Post on 12-Jun-2015
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DURANTE LAS RECESIONES SE PRODUCEN DOS REACCIONES
UN GRUPO DE EMPRESARIOS - LA MAYORIA - SE RETRAEN, PIERDEN TIEMPO CONSULTANDO A SUS DIRECTORES DE FINANZAS Y A ECONOMISTAS, Y SE CONVIERTEN EN LAS
MAYORES VICTIMAS DE LA SITUACION.
OTRO GRUPO DE EMPRESARIOS - LA MINORIA - SE PONE A TRABAJAR PARA DIFERENCIARSE NETAMENTE DE SUS COMPETIDORES, EL CEO SE CONVIERTE EN CCO (Chief
Customer Officer), CREAN VALOR PARA SUS CLIENTES Y SALEN GANANDO A COSTA DE SUS COLEGAS QUE NO SE DAN CUENTA QUE EN TODAS LAS CRISIS HAY MUCHOS PERDEDORES Y UN PEQUEÑO GRUPO DE GANADORES.
10 TACTICAS PARA
ENFRENTAR LOS EFECTOS
NEGATIVOS DE LA
CRISIS
1. DESHACERSE DE LOS CLIENTES NO RENTABLES.
2. IDENTIFICAR Y RESPONDER A LAS CRECIENTES DEMANDAS DE LOS CLIENTES.
3. INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD DEL CUERPO DE VENTAS.
4. REINVENTARSE ENFOCANDO LA TOTALIDAD DEL EQUIPO HUMANO HACIA LAS ACTIVIDADES COMERCIALES.
5. ASEGURAR LA EXISTENCIA DE PROCESOS PRO-CLIENTES.
6. SUPERAR LOS PLANES COMERCIALES DE LA COMPETENCIA.
7. IMPLEMENTAR UNA CULTURA DE SERVICIO BASADA EN FUERTES RELACIONES INTERPERSONALES.
8. ASEGURAR UN LIDERAZGO BASADO EN LA AUTORIDAD Y NO EN EL PODER.
9. DESINVERTIR EN LAS MODALIDADES CONVENCIONALES DE PUBLICIDAD Y PROMOCION, Y REEMPLAZARLAS POR EL “BOCA A BOCA”.
10. IMPLEMENTAR UN PROGRAMA EJECUTIVO DESTINADO A ENFRENTAR LA RECESION.
LOSCLIENTES
RESPONDER A LA CRECIENTES EXIGENCIAS
DE LOS CLIENTES CON
MAS:
MAS VALOR, MAS LEALTAD, MASRELACIONES
INTERPERSONALES, MAS INNOVACION
• CREAR VALOR QUE SEA PERCIBIDO POR LOS CLIENTES COMO VENTAJAS CONCRETAS PARA ELLOS.
• ES NECESARIO REVERTIR LOS PROCESOS ACTUALES, YENDO DE LA LEALTAD DE LOS CLIENTESHACIA LA EMPRESA, A LA LEALTAD DESDE LA EMPRESA HACIA LOS CLIENTES.
• EN TODAS LAS EPOCAS COMPRAR CONTINUARA SIENDO UNA CUESTION DE FAVORECER A AQUELLAS EMPRESAS CON QUIEN MANTENEMOS LAS MEJORES RELACIONES INTERPERSONALES.
• EN EPOCAS RECESIVAS QUIENES ESTAN ABIERTOS A LA INNOVACION Y EL APRENDIZAJE SE ADUEÑARAN DEL FUTURO.
EL MARKETING
RELACIONAL
SU OBJETIVO ES ESTABLECER UNA FUERTE RELACION CON LOS
CLIENTES DE CARACTER DURADERO
ESTO GENERARA UN CRECIMIENTO CONSTANTE DE LA CANTIDAD DE PRODUCTOS QUE ESTOS CLIENTES
NOS COMPRAN
INFORMACION CLAVE QUE LAS RELACIONES INTERPERSONALES NOS
PERMITEN CONOCER
1. Cuáles son nuestros mayores méritos.2. Cuáles son nuestros mayores defectos.3. Que planes tienen los clientes en relación a
su continuidad como tal.4. Que innovaciones debemos incorporar para
retener a todos los clientes rentables.
5. Por qué nos siguen comprando.
6. Que uso le dan a los productos y servicios que nos compran.
7. Que cosas de las que hacemos les gustan, y cuales les disgustan.
8. Como nos comparan con la competencia.
INCREMENTAR LA
PRESENCIA FISICA DE LOS
DUEÑOS Y GERENTES EN
LOS LUGARES ADONDE SE
PRODUCEN LAS VENTAS Y
EL SERVICIO
25 SON LOS CLIENTES QUE HORACIO RAUNICH LLAMA O
VISITA POR SEMANA¿EL OBJETIVO?
ASEGURARSE QUE LOS CLIENTES ESTAN TOTALMENTE
SATISFECHOS CON LA CALIDAD DE LA ATENCION Y DE LOS
PRODUCTOS¿Y SI NO FUERA ASI?,
HACER LO QUE HAY QUE HACER
¿CUALES SON LOS RESULTADOS QUE OBTIENE EL CAR STORE?CON UN LOCAL DE 40 METROS CUADRADOS SUPERA LAS VENTAS
DE PRODUCTOS ALPINE, KENWOOD, SONY, GARMIN, ETC.A
GRANDES EMPRESAS CON GRANDES LOCALES, Y
ABUNDANTES PRESUPUESTOS DE FINANCIACION Y PUBLICIDAD
¿CUAL ES EL SECRETO DE SUS EXITOS?
• HACEN TODO MUY BIEN.
• SE DIFERENCIAN TOTALMENTE DE SUS
COMPETIDORES.
• VIVEN DE Y PARA SUS CLIENTES.
LA LEALTAD HACIA Y DESDE LOS CLIENTES
TODOS QUEREMOS QUE LOS
CLIENTES NOS SEAN
LEALES…
¿SOMOS NOSOTROS
LEALES CON ELLOS ?
EL FRACASO DE LOS PROGRAMAS DE “FIDELIZACION” DE LOS CLIENTES
ES NECESARIO REVERTIR LOS PROCESOS ACTUALES, YENDO
DE LA LEALTAD DE LOS CLIENTESHACIA LA EMPRESA,
A LA LEALTAD DESDE LA EMPRESA HACIA LOS CLIENTES
LA PREGUNTA QUE POR LO GENERAL AGUARDA RESPUESTA:
¿NUESTROS CLIENTES ACTUALES
PROFESAN UNA FUERTE VOLUNTAD
PARA REFERIRNOS A OTRAS
PERSONAS Y ORGANIZACIONES?
LOS NIVELES DE
ATENCION
LOS NIVELES DE
ATENCION
EN TIEMPOS DE
DESACELERACION ECONOMICA
LAS EXIGENCIAS DE LOS
CLIENTES SE MULTIPLICAN Y
SU TOLERANCIA HACIA
NIVELES DE ATENCION
STANDARD SE REDUCEN DRASTICAMENTE
E X C E L E N C I ANO ACEPTEN NADA MENOS
SI NO BRINDAMOS EXCELENCIA, ¿CUAl
ES LA ALTERNATIVA?
LA RECESION Y UNA DE SUS CONSECUENCIAS, LA ESCASEZ
DE COMPRADORES HA GENERADO ALGUNOS CAMBIOS
POSITIVOS
UN AMIGO ME COMENTO QUE “AHORA LOS VENDEDORES DE AUTOMOVILES APRENDIERON A DECIR “BUENOS
DIAS” Y “GRACIAS”
LA LINEA
DE FUEGO
IDENTIFICAR Y RETENER A LAS PERSONAS TALENTOSAS
ES INDISPENSABLE QUE LOS CEO SEPAN DESCUBRIR CUALES SON
LAS PERSONAS DE MAYOR TALENTO, AQUELLAS QUE
GENERAN BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES Y LA EMPRESA
EL SECTOR DE RECURSOS HUMANOS DEBE SER REBAUTIZADO:
EL SECTOR DE RECURSOS HUMANOS DEBE SER REBAUTIZADO:
“CAPTADORES Y RETENTORES
DE TALENTOS”
SI DESCUIDAMOS A LA
LINEA DE FUEGO, ELLOS
HARAN LO MISMO CON
LOS CLIENTES Y LOS
RESULTADOS SERAN
DEVASTADORES
¿USTEDES ESTAN SEGUROS
QUE EL 100% DE SU LINEA DE
FUEGO SIENTE UNA LEGITIMA
PASION POR SU TRABAJO Y
POR BRINDAR UN NIVEL DE
ATENCION EXCEPCIONAL?
¡CUIDADO CON SALIR DE LA RECESION CON PRODUCTOS
OBSOLETOS, NIVELES DE ATENCION STANDARD Y UN
EQUIPO HUMANO INSUFICIENTEMENTE
CAPACITADO!
¿CONTAMOS CON LOS
RECURSOS
HUMANOS
NECESARIOS PARA
ALCANZAR LOS
OBJETIVOS
FIJADOS EN EL
PLAN COMERCIAL?
HERRAMIENTAS DE
MARKETING
ADAPTADAS A LA
NUEVA ECONOMIA
SABER QUE EN EPOCAS DE RECESION EXISTEN MAS
OFERTAS, MENOS COMPRADORES Y ABUNDANTES COMPETIDORES, OBLIGANDO A
TODAS LAS EMPRESAS A DIFERENCIARSE TOTALMENTE
DE LA COMPETENCIA
La
prioridad - ¡ES VENDER¡PRODUCTOS QUE
RESPONDEN fielmente A LAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTES!
La La
prioridad prioridad -- ¡¡ESES VENDERVENDER¡¡PRODUCTOS QUE PRODUCTOS QUE
RESPONDEN fielmente RESPONDEN fielmente A LAS NECESIDADES DE A LAS NECESIDADES DE
LOS CLIENTESLOS CLIENTES!!
NO HAY QUE VENDER LO QUE SE
FABRICA SINO FABRICAR LO QUE
SE VENDE
LAS EMPRESAS CUYOS PRODUCTOS NO RESPONDEN A LAS NECESIDADES Y EXIGENCIAS
DE LOS CLIENTES PIERDEN ALREDEDOR DEL 30% DE SUS
VENTAS Y UTILIDADES POTENCIALES
LAINNOVACION
“LAS BUENAS IDEAS ESCASEAN”
F A L S OLAS OPORTUNIDADES PARA INNOVAR Y
LOGRAR EXCELENTES RESULTADOS ABUNDAN
LO QUE ESCASEA ES LA
DETERMINACION PARA
PONERLAS EN PRACTICA
R E I N V E N T A R S E¿ESTAN SATISFECHOS CON SU SITUACION ACTUAL EN MATERIA DE VENTAS, INGRESOS, UTILIDADES Y RETENCION DE CLIENTES?¿EN CASO DE NO ESTARLO, PIENSAN EN REINVENTARSE?¿CUALES SON LAS COSAS QUE CAMBIARAN, Y CUALES SON LAS ACCIONES QUE IMPLEMENTARAN?
REINVENTAR LA EMPRESA
ENFOCANDO LA TOTALIDAD
DE LA ORGANIZACION HACIA
LAS ACTIVIDADES
COMERCIALES
LAS VENTAS
PREGUNTA CLAVE¿ SU EQUIPO DE VENTAS HA SIDO
CUIDADOSAMENTE
SELECCIONADO,
METICULOSAMENTE CAPACITADO
Y ES MUY BIEN ATENDIDO POR EL
RESTO DE LA ORGANIZACION ?
TENGAN EN CUENTA QUE,
LA FUERZA DE VENTAS PUEDE
CONVERTIRSE EN EL MAYOR
IMPULSOR DEL GASTO
IMPRODUCTIVO
UN VENDEDOR PROFESIONAL VENDE
ENTRE 5 Y 10 VECES MAS QUE UN
DESPACHADOR
FRASE PRONUNCIADA POR EL DUEÑO DE UNA EMPRESA DE ARTICULOS DEPORTIVOS QUE
QUEBRO
FRASE PRONUNCIADA POR EL DUEÑO DE UNA EMPRESA DE ARTICULOS DEPORTIVOS QUE
QUEBRO
“si capacitamos a nuestros vendedores esto incrementarásu rendimiento, valor y auto-
estima, y se irán a otra empresa”
EL PROBLEMA NO ES QUE LAS
PERSONAS CAPACITADAS SE
VAYAN A OTRA EMPRESA,
SINO QUE LAS QUE NO LO
ESTAN SE QUEDEN
EL LIDERAZGO
LA AUTORIDAD VERSUS EL PODER
LA AUTORIDAD DEBE GANARSE A TRAVES DE LAS OPINIONES DEL EQUIPO HUMANO ACERCA DE LA IDONEIDAD, CREDIBILIDAD Y CAPACIDAD
DEL LIDER
UNA PERSONA QUE DEPENDE DEL PODER EN LUGAR DEL RESPETO DEL EQUIPO HUMANO
TENDRA SERIAS DIFICULTADES PARA LIDERAR
LOS RECLAMOS
Y LAS QUEJAS
ESTIMULAR LA FORMULACION DE
QUEJAS Y DEVOLUCION DE
PRODUCTOS ES ALTAMENTE
RENTABLE, PUES PERMITE ELIMINAR
COMPORTAMIENTOS, PROCESOS Y
PRODUCTOS QUE SOLO GENERAN
INSATISFACCION E INCREMENTAN
LOS COSTOS
“EL CLIENTE QUE SE QUEJA
O QUE DEVUELVE
PRODUCTOS ES MI MEJOR
AMIGO”
Jim Nordstrom, CEO,
Nordstrom Stores
ESTAR PREPARADOS
PARA CUANDO
LA CRISIS
SE ACABE
EL PLAN POST CRISIS
• AHORA ES EL MOMENTO DE DESARROLLAR NUEVOS MERCADOS.
• CUANDO LA RECESION SE ACABE ESTARAN POSICIONADOS Y LOS NEGOCIOS SE PONDRAN EN MARCHA.
• PARA ELLO SE DEBE PREPARAR YA UN PLAN COMERCIAL “POST RECESION”.
¡ P O R F A V O R !
MAÑANA, NO EL LUNES, PONGANSE A CREAR
PLANES DE ACCION QUE ASEGUREN LA
I N M E D I A T AIMPLEMENTACION DE LAS
SIGUIENTES TACTICAS
APLICAR LAS 8 TACTICAS DESTINADAS A ENFRENTAR LOS EFECTOS NEGATIVOS DE LA CRISIS.
• CONOCER LAS VERDADERAS NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y DEMANDAS DE LOS CLIENTES.
• DESARROLLAR UN PLAN COMERCIAL.• PROVEER NIVELES DE ATENCION PARTIENDO DESDE
LA EXCELENCIA.• CONTAR CON UNA “LINEA DE FUEGO” QUE SIENTE
UNA LEGITIMA PASION POR SU TRABAJO.• APLICAR TACTICAS DE MARKETING Y VENTAS
INNOVADORAS.• ASEGURAR UN LIDERAZGO VISIBLE BASADO EN LA
AUTORIDAD.• CONTAR CON UN PROGRAMA DESTINADO A
INCREMENTAR LOS NIVELES DE ADQUISICION Y RETENCION DE CLIENTES.
• DIFERENCIARSE NETAMENTE DE LA COMPETENCIA.
HAGANLO POR SU EMPRESA,
POR SU GENTE,
POR SUS CLIENTES,
POR SU FAMILIA,
POR USTEDES MISMOS.
PERO HAGANLO Y SERAN
RECOMPENSADOS POR EL EXITO
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