SOCIAL CRM

Juan José Aldaz

Asesor Académico IAB. Candidato a

Magíster en Comunicación

Estratégica, Universidad de La Sabana

Junio 19/2014. IAB – Cámara de

Comercio Electrónico

Por que Social Media?

Futuro Digital Colombia 2013

Por que Social Media?

Cómo y que le estamos

midiendo a “Social Media”?

Mejor momento para Twittear…

Seguidores por hora, o por día..

Tweets, Retweets, @Replies…

Comparación entre marcas

Como y que le estamos

midiendo social? • Exposición Potencial

• Respuestas y RT por hora

• Métricas de crecimiento…

Dennis Yu:

-Cual es el valor de tener 1.2

Millones de Seguidores?

[Video Blitzmetrics]

ADQUISICIÓN

CONVERSIÓN

RETENCIÓN

Mary L. Roberts, 2008

Proceso de Venta On-line

ADQUISICIÓN

CONVERSIÓN

RETENCIÓN

PROCESO DE

NEGOCIO

Por que debemos monitorear?

1. Por que clientes inconformes pueden estar hablando mal de tu marca (Fácil de detectar)…caso Carulla, Adidas, Andres, Cachivaches

2. Por que necesitan resolver un problema…que tu marca resuelve… pero no conocen tu marca (no tan fácil).

Cuando no conocen tu marca, a nadie le importa, les importa su problema…(con las contadas excepciones de que seas un producto/servicio “Top of mind”, o posicionado “Top of Heart” con marketing emocional)

Problema: Que hacer cuando la mayoría de Tweets sobre tu

marca no son positivos?

Problema @andros10 “Viendo el partido en la compu, llegada

de Holanda y Avast anuncia con su voz española "Se

ha detectado una amenaza".

@1DirectionTXF10 me tiene arta el antivirus avast!

siempre sale la española a decirme :' la base de virus

a sido actualizada' :I #mtvstars One Direction

@KeniaMarisol_ Pero nada como que la señorita

española de Avast a estas horas me diga "la base de

datos de virus ha sido actualizada" y el volumen a

100%.

Solución Crear una pagina de aterrizaje con las instrucciones

para desactivar la voz del antivirus (Procedimiento

bastante sencillo…mas sencillo que ir a hablar mal de

la marca –cualquier marca- con que trabajamos)

Nota: ..Pero no se les vaya a ocurrir llamar

descerebrados a sus usuarios por una red social

Resultados 1. (Casi) por accidente descubrimos que traer todo

ese tráfico desde Redes Sociales elevó el SEO como

la de la página, posicionando la página por encima

de muchos competidores en cuestión de semanas.

Resultados 2. Incremento en Ventas – Y voz a voz.

Clientes contentos con los que logramos “awareness”

de la marca, algunos de los cuales se interesaron,

interactuaron o compartieron las instrucciones, y

finalmente algunos de ellos compraron.

Pregunta: Y será que se puede hacer algo más con toda esa

data gratuita (Para aumentar ventas)…?

Respuesta: En chino el mismo carácter para escribir “Crisis”,

también se usa para escribir “Oportunidad”

@potzugerri parece que tienes un virus o algo asi en

tu ordenador o portatil revisalos ... ;)

@MalditaIntensa Nicolás le acabó de descargar un

virus al portátil JAJAJAJA.

@JuniorJaime2 Hptaaaaaaaaaaaaaa El Portatil Tiene

Virus -.- .l.

Por que CRM? Por la misma razón que Target aprendió a predecir

embarazos...

Un CRM nos permite graficar el

proceso mental de compra

Por que CRM?

Ciclo de Compra del Cliente

Según Google

Conocimiento

Interés

Consideración

Compra

Lealtad

Como automatizar la

adminstración de todos esos

Prospectos ó “Leads”

potenciales?

Integrando Plataformas:

Hootsuite+Mailchimp

Mailchimp+Zoho [Video]

…para obtener información

exacta, para optimizar mi

proceso de ventas

Pipeline y Sales Funnel

Dashboards

Algunas Estadísticas

El evento de TV mas trinado en 2013 fué el Super Bowl,

para el cual15.3 millon es de usuarios vieron un total

de 1.8 billones de tweets acerca del juego y en l show

d emedio tiempo, de acuerdo a Nielsen.

Se espera que la Copa Mundo sobrepase esas figuras

tomando todo el planeta, aunque no en U.S.A. — sólo

7% de Estadounidenses dicen que planean seguir el

torneo de 2014 de cerca, según una encuesta

reciente de Reuters/Ipsos.

http://www.forbes.com/sites/andersonantunes/2014/06/17/the-top-15-

social-networking-superstars-of-the-2014-fifa-world-cup/

Herramientas y Sitios Utilizados:

Blitzmetrics

Forbes

Tuentyfeet

FollowerWonk

Hootsuite

Mailchimp

Twilert

ZohoCRM

Nota: Existen muchas otras herramientas para lograr

integraciones, p.ej.: SugarCRM, VTigerCRM…

Gracias

@iabcolombia

@juanjoaldaz