Post on 08-Oct-2018
Confidential and Proprietary
Cómo mejorar la relación con los clientes y la rentabilidad de la cartera a través de la Tecnología
Antonio Castillo
LATAM Head of Business CyberFinancial
Confidential and Proprietary
Cuando el conocimiento del cliente y experiencia se combinan para potenciar la actividad y la recuperación de los prestamos de manera adecuada, rápida y rentable.
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Clientes Satisfechos.La mayoría de los clientes nos van a pagar, por lo que se debe otorgar un correcto y oportuno servicio de cobranza, para evitar perder al cliente.
Incrementar la recuperación mientras se disminuyen las pérdidas.
Reducción de costos.
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Estrategia Segmentar las cuentas para diferenciar su
tratamiento según sus niveles de riesgo y para asignar recursos de recuperación
Procesos operativos Recursos Internos y Externos
Procesos
Limitaciones
Planeación de capacidad
Interacción con clientes Métodos Tradicionales: Llamadas,
Recordatorios, Empresas de Cobro, etc.
Herramientas Automatizadas
Autoservicio
e-Cobranzas
Analytics y Scoring Mejorar el conocimiento del cliente: Insight-.
Analysis
Predecir su comportamiento
Mediciones. Productividad, Efectividad y Calidad
Tableros de Control: KPI
Costo
Toma de decisiones
Estrategia
Procesos Operativos
Interacción con
Clientes
Analytics y Scoring
Mediciones
Toma de Decisiones
Modelo de EficienciaCobranza y Recuperación
Confidential and Proprietary
Conocimiento del ClientePerfiles Enriquecidos
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Cédula de Identidad
Nombre
Dirección Estado de cuenta
Teléfono 1
Teléfono 2
Producto
Cuenta
Saldo
Fecha de pago
Confidential and Proprietary
Modelos PredictivosCobranza y Recuperación
5
Saldo < 6 M 6 – 12 M 15 – 24 M > 24 M
Alto H H H M
Medio / Alto H H M M
Medio H M L L
Bajo M M L L
Confidential and Proprietary 6
Cobranza Score Preventivo
Score Reactivo
Behavior
PCL
Recoveries
Payment Behavior
Contactabilidad Best Contact Channel
Best Time to Contact
Otros Household
Fraude
ANÁLISIS PREDICTIVO
INTELIGENCIA DE NEGOCIO
PREDICCIÓN
¿Qué podría pasar?
MONITOREO
¿Qué esta pasando?
ANÁLISIS
¿Por qué pasó?
REPORTE
¿Qué pasó?
CO
MP
LEJI
DA
D
VALOR DE NEGOCIO
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Modelos Predictivos de Cobranza
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Nivel 1
Nivel 2
Nivel ‘n’
. . .
Nivel 3
P1Si = X
Nivel 0
P1Veces Vencido = 0
Si
Si=+100
NoSig. Prueba
P2Veces Vencido = 1
Si
Si= -20
NoSig. Prueba
P3Veces Vencido = 2
Si
Si= -40
NoSig. Prueba
P4Veces Vencido = 3
Si
Si= -60
No
Si =0
P1Saldo <= 5,000
Si
Si=+150
NoSig. Prueba
P25,001<= Saldo <= 27,000
Si
Si=+110
NoSig. Prueba
P327,001<= Saldo <= 110,000
Si
Si=+70
NoSig. Prueba
P4110,001<= Saldo <=
311,111
Si
Si=-30
No
S2=10
P1Antigüedad < 1 año y
Edad > 25 y Edad < 30
Si
Si=-10
NoSig. Prueba
P2Antigüedad < 1 año y
Edad >= 30
Si
Si=+90
NoSig. Prueba
P3Antigüedad <= 4 año y
Edad < 30
Si
Si=+180
No
P1Razón No Pago <= Olvido
Si
Si=- -20
NoSig. Prueba
P2Razón No Pago <=
Enfermedad
Si
Si= -40
NoSig. Prueba
P3Razón No Pago <= Sin
Empleo
Si
Si= - 80
NoSig. Prueba
Score > 780 – Riesgo bajo
>= 660 Score <= 780 – Riesgo medio
> 540 Score < 660 – Riesgo alto
Pro
babi
lidad
de
caer
en
mor
a
Score
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Producto 1
1er pago No 1er pago
Saldo AltoSaldo
Mediano/Bajo
Riesgo MedioRiesgo Alto
1 a 30 días 31 a 60 días 61 a 90 días
Saldo AltoSaldo
MedianoSaldo Bajo
Discador 1 d
Discador 5 d
IVR 5 d
Llamada 10 d
WhatsApp3 d
Llamada 8 d
Llamada 10 d
Nada
SMS 7 d
IVR d
Llamada 5 d
Familia Productos
Cliente
Accio
ne
sS
egm
en
tació
n
Saldo Alto
Visita
Riesgo Alto
US$10
US$0,05
US$0,06
US$1,7 US$1,7
US$0,05
US$1,7
US$0,04
US$1,7 US$1,7
US$0,04 US$1,7
Riesgo Bajo
Saldo < 6 M 6 – 12 M 15 – 24 M > 24 M
Alto H H H M
Medio / Alto H H M M
Medio H M L L
Bajo M M L L
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Las primeras acciones no se aplican necesariamente al 100% de la cartera. El uso
de herramientas estadísticas, predictivas y de toma de decisiones, es clave para
identificar y centrar los esfuerzos en los clientes con alto potencial de riesgo.
Identificar el
Riesgo
Identificar los
deudores de alto
riesgo, como los
usuarios de créditos
por primera vez, los
clientes jóvenes, etc.
Segmentación
Utilización de
scores: De crédito,
Comportamiento,
Pago, Sobregiro,
Historia Morosa, etc.
Actividades por
Segmento
Definir la estrategia
de acuerdo al
ranking de riesgo.
Educación financiera: explicación de crédito, pagos requeridos,
fechas, estados de cuenta y formas de pago / alternativas.
Llamada
Cobranza
preventivaCobranza Recuperación
Venta de
carteraInsolvencia
Proceso legal
y recuperación
de la posesión
SMS
Mensaje de
Voz
Correo
Electrónico
Cobranza
preventiva a los
clientes con
riesgo: Niveles
de Score
definidos,
mensajes para
recordar las
cantidades y
fechas de pago
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Cobranza
preventivaCobranza Recuperación
Venta de
carteraInsolvencia
Proceso legal
y recuperación
de la posesión
Etapa
Para facilitar la organización y el manejo de la cartera de cobranzas, los segmentos
se dividen en 3 etapas de vencimiento. Los segmentos están definidos para cada
cartera o producto por el número de días vencidos.
TempranaCuentas que acaban de caer
en cobranza. Probabilidad de
Pago Espontaneo
Intermedia
Se vuelven mas difíciles de cobrar
porque es más difícil localizar a los
cliente. Existen dos grupos: los que
pueden pagar pero no quieren y los
que no pueden pagar y quieren
hacerlo.
Avanzada
Se trata de cuentas difíciles de
cobrar y por lo general no pueden
pagar por dificultades financieras o
no pueden contactarse
Acciones
Ofertas y Programas de
Rehabilitación y Repago
Promesas de Pago
Asignación Externa de localizables
Cobradores trabajan con deudores para
obtener máxima recuperación posible
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Cobranza
preventivaCobranza Recuperación
Venta de
carteraInsolvencia
Proceso legal
y recuperación
de la posesión
Selección y segmentación de Clientes/Creditos
Motivadores de Pago - Actividades para realizar
Resultado Ideal
Mantener promesas de pago Pagos
Llamadas CorreoGastos de Cobranza
SMSVisitas Puerta
a puerta
ProductoRiesgo
(alto, mediano, bajo) Delinquency Region Etc…Scores
Champion/Multi-Challenger:
Las muestras suficientemente grandes como para ser significativas, pero no tan grandes como para impactar los resultados del mes. Prueba, obtiene resultados, modifica y vuelve a intentarlo. Las mejores estrategias se obtienen cuando se prueba lo suficiente.
Re-estructuras y Arreglos: Re - negociar condiciones de pago con clientes seleccionados
Definir un menú de arreglos o acuerdos aceptables.
Segmentar la cartera. Asentamientos Asociados /
acuerdos a los segmentos de cartera.
Negociación y seguimiento de cumplimiento
Etc…
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Verificar la informacióndel cliente
Obtener la razón de no pago
Explicar lasconsecuencias de no pagar
Hacer preguntasespecificas que asegurenel cumplimiento de la promesa de pago.
Resumir con precisión la conversación y compromisos en la bitácora de gestión
Conversaciones Informadas:Información especialmente diseñada
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Nivel Cliente
Nivel Deuda
Teléfonos &
DireccionesGarantías Relaciones Documentos
Bitácora de Gestión
Acuerdos predefinidos y a la medida
Proceso Legal
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Omnicanalidad – Actividades a desarrollar dependiendo de la estrategia/segmentación.
Contact Center Multicanal
- Agente
- Blaster
- SMS
- Correo
- Web Chat
Uso de bureaus de Crédito
y Asociaciones de Crédito.
> Guarda actividades de Cobranza: Promesas
> Captura de coordenadas geográficas
> On-Line, Off-Line.
> Mejor ruta para visitar múltiples clientes
> Manejo de Prioridades dentro de la ruta
> Fotos, documentos y grabación de conversaciones.
Uso Redes Sociales.
Uso de Apps
Uso de Chat por Móvil.
SMS’s, mensajes, e-mail,
etc. (masivos o uno por uno).
E-Cobranzas- Agente Virtual
- Portales de Internet
- Web Chat
Confidential and Proprietary 14
Casos ExcepcionalesCampañas por
Segmento
Enfoque
reactivoEnfoque Proactivo
Pequeñas concesionesAlternativas
Agresivas
Situ
ació
nG
rad
oE
str
ate
gia
Preventiva Temprana Media Avanzada Recuperación
Esquema de resolución de deuda
Confidential and Proprietary 15
Resolución de Deuda
Definición del catálogo de acuerdos
Segmentación de la cartera
Asociación de tipos de acuerdo a segmentos de créditos
Negociación de acuerdos con deudores Registro en línea
Registro a través de intercambio de archivos con agencias
Seguimiento del cumplimiento de los acuerdos Cancelación
Terminación
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Portal de Resolución de Deuda
En la página de internet corporativa
e-cobranza para deudores: Revisar su cuenta
Registrar promesas de pago
Negociar esquemas de salida (acuerdos).
Los esquemas de salida (acuerdos) se comparan a reglas predefinidas y se aceptan o rechazan: En línea
Después de x minutos
Vía e-mail o llamada telefónica.
Seguimiento a acuerdos
Obtención de información alterna de deudores: e-mail, no. Celular,
usuario de Facebook y más.
v
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Cobranza
preventivaCobranza Recuperación
Venta de
carteraInsolvencia
Proceso legal
y recuperación
de la posesión
Venta de
Cartera
Agencia
Cobranza
Agencia
(2ª. asignación)
Vta. de Cartera
Tardía Warehouse
1ª. AgenciaVta. de Cartera
Temprana
2ª. AgenciaVta. de
Cartera
Warehouse
Siguiente Mejor Estrategia
Agencias y Compradores de Cartera
Res
ulta
do
Solución de Aprendizaje Continuo, basado en el conocimiento
Múltiples Carteras/ Cedente Datos
Vta. de
Cartera Tardía
Collection Networks entrega la mejor
siguiente estrategia en un punto en el tiempo
en función al análisis de los datos internos y
externos. El ciclo continuo es vigilado de
punta a punta.
Flujo lineal típico
Confidential and Proprietary
Preventiva Temprana Media AvanzadaLegal y Bienes
RecuperadosRecuperación
Venta de Cartera
Manejo de punta a punta de los canalesGestión interna y externa
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Antes
Reduce al
mínimo las
tasas de
morosidad,
incluso antes de
que sucedan
Cuentas que
acaban de
caer en
cobranza.
Probabilidad
de Pago
Espontaneo
Recuperar la
mayor cantidad
posible, ofrecer
arreglos y otras
herramientas de
resolución de
deuda
Identificación
y creación de
paquetes de
créditos para
la venta
Cobranza a
través del
proceso legal y
reposesión y
venta de bienes
recuperados
Objetivo
CyberContact
Se vuelven
mas difíciles
de cobrar
porque es
más difícil
localizar a
los cliente
Se trata de
cuentas difíciles
de cobrar y por
lo general no
pueden pagar
Esquemas de Resolución de Deuda
Fases
Después de la fecha de Pago
CyberCredit CyberAgency CyberBranch CyberMobile CyberLegal CyberAssets CyberRecovery
CyberEngine CyberScore CyberAgreements CyberSelfServe CyberExecutive CyberVision
Confidential and Proprietary
Cumplimiento a las normativasEjecución controlada
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CyberAgreements
> Estrategias
> Metas y Objetivos
> Políticas y Procedimientos
> Identificación
> Análisis
> Evaluación
> Gestión
> Procesos
> Controles
> Actividades
Gobierno
Riesgo
Cumplimiento
CyberEngine
CyberExecutive CyberVision
CyberContact CyberCredit CyberAgency
CyberBranch CyberMobile CyberLegal CyberRecovery
Confidential and Proprietary
Recomendaciones clarasConocimiento de Gestión
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CyberAgreements
Clientes
Canales
Acciones de
Cobranza
¿Quién? - Tiempo, desempeño
¿Cuándo? - Organización de cobranzas, región
¿Qué? - Producto, lineas, sucursales, servicio
¿Dónde? - Gerentes Internos, Agencias Externas
¿Resultado? - Indicador: unidades de ingreso
¿Cuáles son las actividades quecontribuyen a la rentabilidad?
¿Cuáles son los servicios menosrentables y actividades quecontribuyen a este problema?
¿Quiénes son los clientes / préstamos con menor rentabilidad y qué actividades contribuyen a esteproblema?
La cobranza se mide en variasdimensiones
Confidential and Proprietary 21
Reportes de cobranza e indicadores clave
Tablero de control de la cobranza
Mantiene todos los indicadores clave
Métricas y gráficas definidas por el usuario
Confidential and Proprietary 22
Retando la estratégia
Pruebe nuevas estrategias de cobranza que prometan mejores resultados y menores costos de operación.
Periódicamente.
Ensayos con un grupo pequeño de crédito (muestra) sin afectar los resultados.
Las muestras son lo suficientemente representativas para validar la inferencia.
Muestra
#1
Universo
Muestra
#2
Champion/Multi-Challenger
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Antonio Castillo
antonio.castillo@equifax.com
¡Gracias por su atención!