir los anlisis efectuados anteriormente.
b) La gerencia de Sistemas tendr las Facultades y obligaciones
siguientes:
Proporcionar el apoyo y la asesora a las unidades administrativas para elregistro de los buses y el proceso de datos de los horarios de llegadas y
salidas y la entrega de equipajes y las actividades de las unidades
administrativas.
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Desarrollar sistemas y manuales operativos para el ptimo rendimiento de
quienes transportan a la persona como son los choferes tambin las
terramosas y terramosos los recepcionistas y dems.
Administrar y controlar la operacin y uso del equipo por parte de los
trabajadores. Proporcionar informacin oportuna, rpida y confiable a
todas las unidades administrativas del sistema para la toma de decisiones.
Proporcionar los sistemas automatizados de administracin, operacin y
control a las unidades administrativas, para el mejor desempeo de sus
actividades.
Ser responsable de realizar los respaldos de informacin de los sistemas
de operacin.
Vigilar y supervisar la integridad de las bases de datos.
c) Gerencia de logstica:
Compra o Adquisicin, tiene por objetivo realizar las adquisiciones de los
materiales en las cantidades necesarias y econmicas en la calidad adecuada al
uso al que se va a destinar en el momento oportuno y al precio total ms
conveniente.
Los principales objetivos especficos de esta actividad son:
1. Mantener la continuidad del abastecimiento.
2. Pagar precios justos pero razonablemente bajos por los productos de
calidad adecuada.3. Mantener existencias econmicas compatibles con la seguridad y sin
prejuicios para la empresa.
4. Evitar deterioros, duplicidades, desperdicios, etc; buscando calidad
adecuada.
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5. Buscar fuentes de suministros, alternativas y localizar nuevos productos
y materiales.
6. Mantener costos bajos en el departamento, sin desmejorar la actuacin.
7. Estudiar e investigar nuevos procedimientos.
8. Preocuparse por la permanente capacitacin del personal.
9. Mantener informado al gerente de logstica o gerente general, sobre la
marcha del departamento.
Almacenamiento, implica la ubicacin o disposicin as como la custodia de
todos los artculos del almacn, que es la actividad de guardar artculos o
materiales.
Los principales aspectos de esta actividad son:
1. Control de la exactitud de su almacenamiento.
2. Mantenimiento de la seguridad.
3. Conservacin de los materiales.4. Reposicin oportuna.
d) Gerencia de operaciones:
la gerencia de operaciones tiene a su cargo el manejo del departamento
tcnico dentro del que se incluye la elaboracin y supervisin de los proyectos,
as como tambin brindar servicio para que tenga una correcta utilizacin de
los buses a bordo y de las facultades y servicios tienen a bordo as como
tambin cualquier cambio o mejora, en esta gerencia se contrata al personal.
El tcnico de servicio a bordo supervisa el equipaje de los clientes. La entregadel equipaje, la buena y adecuada atencin del servicio a bordo
e) Gerencia de administracin:
Planificar, programar, organizar, dirigir y controlar los procesos de
gestin de personal, gestin logstica.
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Brindar asistencia tcnica y especializada a los rganos y unidades
orgnicas, en aspectos de recursos humanos, abastecimiento,
patrimonio y servicios generales.
Definir, actualizar y coordinar normas y directivas de carcter interno
para la administracin de los recursos financieros, materiales y el
potencial humanos as como otros aspectos de su competencia
Supervisar el cumplimiento de la normatividad aplicable a cada sistema
administrativo.
Administrar la asignacin de servicios pblicos tales como: Energa
elctrica, agua, telefona y sistemas de comunicaciones.
Planificar y supervisar la ejecucin de los procesos tcnicos de registro y
control de los bienes patrimoniales as como de los inmuebles y
terrenos,
Supervisar la toma de inventario.
Proponer, Gestionar, impulsar e implementar mejoras e innovaciones en
los procesos, procedimientos y normatividad relacionado con el rgano
de su competencia.
Formular, proponer y administrar su presupuesto anual.
Disponer eficiente y eficazmente de los recursos presupuestales,econmicos, financieros, materiales y equipos asignados en el
cumplimiento de sus funciones.
Administrar y coordinar el diseo, perfeccionamiento y actualizacin de
los sistemas de informtica para un mejor desarrollo de la gestin en el
mbito de su competencia.
Asumir la supervisin y responsabilidad de las decisiones de carcter
jurdico emitidas por las unidades orgnicas a su cargo.
f) Gerencia de cargo:
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Jefatura de proyectos es la disciplina de organizar y administrar los recursos,
de forma tal que un proyecto dado sea terminado completamente dentro de las
restricciones de alcance, tiempo y coste planteados a su inicio.
La gerencia de proyectos implica ejecutar una serie de actividades, que
consumen recursos como tiempo, dinero, gente, materiales, energa,
comunicacin (entre otros) para lograr unos objetivos pre-definidos.
La jefatura de crditos y cobranzas debe obtener un margen de utilidad
razonable con relacin a sus costos y gastos. Las polticas y procedimientos
utilizados para la concesin de los crditos, recaudacin del dinero que
produzcan los cobros de los crditos, los instrumentos que utilice la firma paraejercer un control efectivo sobre los crditos y las cobranzas, As, se pretende
lograr los objetivos propuestos para la empresa donde el volumen de sus
ventas crezca.
g) Gerencia de mantenimiento:
El mantenimiento preventivo es clave para obtener el nivel de eficiencia que
permita la prestacin de un Servicio Seguro.
La prevencin es la nica estrategia eficaz para evitar que los altos costos de
repuestos y mano de obra pongan en peligro la renta empresaria
La empresa cuenta con instalaciones, plantel de mecnicos y operarios propios
para realizar todo tipo de tarea mecnica,
El plantel de mecnicos es minuciosamente seleccionado y recibe permanente
capacitacin para asegurar la correcta realizacin de cada reparacin.
h) Gerencia Comercial y Marketing:
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El principal propsito de la gerencia comercial es definir y gestionar estrategias
comerciales que faciliten el desarrollo de los distintos productos, canales y
segmentos de la empresa, de acuerdo al Plan Comercial. Su objetivo es
ampliar la cobertura de la empresa.
Est a cargo de desarrollar las estrategias y actividades en servicios
publicitarios tales como piezas comunicacionales y medios a utilizar, segn el
Plan Comercial. Desarrolla funciones de Estudios de Mercado para utilizarla en
distintas estrategias comerciales.
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2. PROCESO DE ADMINISTRACION ESTRATEGICA
Cruz del Sur, gracias a sus importantes fortalezas, es reconocida en el
mercado por su gran servicio, posicionndose en sus clientes como la empresa
que da el placer de viajar en bus. Esto justamente ha sido logrado a travs de
sus ventajas competitivas y, especficamente gracias a su competitividad
estratgica. Por ello, a continuacin se presenta un exhaustivo anlisis interno
de la empresa.
Condiciones que afectan las decisiones gerenciales relacionadas con
los recursos, las capacidades y las competencias centrales:
Condicin de incertidumbre: No es muy alta ya que la empresa posee unamplio poder sobre sus competidores y adems los clientes se muestran muy
complacidos ante el buen servicio de Cruz del Sur.
Condicin de complejidad: Cruz del Sur mantiene una buena percepcin por
parte de su entorno, ya que posee un posicionamiento de empresa de buena
calidad y servicio, sus grupos de inters estn satisfechos con el manejo de la
empresa, aunque se sabe que se puede mejorar teniendo un mayor control.
Condicin de conflictos internos:El clima laboral que se vive es placentero y de
responsabilidad conjunta, lo cual hace que el trabajo en equipo y la
proactividad comn en los colaboradores, sea una insignia de la empresa. Ya
que se buscan los intereses personales del colaborador y de los socios, para
que sean congruentes con la organizacin mediante la capacitacin, adecuadas
condiciones de trabajo y la posibilidad de seguir una lnea de carrera.
ANLISIS EXTERNO
Entorno General:
Poltico-legal:
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Huelgas y Bloqueo de Carreteras:
Este factor Afecta a la empresa CRUZ DEL SUR ya que las carreteras son el
canal por el cual los buses de la empresa se transportan, y si estas se venbloqueadas la empresa tendr que afrontar un problema para poder cumplir
con sus servicios. Por otro lado, los buses corren riesgos de sufrir daos por
parte de los huelguistas; al mismo tiempo, se pone en riesgo la seguridad de
los clientes.
Mejora en el trabajo realizado por la polica de carreteras:
Este factor es importante, ya que la polica de carreteras juega un rolimportante para las empresas transportistas, ya que estas dependen de las
carreteras para su funcionamiento; disminuyendo importantes riesgos como
los robos, factor que asusta a los pasajeros, causando una cada en la
demanda de pasajes.
Ley Tolerancia Cero:
Consiste en utilizar chasises y carroceras que sean 100% confiables, dan una
mejor imagen al pblico y clientes, ya que se sentirn ms seguros al saber en
qu estn viajando, esto aumenta la clientela, el mercado y da prestigio al
producto.
Tecnolgico:
La tecnologa es un factor importante en la industria de los transportes ya que
genera mayor eficacia reduciendo costos de combustible. As mismo, los
nuevos buses ayudan a que la empresa posea una nueva fortaleza y cree un
valor agregado frente a sus competidores.
La nueva tecnologa con la que los buses nuevos cuentan, hace que estos
pueden llegar a sus destinos de una manera ms rpida.
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Una de las razones por la que mucha gente opta por no viajar en bus y prefiere
pagar un pasaje de avin es por el factor de la velocidad y que tan rpido
pueden llegar a un destino.
Econmico
Aumento del precio del combustible:
El incremento en el precio del combustible es negativo para la empresa ya que
aumenta los costos. Y quiz esto genere que la empresa se vea obligada a
aumentar los precios de sus servicios, lo cual le provocara una baja en la
demanda normal e insatisfaccin de los clientes.
Sociocultural:
Preferencia de viajar en bus a comparacin de viajar en avin:
Este es un factor considerado positivo para la empresa Cruz del Sur ya que,
muchas personas deciden viajar en bus a distintos destinos del pas, no solo
por la cercana de estos, o por los paisajes que pueden ser apreciados, sino
tambin porque es una forma de transportarse mucho ms econmica que
viajar por avin.
Feriados:
El mes de julio en el pas es una buena seal para cualquier empresa de
transporte. Los das feriados debido a las fiestas patrias favorecen mucho a la
empresa analizada, debido que pueden cobrar un precio ms alto, ya que
estn prestando servicios en das no laborables.
As mismo, la empresa tiene que encontrar una forma de llamar a sus clientes,
ya que en estas fechas la competencia es mucho ms fuerte por lo que algunas
empresas no formales pueden prestar un precio ms bajo u otras promociones
que llamen la atencin de los clientes.
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Global:
La demanda de este servicio est en constante crecimiento debido a diversas
causas como es el caso del incremento del turismo, entre otras.
2.1 Entorno de la industria:
Rivalidad de competidores existentes:
Constantes promociones por parte de sus competidores:
Dado que la demanda de transportes est aumentando, las empresas cada vez
estn usando una estrategia de marketing y publicidad ms agresiva. Estoafecta negativamente a la empresa ya que cada vez se enfrenta a ms
competencia directa por parte de las otras empresas de servicio de transporte
y esto podra causar la prdida de clientes. Por otro lado, el aumento de la
publicidad por parte de los nuevos y antiguos competidores, obliga a que la
compaa incurra en mayores costos de inversin para innovar constantemente
y as lograr sobresalir en el mercado de modo que no pierda consumidores y
pueda atraer a los nuevos.
Competidores ofrecen precios ms bajos:
Algunos competidores de Cruz del Sur ya sean empresas formales o
informales pueden ofrecer precios ms bajos. Sin embargo, la razn por la que
estas otras empresas ofrecen un precio ms bajo es porque el servicio dentro
del mismo bus es menos personalizado que el de Cruz del Sur. Adems, la
comodidad de estas empresas no puede ser tan buena como se ofrece en la
empresa analizada.
Los competidores existentes son: Ormeo, Oltursa, Civa, Linea, entre
otros dirigidos al mismo sector socio-econmico.
Clientes:
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Convenios con agencias de viajes tursticos:
Este factor es importante en el entorno de la empresa CRUZ DEL SUR, ya
que con la variedad y confiabilidad de las empresas tursticas que estnasociadas con la empresa mencionada, se aumentan las facilidades y
beneficios para los clientes, esto es un factor muy positivo para la empresa no
solo en cuestin de clientela sino tambin ayuda a la promocin de la misma.
Lo mencionado proporciona un prestigio a la empresa y aumenta la
confiabilidad en el servicio de transporte para la empresa.
Proveedores:
Buena relacin con los proveedores:
La buena relacin con los proveedores es un factor fundamental en todas las
empresas, en este caso particular, la empresa CRUZ DEL SUR mantiene una
muy buena relacin con sus proveedores, ya que trata de tener una relacin
cercana y amigable con la mayora de ellos. Con esto gana beneficios y
fomenta el buen ambiente laboral y colaboracin constante de parte de sus
diversos proveedores, con esto se logra por lo general mejorar el producto y
en algunos casos abarata los costos, lo cual conlleva a que la empresa pueda
bajar sus tarifas y satisfacer a sus clientes.
Nuevos competidores:
Surgimiento de nuevas empresas:
El surgimiento de nuevas empresas de transporte como Cruz del Sur no soloafecta a esta, sino afecta a todas las empresas del mercado que ya se
encuentran posicionadas dependiendo del servicio que brindan y la confianza
que transmiten.
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La mayora de estas nuevas empresas inauguran con promociones y con
ofertas con el fin de llamar a nuevos clientes. Estas ofertas son las que afectan
directamente a la empresa ya que, estas bajas de precios por parte de las
nuevas empresas, no necesariamente se presentan en temporada de viaje o en
feriados.
Por lo mismo, Cruz del Sur, junto con otras empresas, debe de tomar la
decisin de bajar sus precios o cambiar sus estrategias de marketing.
Sustitutos:
Muchas personas optan por los viajes en avin, esto se debe a que el tiempode duracin es menor que por carretera. Otras por los viajes en carro
particular, ya que de esta manera pueden ir haciendo paradas en lugares
tursticos, algo que en una compaa de buses como Cruz del Sur no podran
realizar. Por ltimo, un bajo porcentaje, prefiere los viajes por va martima,
generalmente en cruceros; estos viajes suelen ser poco frecuentes debido al
elevado costo y la larga duracin.
2.2 FODA
Fortalezas:
Red inalmbrica WIFI en sus buses.
Adecuada infraestructura en sus terminales.
Diversificacin de puestos..
Incentivos a los empleados con premios y conmemoraciones.
Ofertas a los clientes en das festivos.
Ubicacin estratgica de las agencias.
Puntualidad en los horarios
Renovacin de flota de buses
Servicio delivery gratuito
Servicio de compra de pasajes por la web.
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Buena relacin con sus proveedores
Filosofa y Misin del cliente satisfecho.
Capacitacin constante a los trabajadores en general
Empleados capacitados en atencin de primeros auxilios
Seguridad del equipaje y encomiendas
Las fortalezas en mencin, muestran la razn por la cual Cruz del Sur viene
siendo, a lo largo de los aos, la empresa lder en su rubro.
Oportunidades:
Mejora del trabajo de los policas de carretera Aplicacin de la ley Tolerancia Cero
Crecimiento de la poblacin.
Moneda nacional estable.
Preferencia de viajar en bus sobre viajar en avin
Aumento de la demanda de pasajes por turismo y en das festivos.
Aumento de precios en los pasajes areos para destinos nacionales.
Las oportunidades mencionadas ayudan a la empresa a analizar de qumanera mejorar sus servicios y crecer como empresa.
Debilidades:
Falta de un ambiente de mantenimiento para trasladar productos
perecibles.
Clientes insatisfechos
Similitud de servicios con otras empresas de buses.
Estas debilidades sern evaluadas por Cruz del Sur, para as poder mejorar
cualquier inconveniente con respecto al servicio que brinda la empresa.
Amenazas:
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Competidores directos en la actualidad.
Surgimiento de nuevas empresas potenciales
Competidores ofrecen precios ms bajos
Constantes promociones por parte de los competidores
Huelgas de transportistas informales
Mal estado de algunas carreteras.
Existencia de la competencia informal.
Alza en el precio del combustible
Las amenazas anteriores previenen a la empresa de sucesos que podran daar
su calidad, servicio e imagen de lder.
2.3 Misin, Visin y Objetivos:
Misin:
Atender las necesidades de transporte de personas, correspondencia y
mercaderas a nivel nacional. Nuestro compromiso es brindar a todas nuestras
actividades seguridad, puntualidad y buen servicio. Reconocemos que la
preferencia del pblico es nuestro patrimonio.
Visin:
Llegar a ser la empresa lder en la industria de transportes, pasajeros y
encomiendas.
Objetivos:
Ofrecer siempre un buen servicio Incrementar las ventas del ao
Personal altamente capacitado en todas las reas
Contar con la ltima tecnologa
2.4 Capacidades y competencias centrales de la empresa
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Recursos:
Tangibles:
Recursos Fsicos
Adems cuenta con 803 personas que forman su personal, de los cuales 12
son ejecutivos, 359 empleados y 432 obreros. Las rutas que Cruz del
Sur cubre una cobertura del 75% del territorio peruano:
TERMINALES:
Lima Javier Prado Este 1109 Telfono 225-5748.
Lima Jr. Quilca No. 531 Lima 01, con un rea de 2,700 m2. Lima Jr. Montevideo, esquina con Jr. San Carlos Lima, con un rea de
1,600m2. (En sociedad con otras empresas).
Cusco Av. Pachactec No. 510, con un rea de 800 m2.
Arequipa Calle Fernandini s/n Urb. Tahuaycani, Distrito de Sachaca
AGENCIAS:
Arequipa, seis oficinas en el
Terminal Terrestre.
Tacna, dos oficinas en el
Terminal Terrestre.
Abancay, una oficina en Av.
Pachacutec.
Cusco, una oficina en el
Terminal Terrestre.
Huancayo, una oficina en Jr.Ayacucho
Huaraz, una oficina en Jr.
Bolivar
Ica, una oficina en Calle
Ramon Rojas
Ilo, una oficina en Calle
Matar
Juliaca, una oficina en Av.
Circunvalacion
Lima, nueve oficinas en Av.
Javier Prado, Jr. Quilca, San
Miguel, C.C Megaplaza,
Mercado Minka, C.C Plaza
Lima Sur, Los Olivos, LunaPizarro, Gamarra.
Mncora, una oficina en Av.
Grau
Moquegua, una oficina en Av.
La Paz
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Nazca, una oficina en Calle
Lima
Piura, una oficina en Av.
Circunvalacin
Puno, tres oficinas en el
Terminal Terrestre, Av. El sol,
Jr. Lima.
Tacna, dos oficinas en Av.
Odria y en el Terminal
Terrestre.
Talara, una oficina en Av.
Parias
Trujillo, una oficina en Av.
Amazonas
Tumbes, una oficina en Av.
Tumbes Norte
BUSES
Scania Mercedes Benz
CAMIONES
Scania
Toyota
Hyundai
Recursos Organizacionales
La organizacin, presenta una slida y formal organizacin. Pues,
claramente, en su organigrama se muestra las lneas de subordinacin, por
lo tanto cada Jefatura responde a una Gerencia y stas a su vez responden a
la Gerencia Integral y, finalmente, stos responden al Directorio, cuyo
presidente es el Sr. Jorge Ibrcena.
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Recursos Tecnolgicos
MARCAS REGISTRADAS:
Transportes Cruz Del Sur Servicio Ideal
Cruz Card
Cruz Del Sur
Expreso Cruz Del Sur S.a.
Ecs
Cruzero
Expreso Cruz Del Sur
Bus Ideal Plus Expreso Cruz Del Sur S.a.
Cruz Del Sur Cargo Cs
Expreso Imperial
Cruz Del Sur Aero Cargo Cruz Del Sur Cargo Cs
Orgullo Por Lo Nuestro
Cruzero Tour Peru
Cruz Del Sur Tour Peru
Uniendo El Peru De
Frontera A Frontera
Cruz Del Sur Crediviaje
Imperial Tour Peru Cruzero Tour Peru
Suite Bus
Intangibles
Recursos de Innovacin
SISTEMAS
Sistema de Seguridad FIREWALL, IDS e IPS
Redes Privadas Virtuales VPNs
Calidad de Servicio QoS
Helpdesk, administracin y soporte a nivel nacional
Sistema de alertas, supervisin y monitoreo permanente 365 x 7 x 24
Sistema de proteccin contra virus
Sistema de contingencia a nivel nacional
Sistema de redundancia en los servicios de Internet
Certificados de seguridad electrnica
DELIVERY GRATIS PARA MS COMODIDAD EN LA ENTREGA DE PASAJES
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El delivery es un gran servicio para esta empresa, ya que disminuye el coste
de transaccin que es ir hasta la agencia, pagar e ir otro lugar; as, gracias a
este servicio, se obtiene lo que se desea pero se evita la prdida de tiempo en
ir a buscarlo. De esta manera, se da un servicio extra que las competidoras
todava no lo hacen. Al ofrecer un mayor valor agregado se puede hacer que el
precio suba y se apoya a la promocin del producto
Recursos HumanosCruz del Sur cuenta con un personal muy bueno, proactivo y capacitado,
comprometido con la compaa. Esto se debe principalmente, a las constantes
capacitaciones que se hacen al personal. Y se ve reflejado en la buena atencin
que reciben los clientes y permite que la empresa se mantenga como lder del
mercado. Compuesto por:
Choferes
Terramozas y Terramozos
Personal de servicio al cliente
Personal de ventas
Personal de limpieza para
cada agencia
Mecnicos para el cuidado de
los buses
Recursos de Reputacin
Como ya se ha dicho anteriormente, la empresa cuenta con una gran
reputacin, la cual se basa en su posicionamiento que es el dar un buen
servicio de calidad, brindar la debida seguridad y ser puntuales con el cliente. Y
es realmente esa la reputacin que se ha ganado gracias a su desempeo y
promocin coherente con la actividad. Sin embargo, cabe mencionar que
puede mejorar, ya que en algunas oportunidades lamentablemente los
choferes no estn muy capacitados y causan accidentes.
Competencias Centrales
Recursos Humanos
Capacidad Valiosa:
Primeros Auxilios (Capacidad Valiosa)
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En el caso se sufrir accidentes ya sea viales o dentro del bus, el
personal est capacitado para atenderlos eficaz y eficientemente.
Adems, complementado con la buena labor que realiza logstica en las
compras de la comida abordo, disminuye la probabilidad de que el viaje
no sea del agrado del cliente. Al implementar ms la seguridad, con la
capacitacin del servicio a bordo, tendra consecuencias positivas en el
producto. En este caso los pasajes de bus tendran un valor agregado a
diferencia de los dems y esto podra hacer que el precio suba sin
perjudicar la demanda.
Seguridad en encomiendas y equipajes (Capacidad Valiosa)
Este servicio es muy importante para los pasajeros, ya que al tener su
equipaje o encomiendas seguros y trasportados en buen estado, otorga
confiabilidad al cliente. Esto afecta al precio y al producto, porque el
pasajero, para una mayor seguridad de sus pertenencias, puede optar
por la clase crucero, el cual cuesta ms pero es ms seguro esto se
debe, a que la clase crucero se dirige directo a su destino sin hacer
paradas ni trasbordo en ningn lugar-. As, Cruz del Sur al poseer
unaprestacinen la que las pertenencias de los clientes estn seguras, le
brinda reputacin y buena imagen al servicio. Compra de gasolina (Capacidad Valiosa)
La compra de gasolina, refirindose al nivel de octanaje tambin es muy
relevante porque permite que los buses funcionen en su mejor
capacidad y eviten cualquier problema mecnico durante el viaje.
Adems de preservar el vehculo por ms tiempo por darle un adecuado
uso y mantenimiento.
Capacidad Singular: Puntualidad en los buses (Capacidad Singular)
Los buses, en especial los Cruzeros, que al ser ms caros, estn
obligados en llegar a la hora ofrecida. Siendo este factor un muy
importante en la imagen que mantiene la empresa.Sino tambin por la
puntualidad de la salida y llegada a la ciudad de destino. Sin embargo, a
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pesar de que tiene esa reputacin, ha habido algunos percances en muy
pocos viajes, que no se deberan repetir. Por lo que debe mejorar en
este aspecto.
Compra de alimentos (Capacidad Singular)
Los alimentos que se sirven a bordo van acompaados de una bebida
caliente si el viaje es en la noche y por las maanas se dan ms
opciones para beber. La importancia de estos alimentos es grande para
que la experiencia del viaje para el pasajero sea buena y guste de
repetirla. La comida debe ser cuidadosamente seleccionada para que no
cause efecto malo alguno en la salud de los pasajeros.
Capacidad Costosa de Imitar
Motivacin y Capacitacin a los empleados (Capacidad Costosa de
Imitar)
La empresa Cruz del Sur, que brinda una atencin al pblico, tanto en
las oficinas como dentro del bus, debe capacitar a sus colaboradores
para que stos expandan sus conocimientos y brinden una mejor
informacin. Este factor no es excelente pero tampoco es malo, pues
algunos conductores se muestran cansados a la hora del viaje. El trabajo
del conductor es relativamente complicado. Por ello, los chferes
deberan estar constantemente motivados y ser conscientes cuando
deben dejar su turno para que entre el copiloto.
Buen servicio a bordo (Capacidad Costosa de Imitar)
Esta capacidad es buena y afecta al producto ya que al ofrecer una
mejor calidad en el servicio el producto vale ms, adems afecta al
precio, ya que se cobra ms, al ser uno de los mejores, pero lo quevara en las tarifas es solo las comodidades del bus, mas no el servicio a
bordo.Adems, las meriendas, pelculas y el bingo que se juega durante
el viaje buscan que la travesa sea placentera.
Compra de buses (Capacidad Costosa de Imitar)
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Los buses de la marca Scania, Mercedes Benz. Hacen que el servicio sea
muy bueno, ya que los estndares de la empresa de acuerdo a sus
servicios, son complementados por las bondades de estos buses. De
comprarse otra marca, es posible que cambie toda la experiencia del
cliente y que su satisfaccin sea menor de la esperada, lo cual no se
busca.
Administracin (Capacidad Costosa de Imitar)
En lo concerniente a la administracin, es claro que el nivel organizativo de la
empresa es destacable y se refleja en los resultados y el gran clima laboral. La
cultura organizacional de la empresa Cruz del Sur est constituida por valores
y hbitos que surgieron desde la adquisicin de esta empresa por la familia
Ibrcena. Entre los principales se tiene la honestidad, la calidad del servicio, la
amabilidad entre empleados, pero lo ms importante es mantener a gusto a
sus clientes. Lo ms primordial es que la empresa incentiva a sus empleados a
trabajar con mayor eficiencia otorgando incentivos o promoviendo actividades
las cuales conlleven a una mejor convivencia en el trabajo. En esta empresa, el
tipo de cultura que existe entre jefes y empleados es autoritaria. Esto significa
que existe una centralizacin de las decisiones y una comunicacin vertical yaque los superiores son los que toman las decisiones principales. No obstante,
se aceptan siempre las opiniones de los empleados y se toman en cuenta
durante los comits y reuniones de los jefes.
Capacidad Inimitable
Plaza (Capacidad Inimitable)
Como se ha visto, la empresa posee una amplia distribucin de sus agencias eincluso en algunos lugares posee su propio terminal, lo cual hace que est ms
cerca del cliente. Adems, los lugares donde se ha distribuido son comerciales
y muy adecuados para el sector al que se ha dirigido. Con distintas avenidas y
calles aledaas que hacen que el flujo de buses sea armnico.
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Anlisis de la Cadena de Valor
En esta grfica de la cadena de valor, en la parte superior se tienen a las
actividades de apoyo. Las cuales fueron descritas en las Capacidades que
posee Cruz del Sur. stas apoyan a la empresa complementando a las
actividades primarias, que son las del grfico vertical inferior. De esta manera
se tiene que la Logstica de entrada. Bsicamente se basa en el Sistema de
reserva eficiente que tiene la empresa y la forma en que gestiona lospasajeros, es decir la manera en que llega a su pblico objetivo y hace que
utilice el servicio. Esto puede ser mediante la publicidad directa o indirecta a
travs del Marketing de boca a boca.
Administracin
Financiamiento
Marketing
Recursos Humanos
Plaza
Logstica
de
entrada
Sistema de
reserva
Gestin de
pasajeros
Proceso
Origen -
Viaje -
Destino
Logstica
de salida
Entrega de
equipajes
Ventas
Por
ventanilla
On-line
Delivery
Servicios a
bordo
Comida
Internet
Pelculas
Bingo
Programa de
pasajero
frecuente
M
A
R
G
E
N
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Luego, en la segunda columna, se tiene el Proceso, el cual se basa en la
actividad real de la empresa que es llevar al pasajero de un lugar de origen, a
travs del viaje, hasta el destino. En esta etapa es en la que se tiene un
contacto directo con el cliente, y ste debe estar satisfecho con su experiencia
de viaje hasta llegar al destino. Ya ah, se procede con la entrega de equipajes
que forma parte de la Logstica de Salida y al finalizar esto, cabe mencionar
que el servicio ha terminado. No sin antes mencionar cmo fueron las ventas,
las cuales pueden ser en Ventanilla, va Internet o incluso va
DeliveryFonobus. Durante el viaje, el cliente goz de servicios extras como
fue la conexin a Internet, la comida respectiva (dependiendo del horario
puede ser hasta las tres comidas diarias: desayuno, almuerzo y cena) ms la
posibilidad de disfrutar de ver pelculas o de jugar el Bingo y, de ganar,
obtener un pasaje de vuelta para la fecha deseada por el afortunado cliente.
2.5 COMPETITIVIDAD ESTRATGICA
Competencias centrales:
Se da a travs de su tecnologa de punta, en su servicio de completa
satisfaccin de la atencin al cliente en los buses y en sus agencias, yen su principal compromiso por el patrimonio nacional.
Los recursos: Tienen como recursos a sus activos (buses, agencias,
etc),tienen capacidad de inversin y de respaldo a travs del Grupo
Ibrcena ,tienen el Compromiso e identificacin de sus colaboradores,
tienen como lemas: El cliente es el patrimonio y El placer de viajar
en bus
Cultura Organizacional: Los valores constituyen una parte esencial de
toda cultura empresarial ya que aportan un sentido de direccin comn
a todas las personas que componen la empresa y lneas directrices de
comportamiento y actitud ante su labor diaria. Los valores en los que se
participa definen el carcter fundamental de la organizacin, crean un
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sentido de identidad en ella, propician la cohesin, y desarrollan una
filosofa de:gestin
Cmo desarrollan su ventaja competitiva?
La empresa cruz del Sur tiene como ventaja competitiva a sus servicios
diferenciados: Satisfaccin total del cliente, moderna tecnologa y sus polticas
de expansin.
Satisfaccin total del cliente, esta se da a travs la puntualidad, calidad
y seguridad, promociones y ofertas, terminales en varios lugares.
1. Puntualidad; en la salida y llegada a los terminales en la hora
programada
2. C
o
m
o
d
id
ad y seguridad: Buses cmodos y seguros con el servicio de Crucero
Suite, Crucero Tour Peru, Imperial Tour Per, con una cobertura del
75% del territorio peruano.
3. Promociones y ofertas:
Pasajeros frecuentes: Invitacin a eventos especiales,Cuponera
de descuento,sorteos de paquetes de viaje,Descuento en Servicio
de Cargo,Kilos adicionales de equipajes: el pasajero,Atencin
preferente en la compra de su boleto de viaje.
Banco Continental: Con la Tarjeta Mundo Sueldo se le hace
descuento
Carnet ISC: Para la gente de staff
Orientacin al cliente.
Innovacin permanente.
Compromiso con la calidad.
Contribucin a la sociedad.
Desarrollo del Capital Humano.
Diferenciada.
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Pensionistas militares
Tarjeta VSP: Vecino de surco
Descuento en el 50% en nios de 2-4 aos
Descuento en el 90% en infantes de 0-1 ao
4. Terminales en varios lugares;
AREQUIPA,ABANCAY,CHICLAYO,CUSCO,HUANCAYO,HUARAZ,ICA,I
LO,JULIACA,MANCORA,MOQUEGUA,NAZCA,PIURA,PUNO,TACNA,TALA
RA,TRUJILLO,TUMBES, LIMA (Atocongo, Gamarra, Javier prado,
Luna Pizarro, Mega plaza, Minka, Monte video, Plaza lima sur, Quilca
y San miguel),
Moderna tecnologa, la cual se da para el sistema de Interconexin
nacional y de servicios de internet, para el control de sus buses
(Sistema GPS).
1. Sistema de Seguridad FIREWALL, IDS e IPS
2. Redes Privadas Virtuales VPN's
3. Calidad de Servicio QoS
4. Helpdesk, administracin y soporte a nivel nacional
5. Sistemas de alertas, supervisin y monitoreo permanente 365
x 7 x 24
6. Sistema de proteccin contra virus
7. Sistema de contingencia a nivel nacional
8. Sistema de redundancia en los servicios de Internet
9. Certificados de seguridad electrnica Polticas de expansin, dentro de sus polticas de expansin, estn
todos sus servicios diferenciados, los cuales centran su atencin en la
plena satisfaccin del cliente y el valor agregado de sus servicios, con
el uso de la ms moderna tecnologa.
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3. ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES Evaluacin e
Implementacin
Si bien es cierto Cruz de Sur es una de las empresas de transporte con mayorparticipacin de mercado y por ende la ms preferida, pero no solo por los
clientes peruanos, sino tambin por los extranjeros y/o turistas, ya que al
momento de elegir una lnea de transporte para ir a cualquier lugar turstico de
los cuales cuenta el Per, estos prefieren hacer el uso del servicio que les
ofrece Cruz del Sur, ya sea por motivos de seguridad, servicio adecuado y lo
ms importante el tema de puntualidad. Se ha tratado las estrategias
organizacionales aplicadas por Curz del Sur, que son la diversificacin
relacionada concentrada y la de internacionalizacin, dando mayor enfoque en
la primera.
DIVERSIFICACION RELACIONADA CONCENTRADA
Por otro lado no solo es en el transporte, en el cual Cruz del Sur ha
incursionado, por lo que tambin tiene el servicio de cargo, pero no solo
terrestre sino tambin areo, por lo cual se detallara a continuacin:
Cruz del Sur, aprovechando el momento y viendo de esta manera la
oportunidad que tenan frente a ellos. En el momento en el cual ellos
decidieron incursionar en el transporte, ellos tambin de manera paralela
tambin determinaron que no solo el mercado necesitaba viajar, sino que
tambin vieron la necesidad de que el cliente tena que mandar un encargo u
encomiendas, a familiares que no se encontraban en el lugar en los que ellos
estaban sino que tambin empresas que se dedicaban a la exportacin dentro
del pas necesitaba que alguna empresa les brinde esta servicio por lo que,
tambin ellos cuando decidieron dedicarse al transporte, tambin optaron por
este servicio llamado Cruz del Sur Cargo, el cual se encarga de transportar
paquetes de sus clientes hacia el destino determinado, ofrecindoles un
servicio integral para el transporte de su carga, garantizando que su carga ser
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entregada completa, en perfecto estado, puntualmente y por supuesto, con
una sonrisa.
Si bien es cierto que los mayores ingresos provienen del transporte, pero nosolo el transporte de personas sino tambin parte de estos ingresos provienen
Cruz del Sur Carga.
A continuacin se realizar la evaluacin que hizo para que esta se convierta
en una de las estrategias organizacionales ms adecuada para la empresa, la
cual ayudo a que sea tan exitosa.
Esta empresa, como ya se dijo, desarroll paralelamente los servicios detransporte y de carga, por lo que podemos determinar que est aplicando una
estrategia organizacional de Diversificacin Concentrada Relacionada, la cual
se entiende de que es una estrategia que tiene una combinacin de
determinadas actividades dentro de la empresa y las cuales son parte de la
misma.
CRUZ DEL SUR CARGO, es una unidad de negocio de Transportes Cruz del Sur
SAC, empresa del Grupo Ibrcena, se dedica al transporte de sobres,paquetes, encomiendas, carga mediana y pesada cubriendo las zonas de la
costa, sur y centro con sus 57 destinos.
Los servicios de Cruz del Sur Cargo, son los siguientes:
1. TRANSPORTE DE CARGA COMPLETA - EXPRESOS
Servicio con unidades cerradas, exclusivas para el traslado de su carga
mudanzas y otro tipo de carga seca.
Contamos con vehculos de diversos tonelajes para ofrecer un mayor
servicio.
2. TRANSPORTE DE CARGA PARCIALES CONSOLIDADAS
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Servicio de traslado, cuando el tamao del envo es inferior al tamao
de los vehculos.
Para este servicio cuenta con 04 centros de distribucin y ms de 57
agencias a nivel nacional.
Confirmacin de entrega va mensaje de texto a su celular o e-mail al
minuto de realizada su entrega.
Cruz del sur On-Line, ingresando a la Pagina Web, podr saber el estado
de su mercadera.
3. CRUZ POSTAL Envi de correspondencia y paquetera
Traslado de mensajera y paquetera a nivel nacional. Entrega desde 24-48 horas
Cruz del sur On-Line, ingresando a la Pagina Web, podr saber el estado
de la mercadera.
4. CARGA AEREA Envo de correspondencia y paquetera
Empresa autorizada a realizar operaciones de Agente Acreditado, carga
nacional e internacional segn las normas de operacin y las
regularizaciones aplicables, acreditada por la DGAC "Direccin Generalde Aeronutica Civil"
Ofreciendo adems los siguientes servicios de adicionales
Seguros
Cuenta con una pliza de seguro por US$ 150,000.00 por camin y/o
embarque de su carga.
Certificacin BASC
Cruz del Sur Cargo, posee la certificacin BASC "Business Alliance for Secure
Comerce" con el propsito de fomentar un comercio seguro, que permitir
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disminuir el riesgo de que el embarque o mercadera se vea involucrada en
cualquier acto ilcito.
Amplios y modernos LOCALES A NIVEL NACIONAL
En Lima cuenta con un almacn de operaciones de 2,500 M2 totalmente
techado y 60,000 M2 como planta principal, ubicado estratgicamente en Calle
Minera N 130 Urbanizacin Los Ficus Distrito de Santa Anita, a slo 25
minutos del Centro de la Ciudad de Lima y a 50 minutos del Aeropuerto
Internacional Jorge Chvez.
Nueva Flota de Camiones
Para el transporte de su carga Cruz del Sur tiene una nueva flota de
camiones de ltima generacin, que permitir llevar la carga de forma
confiable y segura.
SEMIRREMOLQUE
Semirremolque furgn de aluminio rebajado
para carga general, con 2 ejes y suspensin
neumtica, con capacidad para 100 m3,
marca RANDON, remolcado por tracto
camin marca SCANIA, de 420 HO, 6x4 para
servicio interprovincial.
FURGON 7 TNM (30 M3)
Camin furgn de servicio mediano FC-10,
marca HINO.
Vehculo japons para carga general.
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Con capacidad para 30 m3
FURGON 4 TNM (20 M3)
Camion DYNA 400, marca TOYOTA.
Vehculo para carga general, con capacidad
para 20 m3.
Para uso urbano
FURGON 2 TNM (10M3)
Camion H-100, marca HYUNDAI.
Vehculo para carga general, con capacidad
para 10 m3.
Para uso urbano.
Salidas Diarias a nivel nacional
Control Satelital por GPS de todas las unidades a nivel nacional
Servicio a CLIENTES CORPORATIVOS
Servicio de SEGUIMIENTO DE MERCADERIA
RETORNO DE CARGOS de entrega
Breve Historia
A comienzos de Cruz del Sur Cargo, no tena como parte de su diversificacin
una flota propia, por lo que se compartan los buses de servicio de transporte
para el servicio de carga, es decir, utilizaban los buses en los cuales se
transportaba a la gente, para transportar las carga, pero no solo se compartan
los buses, sino tambin se decidi que para este servicio ellos tambin
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utilizaran las capacidades, el mbito es decir el local y el personal, por lo que
se determina que este tiene una Diversificacin Concentrada Relacionada.
Concentrada Relacionada debido a que estos tomaron posicin de bienes fijosque se utilizaban para el servicio, para el servicio de envi de carga,
relacionando de esta manera las actividades, y no tercerizando esta actividad a
otra empresa que cubra su mercado, como:
El local
Debido a que en donde se encuentran las personas esperando su hora
de salida, parte de ese local tambin tiene un rea en donde se
encuentra las encomiendas que se envan a los lugares que el cliente hadeterminado que se envi su carga.
Sus capacidades
Cuando nos referimos a que se comparten
sus capacidades nos es claro determinar
que nos estamos refiriendo a que estos
tambin comparten con la tecnologa de
IBM Netfinity de ltima generacin,
apoyndose conuna base de datos ORACLE
que asegura confianza en todas sus
operaciones.
Por otra parte tambin cuenta con sus
interconexiones nacionales, lo cual hace posible a travs de lneas
inalmbricas de alta velocidad (Microondas) para la Ciudad de Lima y
para el interior del pas utilizamos Lneas dedicadas y VPN. Este soportetecnolgico les permite una gama de informacin en beneficio de sus
clientes, otros de las capacidades que se utiliza es el sistema GTM
(Gestin total de Monitoreo) en base a la Tecnologa WAP, que les
permite el control total de nuestras operaciones desde el momento de la
recepcin de mercadera hasta su entrega en destino final,
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adicionalmente nuestro GTM est diseado para mantener informado, en
el mismo momento de ocurrido el evento, a nuestro cliente.
Siendo esta ms de las capacidades por la cual se determina que se
comparten las capacidades.
Personal
Esta son otros de los recursos que este
comparte ya que este en el mismo lugar
en donde se toman las reservas de
pasaje, tambin se puede tomar u
ofrecer el servicio de cargo.
Por lo que no se tiene otro departamento
en donde solo se atienda el envi de
carga.
Pero de esta manera tambin se puede
determinar que este ofrece diferente
tipos de servicios como a clientes
generales, empresas.
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Cadena de Valor de Cruz del Sur Cargo
Proceso de la Administracin estratgica de Cruz del Sur Cargo
Capacidades y Competencias centrales:
Avanzada tecnologa en sus furgones ,camiones y locales Los vehculos son propios y cuentan con una pliza de seguro de $
150,000.00 por camin y/o embarque de carga.
Cada vehculo cuenta con 2 choferes y estibadores profesionales
Cuenta con un sistema de control de velocidad y de ubicacin a travs
del sistema WAP, el cual permite el control total de las operaciones
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desde el momento de la recepcin de mercadera hasta su entrega en
destino final, adicionalmente el GTM (gestin total de monitoreo) est
diseado para mantener informado al cliente, en el mismo momento de
ocurrido algn evento.
Adems, toda la flota de vehculos tambin cuenta con el sistema GPS
(Sistema de Posicionamiento Global),el cual permite saber la ubicacin
y hacer un seguimiento de la carga en tiempo real, por la Central Propia
de Monitoreo las 24 horas.
Almacn de operaciones de 10,000 metros cuadrados ubicado
estratgicamente en Calle Minera N 130 Urbanizacin Los Ficus Distritode Santa Anita
Tienen Alianzas con las principales aerolneas, brindando un servicio de
puerta a puerta.
Gran cobertura en el territorio nacional: Tumbes, Piura, Lambayeque, La
libertad, Ancash, Lima, Ica, Arequipa, Moquegua, Tacna, Cajamarca,
Junn, Ayacucho, Apurmac, Cuzco, Puno.
Certificacin BASC "Business Alliance for Secure Comerce" con el
propsito de fomentar un comercio seguro, que permitir disminuir el
riesgo de que su embarque o mercadera se vea involucrada en
cualquier acto ilcito.
Innovacin en servicios; como el servicio de transporte de productos
valorados y perecibles
Deficiencias y malas prcticas empresariales por mejorar
Deficiencia en la capacitacin de sus empleados: Debido a que los
empleados de Cruz del sur cargo caen en el error de husmear y robar
algunas pertenencias valiosas de las encomiendas.
Deficiencia en respuesta las quejas
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BALANCE SCORE CARD
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BIBLIOGRAFIA
1. PAGINA OFICIAL DE CRUZ DEL SURwww.cruzdelsur.com.pe
http://www.cruzdelsur.com.pe/http://www.cruzdelsur.com.pe/http://www.cruzdelsur.com.pe/