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8º Seminario de ACSDA
Satisfacción del Cliente y Calidad de Servicio
PRESENTADO POR: Tanya Knowles FECHA: jueves, 2 de octubre 2008
El Objetivo Estratégico de Strate – Número 4
La filosofía del Servicio al Cliente de Strate
1) Asegurar la excelencia operacional
2) Controlar efectivamente el riesgo de la empresa
3) Ser viable financieramente e independiente, garantizando un buen rendimiento a los
accionistas y servicios económicos a los clientes
4) Asegurar excelencia en el servicio
5) Ser una organización que aprende, que satisface las aspiraciones personales, así
permitiendo el desarrollo continuo y asegurando buena ciudadanía corporativa
6) Satisfacer las obligaciones regulatorias y supervisoras
7) Conducir las prácticas del mercado y establecer estándares alcanzables en términos de
mejores prácticas y desarrollar e implementar con iniciativa oportunidades de negocios de
valor agregado, o bien en asociación con otras empresas o no.
Objetivo: Conseguir Excelencia en el Servicio
Filosofía al Servicio del Cliente
Ofrecer un servicio independiente, superior y sostenible a todos los
usuarios y clientes internos y externos de los productos y servicios
ofrecidos por Strate.
Ser proveedor confiable de servicio a terceros
Enfoque de asesoría y colaboración con el mercado Sudafricano
Los Comités del Mercado de Strate
Foros de la Industria
Comité Asesor y de Trabajo sobre Valores
Comité Asesor y de Trabajo sobre Bonos
Comité Asesor y de Trabajo sobre el Mercado Monetario
Asociación Sudafricana para el Préstamo de Valores
Grupo de Práctica del Mercado Nacional
Comité Asesor de Mercados Financieros
Asociación de Pagos de Sudáfrica
Grupo de Práctica del Mercado de Valores (SWIFT)
Gerente de Relaciones con Clientes
Gerente dedicado a las Relaciones con Clientes
Reuniones de relaciones con clientes trimestrales
con clientes y Bolsas
Obtener feedback de sus clientes y establecer planes de acción
para resolver problemas
Comunicación de crisis
Almuerzos y funciones con clientes
Boletines y dar feedback a los clientes
Evaluando la satisfacción del cliente -Blueprints
Todo negocio tiene un DNA distintivo
El DNA de Strate fue originalmente definido y determinado por el personal y los
clientes
Strate tiene 14 principios que agregan valor y que son representados como
“Principios de Top Line” - “lo que tenemos que tener”
Strate tiene 14 principios que quitan valor y que son representados como
“Principios de Bottom Line” – “lo que no podemos permitirnos tener”
Representación por medio de imágenes / ilustraciones
Ponderada en una fórmula de acuerdo con cada principio
Evaluada cada trimestre con clientes, incluyendo los directores, accionistas y
organismos reguladores por medio de una encuesta en línea
Administración de todo riesgo
• Saber lo que podría salir mal e impedirlo
antes de que suceda
• Administración proactiva de riesgo
• Observancia de normas internos y
procedimientos
• Ocuparse de los detalles
Ejemplo de Top line – Administración de Todo Riesgo
Ejemplo de Top line – Centrarse en el Servicio al Cliente
Centrarse en el Servicio al cliente
• Conocer a las partes interesadas de su
empresa
• Sé cortés, profesional e imparcial
• Tratar a los clientes como le gustaría
que le traten a usted
• Excelencia de servicio
• Servicio con una sonrisa
Ejemplo de Top line – Trabajo de equipo
Trabajo de Equipo
• Trabajando juntos en equipo significa que
cada uno consigue más
• Las ruedas grandes mueven, las ruedas
pequeñas giran – en la misma dirección
• Hay que apoyar y ayudar a todo el mundo
– aun cuando no es parte de su trabajo
• La junta directiva y el equipo de gestión
trabajando juntos, como un solo equipo
Ejemplo: Bottom Line – Abusando de nuestra situación de monopolio
Abusando de nuestra situación de
monopolio
• Arrogante
• Competir sobre una base injusta
• Mandando al mercado
• Abusando de nuestro poder
Ejemplo de Bottom Line – Actitud Negativa
Actitudes y modos de pensar negativos
• Personal desmotivado
• “el vaso está medio vacío”
• Dejando que otros afecten nuestra energía
negativamente
• Solo viendo problemas
Ejemplo de Bottom Line – Planeción y Gerencia de Proyectos de mala calidad
Planeación y Gerencia de Proyectos de
mala calidad
• No buscar ideas novedosas para resolver
problemas
• Plazos límites de entrega poco realistas
• No consultar o participar ni en el mercado
ni entre nosotros
• Actuar antes de pensar
• No estudiar detenidamente todos los
problemas
Fórmula de DNA de Strate
Feedback de clientes
Feedback reunido electrónicamente por medio de una encuesta en
línea
Respuestas anónimas
Pedir una evaluación de cada principio del DNA
Espacio adicional para comentarios y feedback
Feedback estrictamente confidencial
Areas of strength
Areas requiring development
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
Pasion y
com
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solid
a
Muestra del feedback de clientes – Top Line
Muestra del feedback de clientes - Bottom Line
Areas of strength
Areas requiring development
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
2.141.89 1.86 1.75
2.121.93
1.83
1.35
0.00
0.50
1.00
1.50
2.00
2.50
3.00
oct '06 mar '07 may '07 jul '07 oct '07 mar '08 may '08 ago '08
El feedback de Strate hasta el momento
Acciones a tomar
Presentar un informe a la Junta directiva de Strate
trimestralmente
Herramienta de administración para el “clima” interno y
externo de la organización
Identificar áreas de debilidad y las que necesitan atención
Establecer planes de acción para resolver los problemas
identificados
Para mayor información, diríjase a
Tanya Knowles
Directora de Marketing y Recursos Humanos
Strate Ltda
Sudáfrica
Correo electrónico: tanyak@strate.co.za
Teléfono: +27 11 759 5300