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Curso: Sistemas de Gestión de Calidad en Instituciones de ServicioElaboración de manuales de procedimiento
Autora: Marcela VerdeAutora: Marcela Verde
Disponible en el sitio OCW de la Universidad Nacional de Córdoba.
Cómo citar el material:Verde, Marcela (2014). Sistemas de Gestión de Calidad en Instituciones de Servicio. Elaboración de manuales de procedimiento. Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Nacional de Córdoba. Recuperado del sitio OCW de la Universidad Nacional de Córdoba.
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Elaboración de manuales de procedimiento
Curso l Sistemas de Gestión de Calidad en Instituciones de ServicioAutora l Marcela Verde
Objetivos:
Al finalizar el curso que los asistentes logren:Diferenciar procesos de procedimientosprocedimientosConceptualizar que es manual de procedimiento, instructivo y registro, su utilidad e importancia.Adquirir pautas de elaboración de los manuales
Curso l Sistemas de Gestión de Calidad en Instituciones de ServicioAutora l Marcela Verde
Proceso ProcedimientoUna serie de tareas y/o actividades desarrolladas en una secuencia lógica y predeterminada que se vinculan entre si para transformar insumos en productos valiosos para el cliente
El conjunto de tareas que se realizan con la finalidad de cumplir un objetivo parcial del proceso. (Rummler, G; Brache, A.)
Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una
Método de ejecutar alguna cosa. un fenómeno natural o de una operación artificial.
Acción de seguir una serie de cosas que no tiene fin
(RAE)
¿Qué se hace? ¿Cómo se hace? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Con que?
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Proceso Procedimiento o Sub proceso
Actividad
Desarrollo de colecciones
Selección Recepción de solicitudes
Consulta a especialistas
Adquisición Licitación
Compra directa
Donaciones
Canje
Descarte Control permanente
Control programado
Servicios al Referencia Búsquedas bibliográficasServicios al Público
Referencia Búsquedas bibliográficas
Referencia Virtual
Préstamo Préstamo
Renovación
Reserva
Sanciones
Préstamo Inter bibliotecario
Interno
PI. Externo
Recursos Humanos
Selección de Personal
EntrevistaTest psicológico
Capacitación Entrenamiento para el puestoCurso l Sistemas de Gestión de Calidad en Instituciones de Servicio
Autora l Marcela Verde
Manual de procedimientos
Concepto y Definiciones:
Es un documento que describe las actividades que se realizan en una determinada organización (José Palma)“El conjunto de instrucciones y normas, reunidas en un cuerpo orgánico, que explican el desarrollo de los procesos administrativos y/o productivos” de los procesos administrativos y/o productivos” (Fernández, Lorusso, Rogé)Es el documento administrativo, operativo y normativo integrado por un conjunto de procedimientos interrelacionados que pueden corresponder a un área o a la totalidad de una dependencia.
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Finalidad:
Brindar precisiones sobre:Como se ejecuta una actividad o tarea.Quienes son los encargados de Quienes son los encargados de llevarla a cabo.Que soportes de información intervienen (normativas, formularios, programas, bases de datos, etc.)
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Utilidad:Permite simplificar y estandarizar los flujos de trabajo, eliminando duplicaciones y actividades sin valor agregadoReduce tiempos de operación.Mejora la calidad de los servicios.Permite identificar posibles fallas o errores.Unifica y controla el cumplimiento de las rutinas.Unifica y controla el cumplimiento de las rutinas.Aumenta la eficiencia de los empleados.Define insumos y productos de cada operación.Precisa el objetivo y las funciones encomendadas a cada áreaFacilita la incorporación de nuevo personal y su inducción a las distintas áreas.Facilitan la supervisión del trabajo.
Curso l Sistemas de Gestión de Calidad en Instituciones de ServicioAutora l Marcela Verde
Responsables de su elaboración
Cada área en su conjunto elabora el suyo, así mismo se nombra un responsable.responsable.
Deberá ser supervisado por quien designe la dirección.
Curso l Sistemas de Gestión de Calidad en Instituciones de ServicioAutora l Marcela Verde
Partes de un manual de
procedimientos
Encabezado o pie de página con los siguientes datos:
TítuloÍndice o tabla de contenidosÍndice o tabla de contenidosFecha de elaboración y de última revisiónNúmero de revisiónPaginación: con el formato x de xx
Curso l Sistemas de Gestión de Calidad en Instituciones de ServicioAutora l Marcela Verde
Partes de un manual de
procedimientos
Cuadro de revisiones: su utilidad radica en llevar un registro de las modificaciones introducidas al manual con su responsable y fecha.Objeto: que finalidad tiene el manualAlcance: que áreas están involucradasDefiniciones y Abreviaturas: que va a utilizarse en el manualDefiniciones y Abreviaturas: que va a utilizarse en el manualDocumentación adicional o de referencia: aquella que se utilizará en la tarea.Descripción: definición paso a paso de las acciones que se llevan a cabo para la realización de la tarea.Anexos: modelo de los formularios que se utilizarán, cuadros o diagramas que colaboren para la comprensión del procedimiento, etc.
Curso l Sistemas de Gestión de Calidad en Instituciones de ServicioAutora l Marcela Verde
Recomendaciones:
Redacción breve, clara y concisa
Utilizar herramientas gráficas para facilitar la comprensiónfacilitar la comprensión
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Instructivos o Instrucciones de trabajo:
Complementan los manuales de procedimiento
Son documentos operativosSon documentos operativos
Se aplicarán en los procesos que lo requieran según su complejidad
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Registros
Es la información contenida en formularios o planillas
Registran el desarrollo de las actividadesactividades
Se relacionan con la aplicación de indicadores
Son la prueba de la aplicación de la calidad
Curso l Sistemas de Gestión de Calidad en Instituciones de ServicioAutora l Marcela Verde
Muchas gracias por su atención
Cómo citar el material:Verde, Marcela (2014). Sistemas de Gestión de Calidad en Instituciones de Servicio. Elaboración de manuales de procedimiento. Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Nacional de Córdoba. Recuperado del sitio OCW de la Universidad Nacional de Córdoba.[Fecha de consulta:……………]