Integrantes:

Andreina Guedez

Andreina Hernández

Luisa Madrid

Kimberly Mendonca

CASO ESTUDIO: EYCOS FERIA

Productividad y Medición de TrabajoProfa. Carmen Rojas.

CASO ESTUDIO: EYCOS UNIMET

Proceso a analizar: Fotocopiado – Proceso del clienteHoras de medición: 15 minutos entre clases ± 10 min

MEDICIONES:

• Tiempo de espera: Desde que el cliente ingresa al local hasta que es atendido.

• Tiempo de atención: Desde que llega el turno del cliente hasta que sale del local (incluye pago del producto).

• Organización de los Clientes.• Layout: Distribución de los recursos utilizados por los clientes.• Capacidad Vs Demanda.• Tiempo de ciclo para una copia Vs Tiempo estimado para una copia.• Cantidad de clientes atendidos Vs Cantidad de clientes que desisten.• Grado de satisfacción de clientes atendidos.

METODOLOGÍA:

Para la medición se utilizaran herramientas para el conteo del tiempo (reloj, cronómetro) mediante la observación directa del proceso.

DIAGRAMA DE FLUJOS

Entrada del cliente

Toma de ticket

Espera para

atención

Atención al cliente

Espera de pago

Pago Salida del cliente

MEDICIÓN 1:

Fecha: Martes 30 de abril de 2013Horario: 11:50 am – 12:25 pm

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN 1

CLIENTES C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8

Cliente atendidos

X

Cliente desistió

X X X X X X X

Tiempo de espera para

desistir8’ - 30” 23” 18” 25” 15’ 9’

Total de clientes

atendidos1

Total de clientes que desistieron

7

TIEMPO DE LOS PROCESOS CLIENTE 1(6 copias)

Toma de ticket 2”

Tiempo de espera 43’ 50”

Tiempo de atención 2’ 3”

Tiempo en cola de pago 5’

Tiempo de pago 2’ 5”

TIEMPO DE CICLO 53’

TIEMPO PROMEDIO 53’

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN 1

ANÁLISIS DE CLIENTES ATENDIDOS

Escala (1 – 5)

Cliente 1 1

Nota: Valor 1: insatisfecho - Valor 5: muy satisfecho.

MEDICIÓN 2:

Fecha: Jueves 2 de mayo de 2013Horario: 8:00 am – 9:00 am

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN 2

CLIENTES C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7

Cliente atendidos

X X X X

Cliente desistió

X X X

Tiempo de espera para

desistir- - 10” 3’ - - 16’

Total de clientes

atendidos4

Total de clientes que desistieron

3

TIEMPO DE LOS

PROCESOS CLIENTE 1(1 copia)

C LIENTE 2(2 copias)

CLIENTE 5(25 copias)

CLIENTE 6(3 copias)

Toma de ticket

5” 7” 4” 3”

Tiempo de espera

16’49” 17’05” 21’38” 14’48”

Tiempo de atención

3’ 7’32” 5’1” 2’25”

Tiempo en cola de pago

0 0 23” 0

Tiempo de pago

11” 1’06” 2’36” 8”

TIEMPO DE CICLO

20’5” 25’40” 29’42” 17’24”

TIEMPO PROMEDIO

23’21”

HERRAMIENTAS DE MEDICIÓN 2

ANÁLISIS DE CLIENTES ATENDIDOS

Escala (1 – 5)

Cliente 1 1

Cliente 2 1

Cliente 5 1

Cliente 6 1

Nota: Valor 1: insatisfecho - Valor 5: muy satisfecho.

OBSERVACIONES

Martes. 11:50 am-12:25 pm.

• Número de empleados: 4

• Número de maquinas: 6• 2 en funcionamiento.• 2 en reparación.• 2 inhabilitadas.

• Recursos:• 5 sillas.• 1 tickera

Jueves. 8:00 am – 9:00 am

• Número de empleados: 2

• Número de maquinas: 6• 2 en funcionamiento.• 4 inhabilitadas.

• Recursos:• 5 sillas.• 1 tickera.

0Mantenimiento en horario no apropiado. 0Empleados con diversas funciones.0Desempeño no óptimo de los trabajadores.0Mala distribución de los equipos, ocasionando

movimientos innecesarios.

HIPÓTESIS DE RETRASOS EN EL PROCESO.

CONCLUSIONES

0El cuello de botella es el tiempo de espera para ser atendido.

0La organización del espacio utilizado por el cliente, no satisface las necesidades.

Calidad Productividad

0Debido a aspectos internos de la producción, los tiempos de espera del cliente son afectados.

0Gran cantidad de personas no inician el proceso debido a la acumulación dentro del local.

CONCLUSIONES