UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA GVC CONSULTORES SEGÚN
LA NORMA ISO 9001:2015”
AUTOR: MARÍA GRACIA PERDOMO VÉLEZ
TUTOR: ING. XAVIER YÁNEZ FLORES
GUAYAQUIL, NOVIEMBRE 2016
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TÍTULO DE
INGENIERA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y EMPRENDIMIENTO
“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA GVC CONSULTORES SEGÚN
LA NORMA ISO 9001:2015”
AUTOR: MARÍA GRACIA PERDOMO VÉLEZ
TUTOR: ING. XAVIER YÁNEZ FLORES
GUAYAQUIL, NOVIEMBRE 2016
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FICHA REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA GVC CONSULTORES SEGÚN LA
NORMA ISO 9001:2015”
AUTOR/ES:
María Gracia Perdomo Vélez
TUTOR:
Ing. Xavier Yánez
REVISORES:
Ing. Jorge Armanza
Ing. Fernando Villacis
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ingeniería Química
CARRERA: Ingeniería en Sistemas de Calidad y Emprendimiento
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.:
ÁREA TEMÁTICA:
PALABRAS CLAVES: Sistema, calidad, organización, norma.
RESUMEN
El presente trabajo de titulación se basa en el diseño de un sistema de gestión de la calidad en la
empresa GVC Consultores basado en la norma ISO 9001:2015 con el fin de que ayude a la
organización a mejorar en toda su estructura y a lograr el éxito sostenible a largo plazo.
En el primer capítulo se habla sobre el problema, desde su diagnóstico hasta el control de las causas
que se pueden obtener gracias al mismo.
En el segundo capítulo se basa sobre toda la fundamentación teórica sobre el sistema de gestión de la
calidad.
En el tercer capítulo se describe la metodología que se usa, así como también las técnicas y los
instrumentos aplicados en la población.
Y en el cuarto capítulo se presenta la propuesta para inclinar a la organización al sistema de gestión de
la calidad.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF SI
NO
CONTACTO CON AUTORES: Teléfono:
E-mail:
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:
Teléfono:
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FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
Certificado Sistema Anti plagio
Habiendo sido nombrado Ing. Xavier Yánez Flores, tutor del trabajo de titulación certifico que
el presente proyecto ha sido elaborado por María Gracia Perdomo Vélez, C.C.:0931569289, con
mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniera en
Sistemas de Calidad y Emprendimiento.
Se informa que el proyecto: “Sistema de Gestión de Calidad en la empresa GCV
Consultores según la norma ISO 9001:2015”, ha sido orientado durante todo el periodo de
ejecución en el programa anti plagio URKUND quedando el 2% de coincidencias.
Ing. Xavier Yánez Flores
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FACULTAD DE INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
Certificación del Tutor
Habiendo sido nombrado Ing. Xavier Yánez Flores, tutor del trabajo de titulación certifico que el
presente proyecto ha sido elaborado por María Gracia Perdomo Vélez, C.C.:0931569289, con mi
respectiva supervisión como requerimiento parcial para la obtención del título de Ingeniera en Sistemas
de Calidad y Emprendimiento.
Tema: “Sistema de Gestión de Calidad en la empresa GCV Consultores según la norma ISO
9001:2015”
Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrándose apto para su sustentación.
Ing. Xavier Yánez Flores
iv
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FACULTAD DE INGENIERIA QUIMICA
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
Renuncia de Derechos de Autor
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación son de
absoluta propiedad, y responsabilidad de María Gracia Perdomo Vélez con C.C. 0931569289.
Cuyo título es “Sistema de Gestión de Calidad en la empresa GVC Consultores según la Norma
ISO 9001:2015.”
Derechos que renuncio a favor de la Universidad de Guayaquil, para que haga uso como a bien tenga.
MARÍA GRACIA PERDOMO VÉLEZ
C.C. 0931569289
v
Dedicatoria
A Dios, que siempre ha sido bueno conmigo, me ha guiado, me ha dado las fuerzas y me ha
iluminado siempre que lo he necesitado. Gracias Padre por tus bendiciones.
Y a todas las personas que me han ayudado en el transcurso de mi vida profesional, ya que han
hecho que esto sea posible.
vi
Agradecimiento
“Todo cuanto hagáis, de palabra y de obra, hacedlo todo en el nombre del Señor Jesús, dando gracias
a Dios Padre por medio de él.” Colosenses 3, 17
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FACULTAD INGENIERÍA QUÍMICA
CARRERA INGENIERÍA EN SISTEMAS DE CALIDAD Y
EMPRENDIMIENTO
“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA GVC CONSULTORES SEGÚN
LA NORMA ISO 9001:2015”
Autor: María Gracia Perdomo Vélez
Tutor: Ing. Xavier Yánez Flores
Resumen
El presente trabajo de titulación se basa en el diseño de un sistema de gestión de la calidad en la
empresa GVC Consultores basado en la norma ISO 9001:2015 con el propósito de ayudar a la
organización a renovarse en toda su estructura y a lograr el éxito continuo a largo plazo.
En el primer capítulo se habla sobre el problema, desde su diagnóstico hasta el control de las
causas que se pueden obtener gracias al mismo.
En el segundo capítulo se basa sobre toda la fundamentación teórica sobre el sistema de gestión de
la calidad.
En el tercer capítulo se describe la metodología que se usa, así como también las técnicas y los
instrumentos aplicados en la población.
Y en el cuarto capítulo se presenta la propuesta para inclinar a la organización al sistema de
gestión de la calidad.
Palabras Claves: Sistema, calidad, organización, norma.
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UNIVERSITY OF GUAYAQUIL
FACULTY INGINEERING CHEMICAL
SCHOOL OF ACCOUNTING PÚBLIC AUTHORIZED
“SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LA EMPRESA GVC CONSULTORES SEGÚN
LA NORMA ISO 9001:2015”
Author: María Gracia Perdomo Vélez
Tuthor: Ing. Xavier Yánez Flores
Abstract
This work degree is based on the design of a quality management system in the company
GVC Consultores based on ISO 9001: 2015 in order to help the organization to improve its
structure and success sustainable long term.
In the first chapter we talk about the problem, from diagnosis to control the causes that can
be obtained through the same.
The second chapter is based on the entire theoretical foundation of the quality management
system.
In the third chapter the methodology used is described, as well as techniques and
instruments used in the population.
And in the fourth chapter we present the proposal to tip the organization to the quality
management system.
Keywords: System, quality, organization, standard.
Tabla de Contenido
FICHA REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA .............................................. i
Certificado Sistema Anti plagio ................................................................................................................. ii
Certificación del Tutor ............................................................................................................................... iii
Renuncia de Derechos de Autor ............................................................................................................... iv
Dedicatoria ................................................................................................................................................... v
Agradecimiento ........................................................................................................................................... vi
Resumen ...................................................................................................................................................... vii
Abstract viii
Introducción ................................................................................................................................................ 1
CAPÍTULO I ................................................................................................................................................ 2
EL PROBLEMA .......................................................................................................................................... 2
1.1 Formulación del problema .................................................................................................................. 2
1.2 Formulación ........................................................................................................................................ 3
1.3 Sistematización ............................................................................................................................ 3
1.4 Objetivo General ......................................................................................................................... 4
1.5 Objetivos Específicos .................................................................................................................. 4
1.6 Justificación ................................................................................................................................ 4
1.7 Delimitación del Problema ......................................................................................................... 6
1.8 Hipótesis y Variables .................................................................................................................. 6
1.8.1 Hipótesis General .................................................................................................................... 6
1.8.2 Hipótesis Particulares ............................................................................................................. 6
1.8.3 Explicación de Variables ......................................................................................................... 7
1.8.4 Indicadores para las Variables ............................................................................................... 7
CAPÍTULO II .............................................................................................................................................. 8
MARCO REFERENCIAL ........................................................................................................................... 8
2.1 Antecedentes ........................................................................................................................................ 8
2.2 Marco Teórico ..................................................................................................................................... 9
2.2.1 Organización. ............................................................................................................................... 9
2.2.2 Estructura de la Organización. ................................................................................................... 9
2.2.3 Comunicación en la Organización. ............................................................................................ 10
2.2.4 Planeación en la Organización. ................................................................................................. 10
2.2.5 Tipos de Planeación. .................................................................................................................. 12
2.2.6 Proceso de la Planificación. ...................................................................................................... 12
2.2.7 Importancia de la Planeación. ................................................................................................... 13
2.2.8 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ............................................................................... 14
2.2.9 Puntos significativos en el cambio organizativo impulsado por el Sistema de Gestión de la
Calidad. ................................................................................................................................. 14
2.2.10 Antecedentes de la Norma ISO 9001. ....................................................................................... 17
2.2.11 Generalidades de la Norma ISO 9001:2015. ........................................................................... 18
2.2.12 Principios de Calidad. .............................................................................................................. 18
2.2.13 Enfoque a Procesos. ................................................................................................................. 19
2.2.14 Ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA). .................................................................. 20
2.2.15 Gestión Basada en Riesgos. ...................................................................................................... 21
2.2.16 Estipulaciones Claves de la Norma ISO 9001:2015. ............................................................... 21
2.2.17 Beneficios de la Certificación de Procesos. ............................................................................. 23
2.3 Marco Contextual .............................................................................................................................. 24
2.3.1 Razón Social de la Empresa. ...................................................................................................... 24
2.3.2 Actividad de la empresa. ............................................................................................................. 25
2.3.3 Reseña histórica. ......................................................................................................................... 25
2.3.4 Misión, visión y valores de la empresa. ...................................................................................... 26
2.3.5 Organigrama de la empresa. ...................................................................................................... 27
2.4 Marco Conceptual ............................................................................................................................. 28
Capítulo III ................................................................................................................................................ 29
MARCO METODOLÓGICO................................................................................................................... 29
3.1 Diseño de la investigación ........................................................................................................ 29
3.2 Tipos de investigación ............................................................................................................... 29
3.3 Metodología .............................................................................................................................. 30
3.4 Técnicas e instrumentos de investigación ................................................................................. 30
3.5 Población y muestra .................................................................................................................. 30
3.5.1 Población. ................................................................................................................................... 30
3.5.2 Muestra. ...................................................................................................................................... 31
3.6 Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados ......................................................... 32
3.6.1 Tabulación de datos de la encuesta. ........................................................................................... 32
3.6.2 Tabulación y análisis de la lista de verificación de la norma ISO 9001:2015 en la empresa
GVC Consultores. .................................................................................................................. 44
Capítulo IV ................................................................................................................................................ 53
LA PROPUESTA ....................................................................................................................................... 53
4.1 Propuesta de Mejora ......................................................................................................................... 53
4.2 Análisis FODA .................................................................................................................................. 54
4.3 Misión de la empresa GVC Consultores ........................................................................................... 55
4.4 Visión de la empresa GVC Consultores ............................................................................................ 55
4.5 Objetivos de calidad .......................................................................................................................... 55
4.6 Organigrama ..................................................................................................................................... 56
4.6 Política de Calidad ............................................................................................................................ 57
4.7 Valores organizacionales .................................................................................................................. 57
4.8 Mapa de procesos de la Empresa GVC Consultores ........................................................................ 57
4.9 Manual de funciones ......................................................................................................................... 57
Conclusión ................................................................................................................................................. 58
Recomendaciones ..................................................................................................................................... 59
ANEXOS ..................................................................................................................................................... 61
Anexo A: Modelo de la encuesta realizada al personal de la empresa GVC.......................................... 61
Anexo B Lista de verificación .................................................................................................................. 63
Anexo C Mapa de Procesos ..................................................................................................................... 81
Anexo D Manual de funciones ................................................................................................................. 81
Bibliografía ................................................................................................................................................ 92
Índice de Tablas
Tabla 1 Indicadores ...................................................................................................................................... 7
Tabla 2 Cuadro de datos (Genero) ............................................................................................................. 32
Tabla 3 Cuadro de datos (Ocupación) ........................................................................................................ 33
Tabla 4 Primera pregunta de la encuesta ................................................................................................... 34
Tabla 5 Segunda pregunta de la encuesta .................................................................................................. 35
Tabla 6 Tercera pregunta de la encuesta ................................................................................................... 36
Tabla 7 Cuarta pregunta de la encuesta ..................................................................................................... 37
Tabla 8 Quinta pregunta de la encuesta ..................................................................................................... 38
Tabla 9 Sexta pregunta de la encuesta ....................................................................................................... 39
Tabla 10 Séptima pregunta de la encuesta ................................................................................................. 40
Tabla 11 Octava pregunta de la encuesta................................................................................................... 41
Tabla 12 Novena pregunta de la encuesta .................................................................................................. 42
Tabla 13 Décima pregunta de la encuesta .................................................................................................. 43
Tabla 14 Apartado 4: Contexto de la organización.................................................................................... 45
Tabla 15 Apartado 5 Liderazgo .................................................................................................................. 46
Tabla 16 Apartado 6 Planeación ................................................................................................................ 47
Tabla 17 Apartado 7 Soporte ...................................................................................................................... 48
Tabla 18 Apartado 8 Operación ................................................................................................................. 49
Tabla 19 Apartado 9 Evaluación del Desempeño ...................................................................................... 50
Tabla 20 Apartado 10 Mejora .................................................................................................................... 51
Índice de Figuras
Figura 1 Aspectos básicos de la planeación ............................................................................................... 11
Figura 2 Puntos Significativos en el cambio organizativo impulsado por el Sistema de Gestión de la
Calidad .......................................................................................................................................... 15
Figura 3 Procesos ....................................................................................................................................... 19
Figura 4 El círculo de Deming ................................................................................................................... 20
Figura 5 Organigrama de la empresa GVC Consultores ........................................................................... 27
Figura 6 Tabulación de la variable género en la empresa ......................................................................... 32
Figura 7 Tabulación de las diferentes ocupaciones que se registraron en la encuesta ............................. 33
Figura 8 Tabulación de los resultados de la primera pregunta de la encuesta realizada ......................... 34
Figura 9 Tabulación de los resultados de la segunda pregunta de la encuesta realizada en la empresa
GVC consultores y Asociados. ...................................................................................................... 35
Figura 10 Tabulación de los resultados de la tercera pregunta de la encuesta realizada ......................... 36
Figura 11 Tabulación de los resultados de la cuarta pregunta de la encuesta realizada ......................... 37
Figura 12 Tabulación de los resultados de la quinta pregunta de la encuesta realizada .......................... 38
Figura 13 Tabulación de los resultados de la sexta pregunta de la encuesta realizada ............................ 39
Figura 14 Tabulación de los resultados de la séptima pregunta de la encuesta realizada ....................... 40
Figura 15 Tabulación de los resultados de la octava pregunta de la encuesta realizada ......................... 41
Figura 16 Tabulación de los resultados de la novena pregunta de la encuesta realizada ........................ 42
Figura 17 Tabulación de los resultados de la décima pregunta de la encuesta realizada ........................ 43
Figura 18 Información obtenida de la lista de verificación Apartado 4 .................................................... 44
Figura 19 Información obtenida de la lista de verificación Apartado 5 .................................................... 45
Figura 20 Información obtenida de la lista de verificación Apartado 6 .................................................... 46
Figura 21 Información obtenida de la lista de verificación Apartado 7 .................................................... 47
Figura 22 Información obtenida de la lista de verificación Apartado 8 .................................................... 48
Figura 23 Información obtenida de la lista de verificación Apartado 9 .................................................... 49
Figura 24 Información obtenida de la lista de verificación Apartado 10 .................................................. 50
Figura 25 Análisis FODA de la empresa GVC Consultores ...................................................................... 54
Figura 26 Propuesta del organigrama de la empresa GVC Consultores .................................................. 56
1
Introducción
Nombre del Proyecto:
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO 9001-2015 PARA LA
EMPRESA GVC CONSULORES.
El objetivo de toda organización es el de obtener clientes satisfechos, lo cual se basa no solo en el
servicio final sino en todas las actividades que influyen directa e indirectamente con la realización de las
mismas. La planeación, el control, el mejoramiento de todos los procesos que intervienen es de suma
importancia ya que gracias a todo esto la organización puede tomar medidas que ayuden a minimizar
problemas y a agregar valor a sus actividades.
La norma ISO 9001 con su nueva versión 2015 busca la mejora de todos los procesos de la
organización, como también la inclusión de las partes internas y externas que ayudan a la elaboración y
la entrega del servicio o producto que se brinda, haciendo que esta norma sea un componente perfecto
para la re estructuración organizacional y la mejora constante.
Por lo tanto este trabajo de titulación busca diseñar un sistema de gestión de la calidad en la empresa
GVC Consultores basado la norma ISO 9001:2015, realizando un diagnostico en la organización que
nos permita conocer la situación actual de la organización, nos permita realizar una propuesta de mejora
y medir el impacto que tiene el cambio a una cultura de calidad.
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
1.1 Formulación del problema
Diagnóstico
Gracias al método de observación se pudo diagnosticar que en la empresa GVC Consultores
Asociados la mayor problemática gracias a distintos factores es la falta de interés por parte de los
clientes en contratar los servicios que ofrece la misma. Los factores son: la falta de coordinación entre
departamentos, la falta de procesos definidos, los trabajadores no cuentan con funciones definidas y la
demora en contestar al cliente. Todo esto hace que el cliente busque otras alternativas donde la respuesta
sea inmediata y donde sus requerimientos sean tratados con prioridad.
Debemos tener siempre presente que la organización siempre va a buscar la satisfacción de sus
clientes (internos y externos), ya que si los colaboradores de la empresa están comprometidos y son
fieles a la misma sus resultados van a ser positivos y la organización va a tener un alto desempeño y esto
se verá reflejado en el compromiso. (Camisón, Cruz, & González, 2006).
Pronóstico
Pudimos determinar que gracias a estas causas se podrá caer en las siguientes consecuencias: Debido
a la mala coordinación de los mandos medios con la gerencia se podrá caer en la falta de
sincronización de las actividades, la falta de comunicación es una de las principales causas para que el
servicio que brinda una empresa sea deficiente; como no se tiene procesos definidos el personal no
podrá determinar las actividades que interactúan en el proceso, quién es el dueño del proceso, quién es
el responsable del mismo y esto causará un desorden en la organización de la empresa
3
Tener definidos los procesos es de suma importancia para que el servicio final sea tal cual el cliente
lo requirió; así mismo cuando no se tiene identificada las funciones los empleados no se responsabilizan
por un problema efectuado. Todo esto nos conlleva a que haya retrasos en la respuesta al cliente, la
información que recibe no es la más adecuada ni la más confiable y por ende la perdida de estos.
(Camisón, Cruz, & González, 2006).
Control al Pronóstico
Para que la empresa GVC solucione los problemas que se identificaron en el pronóstico se propone
que se realicen campañas de comunicación efectiva enfocada a toda la organización, según (Rodriguez,
2011). el desempeño de una organización y su éxito se mide en las buenas relaciones entre
departamentos y el buen uso de los recursos; definir el mapa de procesos, manual de funciones y
responsables de los mismos, todo esto orientado a la Norma ISO 9001:2015.
1.2 Formulación
¿Qué se generaría en la organización realizar un diseño de un Sistema de Gestión de la calidad
basado en la Norma ISO 9001:2015?
1.3 Sistematización
¿Cómo se puede medir la orientación de la organización sobre el sistema de gestión de la
calidad?
¿Qué importancia tiene para la organización el diseño del mapa procesos y el manual de
funciones?
¿Qué beneficios genera el definir la misión, visión, objetivos, política de calidad en la
organización?
4
1.4 Objetivo General
Diseñar un Sistema de Gestión de Calidad en la empresa GVC Consultores basado en la Norma ISO
9001:2015.
1.5 Objetivos Específicos
Evaluar el cumplimiento de la Norma ISO 9001:2015 en la empresa GVC Consultores.
Diseñar el mapa de procesos orientado a las actividades que se realizan en la empresa y el diseño
del manual de funciones de todos los colaboradores de GVC Consultores.
Proponer el modelo de la misión, visión, objetivos, política de calidad y la estructura orgánica
según los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015.
1.6 Justificación
El siguiente trabajo de titulación busca argumentar porque es importante, relevante y pertinente
analizar las variables que surgieron de la interrogante principal.
Las circunstancias en el mundo actual nos demandan que busquemos siempre la mejora de nuestros
servicios, por eso el Ecuador está fomentando la participación de todos los ciudadanos al cambio de la
Matriz Productiva del mismo, la cual nos indica que nuestros productos y servicios deben estar a la
altura de poder competir a nivel global. (Senplades, 2013).
La mentalidad de los empresarios también debe estar enfocada siempre en el futuro y en los cambios
que se deben realizar en una organización, todo esto se debe hacer con un estudio previo de la situación
actual del país y de las oportunidades a corto o largo plazo que se puedan dar. Cambiar de manera
constante es algo bueno para las empresas ya que están en constante innovación para la satisfacción del
cliente. (Tucker, 2010).
5
La visión de toda organización es poder llegar hacer líderes en el mercado que se desenvuelven para
esto se debe tener en cuenta que las organizaciones deben estar en un constante aprendizaje, deben
innovar, aprender y reinventar todos sus procesos y enfoques para poder ser competitivos y convertirse
en organizaciones proactivas.
En la actualidad algunas organizaciones están divididas por áreas y cada cual realiza su labor
independientemente de otra área, todo esto se debe a la falta de comunicación entre áreas, a la mala
definición de actividades, procesos, procedimientos, en fin a una mala organización y esto conlleva a
que el producto o el servicio final sean afectados de diferentes maneras. (Álvarez Builes & al., 2011).
El objetivo general de este trabajo de titulación es el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad
según la norma ISO 9001:2015, el cual está basado en garantizar el adecuado funcionamiento de la
organización el mismo que garantice a todas las partes afectadas que la misma está enfocada a la mejora
continua y que su prioridad es la satisfacción del cliente, la Norma ISO 9001:2015 es una norma
auditable, gracias a esto todas las partes interesadas podrán estar seguros que la empresa si cumple a
cabalidad todo los requisitos mandatorios de la misma y que sus procesos son eficaces y como la
empresa ofrece un servicio con altos estándares de calidad, la empresa podrá competir no solo
nacionalmente sino también internacionalmente y esto generara ganancias para la empresa y para el país.
(ISO, 2015).
6
1.7 Delimitación del Problema
El siguiente trabajo de titulación se realizará en el país Ecuador en la ciudad de Guayaquil al norte de
la misma en la empresa GVC Consultores Asociados donde se tomará los últimos 5 años para poder
obtener información de la misma, esta empresa está ubicada en la Avenida del Bombero, Edificio
Ceibos Center, Torre 2, Piso 3, Oficina #304.
Este trabajo será de interés para la empresa, clientes, proveedores y futuros accionistas de la empresa.
1.8 Hipótesis y Variables
1.8.1 Hipótesis General
La importancia del diseño de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO
9001:2015 en la empresa GCV Consultores apoyará en el crecimiento de la organización.
1.8.2 Hipótesis Particulares
Se puede medir la orientación de la organización hacia el sistema de gestión de la calidad
mediante la lista de verificación.
El poder diseñar el mapa de procesos y el manual de funciones en la organización ayuda para
que las tareas se ejecuten de manera sistemática, sean comprendidas en todos los niveles,
mejoren continuamente, por ende el servicio que se ofrezca podrá cumplir con los requisitos y
satisfacción del cliente.
La definición de la misión, visión y objetivos ayudará a que todas las personas dentro y fuera de
la organización puedan conocer a que se dedica y a donde está orientada, así mismo teniendo una
política de calidad definida lleva a la organización al camino de una cultura de calidad lo que
7
ayuda a que sus procesos sean logrados con eficacia y que los recursos de la organización sean
usados debidamente.
1.8.3 Explicación de Variables
Recursos: Son las dotaciones que tiene una organización para alcanzar un fin determinado.
Mejoramiento de la Calidad: Es el desarrollo totalizado y constante de diversos labores con el
fin de exceder las expectativas del cliente.
Elaboración de Tareas: Conjunto de labores que desempeñan una función.
Insatisfacción del Cliente: No cumplir con lo establecido por el cliente
Indicadores de Gestión: Va de lo cualitativo a lo cuantitativo para poder medir variables.
Satisfacción del Cliente: Desempeñar lo solicitado por el cliente.
1.8.4 Indicadores para las Variables
Tabla 1 Indicadores
Variable Indicador
Recursos Número de recursos en la organización
Realización de Tareas Lista de actividades desempeñadas
Registro de las actividades ejecutadas
Mejoramiento de la Calidad Cantidad de clientes nuevos
Incremento de capacitaciones por año
Resultados de la evaluación al personal
Satisfacción del Cliente Evaluaciones cualitativas a los clientes
Insatisfacción del Cliente Número de no conformidades
Indicadores de Gestión Nivel de Rendimiento
Número de objetivos logrados
8
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
2.1 Antecedentes
En el ámbito nacional e internacional han surgido cambios relevantes tanto en las empresas de
manufactura como en las de servicios, antes se enfocaban más en la producción que en el producto final
y esto ocasionaba que al cliente se le entregue un producto o servicio de mala o muy mala calidad. Uno
de los cambios que se ha dado con el paso de los años es de escuchar al cliente y hacer que este forme
parte del diseño del producto o servicio que requiere, para lograr esto las empresas han tenido que
aprender, innovar y re estructurarse no solo para mejor sino para poder ser competitivas con las grandes
empresas existentes. Adoptar un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015
ayudará a que la organización expande sus servicios internacionalmente ya que ayuda a que la empresa
mejore continuamente, se logra optimizar recursos, se vuelve una empresa más confiable y competitiva
y lo más importante ayuda a que la empresa logre conseguir calidad total. Esta norma se renueva
continuamente y en este trabajo de titulación realizará el diseño de un sistema de gestión de la calidad
basado en la última actualización de la misma que es la versión 2015, la cual está orientada en la
prevención de riesgos alineados a los factores internos y externos.
9
2.2 Marco Teórico
2.2.1 Organización.
Según (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012). una organización es una estructura organizada,
determinada de funciones, cargos, tareas que forman y ayudan a que los empleados puedan realizar los
objetivos de la organización. Hay dos tipos de organizaciones:
Formal: Se dice que una organización es formal cuando la misma está debidamente
estructurada y todos los empleados conocen las funciones, procesos, objetivos,
procedimientos, valores, etc. y trabajan de manera grupal para un mismo objetivo.
Informal: Se dice que una organización es informal cuando cada persona o departamento
trabaja de manera individual por diferentes objetivos.
2.2.2 Estructura de la Organización.
Esta se basa en organizar las labores que se ejecutan en la organización y a los empleados en
departamentos determinados donde existen procesos y procedimientos que los empleados deben de
seguir para alcanzar los objetivos departamentales y a su vez conseguir cumplir los objetivos de la
empresa. Según (Koontz, Weihrich, & Cannice, 2012). Se pude estructurar a la organización por
diferentes modelos:
Departamentalización por funciones de la empresa
Departamentalización por territorio
Departamentalización por grupo de clientes
Departamentalización por productos
No hay una manera específica en que la organización debe de estructurarse, todo consiste en el
modo en que los altos mandos desean presentar su organigrama al cliente.
10
2.2.3 Comunicación en la Organización.
En todas las organizaciones la poca o mala comunicación entre personas, departamentos y jerarquías
es el origen de los problemas en la misma, por eso contar con buena capacidad para comunicarse es
elemental para alcanzar la transmisión del mensaje correctamente, ya que la misma favorece a los
empleados por que les indica cómo deben hacer el trabajo, si están fallando, como podrían mejorar o si
están haciendo un buen trabajo. Según (Robbins & Judge, 2013). la comunicación tiene las siguientes
direcciones:
Comunicación Descendente: Se basa en la comunicación desde los altos medios hasta el nivel
más bajo en la organización. En este tipo de comunicación los altos mandos deben de indicar
porque tomaron una decisión y deben de pedir consejos a las personas que están supervisando
para que exista un compromiso.
Comunicación Ascendente: Es lo contrario a la comunicación descendente, este tipo de
comunicación sirve para que los altos mandos reciban una retroalimentación, para conocer si
los empleados están a gusto en el trabajo y también sirve para recibir ideas de cómo mejorar
los procesos.
Comunicación Lateral: Se efectúa de manera horizontal, es decir entre personas del mismo
nivel jerárquico y ayuda para que haya una coordinación entre los mismos.
2.2.4 Planeación en la Organización.
Para que una organización pueda saber cómo va a planificar primero debe de haber especificado
cuales son las metas de la misma, ya que cuando estas están bien definidas e identificadas se realiza
programas y proyectos para alcanzarlas. La planeación es el curso en donde definimos hacia donde se
11
quiere llegar, como se debe llegar, con qué medios y en cuanto tiempo. (Huerta Mata & Rodríguez
Castellanos, 2014).
Figura 1 Aspectos básicos de la planeación
En la Figura 1 podemos comprender que la planeación tiene métodos y herramientas para poder
proyectar orden para la toma de decisiones, nos plantea el camino que tiene que seguir la organización
para impedir problemas futuros reservando recursos. Los planes son los bocetos detallados que nos
indica que se va a realizar, estos planes están medidos en escala de tiempo y se dividen según (Munch
Galindo, 2013). De la siguiente manera:
Corto Plazo: Menor o igual a 12 meses.
Mediano Plazo: Van de 12 a 36 meses
Largo Plazo: Son mayores a 36 meses.
Investigaciones Fijación de:
Objetivos
Alternativas
Políticas
Retroalimentación
Establecimiento de:
Procedimientos
Programas
Políticas
12
2.2.5 Tipos de Planeación.
Tomando en cuenta todos los aspectos de la organización y de la planeación, podemos decir que la
misma puede ser estratégica la cual es elaborada por la alta dirección y determina la orientación de la
organización, así como la adquisición, el uso y la administración de los recursos para alcanzar los
objetivos de la organización. La planeación también puede ser táctica la cual es elaborada por los
gerentes de cada área ya que la misma se ejecuta en todos los departamentos de la organización y por
último puede ser operativa esta se guía de la tácita y está orientada a los niveles más bajos en la
organización y consiste en la asignación y control de actividades. (Munch Galindo, 2013).
2.2.6 Proceso de la Planificación.
Cuando la empresa ha definido los objetivos que quieren alcanzar (metas) después deben de realizar
un análisis interno y externo, en el análisis interno deben de estudiar las fortalezas y debilidades que
tiene la organización para así poder saber cuáles serían sus oportunidades y amenazas, identificando esto
estarían haciendo el análisis externo del entorno. Una vez que la organización ha identifica en que
entorno se está desarrollando, debe definir componentes para formar su plan estratégico, (Munch
Galindo, 2013). Define los siguientes componentes esenciales:
Filosofía: Simboliza la responsabilidad de la organización con la sociedad, aquí se definen los
valores.
Visión: Define lo que la organización quiere alcanzar con acciones del presente.
Misión: Describe a que se dedica la organización e indica el propósito de la misma.
Objetivos Estratégicos: Logro futuro de la organización.
13
Estrategias: Son las acciones que se van a tomar para alcanzar la misión y los objetivos
estratégicos.
Políticas: Es la orientación para la toma de decisiones.
Programas: Agrupación de acciones para definir las estrategias.
Presupuesto: Es el bosquejo de todos los recursos que se van a usar para alcanzar el plan.
2.2.7 Importancia de la Planeación.
Podemos decir que la planeación de las actividades que se van a realizar a lo largo de un tiempo
específico para poder cumplir con la misión y con los objetivos de la organización es importante ya que
la planeación identifica las causas y los efectos de problemas futuros que la organización puede
identificar en sus actividades. Debemos recordar que la planeación significa proyectar un futuro
ambicionado y determina la manera de lograrlo. Tener en la empresa un plan estratégico da la
percepción de cómo van a resultar las cosas y da la apreciación de que es posible llegar de manera
segura a la meta, así mismo ofrece a los empleados un propósito a seguir el cual los mantiene motivados
y comprometidos.
14
2.2.8 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
La necesidad de tomar en cuenta a la calidad comienza en los 70 cuando la dificultad económica
ocasionada por el alza del petróleo afecta a Japón y este empieza a determinar cómo puede mantenerse y
como puede ganar competitividad a nivel nacional e internacional, los japoneses incorporan a su
estructura organizacional el sistema japonés de gestión de la calidad en donde abarcaron la satisfacción
del cliente, la prevención de riesgos, el trabajo en equipo y la mejora continua. Los japoneses diseñaron
los métodos del aseguramiento de la calidad y los modelos de excelencia, los cuales sirvieron de base
para afianzar las ideas y la orientación.
La Gestión de la Calidad hoy en día es la base para cualquier táctica enfocada hacia el éxito
competitivo de la empresa, debido al incremento constante de la competencia nacional, la competencia
procedente de otros países que traen consigo nuevas estrategias, la demanda exigente de los
consumidores, todo esto hace que la calidad sea un elemento preciso para el crecimiento de la empresa
moderna, ya que hemos visto a través de empresas que han implementado un Sistema de Gestión
Calidad se han mantenido, han innovando y son pioneras en sus mercados lo cual nos da a el
fundamento que la Gestión de la calidad y los resultados organizativos tienen una relación positiva.
(Camisón, Cruz, & González, 2006).
2.2.9 Puntos significativos en el cambio organizativo impulsado por el Sistema de Gestión de la
Calidad.
Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en una organización no es algo que se pueda
realizar de manera rápida, ya que comúnmente implementar cambios en una organización no es tarea
fácil y se va a recurrir al enfrentamiento de tres retos:
1. Modificación Estructural
15
2. Debido a la modificación estructural el Sistema de Gestión de la Calidad implica que también
se debe realizar un cambio cultural.
3. Y como las modificaciones estructurales y el cambio cultural no se crean de la noche a la
mañana, se debe de planificar para lograr una coordinación sustentable y sostenible.
Figura 2 Puntos Significativos en el cambio organizativo impulsado por el Sistema de Gestión de la
Calidad
MISIÓN
PROCESOS OBJETIVOS
ESTRATEGIAS PERSONAS
ESTRUCTURA CULTURA
16
En la Figura 2 podemos observar cómo (Camisón, Cruz, & González, 2006). Definen los 7
aspectos que son claves para el cambio organizativo, los cuales deben estar debidamente
alineados.
Misión: Está enfocada en determinar el origen y la razón de ser de la organización, esta
debe ser comunicada a toda la organización para que los empleados estén enfocados.
Objetivos: Son los frutos que desea conseguir la organización en un lapso de tiempo
determinado.
Estrategia: Camino de cómo van a realizarse las actividades.
Estructura: Es el vínculo entre las personas y las actividades (roles, procesos,
procedimientos, manuales) que estos aceptan para poder cumplir los objetivos.
Cultura: Son todos los modelos, valores y creencias que se dan a conocer en la
organización para que sean la orientación de cómo los empleados deben trabajar solos y
en equipo.
Personas: Es el recurso humano que se integra con la estructura de la organización,
conociendo la cultura de la misma para que puedan alcanzar los objetivos.
Procesos: Son el ordenamiento de las actividades de la organización que se definen en
procesos para poder ser controlados.
Un Sistema de Gestión de la Calidad se puede implementar en cualquier organización, sea de
servicio o de manufactura, existen varios modelos y normas donde la organización se puede
guiar para poder cerciorarse de que se está llevando el cambio de manera correcta, uno de ellos
es la Norma ISO 9001:2015 la cual nos ayuda a la implementación del SGC y esta norma es
certificable.
17
2.2.10 Antecedentes de la Norma ISO 9001.
El British Standard (BSI) en 1979 creó la primera norma de gestión de la calidad que fue nombrada
como la BS 5750, el fin de esta primera norma era controlar únicamente los procesos de producción y
no el productor terminado en sí, más tarde en 1987 la BSI planteo a la International Organization for
Standardization (ISO) tomar a la BS 5750 como una norma internacional y así nació la Norma ISO 9001
que era igual a la BS 5750 en estructura pero también acomodo 3 moldes guiados al sistema. El primero
estaba enfocado en cumplir con la calidad en el desarrollo, diseño, producción, instalación y servicio; el
segundo se enfocó en los procesos de instalación, producción y servicio mientras que el tercero se
enfocó en el producto/servicio final sin medir como se había producido el mismo. Después de 7 años en
1994 la ISO lanzo una nueva actualización de la norma ISO 9001 la cual estaba enfocada en definir
acciones preventivas lo cual hizo que las empresas cumplan con procedimientos documentados todo
enfocado más al control que al aseguramiento. En el año 2000 la ISO hizo un cambio radical en su
norma ISO 9001:1994 acomodo el sistema de gestión de la calidad y definió el uso de los procesos
claves, el objetivo de esta nueva versión fue el de involucrar al cliente y sus requisitos para así definir
los procesos que apoyarían para cumplir los mismos, también indico que los procesos deberían de ser
controlados y mejorados constantemente y una vez que el producto o servicio sea entregado se debería
dar seguimiento. Más tarde en el 2008 la ISO lanzó una nueva versión que no tuvo mayores cambios en
la estructura pero esta versión ayudó para que se pueda integrar con otra norma existente como la norma
ambiental, seguridad industrial y ocupacional, esta versión es la que más acogida ha tenido. La última
versión que la ISO ha lanzado fue en el 2015 y esta versión de la norma está orientada a la prevención
de riesgos tomando en cuenta elementos internos y externos de la empresa, anulo algunos documentos
que eran mandatorios en la versión anterior y está más enfocada a empresas de servicios.
18
2.2.11 Generalidades de la Norma ISO 9001:2015.
Cuando una organización dispone implementar un sistema de gestión de la calidad está decidiendo
llevar la organización a un nivel más alto, para así tener un producto o servicio tal como el cliente lo
requirió e incluso más de lo que esperaba. El provecho que puede conseguir la organización
implementando un sistema de gestión de la calidad basado en la norma son los de poder prever futuros
riesgos, adquirir procesos bien estructurados, cumplir con los mandatos de los clientes, tener la
capacidad de unir las demás normas de gestión, todo esto hace que la organización tenga planes
preventivos y correctivos para futuros problemas y estos sean de menor impacto.
Esta norma está basada en el enfoque a procesos que trabaja en conjunto con el ciclo
Planea/Hacer/Verificar/Actuar (PHVA), el concepto basado en riesgos y los principios de calidad.
2.2.12 Principios de Calidad.
Enfoque al Cliente: La organización debe de tomar en cuenta al cliente y hacerlo que participe en
el proceso de diseño del producto o servicio que solicita.
Liderazgo: En la realización de los objetivos de la organización el liderazgo se cerciora que
todos en la organización estén motivados y enfocados en el cumplimiento de los mismos.
Participación del Personal: Busca que todos los niveles de la organización trabajen en equipo,
estén comunicados y se comprometan con la misma.
Enfoque Basado en Procesos: Busca la integración de todos los procesos en la organización, no
viéndolos individualmente sino como un sistema para que cumplan con los requisitos.
Mejora: Después que todos los procesos han interactuado y el cliente recibe el producto o el
servicio se debe realizar acciones que permitan a la organización mejorar sus procesos de manera
continua.
19
Toma de Decisiones basada en Evidencia: Todos los cambios que se realicen deben de ser
justificados.
Gestión de la Relaciones: Es la relación entre los 7 principios que tiene la norma.
2.2.13 Enfoque a Procesos.
Para que las organizaciones satisfagan a los clientes deben de tener procesos y programas que
trabajen en conjunto con los requisitos del cliente. Podemos decir que los procesos son conjunto de
actividades que están relacionadas entre sí que transforma entradas en salidas. En toda organización se
deben definir los procesos claves que son los que tienen un considerable impacto en el producto o
servicio, son los procesos que le dan competitividad a la organización los mismos que deben de trabajar
en conjunto para poder alcanzar las expectativas de la organización. (Summers, 2006).
Figura 3 Procesos
A Actividades de Valor
Agregado
Entrada Salida
Materia Prima
Componentes
Instrucciones
Información
Criterios
Productos
Servicios
Resultados
Actividades de valor agregado
realizadas por individuos,
grupos de trabajo, funciones,
máquinas u organizaciones
Procesos
20
2.2.14 Ciclo Planear, Hacer, Verificar y Actuar (PHVA).
El ciclo PHVA es conocido como una de las metodologías que prevé problemas y mejora los
procesos. Esta metodología fue impulsada por W. Edwards Deming y consiste en un ciclo que ayuda a
mejor los procesos de la organización basado en la mejora continua ya que sin esta los procesos se
tornaran viciosos y no virtuosos que es lo que se busca en toda organización. El círculo que nos planteó
Deming consiste en 4 fases: planear, hacer verificar y actuar, las cuales en conjunto ayudan a toda la
organización a buscar la mejora continua tan ansiada. La fase de planear se basa en identificar los
procesos y todo lo que interactúa para que estos se den de manera eficaz en la organización y saber
cómo se están llevando los mismos, comprender la perspectiva del cliente, reunir información,
identificar las dificultades y plantear acciones correctivas y preventivas. En la fase hacer se implementa
un proyecto piloto que ayude a evaluar y obtener datos. En la fase de verificación se determina si el
proyecto piloto trabaja de manera esperada a través de evaluaciones de los datos obtenidos y determinar
si es necesario adoptar nuevas oportunidades; en ocasiones el proyecto que se planteó no es el más
adecuado y se debe de modificar o realizar uno nuevo. En la última fase que es actuar se actualiza el
proyecto y piloto y se lo implementa, el mismo que se da a conocer a toda la organización y una vez
implementado se dirige nuevamente a la fase de planear para su mejora continua. (Evans & Lindsay,
2008).
Figura 4 El círculo de Deming
Satisfacción del cliente
Planear
Hacer
Verificar
Actuar
21
2.2.15 Gestión Basada en Riesgos.
En el momento que la organización decide planear, uno de los principales elemento que tiene que
identificar es la prevención de futuros problemas, a esto se lo llama gestión basada en riesgos. La cual
está enfocada en reconocer, estudiar, calcular las posibles soluciones y el control de los posibles riesgos.
La meta de la gestión basada en riesgos es de aminorar los probables impactos negativos e incrementar
los positivos. La gestión basada en riesgos se la puede describir con los siguientes procesos: Planear la
gestión de riesgos donde se define las actividades que se realizarán y se identifica los posibles riesgos,
detallar los riesgos donde enlistamos los futuros riesgos y registramos las características, estudiar los
análisis (cualitativamente y cuantitativamente) en este proceso se observan los riesgos y se los clasifica
por su impacto y por la posibilidad de ocurrencia y por último se monitorean los riesgos ya que en este
proceso se pone en marcha las actividades planeadas y se revisa si se dieron los mismos riesgos que se
pensó, de no ser ese el caso se reconocen los nuevos riegos y se determina si la gestión de riesgos es
efectiva. Debemos de tener en cuenta que existen riesgos provechosos y los riesgos negativos los cuales
se conocen como oportunidades y amenazas, la organización debe de ser comprensiva y tiene que
aceptar los riesgos de cada proceso y su gestión basada en riesgo debe ser honesta y clara para evitar
problemas mayores. (PMBOK, 2013).
2.2.16 Estipulaciones Claves de la Norma ISO 9001:2015.
Cláusula 1 Alcance
Esta norma se puede aplicar en toda organización.
Cláusula 2 Referencias Normativas
Cuando una organización quiere implementar esta norma puede usar diferentes documentos de apoyo
que ayuden a direccionar al enfoque de la misma. (ISO, 2015).
22
Cláusula 3 Términos y Definiciones
Se direcciona a la Norma ISO 9000:20015 para el entendimiento del vocabulario expuesto.
Cláusula 4 Contexto de la Organización
En esta cláusula se define todo lo que va a participar en el sistema de gestión de la calidad ya sea
interno o externo definiendo los límites del mismo, define los procesos y toda la interacción de los
mismos (involucrados, responsables, mediciones, entradas, salidas, recursos, riesgos y la mejora), todo
esto debe ser documentado. (ISO, 2015).
Cláusula 5 Liderazgo
En esta cláusula se demuestra que tan comprometida esta la alta dirección con el sistema de gestión
de la calidad ya que ellos son los responsables del mismo y de que toda la organización tenga claro los
procedimientos de la empresa. (ISO, 2015).
Cláusula 6 Planificación
En esta cláusula la norma exige que los objetivos de calidad estén alineados al sistema de gestión de
la calidad, sean medidos, controlados, comunicados, que se les asigne un responsable y que cuenten con
recursos para lograr alcanzarlos, se debe también planificar futuros cambios y futuros riesgos que
puedan darse. (ISO, 2015).
Cláusula 7 Apoyo
La norma indica que la organización debe de saber cuáles son los límites de la misa y debe de saber
lo que se debe suministrar externamente, así como debe de determinar a las personas, infraestructura,
ambiente de trabajo que ayudan y apoyan a que se cumpla y se mejore el sistema de gestión de la
calidad. (ISO, 2015).
23
Cláusula 8 Operación
Se debe de tener una buena comunicación con el cliente acerca de lo que requiere, involucrarlo en
todo momento, se define los macro procesos los cuales se basan en la gestión de riesgo y se debe
realizar seguimientos una vez que el producto o servicio fue entregado. (ISO, 2015).
Cláusula 9 Evaluación de Desempeño
La norma indica que se debe de dar seguimiento, se debe medir, analizar y evaluar los resultados.
(ISO, 2015).
Cláusula 10 Mejora
Busca actualizar, enriquecer y desarrollar los procesos. (ISO, 2015).
2.2.17 Beneficios de la Certificación de Procesos.
Cuando la organización certifica sus procesos sea con la Norma ISO 9001 o con otra norma (Álvarez
Builes & al., 2011). Identifican los siguientes beneficios:
La organización cumple con requisitos establecidos por dicha norma los cuales son regulados
por entidades específicas los cuales son conocidos por el cliente.
Robustece toda la organización estableciendo el sistema de gestión de la calidad.
Soporta y calcula los procesos claves de la organización.
Brinda confianza al cliente sobre el producto o servicio que recibe.
Es un componente diferenciador que ayuda en el momento de competir en el mercado.
Produce rentabilidad.
Reconoce sus prioridades y determina objetivos de calidad.
Perfecciona las relaciones con todos los interesados.
Se vuelve altamente competitiva.
24
2.3 Marco Contextual
2.3.1 Razón Social de la Empresa.
Nombre Comercial: GVC Consultores Asociados
Razón Social: BARKINSA S.A.
RUC: 0992614390001
Fecha de Constitución: 31 de marzo del 2009
Ubicación: Guayaquil, Guayas.
Dirección: Avenida del Bombero, Edificio Ceibos Center, Torre 2, Piso 3, Oficina #304
Representante Legal: Raúl Gamboa Valladares
Teléfono: 045039780 – 045039781
Website: www.gvc.com.ec
Email: [email protected]
25
2.3.2 Actividad de la empresa.
GVC Consultores Asociados es una empresa ecuatoriana que cuenta con 4 líneas de Negocio:
Consultoría Empresarial
Capacitación y Entrenamiento
Coaching Grupal e Individual
Jornadas de Motivación y Liderazgo
2.3.3 Reseña histórica.
GVC Consultores Asociados es una empresa ecuatoriana con más de 10 años de trayectoria nacional
e internacional en capacidad de brindar propuestas integrales para el incremento de productividad,
enfocados principalmente en el recurso más importante que poseen las organizaciones, el Talento
Humano.
Fue fundada en el año 2005 por los hermanos Raúl Gamboa Valladares y Stevie Gamboa Valladares,
al inicio como una firma consultora dedicada a brindar Asesoría Legal y Empresarial a pequeñas y
medianas empresas, pero debido al rápido crecimiento de la organización y a la alta demanda de
formación y entrenamiento de personal en las empresas ecuatorianas pasó a constituirse formalmente
como Sociedad Anónima en marzo del 2009 bajo la razón social BARKINSA S.A.
26
Al constituirse la empresa los hermanos Gamboa decidieron dividir las líneas de negocio bajo dos
nombres comerciales; GVC Consultores Asociados, dedicada a consultoría empresarial y capacitación,
GSG Abogados Consultores, dedicada a la prestación de servicios legales.
2.3.4 Misión, visión y valores de la empresa.
Misión
Ser el mejor aliado de las organizaciones emprendedoras del Ecuador, mediante el diseño conjunto de
innovadoras estrategias de negocios y la implementación de programas de formación y entrenamiento
del Talento Humano que permitan potenciar al máximo sus niveles de competitividad.
Visión
Internacionalizar los servicios que ofrecemos y contribuir al exitoso desarrollo de empresas
ecuatorianas en mercados del exterior.
Valores
Orientación al Cliente.
Responsabilidad
Respeto
Ética Empresarial
Compromiso con el éxito de nuestros clientes
Búsqueda de la excelencia
27
2.3.5 Organigrama de la empresa.
Figura 5 Organigrama de la empresa GVC Consultores
Director General
Directora Ejecutiva
Gerente de Proyectos
Contadora General
Jefe de Cuentas
Claves Jefe de
Capacitación y
Entrenamiento
Asistente de
Capa. y Entre.
Asistente de
Cuentas Claves
28
2.4 Marco Conceptual
Acción correctiva: Acción inmediata para eliminar una causa problema que puede afectar al
producto terminado.
Acción preventiva: Acción planificada para que no se presenten causas problemas a la hora de
obtener un producto.
Alta Dirección.- Nivel más alto de la organización y que se encarga de hacer cumplir la misión y la
visión y de dirigir hacia la consecución de los objetivos.
Conformidad.- Término que se utiliza en la norma ISO el cual determina el cumplimiento de los
requisitos.
Eficacia.- Cumplir con los objetivos plateados en el plazo establecido.
Eficiencia.- Es la utilización de los recursos apropiados sin exceder su uso
Herramientas de control de calidad.- Técnicas cualitativas y cuantitativas que sirven para
recolectar, procesar y analizar los problemas diagnosticados en la organización.
Indicadores de gestión.- Es la medida que se utiliza para verificar el nivel de rendimiento de la
organización y poder tomar decisiones.
Liderazgo.- Es el conjunto de atributos que tiene un individuo para lograr influir en la forma de ser
de las personas y llevarlas hacia la consecución del objetivo planteado.
Política de calidad.- Es la representación estructurada de la cultura de calidad que tiene una empresa
donde se compromete a su cumplimiento inquebrantable.
Productividad.- Es la consecución de los objetivos lo más rápido posible entregando calidad a un
menor costo con el uso óptimo de los recursos.
Visión.- Lo que la organización quiere ser a fututo.
29
Capítulo III
MARCO METODOLÓGICO
3.1 Diseño de la investigación
En este trabajo de titulación los diseños de investigación son los siguientes:
Cualitativo: Ya que es una investigación de campo que busca explorar y comprender el
tema de investigación sacando los datos más relevantes usando diferentes técnicas como
la observación, entrevistas. Debido a que se usan estas técnicas en la obtención de
información no se usa la estadística.
Cuantitativo: Ya que en esta investigación se emplean variables para determinar los
resultados. Investiga el origen y el motivo de que sucedan los fenómenos usando la
estadística.
3.2 Tipos de investigación
En este trabajo de titulación se revisó y se determinó los siguientes tipos de investigación:
Documental: Ya que analiza información descrita sobre el tema tratado como parte
esencial de la investigación.
Descriptiva: Ya que detalla con mayor exactitud los hechos, características, cualidades,
de la empresa con la finalidad de conocer más de la misma.
Transaccional: Ya que el instrumento (encuesta) que va hacer tabulado y analizado se
realizara en un solo momento en el tiempo.
30
3.3 Metodología
Los métodos que se usaron en este trabajo de titulación fueron los siguientes:
Deductivo: Ya que obtuvimos conclusiones basándonos desde lo general a lo más detallado
posible, con las hipótesis usamos el método deductivo.
Inductivo: Ya que al momento de usar la observación como instrumento de investigación
obtuvimos información de lo más detallado a lo más general.
3.4 Técnicas e instrumentos de investigación
Las técnicas de investigación que se usaron fueron las siguientes:
Encuesta: Donde se realizó un modelo de encuesta como instrumento de investigación para
averiguar más sobre la organización y reunir información valiosa para entender la problemática y
poder calcular las hipótesis.
Observación: Se usó esta técnica para poder observar el día a día en la organización y así
obtener información de cómo se realiza la gestión, usamos la ficha como instrumentos de
investigación.
Los instrumentos que se usaron fueron los siguientes:
Modelo de encuesta.
Ficha de observación.
3.5 Población y muestra
3.5.1 Población.
La población u objeto de estudio son los empleados de la empresa GVC Consultores y Asociados y
un grupo de clientes corporativo que se describe a continuación:
31
Director General: Tiene como función principal visitar a los clientes corporativos
multinacionales y cerrar negociaciones que van de los 6 meses a 1 año y es el instructor
principal.
Directora Ejecutiva: Supervisa la parte comercial, procesos, logística y está presente en los
cursos medianos.
Gerente de Proyectos: Supervisa la parte operativa, se reúne con los clientes para cerrar el
negocio y está presente en todos los cursos.
Jefe de Cuentas Claves: Se encarga de recopilar datos y hablar directamente con los clientes.
Jefe de Procesos: Se encarga de dar seguimiento a la logística de los cursos y en tema
vinculados con los pagos.
Asistentes: Respaldan a todos en la organización.
Grupo de clientes corporativos: Clientes frecuentes que usan el servicio de la empresa GCV
Consultores y Asociados.
Contadora General: Se encarga de la parte contable de la empresa.
La población en forma consolidad es de 20 personas.
3.5.2 Muestra.
Como el tamaño de la población es menor a 100 el estudio se realizara al universo.
32
3.6 Análisis de los resultados de los instrumentos aplicados
3.6.1 Tabulación de datos de la encuesta.
Se realizó una encuesta al personal de la organización la cual está en el ANEXO A y se obtuvieron
los siguientes resultados:
Preguntas Filtro
Tabla 2 Cuadro de datos (Genero)
Género
Masculino 4
Femenino 7
Total 11
Cuadro de la variable género.
Figura 6 Tabulación de la variable género en la empresa
GVC Consultores.
36%
64%
Masculino
Femenino
33
Tabla 3 Cuadro de datos (Ocupación)
Ocupación
Supervisor de Procesos 1
Ingeniero en Marketing 2
Ingeniera Comercial 1
Estudiantes 2
CPA 1
Ingeniero en Negocios
Internacionales 1
Psicóloga Organizacional 3
Total 11
Cuadro de la variable ocupación donde se registra las diferentes
Ocupaciones de los empleados de la empresa GVC Consultores.
Figura 7 Tabulación de las diferentes ocupaciones que se registraron en la encuesta
9%
18%
9%
18% 9%
9%
28%
Supervisor de Procesos
Ingeniero en Marketing
Ingeniera Comercial
Estudiantes
CPA
Ingeniero en NegociosInternacionales
PsicologaOrganizacional
34
Encuesta
1. ¿Existe algún tipo de política de calidad en la organización?
Tabla 4 Primera pregunta de la encuesta
Datos obtenidos en la encuesta realizada en la empresa
GVC Consultores.
Se puede deducir que en la organización si existe una política de calidad pero no es conocida por
todos en la organización.
Figura 8 Tabulación de los resultados de la primera pregunta de la encuesta realizada
En la empresa GVC consultores y Asociados.
91%
9%
Sí
No
Sí 10
No 1
Total 11
35
2. ¿Cuánto conoce sobre los sistemas de gestión de la calidad?
Tabla 5 Segunda pregunta de la encuesta
Nada 1
Lo Suficiente 6
Mucho 4
Total 11
Datos obtenidos en la encuesta realizada en la empresa
GVC Consultores.
En la organización la mayoría de los empleados tienen conocimientos solidos sobre el uso y la
metodología de los sistemas de gestión de la calidad.
Figura 9 Tabulación de los resultados de la segunda pregunta de la encuesta realizada en la empresa
GVC consultores y Asociados.
9%
55%
36% Nada
Lo Suficiente
Mucho
36
3. En la organización ¿Cuál de las siguientes herramientas de calidad se usa?
Tabla 6 Tercera pregunta de la encuesta
Mapa de Procesos
Manual de Procedimientos
Plan Estratégico 8
Carta de Servicios 3
Total 11
Datos obtenidos en la encuesta realizada en la empresa
GVC Consultores.
En la organización no está implementado un sistema de gestión de la calidad pero si usan
herramientas de calidad como el plan estratégico y la carta de servicios, que les ayuden en las
actividades diarias.
Figura 10 Tabulación de los resultados de la tercera pregunta de la encuesta realizada
En la empresa GVC consultores y Asociados.
73%
27% Mapa de Procesos
Manual deProcedimientos
Plan Estratégico
Carta de Servcios
37
4. ¿En la organización se realizan encuestas o algún tipo de herramienta para medir la satisfacción del
cliente después de entregar el servicio?
Tabla 7 Cuarta pregunta de la encuesta
Sí 11
No
Total 11
Datos obtenidos en la encuesta realizada en la empresa
GVC Consultores.
Se pudo identificar que después de entregar cada servicio se realizan encuestas a los clientes para
poder medir la satisfacción sobre el servicio brindado.
Figura 11 Tabulación de los resultados de la cuarta pregunta de la encuesta realizada
En la empresa GVC consultores y Asociados.
100%
Sí
No
38
5. ¿Por cuál de las siguientes variables el cliente no se ha sentido satisfecho por el servicio brindado?
Tabla 8 Quinta pregunta de la encuesta
Datos obtenidos en la encuesta realizada en la empresa
GVC Consultores.
Gracias a las encuestas que se realizan el 9% indico que los clientes no se sienten satisfechos debido a
que a veces la organización se retrasa en responder los requerimientos de estos.
Figura 12 Tabulación de los resultados de la quinta pregunta de la encuesta realizada
En la empresa GVC consultores y Asociados.
9%
91%
Mala Atención
Retrasos en la respuestaal cliente
Bajos niveles de calidad
Ninguno
Mala Atención
Retrasos en la respuesta al
cliente 1
Bajos niveles de calidad
Ninguno 10
Total 11
39
6. Considera usted que el servicio que se brinda al cliente es:
Tabla 9 Sexta pregunta de la encuesta
Malo
Regular
Satisfactorio 1
Bueno 1
Muy Bueno 9
Total 11
Datos obtenidos en la encuesta realizada en la empresa
GVC Consultores.
En la organización el 82% piensa que el servicio que se brinda es muy bueno, pero el 18%
restante piensa que es bueno y satisfactorio y que hay maneras de que este mejore.
Figura 13 Tabulación de los resultados de la sexta pregunta de la encuesta realizada
En la empresa GVC consultores y Asociados
9%
9%
82%
Malo
Regular
Satisfactorio
Bueno
Muy Bueno
40
7. ¿Se han definido procesos y manuales de procedimientos en la organización?
Tabla 10 Séptima pregunta de la encuesta
Sí 2
No 9
Total 11
Datos obtenidos en la encuesta realizada en la empresa
GVC Consultores.
En la organización el 82% acierte que no se han definido los procesos ni los manuales de funciones en la
organización.
Figura 14 Tabulación de los resultados de la séptima pregunta de la encuesta realizada
En la empresa GVC consultores y Asociados
18%
82%
Sí
No
41
8. Marque con una (X) los procedimientos que usted cree importante que deban existir en la
organización
Tabla 11 Octava pregunta de la encuesta
Datos obtenidos en la encuesta realizada en la empresa
GVC Consultores.
Se pudo identificar que en la organización los procedimientos que se necesitan son los de
controlar el servicio o conforme y el implementar acciones correctivas y preventivas.
Figura 15 Tabulación de los resultados de la octava pregunta de la encuesta realizada
En la empresa GVC consultores y Asociados
55%
45%
ProcedimientoControl deDocumentos
ProcedimientoControl de Registros
ProcedimientoAuditoría Interna
ProcedimientoControl de ServicioNo Conforme
Procedimiento Control de
Documentos
Procedimiento Control de Registros
Procedimiento Auditoría Interna
Procedimiento Control de Servicio
No Conforme 6
Procedimiento Acciones correctivas,
preventivas y de mejora 5
Total 11
42
9. ¿Cree usted que sería de ayuda implementar indicadores de gestión en la organización?
Tabla 12 Novena pregunta de la encuesta
Datos obtenidos en la encuesta realizada en la empresa
GVC Consultores.
También se pudin identificar que todos en la organización están de acuerdo en que el
implementar indicadores de gestión los ayudara en el momento de medir su trabajo.
Figura 16 Tabulación de los resultados de la novena pregunta de la encuesta realizada
En la empresa GVC consultores y Asociados
100%
Sí
No
Sí 11
No
Total 11
43
10. ¿Cree usted que implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ayude a la organización?
Tabla 13 Décima pregunta de la encuesta
Sí 11
No
Total 11
Datos obtenidos en la encuesta realizada en la empresa
GVC Consultores.
Todos en la organización están de acuerdo que el implementar un sistema de gestión de calidad
ayudara para la mejora global de la organización.
Figura 17 Tabulación de los resultados de la décima pregunta de la encuesta realizada
En la empresa GVC consultores y Asociados
100%
Sí
No
44
3.6.2 Tabulación y análisis de la lista de verificación de la norma ISO 9001:2015 en la empresa
GVC Consultores.
Para poder realizar la propuesta de mejora fue indispensable usar la lista de verificación sobre la
norma ISO 9001: 2015 para poder identificar si la organización cumple o no con los enunciados de la
norma, a continuación se mostrará los resultados:
Figura 18 Información obtenida de la lista de verificación Apartado 4
Aunque la empresa GVC Consultores no cuenta con un sistema de gestión de la calidad
implementado se usó la lista de verificación de la norma ISO 9001:2015 para poder conocer el grado en
que la empresa GVC Consultores cumple con la misma. El apartado 4 de la norma ISO 9001:2015 se
basa generalmente en el contexto de la organización, esto quiere decir que este apartado vela por el
bienestar de todos los interesados así como la descripción de todas las actividades sean propias o no de
la organización. La organización cumple con el 29% de los requisitos de este apartado mientras que lo
incumple con el 71% ya que la empresa GVC Consultores no ha definido su alcance y por ende solo
vela por los intereses propios, aunque si tiene identificado quienes conforman las partes interesadas la
organización no vela por el bienestar de estas.
29%
71%
4 Contexto de la Organización
Cumple
No Cumple
45
Tabla 14 Apartado 4: Contexto de la organización
N° REQUERIMIENTO CUMPLIMIENTO NO CUMPLE
4.1 17% 83%
4.2 89% 11%
4.3 0% 100%
4.4 0% 100%
Cumplimiento de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015
Figura 19 Información obtenida de la lista de verificación Apartado 5
El apartado 5 de la norma se basa en el compromiso y liderazgo de los puestos de más alto nivel en la
organización con el sistema de gestión de la calidad, debido a que la empresa carece de este sistema de
gestión de la calidad incumple con el 57% de este apartado, sin embargo la alta dirección está
completamente interesada y comprometida en el mejoramiento de la organización y tiene una política de
calidad que no está documentada pero es conocida en la organización por ende cumple con este apartado
en un 43%.
43%
57%
5 Liderazgo
Cumple
No Cumple
46
Tabla 15 Apartado 5 Liderazgo
Cumplimiento de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015
Figura 20 Información obtenida de la lista de verificación Apartado 6
El apartado 6 se centra en la planificación del sistema de gestión de la calidad e identifica todas las
actividades que se deben realizar para el éxito del mismo, la empresa GVC Consultores incumple con
este apartado al 100% debido a la falta de un sistema de gestión de calidad.
0%
100%
6 Planificación
Cumple
No Cumple
N° REQUERIMIENTO CUMPLIMIENTO NO CUMPLE
5.1.1 40% 60%
5.1.2 80% 20%
5.2 37% 63%
5.3 20% 80%
47
Tabla 16 Apartado 6 Planeación
N° REQUERIMIENTO CUMPLIMIENTO NO CUMPLE
6.1 0% 100%
6.2 0% 100%
6.3 0% 100%
Cumplimiento de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015
Figura 21 Información obtenida de la lista de verificación Apartado 7
En este apartado la norma manda a que la organización debe de saber que recursos va a necesitar,
debe definir si los mismos son internos o externos, debe tener la infraestructura que se necesita para el
servicio que brinda y la misma debe estar en perfectas condiciones; la empresa GVC Consultores
cumple con esto en un 33% pero incumple con un 67% ya que en este apartado también se tiene en
consideración el grado de conocimiento, preparación de los empleados de la organización, se debe de
analizar los perfiles de cada uno de ellos, direccionarlos en el puesto de trabajo más acorde según el
perfil, hay que realizar evaluaciones constantes, también se debe de documentar, controlar la
información y todo esto la empresa no lo cumple.
33%
67%
7 Soporte
Cumple
No Cumple
48
Tabla 17 Apartado 7 Soporte
N° REQUERIMIENTO CUMPLIMIENTO NO CUMPLE
7.1 67% 33%
7.2 50% 50%
7.3 0% 100%
7.4 0% 100%
7.5 0% 100%
Cumplimiento de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015
Figura 22 Información obtenida de la lista de verificación Apartado 8
Este apartado se basa en la realización del servicio en sí y en todos los componentes que intervienen
en la ejecución del mismo, comenzando por la planeación la cual en la empresa GVC Consultores no
existe por ende no existe controles que ayuden a este proceso, no hay control a los proveedores externos,
lo que genera que se incumpla con el 72% de los requisitos de este apartado y cumpliendo con el 28%
ya que si existe una interacción constante con el cliente.
28%
72%
8 Operación
Cumple
No Cumple
49
Tabla 18 Apartado 8 Operación
N° REQUERIMIENTO CUMPLIMIENTO NO CUMPLE
8.1 0% 100%
8.2 30% 70%
8.3 0% 100%
8.4 70% 30%
8.5 100% 0%
8.6 65% 35%
8.7 0% 100%
8.8 0% 100%
Cumplimiento de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015
Figura 23 Información obtenida de la lista de verificación Apartado 9
En este apartado la empresa GVC Consultores cumplió con un 15% ya que la misma si se interesa
por el cliente y evalúa su grado de satisfacción una vez entregado el servicio, si han tomado medidas
para corregir las insatisfacciones, pero este apartado también vela por la realización de auditorías
15%
85%
9 Evaluación del Desempeño
Cumple
No Cumple
50
internas, métodos para garantizar la excelencia del servicio, documentar información para su análisis,
planificación lo cual la empresa no realiza y su grado de incumplimiento fue del 85%.
Tabla 19 Apartado 9 Evaluación del Desempeño
N° REQUERIMIENTO CUMPLIMIENTO NO CUMPLE
9.1 7% 93%
9.2 0% 100%
9.3 0% 100%
Cumplimiento de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015
Figura 24 Información obtenida de la lista de verificación Apartado 10
En este aparto la empresa GVC Consultores cumple con el 25% ya que si realizan encuestas para
medir la satisfacción de los clientes una vez entregado el servicio, se han hecho responsables por los
25%
75%
10 Mejora
Cumple
No Cumple
51
incumplimientos y han mejorado, ha incumplido en un 75% por que las mejoras las han realizado para
el momento y no de manera constante.
Tabla 20 Apartado 10 Mejora
N° REQUERIMIENTO CUMPLIMIENTO NO CUMPLE
10.1 29% 71%
10.2 17% 83%
Cumplimiento de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2015
Sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015.
Para facilitar la comprensión de la evaluación del sistema de gestión de la calidad se procedió a
la consolidación de todos los apartados.
Tabla 21 Consolidado
Apartado Cumple No cumple
4 4,14% 10,14%
5 6,14% 8,14%
6 0,00% 14,29%
7 4,71% 9,57%
8 4,00% 10,29%
9 2,14% 12,14%
10 3,57% 10,71%
SGC Cumple No cumple
SGC ISO 9001:2015 24,71% 75,29%
52
Figura 25 Consolidado SGC ISO 9001:2015
Al consolidar el cumplimiento de los apartados se encontró que la organización cumple con el SGC
ISO 9001:2015 en un 25% mientras que lo incumple en un 75%, llegando a la conclusión que la
organización debe de cambiar y mejorar en muchos aspectos su estructura según lo que se evidencio con
la listad e verificación.
25%
75%
SGC ISO 9001:2015
Cumple
No cumple
53
Capítulo IV
LA PROPUESTA
4.1 Propuesta de Mejora
Gracias al diagnóstico que se realizó en la empresa GVC Consultores se pudo determinar que en la
organización existe diversas faltas que hacen que el servicio que se entregue sea de una manera u otra
deficiente lo cual perjudica el prestigio de la empresa, debido a todos los problemas identificados se
llegó a la conclusión de que la organización necesita un cambio en toda su estructura y se llevó a cabo
este proyecto de titulación con el fin de que sea un recurso para resolver los problemas más importantes
y guiar a la empresa a una cultura de calidad por lo cual se realizará lo siguiente:
Análisis FODA
Reformulación de la misión, visión y los valores.
Cambio del organigrama.
Realización de los objetivos de calidad.
Realización de la política de calidad.
Diseño del manual de funciones.
Realización del mapa de procesos.
Todo esto estará inclinado al sistema de gestión de la calidad y ayudara a la organización a
enfocarse en la cultura de calidad deseada.
54
4.2 Análisis FODA
Figura 26 Análisis FODA de la empresa GVC Consultores
- 10 años de trayectoria a nivel nacional e internacional.
- Cuenta con un amplio staff de consultores, facilitadores
y coaches nacionales e internacionales.
- Empresa que esta en constante innovación.
- Falta de planificación.
- Grupos de trabajos no integrados.
- No cuenta con una cultura de calidad.
- Cambio de la matriz productiva.
- Alianzas Estratégicas.
- Certificación de normas de sistemas de gestión de la
calidad.
- Competencia en crecimiento.
- Cambios en el entorno.
- Insatisfacción por las partes interesadas.
55
4.3 Misión de la empresa GVC Consultores
Somos una empresa consultora con más de 10 años de trayectoria en los mercados nacionales e
internacionales, estamos enfocados principalmente al desarrollo, formación y entrenamiento del recurso
más importante que posee toda organización, el talento humano, logrando esto gracias al personal
altamente calificado de nuestra organización y a nuestra cultura de mejora continua.
4.4 Visión de la empresa GVC Consultores
Ser una empresa que busque siempre la satisfacción de todas las partes interesadas alineadas
conjuntamente con la innovación constante, profesionalismo, mentalidad de servicio al cliente y que
busque siempre la mejora continua. En 5 años poder expandir sus servicios no solo en el mercado
nacional sino también en el mercado internacional.
4.5 Objetivos de calidad
Mejorar continuamente las actividades claves y de apoyo que ayudan a que el servicio que se
brinda sea satisfactorio para los clientes.
Innovar de manera constante para brindar servicios actualizados y competitivos, los cuales nos
ayuden a expandirnos en el mercado nacional e internacional.
Evaluar y capacitar de manera constante a nuestro personal para que el servicio que se brinda sea
de calidad.
Fortalecer la organización llevándola a la implementación y el mantenimiento del sistema de
gestión de la calidad.
56
4.6 Organigrama
El organigrama es una ayuda visual para que todos en la organización puedan entender la
estructuración de la misma y sepan las relaciones que existen entre departamentos. A este organigrama
se le añadió el departamento de talento humano y el de calidad, ya que en nuestras recomendaciones
hemos indicado que es de suma importancia la creación de los mismos para ayudar y mantener el
sistema de gestión de la calidad.
Figura 27 Propuesta del organigrama de la empresa GVC Consultores
Director General
Directora Ejecutiva
Gerente de Proyectos
Jefe de Cuentas Claves
Asistente de Cuentas Claves
Jefe de Capacitación y Entrenamiento
Asistente de capacitación y Entrenamiento Talento
Humano
Contabilidad Jefe de Calidad
57
4.6 Política de Calidad
Innovar, alimentar y mejorar continuamente las actividades que ayudan a brindar un servicio de
excelencia cumpliendo y superando las expectativas de nuestros clientes, enfocados siempre a mantener
el sistema de gestión de la calidad.
4.7 Valores organizacionales
Orientación al cliente: Desarrollar actividades para captar clientes y trabajar orientados a su
satisfacción.
Responsabilidad: Cumplir honradamente con todas las actividades que se desarrolla.
Búsqueda de excelencia: Lograr los objetivos de calidad y responsabilidad en los resultados.
Participación y Pro actividad: Compromiso por parte de todos en la organización al momento
de realizar las actividades.
Dirigida a resultados: Buscar siempre resolver y actuar.
4.8 Mapa de procesos de la Empresa GVC Consultores
El mapa de procesos es importante porque ayuda a que todos en la organización puedan tener una
visión clara y global de los procesos de la organización, ayudando a identificar cuáles son los procesos
estratégicos y los que brindan soporte a los procesos claves, los cuales son el centro de la organización.
4.9 Manual de funciones
El manual de funciones es la herramienta que indica los requisitos que se necesita para un puesto
específico, las actividades que se realizan en dicho puesto y la relación que existe con los demás
procesos que existen en la organización.
En los Anexos se presenta toda la documentación que sirve como soporte de lo realizado.
58
Conclusión
Como se pudo observar la empresa GVC Consultores no cuenta con un sistema de gestión de la
calidad aplicado en su estructura por ende sus procesos no son controlados ni medidos y el servicio final
no siempre es entregado de la manera que el cliente espera.
Gracias a que se pudo aplicar la lista de verificación según la norma ISO 9001:2015 se pudo ver que
en la organización hay un vacío grande sobre tener una cultura de calidad y se encontró la falta de
documentación, no se llevan registros de nada, no se evalúa al personal de forma constante, mala
distribución de recursos, todas estas son varias de las inconformidades que se encontraron y que
conllevan a que el servicio que se brinde no sea satisfactorio todo el tiempo y si no se toman medidas
que ayuden a que la organización mejore esta caería en problemas más serios como el incremento de los
costos de no calidad, que su rendimiento baje, dando como resultado la pérdida de clientes.
También se pudo evidenciar que la alta dirección está muy determinada y comprometida a tomar
medidas para que la situación actual de la organización cambie y están enfocados a que el cambio se
debe de hacer enfocado a la cultura de calidad que brinda el implementar un sistema de gestión de la
calidad por eso nos permitió realizar este trabajo de titulación como punto de partida al cambio deseado.
59
Recomendaciones
Implementar un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 es de mucha
ayuda ya que la misma obliga a cada organización a cumplir con diferentes directrices por cada
apartado, a continuación daremos recomendaciones para cada apartado:
4 Contexto de la Organización: Definir correctamente las partes interesadas y evaluar los
futuros riesgos que pueda afectar al servicio, tomando medidas para prevenir y corregir los
mismos.
5 Liderazgo: Comprometer a todos los niveles de la organización con la cultura de calidad
deseada.
6 Planificación: Cuando se realizó la auditoria con la lista de verificación dio como resultado
que la empresa no lo cumple al 100%, por ende se recomienda usar matrices que ayuden a
realizar una correcta planificación de cada actividad, se debe de revisar los objetivos de
calidad e implementar indicadores de gestión que ayuden a corroborar que se cumple con
éxito todas las actividades de la organización, también se debe de documentar la política de
calidad y darla a conocer a todos en la organización.
7 Soporte: Se debe de evaluar y capacitar a los empleados de manera constante, para que esto
se cumpla se recomienda implementar un cronograma de capacitaciones por departamento y
el tema de la capacitación será escogido por el jefe de ese departamento en conjunto con
talento humano.
60
8 Operación: En este apartado se controla lo planificado en el apartado 6 y como la empresa
GVC incumple con el mismo se recomienda la creación de un departamento de calidad que
esté a cargo del sistema de gestión de la calidad y que trabaje de forma conjunta con todos los
departamentos de la organización.
9 Evaluación de desempeño: Para este apartado se recomienda que se utilice como
herramienta de control las auditorías internas para revisar continuamente el avance del
sistema de gestión de la calidad, así como también el uso de indicadores que ayuden a medir
el proceso.
10 Mejora: Se recomienda que se haga un resumen de todas las encuestas que se han
realizada a los clientes y filtrarlas por las que han registrado una no conformidad, se deben de
revisar, analizar y tomar medidas correctivas para esas no conformidades y se recomienda
implementar también medidas preventivas para el mejoramiento continuo.
Aparte de las recomendaciones que se dio para el sistema de gestión de la calidad según la norma
ISO 9001:2015, también se da las siguientes recomendaciones:
Mejorar el marketing por las redes sociales y actualizar la página web de la organización.
Reuniones mensuales con todos los departamentos para revisar y analizar las situaciones
y actividades programadas.
Ampliar su lista de proveedores siempre enfocados a buscar la calidad de sus productos.
Entablar una relación personal con los clientes, para que así se sientan identificados con
la organización.
Realizar convenios estratégicos con los proveedores.
61
ANEXOS
Anexo A: Modelo de la encuesta realizada al personal de la empresa GVC
Encuesta al personal de la empresa GVC Consultores
Objetivo
Determinar el grado de conocimiento de los trabajadores sobre los sistemas de gestión de la calidad y
conocer las expectativas que tienen sobre los mismos.
Instrucciones
Deberán de contestar las preguntas con las opciones disponibles, tendrán 15 minutos para
contestar la encuesta.
Ocupación:
Género:
Área de trabajo:
1. ¿Existe algún tipo de política de la calidad en la organización?
Sí No
2. ¿Cuánto conoce sobre los sistemas de gestión de la calidad?
Nada Lo Suficiente Mucho
3. ¿En la organización cuál de las siguientes herramientas de calidad se usa?
Mapa de Procesos Manual de Procedimientos
Plan Estratégico Carta de Servicios
4. ¿En la organización se realizan encuestas o algún tipo de herramienta para medir la
satisfacción del cliente después de entregar el servicio?
Sí No
62
5. ¿Por cuál de las siguientes variables el cliente no se ha sentido satisfecho por el servicio
brindado?
Mala Atención Retraso en la respuesta al cliente
Bajos niveles de calidad Otra _________________________
6. Considera usted que el servicio que se entrega al cliente es:
Regular Satisfactorio Bueno
Muy Bueno Excelente Malo
7. ¿Se han definido los procesos y manual de funciones en la organización?
Sí No
8. Marque con una (X) los procedimientos que usted cree importante que deban existir en la
organización
Procedimiento Control de Documentos
Procedimiento Control de Registros
Procedimiento Auditoría Interna
Procedimiento Control de Producto y/o servicio No Conforme
Procedimiento Acciones correctivas, preventivas y de Mejora
9. ¿Cree usted que sería de ayuda implementar indicadores de gestión en la organización?
Sí No
10. ¿Cree usted que implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ayude a la
organización?
Sí No
Gracias por su tiempo
63
Anexo B Lista de verificación
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
Anexo C Mapa de Procesos
Anexo D Manual de funciones
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
Bibliografía
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Summers, D. C. (2006). Administración de la Calidad. México: Pearson.
Tucker, R. B. (2010). Innovation is Everybody´s Business. New Jersey: NJ:WIiley.
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