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7/24/2019 Administracin de una empresa hotelera
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ESTRUCTURA INTERNA DE UN HOTEL
Introduccin
Por medio de los conceptos expuestos en este trabajo de investigacin dar aconocer un poco ms a fondo acerca de algunos de los diferentes departamentos
y reas de un hotel, abordando puntos tan importantes como: la importancia que
tiene un departamento en especfico, su responsabilidad y la relacin que puede
guardar con otras reas
!spero poder contribuir con el enriquecimiento del conocimiento, con ideas claras
y concisas acerca de la responsabilidad e importancia de las diferentes reas y
departamentos de la estructura interna de un hotel
Definicin de estructura interna de un hotel
"a estructura organi#ativa de un hotel es un plan integral del propietario de un
hotel para definir las actividades y responsabilidades departamentales !sta
estructura pone orden en todos los aspectos de operacin del establecimiento,
desde la recepcin y servicio de habitaciones hasta el departamento de recursos
humanos "as estructuras organi#ativas para un hotel son necesarias para
asegurar la mxima rentabilidad de cada habitacin, restaurante y bar sobre una
base diaria $n hotel puede funcionar de manera eficiente si se crea una
estructura que es fcil de entender
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Gerente General
!l objetivo primordial del %erente %eneral es el de planear y controlar las
operaciones en curso del hotel bajo su supervisin de manera que produ#can un
nivel de ganancias satisfactorias !l gerente general representa a la empresa de
manera positiva en la comunidad y en el extranjero
!l gerente tiene conocimientos generales de principios de gestin: planificacin,
organi#acin, motivacin y control, y evaluacin de resultados& la capacidad de
comunicarse en forma clara oral y escrita, tanto con sus empleados como
huspedes, si se requiere& deber preocuparse de la capacitacin, seleccin del
personal, supervisar a travs de una adecuada evaluacin y disciplina las jefaturas
designadas
!l %erente %eneral deber tener una relacin muy estrecha con la 'ireccin
de (peraciones, pues sta dictar los lineamientos a seguir por el personal que
labora en el hotel que l dirige, en las reas que principalmente estn en contacto
directo con el husped: 'ivisin )uartos y *limentos y +ebidas
us principales funciones son:
-epresentar al hotel ante las autoridades y entidades oficiales, y ante las
diversas cmaras o asociaciones de las que el hotel sea miembro
)umplir con los objetivos de servicio alcan#ando los ndices de satisfaccin
de huspedes que marquen las polticas de la compa.a
/igilar el cumplimiento de todas las leyes laborales y administrativas
)umplir con las disposiciones se.aladas en el )digo anitario que se
apliquen al hotel
!stablecer normas que se van a seguir por parte del hotel con sus
empleados o sindicatos
)umplir con los parmetros de calidad y servicio en la operacin, se.alados
en las polticas de la compa.a
)rear un ambiente de trabajo donde todo el personal sea tratado con
equidad y respeto, con el fin de tener una fuer#a de trabajo altamente
eficiente y motivado
)onseguir el ptimo rendimiento de cada uno de los empleados y
departamentos del hotel, coordinando sus diversas actividades y delegando
con oportunidad responsabilidades en los jefes departamentales
0irmar cualquier tipo de contrato necesario para el desenvolvimiento normal
de las actividades del hotel
1antener la propiedad y los equipos en ptimo estado de mantenimiento
y operacin
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'irigir el servicio de vigilancia, bomberos u otros que sean necesarios para
la proteccin del hotel y de los huspedes
Gerente Residente!l %erente -esidente est encargado de cubrir todas las necesidades que el
gerente general le deje bajo su responsabilidad& este est en toda la obligacin de
reali#ar todo lo que sea posible para mejorar el hotel *siste al gerente general en
administrar el hotel de manera que se mantengan los altos estndares de servicios
y hospitalidad que concuerdan con las polticas y procedimientos establecidos
!l %erente -esidente tiene conocimientos generales sobre prcticas de comercio,
ventas, sistemas de gestin, cuentas por cobrar pagar y supervisin 'eber
relacionarse de manera adecuada con huspedes y empleados, este cargo suplir
la ausencia del gerente general
!ntre los trabajadores que estn a su cargo son el ama de llaves, las camareras,
los de lavandera, tambin el superintendente de servicios, el cual a su ve# tiene a
su mando a los botones, a los elevadoristas y los porteros
Departaento de Alientos ! "e#idas $%rea A ! "&
!n este puesto se dirigen las funciones relacionadas con el proceso de produccin
de * 2 +, como son: elegir la materia prima, buscar el proveedor, cuidar delproceso de elaboracin, regular la frecuencia de compra de materia prima,
existencia y disponibilidad de los alimentos cuando sean solicitados, mantener la
continuidad del abastecimiento, evitar deterioros, duplicidades, desperdicios, etc
3buscando calidad adecuada4, mantener costos bajos en el departamento sin
desmejorar la calidad
Chef e'ecuti(o
$n chef 3chef ejecutivo o chef de cuisine4 es la persona a cargo de una cocina, el
responsable de la creacin de las recetas y del men5, del entrenamiento de
personal y de supervisar toda la cocina 'eber lograr la produccin de alimentos
programada, con la calidad exigida, a travs del buen desempe.o de todos y cada
uno de los empleados bajo sus rdenes 3cocineros, panaderos, carniceros, y cada
persona implicada en la preparacin del alimento4
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us funciones y objetivos son:
"ograr un ambiente cordial de trabajo en la cocina
+ienestar y desarrollo profesional de cada uno de los empleados
eguridad e higiene tanto del personal como en la preparacin de los
alimentos )alidad y estndar en la preparacin y presentacin de todos y cada uno de
los platillos
)ontrol efectivo de los costos de operacin
)umplir con los estndares de compra en lo referente a calidad,
presentacin y precio de las mercaderas
'efinir polticas a seguir en la cocina
!stablecer horarios
!laborar de manera exclusiva los platillos del men5, especialmente para
dar a conocerlos
0ijar procedimientos tanto para controlar costos como para el
cumplimiento de estndares de preparacin
olicitar oportunamente lo necesario para la produccin de la cocina, as
como tambin el personal adecuado basndose en la produccin de la
cocina prevista para cada da
eleccionar adecuadamente su personal y asignar correctamente las
funciones de cada uno de ellos& delegar oportunamente sus funciones
Procurar el buen manejo de su personal mantenindolos en constante
motivacin y capacitacin
)ontrolar de manera efica# y eficiente, el costo de alimentos, nmina de
personal de cocina, gastos energticos de la cocina
Gerente residente de A)"
!sta gerencia es responsable de los servicios de alimentacin y consumos en
general por parte de los huspedes y tambin del personal del hotel& as como
tambin controlar los costos en que incurra la empresa
"a descripcin de sus funciones es:
'eber preocuparse de operaciones comerciales, publicidad,
entrenamiento, supervisin del personal a cargo 3cocina, restaurante,
banquetes4, y mtodos para obtener satisfactorios resultados a travs de
estndares establecidos& ej )omparacin de precios con la competencia,
calidad de la comida, variedad de men5, etc
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*efe de "ar
!s responsable ante el gerente de alimentos y bebidas de la operacin de los
bares en el hotel
!ntre sus principales funciones se encuentra:
eleccionar, evaluar y capacitar a los cantineros,
supervisar el trabajo de los cantineros en cuanto a servicio general y aseo
en la preparacin
!stablece en coordinacin con el gerente de *2+ y el contralor de costos
los tipos de vinos que se deben utili#ar en bebidas compuestas y los
precios de ccteles por persona
!stablecer el surtido de bebidas que debe preparar cada bar en el hotel
!laborar las recetas estndar de bebidas Participar con el contralor de costos en el costeo de bebidas y en el clculo
potencial de cada botella
!laborar presupuestos de ventas y gastos de bares
olicitar al gerente de compras equipo y suministros faltantes,
/erificar peridicamente mximo y mnimo de vinos y licores que debe tener
cada bar
*utori#ar requisiciones al almacn de bebidas
-evisar sellos de las botellas en el bar
*utori#ar las cuentas que se enviaron para su cobro
*efe de #an+uetes
!ste profesional administra la operacin de eventos privados dentro y fuera del
hotel, con el fin de maximi#ar sus utilidades
us principales funciones son:
'esarrollar el plan de ventas y promociones de banquetes
'esarrollar, recomendar e implementar el presupuesto del departamento debanquetes y monitorea su progreso a lo largo de todo el a.o
'esarrollar metas a corto y largo pla#o
Preparar y evaluar el pronstico de ingresos
(torgar la aprobacin final para las reservaciones de salones reali#adas por
los gerentes de ventas de banquetes
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*tender reuniones regulares junto con otros directores del hotel en
representacin del departamento de banquetes
-eali#ar las llamadas de atencin necesarias
!stablecer las metas
!ncargarse del entrenamiento y desarrollo del personal que tiene a su
cargo
e asegura de que las necesidades de los clientes se satisfagan
-esuelve problemas que puedan tener los gerentes a su responsabilidad
upervisa la operacin de los eventos, tanto en montaje como en servicio
1onitorea los horarios y coberturas por parte de los gerentes para la
supervisin de los eventos
Roo Ser(ice
)omo su nombre lo indica es el servicio de alimentos y bebidas en las
habitaciones de los huspedes
0unciones:
6oma las llamadas de los pedidos de las habitaciones y las adiciona
!labora comandas para la preparacin de los pedidos
*diciona las comandas de 1ini +ar
7nterviene en el montaje de los servicios en las habitaciones
"levan los servicios a las habitaciones
8acen firmar las facturas -etiran los servicios de las habitaciones, aviso telefnico mediante pasajero
o mucama de piso
'esmontan el servicio -epasan la vajilla
$bican la vajilla en su respectivo lugar
,rea Operati(a
!sta rea tiene como objetivo principal planificar, organi#ar y supervisar todas las
actividades que debern reali#ar los distintos empleados que componen las reas
de atencin al husped o cliente
Departaento de Reser(aciones
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!s el encargado de captar y manejar las solicitudes de reservas (pera en
estrecha coordinacin con el personal del departamento de recepcin y ama de
llaves
!ste departamento debe:
'eterminar la disponibilidad del hotel
)oti#ar las tarifas de las habitaciones
6omar y confirmar las reservaciones
*tender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de
comunicacin
*tender las reservas de grupo
*tender las reservas de agencias de internet o tour operadoras
1anejar el dinero proveniente de los depsitos correspondientes para
garanti#ar las reservas
Postear los cargos por depsitos de reservas 1onitorear la disponibilidad de habitaciones
*sistir al personal de recepcin en el proceso de chec9 in chec9 out
cuando sea necesario
Preparar la lista de llegadas para recepcin
Recepcin
!s el departamento de la instalacin hotelera que ofrece los servicios relacionados
con la llegada y salida de los clientes, adems de controlar, coordinar, gestionar ybrindar diferentes servicios durante la permanencia de los huspedes dentro de la
instalacin !s el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y
quejas directamente relacionadas con el servicio del hotel *dems, es donde se
elabora y emite la informacin diaria a los diferentes departamentos del hotel
3listas, boo9ings, reportes, etc4 para garanti#ar un trabajo armnico y fluido, que a
la ve# asegura un servicio de calidad 6ambin es centro de informacin hotelera y
de turismo, as como, de informacin extrahotelera
"as funciones del personal de recepcin son:
-ecibir a los huspedes
/ender y asignar habitaciones
'ar informacin general del hotel
8acer el registro de entrada del husped
-evisar el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves
"levar el control de entradasalida de huspedes
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-eportar a ama de llaves las habitaciones chec9 out para fines de limpie#a
"levar el control de las llaves de las habitaciones
Departaento de aa de lla(es!s el departamento con mayor n5mero de empleados en el hotel "a ra#n
principal del departamento es asegurarse de la limpie#a y la buena presentacin
de las habitaciones para un mejor servicio a huspedes y se encarga de las reas
p5blicas del hotel /erifica que los pasillos, corredores, recepcin, ba.os y reas
comunes estn limpios, a travs de la direccin organi#acin y control de los
recursos humanos y de la buena administracin de materiales
"as funciones ms destacadas de este departamento son:
"impie#a y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestbulos,restaurantes y salones p5blicos, oficinas, escaleras y ventanas
olicitud y control del abastecimiento y equipo necesario 3amenidades,
papelera de habitaciones, equipos de limpie#a, blancos4
Papeleo 3reportes4
"avandera y tintorera 3tanto de blancos de habitaciones y *2+, como de
uniformes y de ropa de clientes4
)ortesa nocturna 3cerrar cortinas, hacer un doble# especial en la cama,
prender lmpara de noche, chocolate o dulce4
-eporte de objetos olvidados
Departaento de tel-fonos
!ste departamento consiste en facilitar a los clientes y empleados del hotel la
comunicacin tanto al exterior como dentro del mismo !l departamento de
telfonos busca ofrecer un servicio con un actitud proactiva y hospitalaria a los
clientes y personal del hotel, atendiendo las llamadas de manera profesional,
respetando las polticas y procedimientos del hotel
"as actividades dentro del departamento de telfonos, son diversas y estn en
funcin de las necesidades del cliente, ya que el principal objetivo es mantener la
comunicacin interna y externa entre huspedes y empleados
"as funciones del departamento son:
!nlace de llamadas de larga distancia y locales
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)argos a la cuenta de los huspedes por concepto de llamadas telefnicas
"lamadas de despertador
ervicio de informacin: horarios de servicios del hotel, clima, entre otros
-ecados telefnicos
!n algunos hoteles aqu se toman las comandas de room service
"otones $"ell "o!&
!l botones es el primer y 5ltimo empleado que tiene contacto con el husped en
forma personal, corresponde al departamento de recepcin, es el primer escaln
que pisan aquellos que pretenden hacer una verdadera carrera en hotelera
0unciones:
*l llegar el husped se encarga de las maletas y las acomoda en lahabitacin correspondiente
'urante la estada del husped lo asiste con orientacin y mandados
* la salida del husped baja las maletas de la habitacin y las acomoda en
la movilidad en que se retira
!n todo momento debe estar a disposicin del recepcionista o el conserje,
ubicndose en el "obby del hotel, de pie en un lugar visible por si es llamado a
efectuar alguna tarea 6ambin se puede situar a un lado de los ascensores, en
caso de que el hotel los posea, con la finalidad de ayudar con la puerta a los
pasajeros y no autori#ar que ingresen ms personas de lo permitido afectando sufuncionamiento
-elacin: 'irecta con conserjera y recepcin, departamentos de los cuales forma
parte muy importante
Departaento de se.uridad
"a seguridad hotelera se presenta como una necesidad de primera urgencia por
dos principales ra#ones: la relevancia de reducir la frecuencia de accidentes yaumentar la sensacin de confian#a del husped
!l trmino ;seguridad; como concepto incluye la seguridad fsica de la instalacin,
la proteccin y control de la propiedad, la seguridad del personal y los huspedes,
la seguridad de las pertenencias individuales, y la supervisin de personas y
servicios
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*lgunas de las funciones del personal de seguridad son:
!laborar el programa anual de seguridad
-evisar el funcionamiento de las alarmas
ugerir medidas para la prevencin y el combate de incendios
upervisar la custodia de valores y transporte Programar recorridos por las instalaciones del hotel
upervisar la operacin de las cajas de seguridad
Proteccin a cajeros
Prevencin de robos
Prevencin de robos a empleados
'a.os causados al hotel por huspedes
!ntrada y salida de empleados
/igilancia al personal
/igilancia en las reas de las habitaciones
,rea Adinistrati(a
!sta rea tiene como objetivo principal manejar de manera eficiente operaciones
financieras que ocurren dentro de la empresa, as como mantener la contabilidad
del hotel al da, reportando y proporcionando los estados financieros del hotel
cuando sea necesario y gestionando las actividades de ndole legal
Contralor/a
!l departamento de contralora establece y lleva a la prctica sistemas de control
apropiados para medir la eficacia de la actuacin financiera de las unidades de la
empresa, informando de los resultados al gerente general para que tome las
decisiones y acciones correctivas de manera oportuna
us principales funciones son:
*uxiliar al 'irector %eneral en cuestiones financieras y administrativas
/igilar que los costos y gastos del hotel estn perfectamente justificados,dentro de las posibilidades
!sta al cuidado de los fondos, valores y del control en general
!stablecer sistemas y procedimientos de control y registro contable
!stablecer planes financieros
7nterpretar y preparar estados especiales
upervisar el pago oportuno de impuestos
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%estionar ante las oficinas administrativas todos los asuntos relacionados
con estas
*sesorar a la gerencia en la toma de decisiones
Para el desarrollo de las actividades antes descritas, se requiere de un ejecutivo
con los conocimientos necesarios para auxiliar y asesorar al director en losproblemas relativos a la administracin del negocio !l contador p5blico, por su
preparacin acadmica, es la persona idnea para llevar a cabo las tareas de
contralora con la eficiencia esperada
Ca'a .eneral
!n los hoteles con un gran n5mero de habitaciones, este departamento es
considerado prcticamente independiente y las responsabilidades del mismo se le
otorgan a un segundo jefe de recepcin pero bajo la coordinacin del jefe de
recepcin
!ste departamento puede manejarse de diversas formas, ya sea manual,
mecani#ado o informati#ado, con el 5nico inconveniente de que un riesgo de error
es muy difcil de resolver
*ctividades y funciones:
)obro de facturas: contado, crdito
)ontrol de: caja fuerte y cofres de seguridad )ambio de moneda extranjera
)onfeccin de liquidaciones de: caja 3facturas cobradas4, recaudacin del
da y crdito 3comisiones, deducciones4, divisas
-ecogida de contados de otros departamentos
*nticipos y pago de personal
Pago de impuestos
Pago de proveedores
Pago de comisiones
)obro de crditos
Cuentas por co#rar
!n este mdulo se controla la cartera de clientes del hotel de manera automtica,
ya que est enla#ada al con el sistema de contabilidad tomando de esta
fuente la informacin correspondiente a las cuentas por cobrar, logrando eliminar
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una doble captura y la posibilidad de errores en la misma )omprende este
sistema las operaciones provenientes de huspedes y compa.as a quienes se
otorga crdito, as como de renta de salones, celebraciones y eventos diversos
Permite el sistema obtener reportes en el momento en que desee de manera
actuali#ada
Cuentas por pa.ar
!ste sistema sirve de apoyo para la cada ve# ms difcil administracin de los
compromisos contrado con los proveedores que a su ve# generan una diversidad
de registros y controles, requiriendo un mayor esfuer#o y proporcionando errores
que dificultan la oportunidad de la informacin !l sistema de cuentas por pagar,
proporciona un medio dinmico y preciso para el registro y control de las
operaciones reali#adas con proveedores y proporciona, adems, a los
administradores de la funcin de proveedores, suficiente informacin para sus
actividades de anlisis y planeacin, as como apoyo para la optimi#acin del flujo
de efectivo
Cr-dito ! co#ran0a
e encarga de autori#ar los pagos diferidos de servicios prestados por el hotel a
sus clientes y de recuperar, en los pla#os previstos, su importe correspondiente
!n la mayora de los hoteles slo se concede crdito a determinadas agencias y aclientes muy especiales
*lgunas de sus funciones son las siguientes:
upervisar cobros a clientes
)ustodiar cuentas y documentos por cobrar
!nviar correspondencia de cobro a los clientes
)ontrolar las tarjetas de crdito
)ontrolar los cupones de agencias
upervisar a los cobradores
0ormular estados de antig?edad de saldos
upervisar archivos
Departaento de ninas
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e encarga de dise.ar y procesar toda la informacin necesaria sobre los recursos
humanos, para reali#ar los pagos y deducciones correspondientes a todo el
personal del hotel, a fin de que sus percepciones yo remuneraciones les sean
pagadas oportunamente, en tiempo y forma con base en la "ey 0ederal del
6rabajo y contratos colectivos vigentes& as mismo se encarga de controlar y
supervisar la asistencia de todos los trabajadores del hotel
0unciones principales:
upervisar el proceso de elaboracin y pago de nminas
)ontrolar los cheques de nmina y llevar a cabo su distribucin
)ontrol y seguimiento a las entradas de diario en coordinacin con
contabilidad
'ar cumplimiento a las prestaciones que por "ey le corresponde al personal
que se desvincula de las empresas, con apego a la normativa establecida
)ontrolar y dar seguimiento a los descuentos convenidos con lostrabajadores autori#ados por la ley
!jercer el control de los reportes de puntualidad y asistencia de los
trabajadores con el fin de proporcionar informacin a -elaciones "aborales
%enerar los indicadores y estadsticas relacionadas con la informacin de
la nmina del personal
-eali#ar en coordinacin con -elaciones "aborales, los anlisis requeridos
de los diferentes status 3!xcusas, Permisos, 7ncapacidades, etc4, para el
seguimiento correspondiente
'ar seguimiento y control de las incapacidades reportadas por enfermedad
com5n y subsidio por maternidad
Auditor/as
e refiere a los procesos sistemticos de aplicacin diaria, desarrollados para
obtener y evaluar de manera objetiva las actividades econmicas vinculadas a la
operacin y administracin del hotel
'entro de las funciones de este departamento se encuentran:
1antenimiento y cierre diario de cuentas
)ontrol de facturacin de todos los puntos de venta del hotel
!laboracin de la ;mano corriente;
)lculo de ndices operativos de gestin
)ontrol de crdito otorgado
)ontrol de tarifas aplicadas
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-evisar constante la estructura orgnica
!studiar continuamente las operaciones de la empresa
*nali#ar la eficiencia de la utili#acin de recursos humanos y materiales
-evisar peridicamente el equilibrio de las cargas de trabajo
/erificar los mtodos de control
In.resos ! e.resos
"a mayora de las funciones de este departamento son tcnicas !l trabajo de este
departamento se encuentra a cargo de un )ontralor %eneral, se divide en @
categoras:
7ngresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de
reali#ar el cierre de ingresos por divisin y por departamento )on esta
informacin al siguiente da se puede conocer el ingreso por divisin
cuartos y por alimentos y bebidas y en especfico por alg5n departamento
de cualquiera de las @ divisiones antes citadas *qu tambin se registran
aquellas cuentas por cobrar
!gresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a
proveedores por concepto de compras hechas por el hotel *qu se
registran aquellas cuentas por pagar 3proveedores que dan crdito, pago de
comisiones a agencias de viajes4
,rea de Recursos Huanos
!ste departamento se dedicar a mantener las relaciones laborales y personales
entre todos los empleados del negocio para optimi#ar los servicios y hacer las
actividades lo ms eficiente posible, adems de que tendr que reclutar y
capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a tos nuevos empleados
!s un departamento estratgico sobretodo en la hotelera en la que el xito
depende del servicio brindado por el personal
Gerente de recursos huanos
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!l gerente de -ecursos 8umanos apoya a la 'ireccin %eneral, a travs de
la planeacin, organi#acin, integracin, formacin y evaluacin del capital
humano que forma parte de los hoteles de la cadena !s en esta rea donde se le
da forma a la poltica de administracin de los recursos humanos y las estrategias
en materia laboral para la cadena, ya que, adicionalmente, cada hotel de la
cadena deber de ajustarse a la poltica laboral de acuerdo al pas y al contexto en
que se desarrollan las operaciones
0unciones:
!valuar el trabajo de todos los empleados
*segurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado
!laborar contratos de todos los empleados, manteniendo control sobre la
nomina de empleados en cuanto a remuneraciones de los contratados y
aquellos que prestan servicios al hotel 3personal Part Atime4
1edir el potencial humano 1ejorar el desempe.o y estimular la productividad
(portunidades de crecimiento y participacin de todos los miembros de la
organi#acin
'efinir la contribucin de los empleados
"ograr que haya un clima de armona en las relaciones del hotel con sus
empleados
+uscar formas de motivacin que pueden ser econmicas 3bono de
puntualidad, de asistencia, comisiones por ventas, permisos con goce de
sueldo, premio econmico al empleado del mes4 y no econmicas
3ascensos a otros puestos, empleado del mes, viajes a otros hoteles,
capacitacin, fiestas, festejo de cumplea.os4
Seleccin
!ste departamento se encarga de la seleccin del personal a contratar !l proceso
a seguir es el siguiente:
7 !laborar las descripciones de puestos en donde se especifican las
funciones del puesto a desempe.ar, los requerimientos que cubrir paraocupar el puesto 3escolaridad, idiomas, experiencia4, el perfil del puesto
3edad, sexo, estado civil4 los recursos con los que se cuenta para
desempe.ar la labor 3equipo, material, sistemas4, las relaciones de trabajo
3jefe inmediato, gente a su cargo477 -equisicin de personal por parte del jefe de departamento respectivo
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777 -eclutamiento: es el proceso mediante el cual se atrae a los candidatos
3recepcin de solicitudes4 para el puesto que el hotel requiere7/ !ntrevista: es el primer filtro que tiene el candidato y el objetivo es aclarar
con el candidato los datos asentados en la solicitud y verificar si re5ne los
requisitos del perfil del puesto
/ /erificacin de referencias: si el candidato pasa el filtro de entrevista, sellama a los anteriores trabajos para obtener referencias del candidato de
preferencia por escrito o va telefnica/7 Pruebas psicolgicas y pruebas de preseleccin si el puesto los requiere
como son: ingls, de conocimiento de alimentos y bebidas, de contabilidad,
etcB/77 !ntrevista con jefe de departamento: conduce la entrevista final y toma una
decisin "a decisin final se toma en conjunto con el 'irector de -8/777 !xamen mdico: previo a dar el empleo el seleccionado debe someterse a
un examen mdico con el objeto de conocer su estado general de salud
Contratacin
'epartamento donde el trabajador firma su contrato, se le da de alta en el eguro
ocial, se le entrega su uniforme 3en caso de usar4, se le entrega su tarjeta para
checar, su credencial de empleado, entre otros
6ambin se reali#a el proceso de induccin para los empleados de nuevo ingreso
con la empresa y con sus nuevos compa.eros %eneralmente se da en un curso
mediante el cual se informa al empleado sobre la misin y visin de la empresa,sobre el organigrama, el reglamento interno, los das y lugares de pago, el servicio
de cafetera y de casilleros, las normas de seguridad, los servicios del hotel as
como se reali#a un recorrido por todo el hotel
Capacitacin
$na de las funciones principales es promover la capacitacin continua para todos
los trabajadores !n algunos casos se contrata una empresa externa para
encargarse de los programas de capacitacin
,rea de 1anteniiento
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!ste departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en ptimas
condiciones para su adecuado funcionamiento u principal funcin consiste en
evitar las quejas de los huspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de
funcionamiento mediante la implantacin de sistemas y programas de
mantenimiento
Gerente .eneral
u misin consiste en garanti#ar el correcto funcionamiento de las instalaciones y
maquinarias del hotel a travs de su permanente monitoreo, refaccin yo
reempla#o
us funciones son:
)ontrolar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel ycoordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos
)oordinar las reparaciones y operaciones de mantenimiento de la
estructura edilicia del hotel
)onfeccionar el Plan *nual de mantenimiento, elevndolo a la %erencia
%eneral para su aprobacin
)oordinar los cursos de capacitacin de seguridad para todo el personal del
hotel, junto con la 'ireccin de -ecursos 8umanos seg5n la poltica
defindia 3pej imulacro de !vacuacin4
!stablecer las prioridades sobre las reparaciones solicitadas por los
diversos sectores 1antener y controlar los elementos de seguridad de la estructura edilicia y
de los mecanismos de prevencin 3pej matafuegos4
1antener las condiciones de temperatura del aire y del agua programadas
para cada sector del hotel
Planificar y efectuar las tareas de mantenimiento en pisos, techos y paredes
como ser: pintura, empapelado, tratamiento de maderas, yesera, etc
aprobadas por la 'ireccin
-esolver las urgencias de electricidad, plomera, calefaccin, aire
acondicionado y tareas diversas
!fectuar peridicamente informes de tareas reali#adas y su programacin a
futuro dirigidos a la %erencia %eneral del 8otel
*efe de %rea
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Super(isor de anteniiento
!s un cargo importante dentro de la organi#acin ya que es el encargado del
funcionamiento de las diferentes maquinas que funcionan dentro del hotel que
proveen sea de lu#, agua, telfono, reas p5blicas, lavado, #onas h5medas
0unciones:
1anejo de personal de mantenimiento
!star pendiente de las diversas reas del hotel
*nota y cumple con las normas y procedimientos en materia de seguridad
integral, establecidos por la organi#acin
!star pendiente en la llegada y partida de su personal a cargo y su
comportamiento
1antiene en orden equipo y sitio de trabajo, reportando cualquier anomala !labora informes peridicos de las actividades reali#adas
Gerente de 2entas
!l gerente o director de ventas es responsable de administrar y dirigir la labor de
ventas en diversas subCreas en las que se divide la funcin de ventas * su cargo
puede tener gerencias o departamentos enfocados a venta de grupos y a venta de
banquetes quienes a su ve# tienen a su cargo una serie de ejecutivos de ventas
que se encargan de buscar clientes para el hotel
*lgunas funciones a su cargo son:
!laborar estrategias de publicidad y promocin
+uscar clientes potenciales
7nformar sobre las ventas al departamento de contabilidad y finan#as
*utori#ar las tarifas que se pueden asignar trtese de un grupo 3
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)onocer y autori#ar el n5mero de cuartos que se darn en cortesa a los
grupos dependiendo del n5mero de habitaciones reservadas
Departaento de 2entas!l departamento de ventas concentra sus esfuer#os principalmente en asegurar
ventas de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel as como en ocasiones
de eventos que complementan la estada de los huspedes !ste departamento
complementa a todos los dems, pero se dedica principalmente a las ventas y a la
publicidad, aqu es donde se contacta a los clientes y se les presenta la empresa
para ofrecerles nuestros servicios
!l departamento est encabe#ado por un director de ventas, al que se conoce
algunas veces como vicepresidente de ventas o puede llevar un ttulo inferior
como el gerente de ventas !l gerente general participa activamente en esta rea
por dos ra#ones bsicas: en primer lugar, las ventas y su desarrollo son una
actividad variada del hotel y no parte de las operaciones que se hacen da con da&
en segundo lugar, la poltica de ventas del hotel se entrela#a con la imagen de
ste ante el p5blico, y el gerente general desea mejorar esa imagen
"as principales funciones del departamento son:
Planeacin: es la responsabilidad ms importante de cualquier hotel
/entas a grupos de convenciones, las reservaciones se hacen con dos ocinco a.os anticipacin
/enta de agencias de viajes y las de banquetes, es mas corto la
anticipacin pero de igual forma con mucha anticipacin a la fecha real
Polticas: en todos los hoteles deben establecerse ciertas polticas y buscar su
perfecta adopcin sobre todo en el rea de ventas "as polticas de de ventas
deben establecerse para lo siguiente:
"as tarifas para futuras reservaciones, trtese de grupos, convenciones,
agencias de viajes, individuos o banquetes
)apacidad de los grupos que sern aceptados en ciertas pocas del a.o,
seg5n las distintas pocas del a.o, seg5n las distintas temporadas
7mporte de los depsitos por anticipado que se obtendrn, y a que
invertirlos
Pago de comisiones
-equisitos, como listas de alojamiento, pre etiquetado del equipaje
Eumero de cuartos gratuitos que se darn a los grupos
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*signacin general de las habitaciones entre grupos e individuos
6odo esto tiene el objetivo de que el hotel tenga el mayor ingreso
2entas a a.encias de (ia'es
"as agencias de viajes requieren un buen volumen de viajes por parte del personal
de ventas !xisten dos tipos de agencias de viajes: la mayorista y la minorista
1ayorista !s cuando el hotel le vende a la agencia los cuartos a una tarifa piso,
es decir, la tarifa ms baja 6rabajan directamente con los hoteles y las lneas
areas para elaborar paquetes que pueden venderse al p5blico * travs de su
relacin con los hoteles, el mayorista obtiene la asignacin de cierto n5mero de
habitaciones que puede vender sin verificar con el hotel
1inorista !s aquella que vende al p5blico *dems de esto, detrs del negocio de
viajes, estn diversas agencias que trabajan al mayoreo, con las que las agencias
al menudeo hacen sus reservaciones en lugar de hacerlas directamente con el
hotel
)uando los representantes de ventas visitan personalmente a las agencias al
menudeo, pueden indagar si los folletos y tarifas de su representado o
representados se encuentran ah *l mismo tiempo, tratan de motivar al personal
para que vendan reservaciones para el hotel o recomienden antes que otros *l
visitar a los mayoristas, el principal objetivo es persuadirlos de que incorporen al
hotel en sus paquetes
!s prctica com5n en la industria hotelera ofrecer descuentos de varios tipos al
personal de las agencias de viajes que desee visitar el hotel
2enta de #an+uetes
"os banquetes son normalmente manejados por un gerente de ventas de
banquetes *lgunas de sus funciones son:
'irigir, controlar y supervisar el trabajo reali#ado en el rea de
banquetes asegurando el cumplimiento de los estndares de servicio y
calidad contratados
Planificar y dise.ar en conjunto con el chef ejecutivo las cartas de
banquetes considerando las preferencias de los clientes
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!star atento a los comentarios, quejas o requerimientos de un cliente,
tomando, accin en cada caso
)onfirmar oportunamente los eventos a desarrollarse
er responsable directo de los eventos que se realicen en el hotel y velar
por el constante cumplimiento de los estndares de servicio y calidad
ofrecidos
)umplir las solicitudes hechas por sus clientes
"os productos que el gerente de ventas de banquetes puede esperar vender son
los siguientes:
+odas
)enas, tanto de negocios como de organi#aciones
+ailes y otros eventos sociales
)octeles
-euniones de organi#aciones empresariales 3que incluyen algunas vecesun alimento ligero o pausa para tomar un caf4
Para cualquiera de estos eventos deben utili#arse men5s y precios
preestablecidos
2entas a .rupos
*simismo en algunos hoteles dentro de la estructura de ventas, se encuentra un
gerente de grupos y convenciones que se encarga de la operacin y seguimientode todas las necesidades del grupo desde que se lleva a cabo del cierre del
contrato con alg5n3a4 ejecutivo3a4 de ventas hasta el cobro de la cuenta pasando
por cuidar todos los detalles y requerimientos del grupo durante su estada en el
hotel
!ste gerente debe de mantener informados a los distintos departamentos del hotel
de la visita de los grupos as como del rol que cada departamento va a jugar
durante la estada del grupo
"as operaciones de esta rea son las siguientes:
*signacin de habitaciones
Planeacin
7ncentivos para grupos
-egistro
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!n este tipo de negocios la mayora de los hoteles emplean un coordinador de
grupos y convenciones
1ercadotecnia
!n este departamento tambin existe una figura a cargo de verificar el enfoque de
la mercadotecnia que maneja el equipo de ventas como son promociones,
papelera, productos promocionales, flyers, paquetes y los p5blicos a los cuales se
dirigirn los esfuer#os de mercadotecnia
"os vendedores deben buscar otros contactos que puedan proporcionarle
negocios al hotel e considera que las compa.as transportistas como aerolneas
comerciales, adems de las agencias de viajes, son de vital importancia para los
hoteles, ya que con frecuencia se organi#an paquetes
Aniacin ! Recreacin
!ste departamento en muchas ocasiones depende directamente del rea de
alimentos y bebidas porque muchas de las actividades organi#adas tienen lugar
en las reas en las que se ofrecen *2+ como son las orillas de las albercas o en
los salones de banquetes
!l objetivo de este departamento es hacerle al husped, ms agradable y divertida
su estancia !ste departamento como tal existe en hoteles F estrellas, %ranturismo, hoteles *ll 7nclusive y ms frecuentemente en destinos de playa
%eneralmente a travs de flyers en recepcin o paneles de avisos se informan a
los huspedes de las actividades culturales y recreativas que se llevarn a cabo
indicando el horario y rea en la que se desarrollar la actividad
u principal funcin es planificar, organi#ar y reali#ar actividades que permitan la
comunicacin y sociabili#acin de todos los huspedes, que todos se sientan
integrados: ni.os, jvenes, adultos y personas de la tercera edad !n algunos
hoteles, este departamento tambin se encuentra a cargo del gimnasio, spa y clubde ni.os
*efe de aniacin
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!l jefe o director de animacin es la persona encargada de organi#ar, junto con su
equipo de animadores, los siguientes servicios:
)oncursos 3bingo, juegos de mesa, carreras4
'eportes 3football, volleyball4
*ctividades para ni.os 3pintura, castillos de arena4 )lases 3aerobics, aquaerobics, salsa, belly dancing4
'eportes acuticos 3snor9el, 9aya94
hoGs nocturnos
6ours a discotecas para los jvenes
0ogatas
Aniadores
on los empleados encargados, junto con el gerente de animacin, de llevar a
cabo las funciones mencionadas en el apartado anterior *simismo en los hoteles
*ll 7nclusive, los animadores comparten los alimentos con los huspedes
Por el tipo de actividades que se reali#an en este departamento, se busca que el
animador sea una persona joven, creativa, organi#ada, carismtica, lder, facilidad
de comunicacin, sin miedo escnico y con conocimiento de idiomas 3mnimo
ingls4
Referencias3
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http://administracion.realmexico.info/2013/10/estructura-operativa-
hoteles.html http://administracion.realmexico.info/2013/10/funciones-contralor.html?m=1
http://cshotel.com.mx/area2.htm
http://cshotel.com.mx/area3.htm
http://prcticascontables.blogspot.mx/2012/05/funciones-del-encargado-de-nomina.html
http://.finan!asmanagers.com/2010/10/la-importancia-de-la-nomina-
el.html https://ccdhoteleria.files.ordpress.com/200"/05/ob#etivos-de-cada-area-de-
un-hotel.doc$%cd=10%hl=es-&1"%ct=cln'%gl=mx
)((P!-*)7(E 7E6!-'!P*-6*1!E6*"
1uchos hoteles tienen problemas que proceden de una falta de comunicacin o
cooperacin entre el departamento de ventas y los otros departamentos /ender
un servicio es como vender un producto& damas de venderlo hay que entregarlo y
es in5til vender servicios o caractersticas que no pueden proporcionarse
!xisten muchos ejemplos evidentes de este tipo de ventas $n vendedor promete
a una convencin tres cientos 8abitaciones con vista al mar en un hotel que solo
cuenta con dos cientas de ellas $n vendedor promete servir quinientos
desayunos completos entre las ocho y las ocho treinta de la ma.ana $n vendedor
promete un men5 en lo que hay ciertos ingredientes que no se consiguen en esa
poca del a.o !sto son ejemplos muy simples de las ventas de un producto que
no puede ser entregado i el vendedor en cada caso se hubiera comunicado
http://administracion.realmexico.info/2013/10/estructura-operativa-hoteles.htmlhttp://administracion.realmexico.info/2013/10/estructura-operativa-hoteles.htmlhttp://administracion.realmexico.info/2013/10/funciones-contralor.html?m=1http://cshotel.com.mx/area3.htmhttp://prcticascontables.blogspot.mx/2012/05/funciones-del-encargado-de-nomina.htmlhttp://prcticascontables.blogspot.mx/2012/05/funciones-del-encargado-de-nomina.htmlhttp://www.finanzasmanagers.com/2010/10/la-importancia-de-la-nomina-el.htmlhttp://www.finanzasmanagers.com/2010/10/la-importancia-de-la-nomina-el.htmlhttp://administracion.realmexico.info/2013/10/funciones-contralor.html?m=1http://cshotel.com.mx/area3.htmhttp://prcticascontables.blogspot.mx/2012/05/funciones-del-encargado-de-nomina.htmlhttp://prcticascontables.blogspot.mx/2012/05/funciones-del-encargado-de-nomina.htmlhttp://www.finanzasmanagers.com/2010/10/la-importancia-de-la-nomina-el.htmlhttp://www.finanzasmanagers.com/2010/10/la-importancia-de-la-nomina-el.htmlhttp://administracion.realmexico.info/2013/10/estructura-operativa-hoteles.htmlhttp://administracion.realmexico.info/2013/10/estructura-operativa-hoteles.html7/24/2019 Administracin de una empresa hotelera
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primero con el departamento de reservaciones o con el de alimentos y bebidas, no
hubiera colocado al hotel en una posicin en a la que posteriormente tendra que
justificarse o pedir disculpas )on frecuencia, la responsabilidad de pedir tales
disculpas recae en una persona que no hi#o la venta
!stos problemas son, generalmente el resultado de un personal de ventas que no
se encuentra totalmente familiari#ado con el producto, esta situacin pueden
evitarse si se pide a las personas integrada al personal de ventas que trabajen en
cada departamento por tiempo limitado
"a cooperacin entre el departamento de ventas y otros departamentos del hotel
es fundamental para la entrega correcta de los servicios vendidos * largo pla#o la
reputacin por una entrega infalible es el mayor activo del departamento deventas
)apacitacin
!l departamento de ventas de un hotel debe, como los dems apartamentos
estructurarse sobre una base econmica ra#onable )ierto, puede crearse una
tremenda organi#acin de ventas al contratar una series de ejecutivos altamentecalificados y con salarios elevados, pero esto rara ve# resulta practico
)onsecuentemente el departamento de ventas promedio al igual que la mayora
de los dems departamentos cuenta con gente muy experimentada, menos
experimentada y casi inexperta
!l departamento con xitos es el que puede capacitar al personal de ventas
menos experimentado en un periodo ra#onablemente corto "a direccin correcta
que seguir el entrenamiento es una parte importante de la tarea del director deventas
%erencia %eneral
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e hace cargo de la administracin, control y desarrollo del hotel cuidando que las
distintas reas o departamentos del hotel lleven a cabo de la mejor manera
posible, sus funciones dentro de la misma, es decir, que cumplan con sus
objetivos de manera que el desempe.o de la empresa en general sea de alta
calidad y satisfactorio
'epartamento de -ecursos humanos
!ste departamento se dedicar a mantener las relaciones laborales y personales
entre todos los empleados del negocio para optimi#ar los servicios y hacer las
actividades lo ms eficiente posible, adems de que tendr que reclutar y
capacitar al personal necesitado, e inducir correctamente a los nuevos empleados
!ste departamento mantendr a los empleados y clientes comunicados con la
administracin, de esta manera se lograr un ambiente agradable de trabajo
(tras funciones incluyen:
!valuar el trabajo de todos los empleados
*segurarse de que todo el personal sea respetuoso y educado
!laborar los contratos de todos los empleados,(bjetivos 0undamentales
1edir el potencial humano 1ejorar el desempe.o y estimular la productividad
(portunidades de crecimiento y participacin de todos los miembros de la
organi#acin 'efinir la contribucin de los empleados
'epartamento de )ontabilidad
!n esta rea se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras
que ocurren dentro de la empresa *s como mantener la contabilidad del hotel al
da reportar los estados financieros y proporcionar los anlisis financieros del
hotel, gestionar las actividades de ndole legal y del 0ranquiciatario
Conclusin
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"os resultados obtenidos en la investigacin que realice sobre los diferentes
departamentos de un hotel, comprend las diferentes funciones y
responsabilidades que le corresponde desempe.ar a cada departamento como tal
!s importante se.alar que mediante este trabajo de investigacin me pude dar
cuenta que la buena comunicacin entre las diferentes reas de un hotel, es algosumamente primordial para ofrecer un buen servicio y un hospedaje confortable a
los visitantes
-ecomendaciones
!s importante se.alar y recomendar los siguientes puntos a tomar en cuenta para
que un hotel cuente con un buen flujo de turistas:
!l 'epartamento de -eservaciones y !l 'epartamento de -ecepciones deben
brindar un buen trato, excelente disposicin y buena atencin a los visitantes, al
momento de reservar y solicitar los servicios del hotel
!l 'epartamento de /entas debe mantener una buena comunicacin con las
diferentes reas y departamento del hotel
!l 'epartamento de -ecursos 8umanos tiene la responsabilidad de que la calidad
humana y profesional del personal que labora en las diferentes reas del hotel sea
excelente