Post on 07-Jun-2015
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Centro de Convenciones Plaza San Miguel10, 11, 12 y 13 de octubre de 2013
un producto de:
TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
Conocer los principios que “hacen la diferencia” en la atención de los clientes.
Comprender las claves para lograr una comunicación de “cercanía” con el cliente.
Aprender a identificar las necesidades específicas de cadacliente para asegurar relaciones duraderas.
ACTUALMENTE LAS EMPRESAS ENFRENTAN:
• Menores márgenes de utilidad
• Desaparece lealtad de los clientes
• Mayor competencia
• Utilidad dependen de la satisfacción de los clientes
• Demanda según gustos cambiantes de los clientes
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Principio Básico del Marketing
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“Conocer al comprador y satisfacer sus necesidades generando rentabilidad”
EL CLIENTE ES EL ORIGEN Y EL FIN DE TODA EMPRESA
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Desde el punto de vista delMarketing, el cliente se leconsidera como “El Rey”,porque de alguna manera laempresa tiene que cubrir susnecesidades en un proceso deadaptación constante.
¿QUÉ ES LO QUE COMPRA LA GENTE?
La gente compra “funciones” y no “productos”. No compra un automóvil, sino todo aquello que puede hacer con el automóvil, No compra el televisor, sino entretenimiento, No compra la casa, sino seguridad, afecto, confort status, estilo,etc.
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¿Quién define que es calidad?
El cliente
La calidad esta en superar las expectativas del cliente.
La calidad esta en entregar mas de lo que ofrece,a tiempo y al costo correcto.
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¿PORQUE SE PIERDEN
CLIENTES?
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Debido a la mala atención e indiferencia del personal
Se hacen amigos de otros.
La mala calidad de los productos
Los precios bajos de la competencia
Se MuerenEl 1%
El El 4%
3%3%Se Mudan
El 9%El 5%
El 14%
SE PIERDEN PORQUE :
El 68%
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ENTONCES…………..
CALIDAD EN EL SERVICIO
La calidad no es lo que usted pone dentro del servicio…
Sino lo que el cliente percibe…
y…
Por lo que él está dispuesto a pagar.
CALIDAD EN EL SERVICIO
Tres principios que hacen la diferencia
1. Hacer algo extra
2. Conocer el producto o servicio
3. Anticipar las necesidades del cliente
RELACIONES CON EL CLIENTE
1. El buen servicio forja las buenas relaciones
2. Los clientes que sienten la buena relación compran más (FIDELIZACIÓN)
3. Los empleados, con los cuales existe una buena relación trabajan con más ahínco
4. Las empresas que forjan relaciones aseguran su supervivencia
Conectarse con el cliente no es un paso aislado, es el resultado de un proceso
1. Crear una excelente primera impresión
2. Escuchar activamente
Seis claves para conectarse con el cliente
4. Mantener la ecuanimidad
3. Distender la situación
5. Aceptar la responsabilidad
6. Asociarse con el cliente para encontrar una solución
1. Estimulan la lealtad y la confianza del cliente
2. Muestran empatía
CARACTERÍSTICAS DE LOS QUE SABEN
CONECTARSE CON EL CLIENTE
4. Manejan el stress y conservan la ecuanimidad
3. Se comunican eficazmente
5. Escuchan activamente
6. Muestran una mente despierta
CÓMO ATENDER LAS NECESIDADES ESPECÍFICAS
DE LOS CLIENTES
• Hacer preguntas abiertas
• Averiguar sobre formas de ayudarles
• Pedir precisiones sobre sus necesidades
• Mantener el contacto visual
• Usar un lenguaje constructivo (verbal y no verbal)
• Aprender los nombres de los clientes
EJERCICIO
VISUALIZA UN INCONVENIENTE CON UNCLIENTE…
ESCRIBE LAS POSIBLES SOLUCIONES ENPOSITIVO
Es una excelente manera de desarrollar relaciones con sus clientes
La esencia de un gran servicio es darle al
cliente lo que quiere y necesita lo más pronto
y eficientemente posible.
Para el cliente significa irse totalmente
satisfecho, para ustedes que no tendrán que
perder tiempo arreglando errores o
necesidades insatisfechas.
Resumiendo
UN COMENTARIO IMPORTANTE
No se trata de que los clientes les sean leales a ustedes.
Se trata de que ustedes sean leales a sus clientes.
La lealtad se gana cuando se brinda.
Clive HumbyConsultor de comportamiento de clientesProcter & GambleGilette
UN SERVICIO EXCEPCIONAL
La Regla de Oro
Trata a los demáscomo quisierasque te traten a ti
UN SERVICIO EXCEPCIONAL
La Regla de Platino
Trata a los demáscomo ellos quisieran
que los trates
Cómo rentabilizar el buen servicio al
cliente
“Un pintor es un hombre que pinta lo que vende.
Un artista, en cambio, es un hombre que vende lo que pinta”
Pablo Picasso
ESCUCHANDO AL CLIENTE
Escuchar es mucho más que oír palabras, es prestar atención y mirar
Préstele mucha atención en el lenguaje corporal de la persona a lo que podría estar deseando o necesitando
Trabaje con su gente el hábito de no sólo escuchar con los oidos
Recuerden formularse siempre la primera pregunta:
¿La persona que atendió al cliente se tomó el tiempo de escuchar?
SONDEANDO
Una pregunta cerrada es aquella que puede ser contestada con un simple sí o no
Una pregunta abierta es aquella que impulsa al cliente a darnos los argumentos que necesitamos para avanzar con la venta
Recuerde formularse siempre la segunda pregunta:
¿La persona que atendió al cliente hizo preguntas abiertas para determinar sus necesidades?
CONSTRUYENDO LA VENTA
Recuerde siempre sugerir productos adicionales y hacer que una venta potencial de un solo producto sea una de productos múltiples.
Debemos formularnos siempre la tercera pregunta:
¿Sugirió productos adicionales?
Técnicas exitosasen el trato
con clientes molestos
Algunos conceptos clave
• Como organización, vivimos de tener clientes
• El cliente tiene “su” razón
• Cuando lo atendemos, podemos ser “bomberos” pero nunca “pirómanos” !
• Cada situación difícil es un reto para nuestro talento en el servicio.
Cualquiera sea la situación difícil que se nos presente,
nos debemos concentrar en:
1. Controlar la propia emoción
2. Mantener la conexión con el cliente
3. Asociarnos con él hacia un nuevo escenario
4. Orientarnos a la solución del problema
Trabaje su propia actitud
• No lo tome personal
• Sea profesional
• Coopere y colabore
Haga uso de su inteligencia emocional
1. Auto-regulación (poder autocontrolarse)
2. Empatía (ponerse en el lugar del otro)
3. Asertividad (afirmarse sin agresividad)
Habilidades básicasen la atención al cliente molesto
• Salude al cliente
• Busque alguna conexión
• Escuche con su total atención
Habilidades especialesen la atención a clientes molestos
• Muestre su interés
• Discúlpese si es apropiado
• Formule preguntas cortas y guiadas
• Encuentre un punto de coincidencia
Técnicas avanzadas
• Use un lenguaje positivo
• Permita al cliente tomar pequeñas decisiones (escoger entre opciones, etc)
• Conozca lo que puede y hasta dónde puede ofrecer
Técnicas infalibles
• Transfiera al cliente
• Tómese un momento de descanso
• Trace la línea (o fije los límites de la relación)
RECONOCER A LOS CLIENTES
• EJERCICIOS……
AH… Y NO SE OLVIDEN :
NO SOMOS RESPONSABLES DE LA CARA QUE TENEMOS, PERO SI DE LA CARA
QUE PONEMOS
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GRACIAS