Comunicación Rentable y Efectiva

Madrid, 19 de mayo de 2.005 1

Pablo Gª CarvajalPablo Gª Carvajal

Gerente Gerente

Xerox Global ServicesXerox Global Services

Estrategias para una Estrategias para una Comunicación Comunicación

Rentable y EfectivaRentable y Efectiva

AVISOAVISO

1.1. El contenido de esta presentación está basado El contenido de esta presentación está basado

íntegramente en información extraída de Internetíntegramente en información extraída de Internet

2.2. Todas las páginas web visitadas son de acceso libreTodas las páginas web visitadas son de acceso libre

3.3. No se ha pagado cantidad alguna por la información No se ha pagado cantidad alguna por la información

obtenida obtenida

4.4. Las herramientas utilizadas han sido única y Las herramientas utilizadas han sido única y

exclusivamente: Adobe Readerexclusivamente: Adobe Reader®®, Microsoft , Microsoft

PowerPointPowerPoint®® y Microsoft Explorer y Microsoft Explorer®®

5.5. No se ha realizado acción alguna que pueda No se ha realizado acción alguna que pueda

considerarse ilegalconsiderarse ilegal

(Al menos, hasta que se demuestre lo contrario)(Al menos, hasta que se demuestre lo contrario)

6.6. Esta información puede no ser relevante para la Esta información puede no ser relevante para la

audiencia.audiencia.

En internet, nadie sabes que eres un perro.

Simplemente, se quiere mostrar el poder que todos Simplemente, se quiere mostrar el poder que todos

nosotros, como consumidores, tenemos frente a las nosotros, como consumidores, tenemos frente a las

empresas que nos venden productos y/o servicios.empresas que nos venden productos y/o servicios.

Tecnología barata, accesible, fácil de Tecnología barata, accesible, fácil de

manejar...manejar...

Tecnología barata, accesible, fácil de Tecnología barata, accesible, fácil de

manejar...manejar...

...y que ha revolucionado la forma en ...y que ha revolucionado la forma en

la que trabajamos y consumimos.la que trabajamos y consumimos.

• Exigente / IntransigenteExigente / Intransigente

• ‘‘Experto’ en segundosExperto’ en segundos

• Saturado de informaciónSaturado de información

• Saturado de ofertasSaturado de ofertas

Hoy el CLIENTE es...Hoy el CLIENTE es...

Hoy el CLIENTE está...Hoy el CLIENTE está...

• Exigentes / IntransigentesExigentes / Intransigentes

• ‘‘Expertos’ en segundosExpertos’ en segundos

• Saturados de informaciónSaturados de información

• Saturados de ofertasSaturados de ofertas

Hoy los CLIENTES somos...Hoy los CLIENTES somos...

Hoy el CLIENTE está...Hoy el CLIENTE está...

Hoy los CLIENTES estamos...Hoy los CLIENTES estamos...

Hoy los CLIENTES somos...Hoy los CLIENTES somos...

• Exigentes / IntransigentesExigentes / Intransigentes

• ‘‘Expertos’ en segundosExpertos’ en segundos

• Saturados de informaciónSaturados de información

• Saturados de ofertasSaturados de ofertas

““La diferenciación es la La diferenciación es la

función única de un función única de un

negocio”. negocio”.

Peter DruckerPeter Drucker

Diferenciar, Diferenciarse.Diferenciar, Diferenciarse.

(De diferencia).(De diferencia).

1.1. tr. Hacer distinción, conocer la diversidad de las cosas.tr. Hacer distinción, conocer la diversidad de las cosas.

2.2. tr. Hacer a alguien o algo diferente, diverso de otro. tr. Hacer a alguien o algo diferente, diverso de otro.

3.3. tr. Variar, mudar el uso que se hace de las cosas.tr. Variar, mudar el uso que se hace de las cosas.

4.4. tr. Mat. Calcular la diferencial de una cantidad variable.tr. Mat. Calcular la diferencial de una cantidad variable.

5.5. intr. p. us. Discordar, no convenir en un mismo parecer u intr. p. us. Discordar, no convenir en un mismo parecer u opinión.opinión.

6.6. prnl. Dicho de una cosa: Diferir, distinguirse de otra.prnl. Dicho de una cosa: Diferir, distinguirse de otra.

7.7. prnl. Dicho de una persona: Hacerse notable por sus prnl. Dicho de una persona: Hacerse notable por sus acciones o cualidades.acciones o cualidades.

Diferenciar, Diferenciarse.Diferenciar, Diferenciarse.

(De diferencia).(De diferencia).

1.1. tr. Hacer distinción, conocer la diversidad de las cosas.tr. Hacer distinción, conocer la diversidad de las cosas.

2.2. tr. Hacer a alguien o algo diferente, diverso de otro. tr. Hacer a alguien o algo diferente, diverso de otro.

3.3. tr. Variar, mudar el uso que se hace de las cosas.tr. Variar, mudar el uso que se hace de las cosas.

4.4. tr. Mat. Calcular la diferencial de una cantidad variable.tr. Mat. Calcular la diferencial de una cantidad variable.

5.5. intr. p. us. Discordar, no convenir en un mismo parecer u intr. p. us. Discordar, no convenir en un mismo parecer u opinión.opinión.

6.6. prnl. Dicho de una cosa: Diferir, distinguirse de otra.prnl. Dicho de una cosa: Diferir, distinguirse de otra.

7.7. prnl. Dicho de una persona: Hacerse notable por sus prnl. Dicho de una persona: Hacerse notable por sus acciones o cualidades.acciones o cualidades.

LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETINGMARKETING

3.- LA LEY DE LA MENTE3.- LA LEY DE LA MENTE

"Es mejor ser el primero en la mente que el "Es mejor ser el primero en la mente que el

primero en el punto de venta".primero en el punto de venta".

Al Ries y Jack Trout (Editorial McGraw – Hill)Al Ries y Jack Trout (Editorial McGraw – Hill)

3.- LA LEY DE LA MENTE3.- LA LEY DE LA MENTE

"Es mejor ser el primero en la mente que el "Es mejor ser el primero en la mente que el

primero en el punto de venta".primero en el punto de venta".

¿Está su empresa ¿Está su empresa en la menteen la mente de sus potenciales de sus potenciales

clientes?clientes?

¿Está su empresa ¿Está su empresa en la menteen la mente de sus potenciales de sus potenciales

clientes?clientes?

De entre todos sus competidores, De entre todos sus competidores,

¿¿es su empresa la primeraes su empresa la primera que que

consideran sus potenciales clientes?consideran sus potenciales clientes?

4.- LA LEY DE LA PERCEPCIÓN 4.- LA LEY DE LA PERCEPCIÓN

““El marketing no es una batalla de producto, es El marketing no es una batalla de producto, es

una batalla de una batalla de percepcionespercepciones”.”.

4.- LA LEY DE LA PERCEPCIÓN 4.- LA LEY DE LA PERCEPCIÓN

““El marketing no es una batalla de producto, es El marketing no es una batalla de producto, es

una batalla de una batalla de percepcionespercepciones”.”.

¿¿Cómo percibenCómo perciben sus clientes a su empresa? sus clientes a su empresa?

¿Cree que ¿Cree que coincide el mensaje coincide el mensaje

diferenciador que su empresa lanza con diferenciador que su empresa lanza con

el posicionamiento mentalel posicionamiento mental que sus que sus

clientes hacen de la misma?clientes hacen de la misma?

Sólo tenemos dos formas de conseguir ventajas competitivas:

1. aprender de nuestros clientes más rápido que la competencia;

2. llevar a la práctica lo aprendido antes que la competencia.

Jack WelchJack Welch

CEO, General Electric (1.981-2.001)CEO, General Electric (1.981-2.001)

Sólo tenemos dos formas de conseguir ventajas competitivas:

1. aprender de nuestros clientes más rápido que la competencia;

2. llevar a la práctica lo aprendido antes que la competencia.

CEO, General Electric (1.981-2.001)CEO, General Electric (1.981-2.001)

DatosDatos

InformaciónInformación

ConocimientoConocimiento

SabiduríaSabiduría

M. C. EscherM. C. Escher

(1.898 – 1.972)(1.898 – 1.972)

Customer Relationship Customer Relationship ManagementManagement

C R MC R M

CRMCRM: la cartera de clientes de una : la cartera de clientes de una multinacional, el trato del frutero multinacional, el trato del frutero de la esquina.de la esquina.

Según Gerardo Anega, director de Según Gerardo Anega, director de Marketing de Pymes de Telefónica, "Marketing de Pymes de Telefónica, "el reto el reto es conseguir conocer a quienes nos es conseguir conocer a quienes nos compran, y aprovechar al máximo ese compran, y aprovechar al máximo ese conocimiento,conocimiento, pero con una cartera que pero con una cartera que multiplica por varios cientos el número de multiplica por varios cientos el número de clientes con los que trata el frutero".clientes con los que trata el frutero".

Expansión, 24 de marzo 2004Expansión, 24 de marzo 2004

Las encuestas de Gartner Dataquest Las encuestas de Gartner Dataquest

muestran que el muestran que el 65%65% de las empresas de las empresas

consultadas prevén tener implantadas sus consultadas prevén tener implantadas sus

iniciativas de CRM a finales de 2002.iniciativas de CRM a finales de 2002.

Fuente: GartnerFuente: Gartner

Gartner dice que la mayoría de empresas Gartner dice que la mayoría de empresas

subestimarán los costes de sus proyectos subestimarán los costes de sus proyectos

CRM entre el CRM entre el 40%40% y el y el 70%70% hasta 2006. hasta 2006.

Gartner dice que Gartner dice que más del 50%más del 50% de las de las

implantaciones de herramientas CRM tienen implantaciones de herramientas CRM tienen

fallos fallos desde el punto de vista del cliente.desde el punto de vista del cliente.

¿Conclusiones?¿Conclusiones?

Sólo sé que no sé nada.Sólo sé que no sé nada.

SócratesSócrates469 AC-399 AC. Filósofo griego469 AC-399 AC. Filósofo griego

La Paradoja de SócratesLa Paradoja de Sócrates

DatosDatos

Checkpoint 1Checkpoint 1

DatosDatos

¿Cuál es el camino?¿Cuál es el camino?

Comunicación.Comunicación.

(Del lat. communicatĭo, -ōnis). (Del lat. communicatĭo, -ōnis).

1. f. Acción y efecto de comunicar o comunicarse. 1. f. Acción y efecto de comunicar o comunicarse.

Comunicar.Comunicar.

(Del lat. communicāre). (Del lat. communicāre).

1. tr. Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene. 1. tr. Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene.

2. tr. Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien 2. tr. Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien algo. algo.

3. tr. Conversar, tratar con alguien de palabra o por 3. tr. Conversar, tratar con alguien de palabra o por escrito. escrito.

4. tr. Transmitir señales mediante un código común 4. tr. Transmitir señales mediante un código común al emisor y al receptor. al emisor y al receptor.

Comunicar.Comunicar.

(Del lat. communicāre). (Del lat. communicāre).

1. tr. 1. tr. Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene. Hacer a otro partícipe de lo que uno tiene.

2. tr. Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien 2. tr. Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien algo. algo.

3. tr. 3. tr. ConversarConversar, tratar con alguien de palabra o por , tratar con alguien de palabra o por escrito. escrito.

4. tr. Transmitir señales mediante un 4. tr. Transmitir señales mediante un código comúncódigo común al emisor y al receptor. al emisor y al receptor.

La inteligencia consiste no sólo en el La inteligencia consiste no sólo en el

conocimiento, sino también en la destreza conocimiento, sino también en la destreza

de aplicar los conocimientos en la de aplicar los conocimientos en la

práctica.práctica.

AristótelesAristóteles384 AC-322 AC. Filósofo griego384 AC-322 AC. Filósofo griego

Estrategia de Canales Múltiples vs Estrategia Multicanal

Arquitectura multicanal orientada al cliente

Adecuar las capacidades de la empresa a la Nueva Estrategia Multicanal

- visión de SILO

- Recursos según uso/costes

- Toma de decisiones multicanal y orientada al cliente

- Recursos según segmentos y preferencias

MarketingMarketing

Gestión dePerfiles

Clientes, prospectos

Gestión dePerfiles

VinculaciónVinculación

BajaBaja

MediaMedia

AltaAlta

75%75%

20%20%

5% / 5% / Nula / Nula / NegNeg

20%20% 70%70% 10%10%

ExtremosExtremos

Segmentación

Creación de grupos

Gestión dePerfiles

Segmentación

Creación de grupos

Gestión dePerfiles

Segmentación

Creación de grupos

Gestión deContenidos

AdquisiciónValidación

Gestión dePerfiles

Segmentación

Creación de grupos

Gestión dePerfiles

Segmentación

Creación de grupos

Personalización

Imágenes,textos, Color

Gestión dePerfiles

Segmentación

Creación de grupos

Personalización

Gestión dePerfiles

Segmentación

Creación de grupos

Personalización

Gestión dePerfiles

Distribución

Mail, e-mail, SMS,Fax, WAP, HTML

Segmentación

Creación de grupos

Personalización

Gestión dePerfiles

Distribución

Segmentación

Creación de grupos

Personalización

Gestión dePerfiles

Seguimiento

Reporting

Distribución

Captación Tradicional de DatosCaptación Tradicional de DatosEncuestas * Compra Bases de DatosEncuestas * Compra Bases de Datos

GESTIÓN DE CONTENIDOSGESTIÓN DE CONTENIDOS

ImágenesImágenes TextoTexto FormulariosFormularios

MOTOR DE CREACIÓN DE COMUNICACIONESMOTOR DE CREACIÓN DE COMUNICACIONES

DIÁLOGO DIÁLOGO CONVENCIONALCONVENCIONAL CON EL CLIENTE CON EL CLIENTE

ImpresiónImpresión

Captación Interactiva de DatosCaptación Interactiva de DatosInternet * Call Centers * M-BusinessInternet * Call Centers * M-Business

DIÁLOGO DIÁLOGO INTERACTIVO INTERACTIVO CON EL CLIENTECON EL CLIENTE

ImpresiónImpresiónPersonalizada Personalizada A todo colorA todo color

WWWWWWXMLXML

HTMLHTMLPDFPDF E-mailE-mail

FaxFax

WWWWWWXMLXML

FaxFax

Data Data warehousingwarehousing

WWWWWWXMLXML

FaxFax

Data MiningData MiningData Data warehousingwarehousing

WWWWWWXMLXML

FaxFax

Data MiningData MiningData Data warehousingwarehousing 1:1 Marketing1:1 Marketing

WWWWWWXMLXML

FaxFax

Data MiningData MiningData Data warehousingwarehousing 1:1 Marketing1:1 Marketing EjecuciónEjecución

CampañaCampaña

Captación Interactiva de DatosCaptación Interactiva de Datos Captación Tradicional de DatosCaptación Tradicional de DatosInternet * Call Centers * M-BusinessInternet * Call Centers * M-Business Encuestas * Compra Bases de DatosEncuestas * Compra Bases de Datos

GESTIÓN DE CONTENIDOSGESTIÓN DE CONTENIDOS

ImágenesImágenes TextoTexto FormulariosFormularios

MOTOR DE CREACIÓN DE COMUNICACIONESMOTOR DE CREACIÓN DE COMUNICACIONES

DIÁLOGO DIÁLOGO CONVENCIONALCONVENCIONAL CON EL CLIENTE CON EL CLIENTE

ImpresiónImpresión

WWWWWWXMLXML

FaxFax

Bueno, pero...Bueno, pero...

¿Cómo medimos la efectividad de esta estrategia?¿Cómo medimos la efectividad de esta estrategia?

Eficiencia.Eficiencia.

(Del lat. efficientĭa).(Del lat. efficientĭa).

1. f. Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir 1. f. Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado.un efecto determinado.

Eficacia.Eficacia.

(Del lat. efficacĭa).(Del lat. efficacĭa).

1. f. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.1. f. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.

Efectividad.Efectividad.

1.1. f. f. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.

Es la relación recursos vs resultados bajo Es la relación recursos vs resultados bajo condiciones condiciones realesreales

RecursosRecursos

ResultadosResultadosEfectividad =Efectividad =

Principio de EficienciaPrincipio de Eficiencia

1.1. Ratio de RespuestaRatio de Respuesta

2.2. Valor Medio de la Transacción RealizadaValor Medio de la Transacción Realizada

3.3. Tiempo de RespuestaTiempo de Respuesta

4.4. Tasa de RepeticiónTasa de Repetición

5.5. ……

¿Cómo medir la efectividad de la estrategia?¿Cómo medir la efectividad de la estrategia?

Marketing Tradicional vs Personalización MulticanalMarketing Tradicional vs Personalización Multicanal

1.1. Vivimos en un entorno extremadamente competitivoVivimos en un entorno extremadamente competitivo

2.2. Existe una guerra total por ser el primero en la mente de nuestros clientesExiste una guerra total por ser el primero en la mente de nuestros clientes

3.3. Sin embargo, se han multiplicado las formas y los caminos para llegar a Sin embargo, se han multiplicado las formas y los caminos para llegar a

ellosellos

4.4. El tiempo juega en contra nuestra, por lo que cada dia / hora / minuto El tiempo juega en contra nuestra, por lo que cada dia / hora / minuto

cuentacuenta

5.5. Se trata de ser eficaz (máximo rendimiento) y eficiente (mínimo coste)Se trata de ser eficaz (máximo rendimiento) y eficiente (mínimo coste)

6.6. Búsqueda de alternativas estratégicas que nos permitan alcanzar esta Búsqueda de alternativas estratégicas que nos permitan alcanzar esta

máximamáxima

Para finalizar…Para finalizar…

Perros navegando por InternetPerros navegando por Internet

Sufrido consumidorSufrido consumidor

SupermanSuperman

SmileySmiley

Philip KotlerPhilip Kotler

Peter DruckerPeter Drucker

Real Academia Española de la Real Academia Española de la

LenguaLengua

Al Ries y Jack TroutAl Ries y Jack Trout

DilbertDilbert

M.C. EscherM.C. Escher

Agradecimientos (Por orden de aparición)Agradecimientos (Por orden de aparición)

Gerardo Anega (Telefónica Gerardo Anega (Telefónica

Pymes)Pymes)

Gartner GroupGartner Group

SócratesSócrates

AristótelesAristóteles

El cubo de RubikEl cubo de Rubik

McKinseyMcKinsey

France TelecomFrance Telecom

CAP VenturesCAP Ventures

Ningún animal resultó dañado durante la creación de esta presentación.Ningún animal resultó dañado durante la creación de esta presentación.

Gracias.Gracias.

Pablo Gª CarvajalPablo Gª Carvajal

Gerente Gerente

Xerox Global ServicesXerox Global Services

Comunicación Rentable y Efectiva

Business

Transcript of Comunicación Rentable y Efectiva

ComunicacióN Efectiva!

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL EFECTIVA

1.COMUNICACIÓN EFECTIVA

2.- Comunicación efectiva

Comunicación efectiva 3

Informe comunicación efectiva

Comunicación No-Efectiva

La comunicación efectiva

COMUNICACIÓN EFECTIVA

COMUNICACIÓN EFECTIVA.

Comunicación efectiva.

03 comunicación efectiva

Conexión Efectiva: Apps para una comunicación efectiva

1 Lic. JAVIER EDUARDO CURO YLLACONZA ESTRATEGIAS PARA UNA COMUNICACIÓN RENTABLE Y EFECTIVA.

Comunicación efectiva

Comunicación externa efectiva