Post on 08-Jul-2015
Amanda Far
ATENCIÓN AL CLIENTE
EL RECURSO HUMANO EN Atte. AL CLIENTE
El elemento más importante
BRAINSTORMING
Servicio adecuado/Inadecuado
“Nosotros somos” …
La carta de
presentación de la
empresa.
El 85% del éxito de
cualquier programa (SAC)
depende de la actitud de los
individuos que lo ponen en
práctica. Solo el 15%
depende de otros factores
como
conocimientos, equipos y
recursos.
OTROS
ACTITUD
ACTITUD
“Nosotros somos” …
Lo primero que el
cliente “debe comprar”
El primer reclamo.
Lo primero que se “vende”
es la persona de atte. Al
cliente.
Veo algo que me gusta y a
buen precio, entro en la
tienda y pocos minutos más
tarde salgo sin comprarlo
porque … “El vendedor me
cae mal”
Una personalidad acorde al
servicio y al producto será la
primera impresión y en
consecuencia se establecerá
un vínculo con el producto.
Vínculo asesor-producto
“Nosotros somos” …
2 dimensiones:
CONTENIDO y
CONTINENTE CONTINENTE
Comunicación verbal
Lo que sabemos
Com. No verbal
Lo que transmitimos
lo que ellos creen que
sabemos.
IMAGEN PERSONAL
Rostro
Mirada
Sonrisa
HIGIENE PERSONAL
Rostro
Manos
El vendedor no nace, se hace …
Al vendedor profesional no le basta con un comportamiento “natural”.
Vender no es una cuestión de dotes personales. El talento es una condición previa que ayuda en la formación, pero no la suple.
Diálogos y conversaciones analizables.
FORMACIÓN
EXPERIENCIAPRÁCTICA
1. EL SERVICIO ES UNA ACTITUD
2. ACERCAMIENTO Y COMUNICACIÓN
[PROACTIVO vs REACTIVO]
3. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO O SERVICIO
4. LA PRIMERA IMPRESIÓN
5. VALORES Y ÉTICA PROFESIONAL
6. INICIATIVA Y TOMA DE CONTROL
LA VENTA COMIENZA CUANDO EL CLIENTE DICE: NO
6 CLAVES PARA LOGRAR EL ÉXITO
1. EL SERVICIO ES UNA ACTITUD
Nosotros creamos la situación CLIENTE – SERVICIO, de modo
que nuestra ACTITUD determinará la relación.
ACTITUD DE SERVICIO ≠ EMOCIONES PERSONALES
Inteligencia emocional
SONRISA y MIRADA como elementos clave
La mirada establece el contacto y el vínculo entre las personas
La sonrisa “genuina” transmite confianza (Se contagia)
1. EL SERVICIO ES UNA ACTITUD
RECIBIR Y SALUDAR al cliente dejando de lado cualquier otra
actividad.
No perder las OPORTUNIDAD DE SERVICIO, anticiparse a las
necesidades del cliente y buscar formas de mejorar el
servicio, no esperar a que se te pida ayuda.
Mantener la SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Hacer sentir a
cada cliente especial e importante.
1. EL SERVICIO ES UNA ACTITUD
RESPONSABILIZATE de la satisfacción de tus clientes.
Atribuciones INTERNAS y no EXTERNAS
2. ACERCAMIENTO Y COMUNICACIÓN
Desarrollar las HABILIDADES COMUNICATIVAS, nuestra
principal herramienta.
PROACTIVIDAD ≠ REACTIVIDAD, ofrecer la ayuda al cliente
abre los canales de comunicación.
ESCUCHA ACTIVA
Hacer preguntas permite no solo recibir respuestas que puedan
guiarnos, sino también transmitir interés.
2. ACERCAMIENTO Y COMUNICACIÓN
Efecto “COCKTAIL PARTY”, apelar al NOMBRE del cliente
(Emoción)
Recordar el nombre de un cliente le da individualidad y
transmite cercanía personal
Preguntar sin miedo y repetir en los primeros segundos para
memorizar.
“Encantado/a, Daniel” o “Entonces, Daniel … estas buscando un …”
3. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO O
SERVICIO
MANEJO DE LA INFORMACIÓN:
Producto o servicio
Localización en la tienda o empresa
Entender que puede o no puede ofrecer la empresa
Saber hasta donde se le permite negociar
Si no se domina toda la información “No se sabe algo”
Buscar, SIEMPRE, la solución a la respuesta
Saber a quién acudir y ser ágil.
3. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO O
SERVICIO
No olvidemos que “NOSOTROS SOMOS LOS
EXPERTOS”, debemos estar totalmente actualizados sobre los
productos o servicios que ofrecemos.
Familiarizarse, no solo con nuestra oferta sino con la oferta de
nuestros competidores será un sello de identidad.
Es importante, también, conocer la comunidad que rodea
nuestro servicio, así cómo el tipo de población al que va
destinado.
3. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO O
SERVICIO
La POLÍTICA y la CULTURA de la empresa debe conocerse de
primera mano (Fuentes fidedignas)
Políticas que tengan que ver con seguridad y emergencias.
Procedimientos para tratar con los problemas de los clientes.
Nunca deben hacerse suposiciones sobre las políticas y los
procedimientos, puede traer graves consecuencias.
Conocer los protocolos y su fundamentación.
4. LA PRIMERA IMPRESIÓN
“Es imposible no comunicar” y nosotros somos la PRIMERA
IMPRESIÓN de la EMPRESA (La imagen)
Los primeros JUICIOS son emitidos en base a la apariencia y la
higiene de los EMPLEADOS.
Rostro
Ojos
Boca
Manos (Cómo elemento de contacto)
4. LA PRIMERA IMPRESIÓN
No tocarse la cara ni el cabello en atte. Al cliente.
El régimen diario de higiene personal debe incluir:
Ducha, cuidado del cabello, uso de desodorantes y limpieza -
cuidado de las manos.
Indumentaria adecuada al tipo de servicio, pero siempre: Sin
arrugas, en buen estado, cómoda y apropiada a nuestro físico.
4. LA PRIMERA IMPRESIÓN
LENGUAJE NO VERBAL, control de la postura corporal, de los
espacios personales y de la gesticulación.
Kinesia
Paralingüística
Proxémica
Diacrítica (símbolos)
La DESPEDIDA es un momento importante porque queda en la
memoria en mayor medida que el resto de la venta (Efecto de
Recencia)
5. VALORES Y ÉTICA PROFESIONAL
En pocos minutos, reflejamos nuestra ética profesional.
Los valores más buscados por los clientes son: HONESTIDAD,
LEALTAD, VERACIDAD, CONFIANZA Y DISPONIBILIDAD DE
ASUMIR RESPONSABILIDADES.
Asertividad y respeto hacia uno mismo es el primer paso
para que el cliente te respete.
5. VALORES Y ÉTICA PROFESIONAL
La DESHONESTIDAD hacia la empresa es una marca de por
vida: Se propaga rápidamente entre empresas y contactos del
sector.
Robos
Uso de droga o alcohol en horario laboral.
Uso de violencia
6. INICIATIVA Y TOMA DE CONTROL
Los clientes quieren lo que buscan, aquí y ahora. Anticiparse a su
petición de ayuda transmite interés y el cliente siente “privilegio”.
Mirada, saludo y aviso
Tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar la responsabilidad
para asegurarse de que el cliente esté completamente satisfecho.
En una posible petición de toma de decisiones, no cabe lugar a las
dudas, “Nosotros somos los expertos y sabemos qué producto es mejor
o peor”.
6. INICIATIVA Y TOMA DE CONTROL
ANALIZAR bien la iniciativa en función de:
El tipo de cliente
La asiduidad de éste
Nuestras propias creencias sobre el servicio o producto
La Honestidad
Tomar decisiones informadas reducirá la probabilidad de
equivocarnos (informar y justificar siempre nuestras decisiones)
6. INICIATIVA Y TOMA DE CONTROL
Debemos ser LA SOLUCIÓN, no el problema.
Adelantarse a ciertos problemas es posible con un buen control
de la situación y del contexto.