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8/16/2019 Ejemplo de Proyecto de Mejora Continua
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Proyecto de mejora continua: “Mejora en laCalidad de atención en consultorio externo en el
HONADOMANI San Bartolomé”
Dirección Ejecutiva del HONADOMANI San BartoloméDr. Julio Cano Cárdenas
Oficina de Gestión de la Calidad del HONADOMANI San BartoloméDr. Alvaro Santivañez Pimentel
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INFORMACION GENERAL
Av. Alfonso Ugarte 825 Cercado de Lima
Categoría III-1
Página web: http://www.sanbartolome.gob.pe
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Dpto. Gineco-Obstetricia
• Control prenatal de bajo y alto Riesgo
• Atención a la madre adolescente
• Servicio de reproducción humana
• Ginecología
• Ginecología oncológica
Medicina Especializada
• Medicina interna, Dermatología,
Cardiología y Psiquiatría
• Unidad de Broncopulmonar
ATENCION AMBULATORIA
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Dpto. Cirugía Pediátrica
Servicio de Cirugía Especializada
• Oftalmología en niños y en mujeres
• Otorrinolaringología en niño y mujeres
• Programa Integral de atención al fisurado
Dpto. Pediatría
• Pediatría general
• Crecimiento y desarrollo
• Vacunación
• Medicina física y rehabilitación
ATENCION AMBULATORIA
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Sub Especialidades Pediátricas
• Gastroenterología
• Endocrinología pediátrica, genética humana y
enfermedades metabólicas• Neurología pediátrica
• Infectología pediátrica
• Neumología pediátrica• Nefrología pediátrica
Dpto. Odontología
• Odontología del niño y de la mujer
ATENCION AMBULATORIA
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ComitéMedico
Asesor
Comité deGestión
Ampliada OGC
EMC
EMC
EMC
Dirección
General
1.Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección
1.1 Organización de soporte para promover el trabajo en equipo
Objetivo especifico PEI : “Mejorar eltrabajo en equipo como valor central de
la cultura organizacional que contribuya
a un mayor desempeño de la unidades
asistenciales y administrativas”
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ADQUISICIONDE EQUIPOS
MEJORA DEINFRAES-
TRUCTURA
CAPACITA-
CION DEL
PERSONAL
CONTRATOY
ROTACION
DE RR HH
DIRECCION
1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implantación de las propuestas de solución
CONTRATA
CION DEENCUESTA
DORES
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1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora
Reconocimiento: Al equipo
multidisciplinario
encargado delProyecto de Mejora:
RD Nº 009- SA - OP-
HONADOMANI- SB-
2011
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ATENDER A QUIENES ACUDEN CONNECESIDADES DE ATENCIÓN ALTAMENTEESPECIALIZADAS EN SALUD MATERNA EINFANTIL, PRIORIZANDO A LOS QUELLEGAN REFERIDOS DESDE CUALQUIERPUNTO DEL PAÍS.
FORTALECER LA DOCENCIA E
INVESTIGACION DE MANERA QUE
CONTRIBUYA A MEJORAR LA SITUACIONDE SALUD MATERNA E INFANTIL DEL PAIS
MEJORAR LOS PROCESOS, LOGRANDO
INCIDIR POSITIVAMENTE EN LA
CALIDAD DE ATENCION
DISPONER DE INFRAESTRUCTURA Y
EQUIPAMIENTO IDONEO Y SUFICIENTEPARA BRINDAR ATENCION DE ALTA
ESPECIALIZACION A LA MUJER,
NEONATO, Niño Y ADOLESCENTE
OFRECER SERVICIOS QUE INCORPORAN
TECNOLOGIAS SANITARIAS MODERNAS Y
ACORDES A NUESTRA CATEGORIA III- 1.
2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora
OBJETIVOS ESTRATEGICOS GENERALES(PEI)
1
2
3
4
5
Programa Plan A gusto te atiendemejor
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2.2 Estimación del Impacto en los Resultados en la Organización
ALGUNOS MOTIVOS DEL PMC :
Pacientes y familiares maltratados por la pocainformación sobre el proceso de atención
Duplicidad de funciones por el complejoerrático de la atención
Causa frecuente de reproceso
Tiempo de espera prolongado
Diferentes pasos que confunden a lospacientes prestadores no comprometidos enla atención
Gran cantidad de actores
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2.2 Estimación del Impacto en los Resultados en la Organización
Impacto en lasatisfacción delusuario externo
Pacientes y familiares satisfechosDisminución de tiempo en CCEE.Mejora de la cobertura de la dispensación de HC.Atención personalizada (derecho del usuario)Reprogramación de citas vía telefónica
Impacto en lagestión
• Disminución de pasos en el proceso.• Uso adecuado de los RRHH.• Sistema de indicadores de la atención del usuario
externo (encuesta de satisfacción y sistema dequejas) permitirá visualizar la calidad en la
atención y la toma de decisiones.
Impacto en lacalidad
• Eficiencia en el proceso de atención (acortamientode pasos, disminución de tiempo de espera,disminución de colas).
• Satisfacción del usuario externo
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3. Método de Solución de Problemas y Herramientas de
la Calidad
3.1 Método de solución de problemas
“Manual para laMejora Continuade la Calidad”aprobado con RM
Nº640-2006-MINSA.
ESTUDIO
EJECUCION OIMPLEMENTACION
SEGUIMIENTO
EVALUACION DE RESULTADO
ESTANDARIZACION OINSTITUCIONALIZACION
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3.1 Método de solución de problemas
LLUVIA DE IDEAS:
Infraestructura hospitalaria antigua (más de 70 años)
Estancia prolongada en los servicios de Neonatología, CirugíaPediátrica y Pediatría
Insatisfacción del usuario en consulta externa
El Intervalo de sustitución de camas por encima de 3 días en Pediatríay Cirugía pediátrica. Los sesgos de información entre la Unidad de estadística y losusuarios internos La disposición final de los residuos sólidos (Acopio) no cuenta conambientes independientes separados para residuos biocontaminados ypara residuos comunes
Aumento de las infecciones del Sitio operatorio
Poca motivación del usuario interno
Suspensión de cirugías Programadas
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3.1 Método de solución de problemas
Problemas de Interés
Frecuencia
Importancia
Vulnerabilidad
Total
Infraestructura hospitalaria antigua (más de 70años)
22 26 14 62
Estancia prolongada en los servicios deNeonatología, Cirugía Pediátrica y Pediatría
24
24
20
68
Insatisfacción del usuario en consulta externa
25
27
26
78
El Intervalo de sustitución de camas por encima de3 días en Pediatría y Cirugía pediátrica.
17 20 20 57
Los sesgos de información entre la Unidad deestadística y los usuarios internos
23 21 22 66
La disposición final de los residuos sólidos(Acopio) no cuenta con ambientes independientes
separados para residuos biocontaminados y pararesiduos comunes
20
19
19
58
Aumento de las infecciones del Sitio operatorio
21
26
25
72
Poca motivación del usuario interno
18
20
18
56
Suspensión de cirugías programadas
24
24
21
69
Matriz de Priorización
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3.1 Método de solución de problemas
FLUXOGRAMA GEOGRAFICO PACIENTE NUEVA, ASEGURADA – NO ASEGURADA
ASEGURADA NO ASEGURADA
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Antes Después
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•Proceso de admisión engorroso para pacientes aseguradas, nuevos y
continuadores (debe acudir a seis puntos de atención antes de laconsulta).
•Tiempo de espera prolongado en admisión.
•Inicio tardío de la atención médica en consultorios externos, sin
mecanismo de control.
•Mecanismo de citas incipiente que genera consultas a demanda.
• Aglomeración de los pacientes a tempranas horas para alcanzar cupos de
atención.
•Inadecuada orientación a pacientes aseguradas sobre el trámite a realizar
para la atención.
•Historias clínicas no se encuentran en los consultorios a la hora
adecuada.
•Sistema de información con plataforma obsoleta “CLIPPER”.
•Señalización inadecuada y poca comodidad en consultorios.
•Poca limpieza de las instalaciones.
•Trato no adecuado de personal médico y no médico.
•Presentación personal inadecuada.
•Médicos brindan insuficiente información sobre diagnóstico y tratamiento
del paciente.
•Poca calidez en la atención.
•Pobre respeto a la intimidad del paciente.
3.1 Método de solución de problemas
Lluvia de Ideas
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3.1 Método de solución de problemas
Diagrama de Afinidad
Se utilizó el diagrama de afinidad para agrupar la información generada de la lluvia de ideas agrupándose de la siguiente manera:
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BAJA SATISFACCIÓN DELUSUARIO EN CONSULTA
EXTERNA
RECURSOS HUMANOS
INFRAESTRUCTURA
PROCESOS
EQUIPO INFORMÁTICO
Proceso de admisión dificultoso
Sistema de citas a demanda
Tiempo de espera prolongado en módulo de SIS
Sistema informático obsoleto
(CLIPPER)
Red informático débil
Matrices de red insuficientes
Sala de espera no cómodo
Pasillos estrechos
Personal de
Comunicaciones difícil de
identificar
Falta de señalización en el Hospital
Inicio tardío en la atención médica
Ambientes de archivo inadecuado
Personal insuficiente en archivo
Demora en la dispensación de Historia Clínica
Largas colas
Módulo de SIS pide muchas copias para la atención
Congestión en pasadizos
COMUNICACIONES
Desconocimiento de paciente
asegurado de los pasos para su
atención
Poca limpieza en instalaciones
Trato no adecuado del personal médico
y no médico
Presentación del personal no adecuada
insuficiente información sobre diagnóstico y
tratamiento por parte del médico
Poco respeto a la intimidad del paciente
Personal insuficiente en admisión
3.1 Método de solución de problemas
Diagrama Causa Efecto
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3.1 Método de solución de problemas
Principales Causas Raíz del Problema
PROBLEMACRITERIOS
PUNTAJE
FRECUENCIA IMPORTANCIA FACTIBILIDAD
Trámites en Generaldificultoso
28 27 26 81
Tiempo de espera
prolongado27 27 26 80
Poca información al pacientesobre proceso de atención
15 24 18 57
Equipo informático ineficaz 27 26 25 78
Personal no satisface a
paciente22 22 20 64
Infraestructura inadecuada 25 24 22 71
Limpieza de instalaciones 16 22 24 62
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3.1 Método de solución de problemas
Árbol de Medios y Fines
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ATRIBUTOINDICADOR
NOMBRE DESCRIPCIÓN
Calidad
Satisfacción del usuario en consultaexterna
Porcentaje de satisfacción generalde los usuarios externos por año
Número de quejas presentadas en laOficina de Gestión de la Calidad de
usuarios de consultorios externos
Número de quejas presentadas porusuario de consultorios externos por
mes
TiempoTiempo de espera Caja-Consultorio
en consultorios externos
Minutos que transcurren desde queel paciente va a caja hasta queingresa a consultorios externos
Costo Costo por atención de queja Costo de atención de quejaNúmero de quejas
3.1 Método de solución de problemas
Indicadores
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NECESIDAD DE INFORMACIÓN
FUENTE
Medición de tiempos de espera (colas en horas de
mayor demanda del usuario) en: triaje, caja, admisión,
seguros.
OGC
Resultados de encuestas de satisfacción de usuariosinternos y externos en consultorios externos.
OGC
Análisis del flujo de atención para pacientes asegurados
y no asegurados, nuevos y continuadores que acuden a
los diferentes departamentos.
OGC
Informes sobre quejas de los usuarios acerca de la
dificultad del flujo de atención.
OGC
Datos históricos sobre la cantidad de pacientes
asegurados y no asegurados que acuden a consultorios,
según departamentos.
OEI y
Oficina de
Seguros
b. Para la reestructuración de la atención pre-consulta (admisión)
3.2 Recolección y análisis de la Información
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NECESIDAD DE INFORMACIÓN FUENTE
Desarrollo del flujograma geográfico. OGC
Identificación de barrera físicos al proceso de atencióna través del “Walking Process”. OGC
NECESIDAD DE INFORMACIÓN FUENTE
Informe de la observación directa a través del Walking
Process.
OGC
Informes sobre encuestas de percepción de la
satisfacción en consultorios externos
OGC
c. Para facilitar el tránsito de los usuarios
d. Para mejorar los ambientes de espera
3.2 Recolección y análisis de la Información
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3.3 Herramientas de Calidad
1er momento: Análisis de la Admisión y el Sistema de Citas
Mapa global de proceso:
Lluvia de ideas:
Diagrama de afinidad
Matriz de priorización
Diagrama causa efecto
2do Momento: Propuestas de soluciones
Diagrama del árbol
Mapa global de procesos
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3.3 Herramientas de Calidad (Propuesta de Mejora)
FLUXOGRAMA GEOGRAFICO PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA
nueva
continuadora
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3.4 Concordancia entre el Método y las Herramientas
HerramientasIdentificació
n delproblema
Definir elProblema
Identificarel Equipo
Analizar elProblema
Elegir laSolución
Implementarla solución
Lluvia deideas
X X X X X
Matriz depriorización
X X X X
Mapa Globalde Procesos
X
DiagramaCausa efecto
X
Diagrama deárbol
X
Diagrama deGantt
X X
4 G ió d l P T b j E i
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4. Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo
4.1 Criterios para la Conformación del Equipo de Proyecto
Criterios para
seleccionar al EMC:
• Experticia enproyectos demejora
• Involucrado en elproceso de
atención
• Jefaturas asistenciales y
administrativas.
Integrante Perfil Técnico
Médico Oswaldo Moscol GómezJefe de la Oficina de Estadística e Informática.
Medico Juana Patricia Geng BlasActualmente Directora de Administración.
Médico Álvaro SantivañezPimentel
Jefe de la Oficina de la Gestión de la Calidad.Asesor Técnico.
Obst. María Teresa García AyalaJefa de la Unidad de Mejora Continua de laOGC. Asesor Técnico.
Ing. Evelin Ruth Chávez Acosta
Jefe de la Unidad de Estadística y Banco deDatos. Responsable del Proyecto deDesarrollo e Implementación de los NuevosSistemas Informáticos.
Bach. Ing. Juan Pablo FloresCastillo
Ex Jefe de la Unidad de Informática ySistemas.
TAP. Victor Augusto JaramilloQuispe
Jefe de la Unidad de Admisión.
Ing. Karla Luzmila ZavaletaReynoso
Miembro del EMC .
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ACTIVIDAD RESPON-SABLE AÑO-TRIMESTRE
2009 2010 2011 2012 III IV I II III IV I II III IV I II
Encuesta de satisfacción del usuario
externo
OGC
X
X
X
X
Reuniones Técnicas OEI, OGC, Oficina de
Seguros X X X X X X
Traslado del Archivo de Historias Clínicas OEI X X
Usuario del servicio tercerizado custodia yalmacenamiento de HC
OEI X
Piloto admisión única OEI X
Cambio del personal de Módulo de SIS aAdmisión
OEI X X
Formato de HIS preimpreso
OEI X
Implementación ticket virtual OEI X
Piloto sistema de citas horarias OEI X
Implementación citas horarias OEI X
Implementación de citas horariasprepagadas
OEI X
Implementación admisión única en Cirugía
Pediátrica
OEI X
Implementación admisión única enEspeciadades Pediátricas
OEI x
Implementación admisión única en Ginecoobstetricia
OEI X
Implementación del sistema informáticoSIGHOS
OEI
Compra de Chalecos para la identificacióndel personal de comunicaciones
O. Comunicaciones X
Retiro del módulo de SIS del ambiente desala de espera de Pediatría
Servicios Generales
X
Retiro de pileta la cual obstruye el paso Servicios Generales X
4.2 Planificación del Proyecto
4 3 Gestión del Tiempo
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4.3 Gestión del Tiempo
OBJETIVO GENERAL OBJETIVOESPECÍFICO
ACTIVIDAD RESPON-
SABLE
AÑO-TRIMESTRE
2009 2010 2011 2012
III
IV
I II III
IV
I II III
IV
I II
Monitorear el
proyecto
Encuesta de satisfacción del usuario externo OGC X X X X
Medición de colas y salas de espera OGC X X
Mejorar ennivel desatisfaccióndel usuarioexterno en
consultoriosexternos
Mejorar el
proceso de
admisión
Piloto admisión única OEI X
Cambio del personal de Módulo de SIS aAdmisión
OEI X X
Implementación admisión única enEspecialidades Pediátricas
OEI X
Implementación admisión única en CirugíaPediátrica
OEI X
Implementación admisión única en Ginecoobstetricia OEI X
Implementación ticket virtual OEI X
Implementar
sistema de
citas
Formato de HIS Preimpreso OEI X
Piloto sistema de citas horarias OEI X Implementación citas horarias OEI X
Implementación de citas horarias prepagadas OEI X
Mejorar
Sistema
informático
Cambio de Sistema de 16 bits a 32 bits OEI
Implementación del sistema informático
SIGHOS
OEI
HIS Impreso OEI X
Mejorar
Infrestructura
Traslado del Archivo de Historias clínicas OEI X X
Retiro del módulo de SIS del ambiente de salade espera de Pediatría que reduce la sala deespera
ServiciosGenerales
X
Retiro de pileta la cual obstruye el paso Servicios
Generales X
Mejorar
información al Compra de Chalecos para la identificación delpersonal de comunicaciones
Ofic. deComunica
ciones X
Cronograma de Actividades
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4.4 Gestión de la Relación con Personas y Áreas Clave de laOrganización
PROCESO DEL CAMBIO
ALGUNOS SALEN DEL PROCESO (PMC)
(OFIC. DE SEGUROS)
ALGUNOS SE QUEDAN EN EL PROCESO :
OFIC. ESTADISTICA (ADMISION)
¿Qué Hacer?•Vender la idea del PMC a la gestión
•Convencer a los involucrados en el proceso de
atención
•Sensibilización
•Negociación /mediación / arbitraje•Trabajo en equipo
“ El SIS No es Otro Hospital Dentro del Hospital
ANTES DESPUES
Modulo del SIS Retiro del modulo del SIS
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4.5 Documentación
•R.D. N°0092-DG-HONADOMANI-SB/2011 de Conformación del EMC.
•R.D.N°009-OP-HONADOMANI-
SB/2011 Reconocimiento yFelicitación
•Implementación del piloto delsistema de citas horarias NOTAINFORMATIVA Nº 197 – OEI-
HONADOMANI-SB- 2011 •Implementación del proyecto de
admisión única Nota Informativa N°198- OEI – HONADOMANI. SB.•Informe del Desarrollo del cursotaller de Herramientas paragestionar proyectos de mejora – N°024 OGC- HONADOMANI SB. 2011.
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5. Capacitación
5.1 Programa de Capacitación del Equipo
DIRECCION GENERAL
OF. GEST. CALIDAD
U. CAPACITACION
PLAN DE CAPACITACIONCURSO - TALLER DE PMC
(Profesionales, noprofesionales, asistenciales y
administrativos)
OBJ: HERRAMIENTAS PARA GESTIONAR PMC
- Identificar la oportunidad de mejora
- Mejora de Procesos
PUBLICO OBJETIVO: USUARIO EXTERNO GENERAL
USUARIO INTERNO ESPECIFICO
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5.2 Evaluación e Impacto de las Actividades de Capacitación
Desarrollo del curso – Taller de Herramientas para Gestionar Proyecto de Mejora
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6. Innovación6.1 Amplitud en la búsqueda de opciones y desarrollo de
alternativas
BUSQUEDA
ALTERNATIVAS CONSIDERADAS
• Implementar el sistema de admisión única para
pacientes asegurados y no asegurados en todos los
consultorios en bloque.• Sistema de citas sin prepago.
• Sistema de citas centralizado totalmente en
admisión.
Se realizaron visitas a los consultorios de establecimientos de
salud públicos y privados así como en bancos, observándose
sus procesos.
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6.2 Originalidad de la Solución Propuesta
INTEGRACION DEPROCESOS
IDENTIFICACIONDEL PROCESO
CRITICO
REDUCCION DEREPROCESOS
MODIFICACION DELA
INFRAESTRUCTURA
PMCLogros
Recursoshumanos
LaInstitución
Eliminarparadigmas
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ENFOQUE DEL PMC
PRODUCTIVIDAD
COSTOS SOCIAL
6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto Impacto
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Satisfacción General2011 - 2012
• Satisfacción a la pregunta:el médico atendió en elhorario programado2011-2012
7. Resultados
7.1 Resultados de Orientación hacia el cliente interno/externo
50
57
46
48
50
52
54
56
58
2011 2012
44.8
54.9
0
10
20
30
40
50
60
2011 2012
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• Satisfacción a la pregunta:su atención se realizórespetando la programacióny el orden de llegada2011-2012
• Satisfacción a la pregunta:su historia clínica seencontró disponible parasu atención2011-2012
7.1 Resultados de Orientación hacia el cliente interno/externo
56
62.1
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
2011 2012
58.4
64.4
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
2011 2012
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• Satisfacción a la pregunta:encontró citas disponibleso las obtuvo con facilidad2011-2012
• Satisfacción a la pregunta:la atención en caja o en elmódulo del seguro integral(SIS) es rápida 2011-2012
7.1 Resultados de Orientación hacia el cliente interno/externo
42.7
52.2
0
10
20
30
40
50
60
2011 2012
37.1
42.5
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
2011 2012
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Gastos por atención de quejas en consultorios externos por año2010-2011
7.2 Resultados Financieros
4686
1804
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
5000
2010 2011
8/16/2019 Ejemplo de Proyecto de Mejora Continua
50/54
• Pasos realizados por el paciente asegurado: inicialmenteacudía a 6 puntos de atención, quedando reducido a 2.
• 5 de los 6 pasos fueron integrados en 1 sólo, al momento deacudir a admisión; los pasos integrados fueron:
– verificación de cobertura de seguro – entrega de cupo
– generación de HC y
– generación de FUA
– emisión de ticket no valorado.
• Pacientes no asegurados: su proceso de admisión se integróal proceso de los asegurados = eficiencia del personal y
procesos más ágiles.
7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional
8/16/2019 Ejemplo de Proyecto de Mejora Continua
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Tiempo de espera Caja Consultorio promedio en consultoriosexternos por año del HONADOMANI- San Bartolomé
7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional
10 9
14 4
80
0
20
40
60
80
100
12 0
14 0
160
2009 2010 2011
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Peligros identificados :
• Colapso del sistema informático, para lo cual se cuenta con un
plan de contingencia
• Desconocimiento del personal que labora en admisión, en
cuanto a temas de soporte básico de equipamiento.
• Resistencia al cambio por parte del personal involucrado en la
atención.
• Traslado de la atención de consultorios externos a la ClínicaSeñor de los Milagros mientras se remodela los ambientesde consultorios externos
8. Sostenibilidad y Mejora
8.1 Sostenibilidad y mejora
8/16/2019 Ejemplo de Proyecto de Mejora Continua
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8.1 Sostenibilidad y mejora
ACTUALMENTE
8/16/2019 Ejemplo de Proyecto de Mejora Continua
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