MONITOREO DE MARCA

• Evelyn Aranda Díaz• Verónica Díaz• Vanesa Herrera• María Matías• Jackelin Mellado• Gerardo Reyna

Percepción de la marca

Samsung Mobile PerúComentarios positivos

En el periodo investigado los comentariospositivos se enfocaron en:

• Destacan bondades del producto

Comentarios negativos

Los usuarios se quejan de:• La mala calidad de

los equipos móviles.

• También refieren que la empresa no cumple con las promociones que ofrece,. Señalan que no reciben respuesta a dudas sobre los sorteos, eso genera algunas suspicacias.

Comentarios negativos

Los usuarios manifiestan a través de memes negativos su mala experiencia con los productos.

Celulares LG PerúComentarios positivos

En el periodo investigado los comentariospositivos se enfocaron en:

• Destacan bondades del producto

Comentarios negativos

Los usuarios se quejan continuamente de:• la mala calidad de

los equipos móviles.

• Y de la mala atención al usuario en el servicio de mantenimiento. Pues, La falta de pro actividad y rapidez para contestar a las quejas genera malestar en las personas.

Nokia Perú Comentarios positivos

En el periodo investigado los comentariospositivos se enfocaron en:

• Destacan bondades del producto.

• Manifiestan su buena experiencia con los equipos móviles.

Comentarios negativos

Los usuarios se quejan de: La mala atención al

usuario en el servicio de mantenimiento.

MES DÍA POSITIVO NEGATIVO NEUTRO TOTAL

Agosto

14 3 3

15 2

16 1

Setiembre

5 10 50 60

6 2 17

7 5 30 35

TOTAL 6 17 97 98

MES DÍA POSITIVO NEGATIVO NEUTRO TOTAL

Agosto

13 22 22

15 2 2

18 2 2

Setiembre

5 1 1

6 1 3 7 11

7 1 15 16

TOTAL 2 3 49 54

MES DÍA POSITIVO NEGATIVO NEUTRO TOTAL

Agosto

14 1 111 112

19 19 12 57 88

20 5 5

Setiembre

5 1 1 2

6 2 1 15 18

9 3 23 26

TOTAL 24 15 212 251

Cantidad de Likes

Con la herramienta Wildfire hemos obtenido el número de Likes en Facebook que recibió cada marca en el periodo de análisis.

Cantidad de Likes

En el periodo investigado (12/08-12/09) , Samsung Mobile Perú encabeza la lista en el periodo investigado ya que ha obtenido 43,203 Likes.

Superando de esta manera a Nokia Perú con 35,704 Likes y a LG Perú con 18,903 Likes.

CONCLUSIONES

SAMSUNG MOBILE

• La empresa no interactúa con los usuarios, muchos de ellos piden información de los equipos móviles, pero no obtienen la respuesta debida.

• Cuando la empresa ofrece un producto, los usuarios manifiestan comentarios negativos de los mismos, lo que genera una percepción negativa de la cartera de productos que oferta.

• Los mensajes que emiten en la red social solo hacen referencia a su productos, no a otros temas que pueden ser de interés de sus seguidores; es decir, lo usan como una vitrina para mostrar sus productos.

• No hay interacción entre el usuario y la empresa. Las dudas y quejas de los usuarios no son resueltas.

LG PERÚ• Tiene mayor

interacción con los usuarios, cada duda o queja es absuelta en el mismo canal, a través de una comunicación dinámica y amigable.

• Los mensajes que emiten no solo son de corte publicitario (oferta – demanda de productos), si no que trasmiten mensajes que buscan la interacción con sus seguidores, por ejemplo, hacen referencia a los aniversarios de las ciudades, score de partidos de fútbol, entre otros.

NOKIA•Es la empresa que tiene más interacción con sus internautas, responde de manera rápida, oportuna y efectiva a las consultas, dudas o quejas.•La gran mayoría de los usuarios manifiestan que los equipos móviles que ofrece la empresa son buenos.

Percepción de la marca

SAMSUNG MOBILE

•La empresa tiene presencia en este canal desde marzo del año 2010, en el que subió un video publicitando uno de sus productos.•La última publicación por este medio se realizó el pasado mes de julio, en el que difunde su producto: Samsung GALAXY Note 8.0

LG PERÚ•El último video subido referente a los productos móviles data del pasado mes de junio, en cual no registra comentario alguno.

NOKIA•No actualizado desde hace seis meses, cuyo último video ha obtenido 5.000 reproducciones.

Percepción de marcaen otros medios no gestionados (Medios, Blogs y Foros)

Percepción en Medios varios Samsung

MobileLG Celu-laresNokia Perú

MARCA MEDIO POSITIVO NEGATIVO NEUTRO TOTAL

SAMSUNG MOBILE La República 1 1

LG CELULARES

Perú.com 1

2

Inforegión.com 1

Extra.com 1

NOKIA PERÚ

El Comercio 1

4

El Comercio 1

La República 1

Terra Perú 1

CONCLUSIONES

Las tres marcas tienen escasa presencia en los medios de comunicación digitales en Perú. Sin embargo; de los tres, Nokia es la marca que registra mayor incidencia en los medios de comunicación.

Las tres empresas se relacionan con los medios de comunicación mayormente para el lanzamiento de sus equipos móviles.

Recomendaciones generales

Se deben difundir mensajes que contengan los valores de la marca y enfocarse menos en ofrecer sus productos.

Las tres marcas deben tener mayor interacción con sus seguidores en redes sociales y así poder captar más embajadores de su marca.

Deberían realizar campañas para fidelizar a sus seguidores.

Nokia, Samsung Mobile y Celulares LG deben cumplir con los ofrecimientos promocionados por redes sociales, tales como capacitaciones y promociones ofrecidos por redes sociales a los internautas.

También las tres marcas deben tener una capacidad de respuesta más rápida a la consulta de sus usuarios, especialmente en Facebook.

Deben prestar más atención a su canal de video de Youtube porque realizan publicaciones de material audiovisual de forma irregular, perdiendo una buena oportunidad para tener más clientes.

Recomendaciones generales

Percepción de la marca

Palabras más recurrentes

A través de la herramienta Tweet Topic Explorer se identificó las palabras más recurrentes entre las cuentas de Twitter de las tres compañías.

Número de seguidores

A través de la herramienta Wildfire pudimos obtener el número de seguidores en Twitter que las marcas poseen. El análisis arroja que Samsung Mobile Perú es quien ha tenido el mayor crecimiento en número de seguidores, ya que inició con 15,050 y terminó con 15,946 seguidores.

Número de seguidores

De igual forma, el Twitter de SamsungMobilePE ha conseguido un total de 896 seguidores en este periodo.

Mención de las marcasLa herramienta Social Mention nos permite obtener las menciones que las marcas tuvieron en Twitter en el periodo analizado, donde Samsung Mobile Perú obtuvo 92% de alcance

Mención de las marcas

Mientras que, Celulares LG Perú solo muestra un alcance del 6%.

Mención de las marcas

Con respecto a Nokia Perú, esta marca logra un alcance del 16% y se destaca en cuanto a las innovaciones sobre sus equipos.

Influencia de las marcas

La herramienta Twitalyzer nos permitió evaluar el nivel de influencia y popularidad en Twitter de las cuentas analizadas.

Influencia de las marcas

De acuerdo a Twitalyzer , Samsung Mobile Perú en Twitter es una cuenta que tiende a informar mucho al exterior ( usuario reportero) sobre sus innovaciones, pero no siempre tienen la misma capacidad de respuesta de sus seguidores.

Su nivel de impacto oscila alcanza el 3.5% en el periodo analizado ( 12 de agosto- 12 de setiembre). En tanto que, su nivel de influencia en redes sociales o Klout es de 60.Entre las palabras claves de la información que difunden destacan en la información que brindan destacan su sistema operativo Android, su modelo de equipo Samsung Galaxy, que en ocasiones genera tendencias.

Influencia de las marcas

Twitalyzer , arroja que Celulares LG, al igual que Nokia Perú en Twitter , es una cuenta que tiende a informar sobre sus lanzamientos de equipos, soporte técnico, tecnología, música, apps, promociones, entre otros y más.

También es considerado un usuario ocasional porque interactúa con sus seguidores para brindar solo ese tipo de información y estos acceden solo por ello.

Su nivel de impacto es de 0.2% en el periodo analizado ( 12 de agosto- 12 de setiembre). En tanto que, su nivel de influencia en redes sociales o Klout es de 41%

Influencia de las marcas

Según Twitalyzer , Nokia Perú en Twitter es una cuenta que tiende a informar sobre sus lanzamientos de equipos, soporte técnico, tecnología, música, apps, promociones, entre otros y más. Es considerado un usuario ocasional porque interactúa con sus seguidores para brindar solo ese tipo de información y estos acceden solo por ello.

Su nivel de impacto es de 1.5% en el periodo analizado ( 12 de agosto- 12 de setiembre). En tanto que, su nivel de influencia en redes sociales o Klout es de 49.

Tipos se seguidoresA través de Followerwonk comparamos los tipos de seguidores que tienen las marcas en Twitter, clasificándolos por influencia y número de seguidores.

Según Followerwonk, Samsung Mobile Perú es la marca que tienen el mayor número de usuarios y el mayor nivel de influencia. Le sigue Nokia Perú

Menciones y respuestas

La marca Samsung Mobile Perú constantemente anuncia concursos, promociones, sorteos a través de su Twitter.

Los seguidores de esta marca interactúan fácilmente con la marca.

Menciones y respuestas

La marca LG Perú usualmente publica algunos anuncios ligados a la coyuntura como el es partido de la selección pero también, acepta las sugerencia que los twitteros hacen.

Menciones y respuestas

La marca Nokia Perú en su Twitter suele responder activamente las dudas o consultas de los seguidores.

Asimismo, suele informar o brindar pequeños consejos sobre el uso de algunas aplicaciones instaladas en los equipos de la marca

Otras herramientas

Para medir el número de menciones de las tres marcas en el periodo 12 de agosto- 12 de setiembre también recurrimos a la herramienta Fusion Tweet, pero durante todo el tiempo de investigación no pudimos acceder a ésta.

Otras herramientas

Se utilizó la herramienta TweetStats para medir en el periodo analizado que información y qué usuarios suelen hacer RT las marcas. Sin embargo, en el tiempo de análisis no se puedo acceder a ésta, pese a usar los nombres oficiales de cada marca. Para todas las marcas sucedió lo mismo.

Al igual que en Facebook, las marcas analizadas, sobre todo, Nokia Perú y Celulares LG Perú no comunican valores de su marca, solo se limitan a compartir información de lanzamientos. Esto les permitirá generar un diferencial.

Las tres marcas deberían establecer mejor sus objetivos de comunicación en Twitter, pues se centran mucho en exposición de productos.

Es importante que las tres marcas modifiquen su estrategia de comunicación para poder tener una mejor capacidad de influencia y respuesta de sus seguidores.

Todas las marcas deberían trabajar en una mayor interacción con sus seguidores y no solo limitarse a responder consultas.

Recomendaciones Generales

Fin de la Presentación