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ETHIOPIAN AIRLINES (B)1
Organización de las Oficinas de Ventas Internacional en Nairobi
2“En mi opinión, la coordinación que gozamos aquí, en Nairobi entre ventas y la
estación es singular en la Ethiopian Airlines”, dijo Ayele Wodajo, el supervisor
de la Estación de Nairobi para la Ethiopian Airlines (E.A.L.). “En realidad,
probablemente encontraría que es singular para cualquier aerolínea. La
animosidad entre el personal de la estación y el de ventas es casi una tradición
en la mayoría de las aerolíneas. No obstante, aquí en Nairobi no existe dicha
división. Somos casi como un solo grupo.”
INFORMACIÓN
La EAL ha crecido aceleradamente desde su vuelo inaugural en 1946, y para el
verano de 1963, estaba cobrando importancia como una de las aerolíneas
internacionales principales de Europa, Africa y el Océano Oriente. En la
mayoría de las ciudades que servía, confrontaba intensas competencias de
otros transportistas aéreos internacionales. De las diversas estaciones, la
estación de Nairobi era la que con mayor consistencia le producía ganancias a
la EAL pese a que habían otras 13 aerolíneas que ofrecían servicios
competitivos en la misma ciudad. Aún cuando la EAL dependía todavía de
aviones DC6-B que volaban en competencia con los aviones a propulsión de la
otras aerolíneas , las oficinas en Nairobi podrían vender la mayor parte del cupo
en los vuelos de la EAL que originaban en esa estación. Después que la EAL
recibió sus aviones de propulsión 720B Boeing en enero de 1963, despachaban
un porcentaje aún mayor de sus vuelos originados en Nairobi con todas las
plazas ocupadas pese a su capacidad en los aviones a propulsión era casi el
doble de la de sus aviones anteriores de hélices.
Quizá pueda advertirse mejor la proeza comparable de Nairobi observando el
hecho de que en septiembre de 1963, un mes bastante típico, la EAL llenó un
90.15% de sus plazas pagantes disponibles con origen en Nairobi, mientras que
1 Tomado de Organizational Behavior, Cases for Developing Nations, Addison Wesley
Publishing Company, Reading, Massachusetts, Menlo Park, California - London - Don Mills,
Ontario. Reproducido con autorización por el Instituto Centroamericano de Administración de
Empresas para servir como base de discusión en clase, más bien que como ilustración de la
gestión eficaz e ineficaz de algún asunto.
Traducido con autorización por el Departamento de Traducción del Instituto Centroamericano
de Administración de Empresas, en Montefresco, Managua, Nicaragua.
Derechos Reservados sobre la traducción (c). 1970, por el Instituto Centroamericano de
Administración de Empresas. 2 Este caso fue preparado por el señor David Korten, cuando fungía como profesor agregado en
la Facultad de Administración de Empresas, Universidad de Haile Selasie I. Etiopía.
Propiedad literaria 1965, por David Korten.
toda la industria apenas logró llenar el 36.2% de las plazas pagantes
disponibles en sus aviones a propulsión durante el mismo mes.
La organización de las operaciones de la EAL de Nairobi se centraban en el
gerente distritorial de Nairobi el Señor Joe Lowerthal. Un organigrama
conteniendo las líneas de mando y responsabilidad para Nairobi se muestra en
el Anexo 1. Las descripciones de tareas tomadas del manual de organización de
la Ethiopian Airlines en el Anexo 2.
El gerente general de ventas emplea al gerente distritorial siendo aquel
responsable de aquilatar su trabajo y revisar su salario. En cambio, el señor
Lowerthal rinde cuentas al gerente general de ventas por la ejecutoria de ventas
de su distrito, y al gerente de estaciones internacionales en el departamento de
servicio a clientes por la operación de las funciones desempeñadas por la EAL
en la estación de Nairobi.
Bajo la forma organizacional de gerentes de distrito, el gerente de estación, Ato
Ayele Wodajo, rendía cuentas al gerente distritorial de ventas por la operación
de las funciones de la estación que normalmente estaban a las órdenes del
departamento de servicio a clientes. Primordialmente, la operación de la
estación consistía de atender a los pasajeros que salían de operación de Nairobi
en los dos vuelos de la EAL que había cada semana, asistía a los pasajeros en
pasar por la aduana e imigración, y reclamar su equipaje en los dos vuelos
entrantes de la EAL cada semana. Véase el itinerario en el Anexo 3. A estos
pasajeros también se les proporcionaba servicios especiales, tales como los de
concertarles transporte terrestre y ayudarle en la procura de alojamiento en el
hotel.
ENTREVISTA CON ATO AYELE
Ato Ayele explicó cómo a su modo de ver, se había alcanzado la cooperación
entre los departamentos de ventas y servicio a clientes y cómo había
contribuido esto al éxito de la estación.
"Para alcanzar un espíritu de compañerismo como el que tenemos aquí en
Nairobi parece estar involucrada la cuestión importante de personalidades.
Todos deben trabajar hacia el objetivo cual si tal coordinación habrá de ser
posible. El señor Lowerthal siempre a procurado incorporar a los dos
departamentos, ventas y servicio a clientes en uno solo. El resultado es que en
esta estación no solamente trabajamos juntos, si no que tenemos verdadera
cooperación. Cuando tenemos una pesada carga de pasajeros por atender en la
estación Joe y Peter, nuestros representantes de ventas, llegan temprano a la
estación y nos ayudan a procesar a los pasajeros entrantes. Nosotros en
cambio le ayudamos en la oficina de ventas cuando no estamos ocupados en la
estación.
"Cuando trabajamos tan estrechamente juntos comprendemos los problemas de
los demás. Algunos de los otros gerentes distritoriales en la EAL básicamente
tiene la misma actitud y tienen muchas de las mismas impresiones sobre la
situación como Joe, pero sencillamente no parecen trabajar con suficiente
tesón como para producir la clase de cooperación que tenemos aquí. Cuando la
mayoría de estos gerentes distritoriales oyen decir que el gerente de estación
tiene una inquina, de procurar averiguar todo y resolverlo, lo convierten en una
cosa personal".
"Por ejemplo una clase de inquina bastante típica se produce con frecuencia en
algunas estaciones cuando alguien del personal de ventas está de vacaciones.
Puede que el gerente distritorial le pida a la estación que envíe a un miembro de
su personal a la oficina de ventas para asistirles allí. Esto da motivo a que el
gerente distritorial le da más importancia a las ventas que a la estación. El
problema es que quiero decir, es que el personal de ventas nunca hace esfuerzo
alguno para ayudarle al personal de la estación durante los períodos de mayor
actividad de la estación."
"Los empleados de la estación opinan que están haciendo abusados. Como
resultado, cuando va a la oficina de ventas holgazanean y no hacen nada.
Eventualmente, el gerente distritorial deja de solicitarlos. Como resultado, se
acostumbra que el personal de la estación trabaja de ventas. Si lo pensaran
más a fondo se darían cuenta que es la misma línea aérea y de buena persona
puede influir sobre los demás, pero también una mala pueden echar a perder al
resto."
"Cuando vine a Nairobi por primera vez, hallé que esta situación era bastante
diferente de las otras en las que había trabajado antes. La excelente
cooperación me dejó bastante sorprendido. Yo esperaba que las ventas y la
estación estarían separadas. Me pareció al principio estar trabajando en la
oficina de ventas, pero ahora les digo a las personas que trabajan a mis órdenes
en la estación que debieran invertir algún tiempo trabajando en ventas para
aprender el trabajo de ventas. Al hacer esto aprenden lo importante que es
trabajar con las ventas. Un ejemplo se ve en el asunto de informarle a la
sección de reservaciones sobre los pasajeros que no se presentan, 1 lo cual les
permite cancelar las reservaciones subsiguientes. 2 Mientras no hayan
trabajado efectivamente en ventas, la mayor parte de los empleados de estación
no se dan cuenta de la importancia de esto. Antes de venir aquí, estas cosas
1 Pasajeros con reservaciones que no se presentan para el vuelo. 2 Reservaciones que hacen conexión desde el destino del vuelo que el pasajero perdió. Si se
cancelan estas reservaciones, las plazas que se habían reservado se hacen disponibles para la
venta a otros pasajeros. Si no se cancelan, las personas que esperan para comprar pasaje
pueden verse rechazadas aun cuando la realidad el avión tenga plazas vacías.
me parecían mayormente teóricas a mi. Ahora las he visto trabajar en la
realidad."
"Joe merece mucho crédito por la organización que hay aquí. Debe haber
trabajado tesoneramente durante mucho tiempo para desarrollar esta clase de
cooperación. Sabe usted que nunca pierde una partida de vuelo aunque salgan
muy temprano en la mañana. Ningún otro gerente distritorial hace esto. Esto
ayuda de veras. El puede darle el toque personal a las cosas."
Ato Ayele prosiguió comentando específicamente sobre los problemas de
algunas de las otras estaciones internacionales del sistema EAL.
"Al revisar el resto de la aerolínea, creo que podría decir que Atenas aparenta
tener buena cooperación entre la estación y ventas, aunque trabajan allí como
dos organizaciones separadas. Aden también tiene buena cooperación, muy
parecido a la que existe aquí. Tienen un encargado excelente y eficiente allí que
se llama Ato Beyene Berhe."
"He tenido experiencia personal en Cairo y Khartoum. En estas estaciones no
hay cooperación del todo. Tenían muchos conflictos es estas estaciones cuando
yo estuve allí. Las más usuales ocurrían cuando ventas le prometía un cliente
tratamiento especial en la estación, no se lo brindaban. A veces nuestros
empleados allí adoptan actitudes más amistosas con los empleados allí adoptan
actitudes más amistosas con los empleados de las otras aerolíneas que con el
resto del personal de EAL. Si usted se lleva cualquiera de los empleados de la
EAL, aparte sólo se hablará de las equivocaciones de los demás. Estas dos
estaciones tienen la misma forma de organización de gerente distritorial como
la de Nairobi.”
ENTREVISTA CON EL SEÑOR LOWENTHAL
Una entrevista con el señor Lowerthal reveló su filosofía de gerencia y
organización, y su opiniones sobre cómo se había alcanzado el estándar de
rendimiento de su estación.
“Las razones de nuestro éxito son bastante sencillas,” dijo el señor Lowerthal.
“Tenemos el mejor personal de cualquier aerolínea en Nairobi y brindamos el
mejor servicio.”
Cuando le pidió que explicara en mayor detalle cómo se había logrado esto,
contestó, “Al dirigir a los empleados pienso que es esencial hacerlo con el
ejemplo. Yo siempre soy el primero en llegar a la oficina y el último en irme.
Ayudo en cualquier lugar donde me necesite, en reservaciones, en procesar a
los pasajeros en el aeropuerto, o en cualquier otro trabajo.”
“Tengo especial cuidado al contratar empleados nuevos. Antes de emplear a
cualquiera aquí tengo que asegurarme que va a poder hacer el trabajo en forma
en que lo hacemos aquí. Asimismo solicito la reacción de los demás empleados
antes de hacer mi selección final. Esto es válido sobre todo en el caso de la
estación. En tales casos siempre le pregunto a Ayele qué opina sobre una
persona nueva antes de comprometerme en forma alguna.”
“Hay otra cosa que en mi opinión es de especial importancia para mantener la
cooperación. ¡Aquí no permitimos intrigas de oficina de ninguna clase!.
Despido a inmediatamente a cualquiera que encuentre implicado en intrigas.”
“Asimismo tengo mucho cuidado en dar las gracias por un trabajo bien hecho.
Soy partidario de que mis empleados sepan que agradezco sus esfuerzos.
Siempre que cargamos una avión con más de 90 pasajeros, cada empleado en
mi plantilla recibe a alguna pequeña recompensa material.”
“La aerolínea es lo más importante en mi vida. Yo quiero que el staff también
tenga un interés personal en ella. Una forma de hacer esto es manteniéndolos
constantemente al tanto de toso lo que está pasando. Cuando las cosas
marchan bien se los digo. Claro que también les hago saber cuando no
estamos operando en altura esperada. Un verdadero espíritu de compañerismo
es de especial importancia para la aerolínea. Cuando se carece de esto, se
refleja por todas partes.”
“Gozamos de una ventaja considerable aquí en sentido de que somos un grupo
pequeño y podemos mantener una relación personal. Por de pronto, tenemos
11 empleados en nuestro equipo: 5 en la estación, y 6 en la oficina de ventas en
el centro. Si nuestra estación creciese, fácilmente podríamos perder esta
ventaja.”
“Una de las cosas más difíciles que logré hacer cuando llegué aquí fue ver que
los empleados de estación trabajasen en la oficina cuando no estaban
recibiendo vuelos. Tuve que luchar duramente para lograrlo. Al comienzo no
estaban deseosos en absoluto de hacerlo. Para salir avante, tuve que tener
sumo cuidado en preocuparme por sus intereses. Como la mayoría de nuestros
vuelos salen muy de mañana, nuestros empleados de estación deben comenzar
a trabajar mucho antes de las horas de oficina corrientes. Para compensarles
por esto, les di libres lunes y miércoles por la tarde.”
“Desde luego que efectuar ventas implica mucho más que simplemente tener
relaciones armoniosas entre los miembros del personal. También tenemos que
salir y vender nuestro producto. En esto, una de las cosas más importantes es
el asunto de mostrar un interés en el cliente. Cuando recibo una llamada de
un cliente preguntándome o solicitándome algo, yo no le digo que venga a mi
oficina, yo me voy directamente a la suya. Cuando un empleado nuevo
comienza a trabajar aquí, yo procuro capacitarlo muy cuidadosamente. Me lo
dejo a mi lado por varios días y los adiestro personalmente. Lo primero que les
enseño es como contestar un teléfono. Hay una conversa en la que insisto -
ningún teléfono en esta oficina debe repicar más de tres veces antes de
contestarlo, ¡pues de lo contrario les hago pasar un mal rato! Siempre hacemos
lo más que podemos por cada cliente. Si hay alguna queja en vez de buscar
como justificar nuestra acción, damos excusas por nuestra equivocación y nos
ponemos a trabajar procurando cualesquier errores que podemos haber hecho
o que puede haber hecho algún otro transportista del cual somos agentes. El
asunto fundamental es recordar que un cliente quiere que se les trate como
persona y no como un número.”
“También trabajamos muy cerca con nuestros agentes de viajes. En Addis
Abeba, la EAL compite con los agentes de viajes. Aquí trabajamos con ellos.
Les damos un buen servicio y saben que les daremos servicio a sus clientes.
Algo muy importante es que jamás los regañamos, no importa cuan torpes sean
sus errores. Yo personalmente visito a todos los 14 agentes de viaje en Nairobi
por lo menos una vez a la semana; y si alguno de los agentes quiere hablar
sobre el dolor de muelas de su madre, yo lo escucho.”
“Peter Talkington, a quien usted conoció anteriormente, es nuestro
representante de ventas. Este es un verdadero puesto clave. Tuve disponible la
vacante por más de un año antes de escogerlo a él al fin. Está desempeñando
su puesto en forma excelente. El visita a todos los agentes de viaje, en el Africa
Oriental fuera del área de Nairobi. Anda de viajes 25 días al mes. Es tarea de
suya desarrollar relaciones estables con estos agentes. Pasa gran parte de su
tiempo haciendo cosas tales como enseñarles a leer itinerarios, cómo usar la
guía de aerolíneas, 3cómo preparar los pasajes, etc. Esto es de suma
importancia. Lo sorprendería cuántos agentes de viajes no saben
absolutamente nada de estos asuntos. Al darle esta clase de servicio, los
agentes se vuelven dependientes de nosotros. Cuando tienen alguna pregunta
que hacer, nos llaman a nosotros y nosotros obtenemos la venta.”
“Yo procuro trabajar muy de cerca con Peter. Antes de salir siempre me dice
exactamente donde va. Luego lleva una hoja de llamadas a medida que visita a
nuestros clientes, para que yo pueda saber exactamente a quien esta
contactando.”
“Nuestros empleados de estación también se mantienen activamente ocupados
en nuestro esfuerzo de ventas, aún cuando no estén aquí en el centro en la
oficina de ventas. Una cosa que hacen cuando disponen de tiempo es atender a
3 La guía de itinerarios maestra de todas las aerolíneas del mundo .
Contiene los itinerarios así como la información necesaria para calcular los pasajes.
todos los pasajeros que llevan a Nairobi sin miramientos de la aerolíneas en que
pueden estar volando. Les ayudamos con cualquier arreglo local que puedan
necesitar tales como transportes y reservaciones de hotel. Revisamos asimismo
sus pasajes para asegurar que sus reservaciones están en orden. Con
frecuencia descubrimos que no han hecho reservaciones positivas para su
vuelo de regreso, cuyo caso procuramos reservarles plaza en nuestros aviones.
Por lo general después que han experimentado nuestro servicio cortés, están
encantados de poder hacerlo.”
ANEXO Nº 1
ETHIOPIAN AIRLINES (B)
Líneas de Mando para el Distrito de Nairobi
Gerente General
Gerente General
de Ventas
Director del Sistema
Servicio a Clientes
Gerente de las Esta-
ciones Internacionales
Las Estaciones se
reporta a través del
Gerente Distritorial
Supervisor de Estación en Nairobi
Ayele Wodajo Gerente Distritorial de Nairobi
J. M. Lowernthal
Supervisión de Estación
Ayele Wodaje Agente Principal de Reser-
vaciones y Pasajes
F. U. Chong
Representante de Ventas
Peter Talkington
Ubicado en Addis Abeba
Ubicado en Nairobi
Fuente: Manual de Organización de la Ethiopian Airlines
Aunque en ciertas localidades el supervisor de estación se reportaría directamente al
departamento de servicio a cliente en Addis Abeba, en aquellas estaciones como Nairobi, que
tienen un gerente distritorial el supervisor de estación se reporta directamente al gerente
distritorial en vez de al departamento de servicio a cliente. En tales casos, el departamento de
servicio a clientes asume mayormente un papel de staff.
ANEXO Nº 2
ETHIOPIAN AIRLINES (B)
Deberes y Responsabilidades del Personal de Venta y de Estación
Responsabilidad del Gerente General de Ventas
Dirige todas las actividades de ventas a través del sistema. Dirige el suministro
de los servicios de ventas necesarios a los distritos y regiones de ventas.
Supervisa directamente los esfuerzos de ventas de los gerentes regionales de
ventas y, a través de ellos, ejerce supervisión de línea sobre la función de
relaciones públicas en el campo. Dirige y controla la posición de la empresa en
las reuniones de la asociación del ramo en lo que respecta a ventas.
Representa a la empresa en reuniones de la ATA relacionadas con esta función.
Proporciona servicio al sistema mediante la dirección y control y reservaciones y
ventas de boletos. Proporciona servicio al sistema dentro del marco general de
la política decretada por el Gerente General.
Gerentes Distritoriales (Ventas)
Representa los intereses de la compañía en asuntos de ventas y tráfico,
reportándose directamente al Gerente General de Ventas cuando no haya un
Gerente Regional o Un Gerente Regional de Ventas asignado al área.
Responsabilidades del Director de Sistemas de Servicio a Clientes
Proporciona servicio a la empresa mediante el desarrollo y ejecución de las
políticas, los estándares de calidad, los procedimientos y programas que rigen
el procesamiento de pasajeros y carga al arribar a la terminal o aeropuerto de
origen y partir a la terminal o aeropuerto de destino, incluyendo actividades de
la estación, comisariato, alimentos y otros servicios en vuelo. Hace los arreglos
necesarios y supervisa estas actividades a través del sistema.
Gerente - Estaciones Internacionales
Proporciona servicio administrando las políticas y procedimientos para
asegurar la atención terrestre eficiente y segura de los aviones en todas las
estaciones internacionales, el procesamiento eficiente y rápido de los pasajeros
y el suministro de todas las instalaciones necesarias incluyendo el transporte
terrestre, el procesamiento de pasajeros, etc., y es responsable del equipo
terrestre necesario para asegurar el servicio seguro, eficiente, y rápido de la
estación. Ejerce supervisión de staff sobre todos los gerentes de estaciones
internacionales.
Fuente: Manual de Organización de la Ethiopian Airlines.
ANEXO Nº 3
ETHIOPIAN AIRLINES (B)
Itinerario para Estaciones Internacionales Seleccionadas
Efectivo el 1de Junio de 1963
Hacia el Norte y Oeste
Número de Vuelos 700 702 792 706 708 794
Avión B720B B720B B720B B720B B720B B720B
Ciudades LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO
Nairobi sale 0700 0800
Addis Abeba llega 0840 0940
vuelo 704* vuelo 710+
Addis Abeba sale 0930 1030 0930 0700 0700 1030
Asmara llega 1035 1135 1035 0805 1135
Asmara sale 1120 1220 1120 0850 1220
Khartoum llega 0725
Khartoum sale 0810
Cairo llega 1345 1445 1120 1115 1445
Cairo sale 1430 1530 1205 1200 1530
Atenas llega 1510 1610 1355 1245 1240 1610
Atenas sale 1555 1440 1330 1325 1655
Frankfurt llega 1735 1510 1835
Madrid llega 1630 1515
Hacia el Sur y Este
Número de Vuelos 701 703 705 707 709 711 715
Avión
Ciudades LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO
Madrid sale Mo2045 Wel1845 Fr2000
Frankfurt sale Tu0015 Th2045 Sa2045
Atenas llega 0100 0800 1240 Fr0015 2355 Su0015
Atenas sale 0335 2325 0100 Sa0045 0100
Cairo llega 0420 Th0200 0335 0320 0335
Cairo sale 0245 0420 0420 0420
Khartoum llega 0355 1300
Khartoum sale 0440 1345
Asmara llega 0645 1230 0645 0645 0645
Asmara sale 0730 1315 0730 0730 0730
Addis Abeba llega 0835 1420 0710 0835 0835 0835 1645
vuelo 791* vuelo 793
Addis Abeba sale Tu0945 Fr0945
Nairobi llega 1125 1125
* El número de vuelo cambia Addis Abeba