El Mercado

El plan de negocios es cíclico, el emprendedor debe revisarlo y renovarlo periódicamente, especialmente si pretende:

• Analizar la situación de su empresa• Mantener su producto o servicio vigente en el

mercado• Aplicar una mejora a su producto o servicio• Introducir un nuevo producto o servicio

EN ESTE ESPACIO NOS OCUPAREMOS DE LA MERCADOTECNIA

El Plan de Negocios

Es una actividad cuya finalidad consiste en satisfacer las necesidades y deseos del ser humano mediante procesos de intercambio.

““Es entender para atender”Es entender para atender”

Mandamientos:Mandamientos:1.- Conoce a tu cliente (no 1.- Conoce a tu cliente (no comprador)comprador)2.- Conoce a tu producto o servicio2.- Conoce a tu producto o servicio

Principios de Mercadotecnia

Ambiente económico

Ambiente tecnológico

Ambiente político- legal

Ambiente Sociocultural y demográfico

Intermediarios

Proveedores Consumidores

Competencia

Producto

Precio

Promoción

Plaza

Mercado Meta

Factores que influyen en la Mercadotecnia

• Define el producto y/o servicio:※ Preferencias del consumidor

• Busca la satisfacción Cliente-Empresa

• La mercadotecnia planea las siguientes actividades:※ Precio※ Promoción※ Distribución※ Venta de bienes y servicios

Esto es a lo que llamamos la “Mezcla de Mercadotecnia” y determina nuestra estrategia en el mercado.

Mercadotecnia

• Los objetivos de la mercadotecnia, es lo que se desea lograr con el producto o servicio:– Ventas– Distribución– Posicionamiento

• Para lograrlo estudia el mercado a atacar:– Área (nivel local; colonia,

sector... nacional, exportación regional, mundial…)

– Segmento (mercado meta)

Objetivos de la Mercadotecnia

• El emprendedor – empresario debe tener muy claro quien es su segmento de mercado (edad, sexo, estado civil, ingreso mensual) donde operará la empresa.

• Y de ellos necesita saber:– ¿Cuántos son?– ¿Dónde están?– ¿Quiénes son?– ¿Cómo compran?– ¿Cuánto y donde compran?

Tamaño del Mercado

• Además, el emprendedor necesita conocer a quien se enfrenta en sus operaciones en el negocio, por eso debe investigar:

※Principales competidores.※Área geográfica que cubren

dichos competidores.※Sus principales ventajas

competitivas.

Mi Mi tienditatiendita

La Competencia

• Proporciona la información a cada área de la empresa de las características del cliente su demanda potencial del producto, el crecimiento de la misma y el estado actual de la participación de mercado de la competencia.

※ Tamaño y características del mercado※ Consumo aparente※ Demanda potencial※ Participación de la competencia en

el mercado.

Estudio de Mercado

• Se debe investigar todo lo que ayude a satisfacer a los clientes (opinión sobre el producto, precio que está dispuesto a pagar, lugar donde desea adquirirlo, etcétera).

• Sin embargo, es indispensable hacer especial énfasis en los puntos clave.

※ Producto y/o servicio.※ Precio.※ Promoción y publicidad.※ Distribución (“Plaza”).

Objetivos del Estudio de Mercado

La encuesta es un instrumento que ayuda a conocer el mercado, en ella se utilizan preguntas que deben ser:

※ Claras.※ Concretas.※ Breves.※ No deben implicar cálculos

complicados.※ Deben realmente arrojar la

información buscada.

La Encuesta

Ya que esta lista el instrumento que se utilizará como encuesta, es necesario considerar los siguientes puntos y así poder obtener información válida.

※¿Cómo se va a aplicar?※¿Cuándo se va a aplicar?※¿Quién la aplicará?

Aplicación de la Encuesta

Es muy útil comprobar si la encuesta realmente funciona como se espera, para esto se recomienda:

※ Aplicarla a 2 ó 3 personas.※ Tomar en cuenta sus

opiniones.※ Evaluar si la información

que se obtendrá es relevante y es lo que se desea saber con el estudio

Aplicación de la Encuesta

Después de aplicar la encuesta es tiempo e sistematizar los resultados y obtener

conclusiones refiriendo su resultado a la totalidad de clientes potenciales, y así conocer las preferencias de los posibles consumidores y

la factibilidad de mercado del producto o servicio de la empresa.

Resultados obtenidos

Interpretando los datos arrojados por el estudio de mercado realizado (Estudio de la competencia y encuestas a los clientes potenciales) se puede concluir:

※ Una imagen clara de lo que la empresa y su producto es y hacia donde debe ir.

※ Pronósticos sobre las ventas esperadas.※ El Plan de Ventas mas adecuado.※ La Mezcla de Mercadotecnia ideal que debe

utilizarse para llevar a cabo los nuevos planes.

Conclusiones del estudio realizado

El siguiente paso es RENOVAR la mezcla de la mercadotecnia, es decir utilizar las 4 P´s※Producto※Promoción※Plaza※Precio

La Mezcla de la Mercadotecnia

Ciclo de Vida de un Producto

Ven

tas

Introducción

Crecimiento

Madurez

Declive

Producto

El emprendedor/empresario debe preguntarse:

• ¿Es adecuado?• ¿Qué quiere el cliente?• ¿En que etapa del ciclo de vida esta?• ¿A dónde se quiere llegar?• ¿Qué cambios se requieren?• ¿Se cuenta con una marca registrada?• ¿El empaque y la etiqueta son adecuados?

Mi producto o servicio

• Aunque no es obligatorio el registro para comercializar productos ni prestar servicios y los derechos sobre la marca se inician con su uso, sí es recomendable porque:

※ Se puede evitar la copia o imitación y el aprovechamiento de su reputación comercial,

※ Se pueden ejercer las acciones legales oportunas contra quien haga un uso no autorizado por el titular del registro.

¿Por qué es importante el registro de marca?

• Porque con el registro de una marca el Estado le otorga el derecho exclusivo de su uso en la República Mexicana.

• También es conveniente cuando se desee proteger la misma marca en el extranjero.

• La ostentación de la leyenda "marca registrada", las siglas "M.R." o el símbolo ®, sólo podrá realizarse en el caso de los productos o servicios para los que la marca se encuentre registrada.

¿Por qué es importante tener una marca?

※ Puedes anunciar tu producto o servicio, creando una identificación clara del mismo

※ El consumidor puede distinguirlo de los demás y buscarlo.

※ Reducen la comparación de precios※ Permite diferenciar productos

Ing. Rafael Alcaraz

Ventajas de tener una marca

• Las funciones del empaque son:

※Contener al producto※Proteger al producto (de los

intermediarios y uso final)※Debe ser conveniente (que se pueda

transportar, cargar, almacenar fácilmente)

※Debe promover al producto (empaques que se puedan utilizar con fines promocionales, tamaño, color, etc.)

Empaque

Es la parte del producto que lleva la información escrita acerca del artículo, incluye la información requerida por la ley y debe usarse además para promocionar al producto.

• Se pueden poner de dos formas: directamente en el empaque o pegada (calcomanía)

Etiqueta

• Código de barras• Nombre y dirección del fabricante• Ingredientes o material del que

está elaborado.• Si tiene algún riesgo• Contenido en gramos, litros, etc.

¿Qué datos debe contener la Etiqueta?

Publicidad

• Cualquier forma pagada e impersonal de presentar ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado. Debe convencer.

• Una publicidad efectiva y a la ves peligrosa es la de boca en boca

• Medios Publicitarios: ※ Impresos (Revistas, Volantes, Folletos, Periódico)※ Televisión, Radio, Exteriores (panorámicos,

puentes peatonales, publicidad en camiones)※ Respuesta Directa (Internet, correo electrónico)

Promoción

※ ¿A qué mercado meta quiero llegar?※ ¿Cuántos quiero contactar?※ ¿En cuánto tiempo?※ ¿Qué alcance quiero tener? Ciudades※ ¿Qué medios voy a usar?¿Por qué esos?※ ¿Cada cuándo voy a lanzar campaña en

cada medio? ¿Todos al mismo tiempo?※ ¿Cuánto es mi presupuesto?

Plan de publicidad

Incentivos que tiene la empresa para estimular la demanda (venta.)

Existen 10 tipos de promociones: 1. Cupones 2. Descuentos y 2x13. Producto Gratis 4. Muestras Gratis5. Premios 6. Reembolsos7. Afinidad 8. Concurso y Sorteos9. Programas Continuos 10. Empaque Especial

Promoción de ventas

Canal de Distribución en:

Producto / Servicio

Es el canal que se va a seguir para el producto/ servicio llegue al último

consumidor. Plaza también es ubicación.

¿Dónde y cómo venderán sus productos/servicios?

Manufactura

Agente

Mayorista

Detallista

Usuario

PRODUCTOPRODUCTO

Productor

Usuario

SERVICIOSERVICIO

Plaza

• Valor que tiene un producto/servicio expresado en $$

• Un producto que no tenga un precio “justo” no tendrá éxito en el mercado.

• Nosotros como generadores de proyectos, ¿Qué tendremos que hacer para determinar un buen precio?

Precio

1. Estrategia psicológica de precios (terminaciones por ejemplo 9.99 USD)

2. Estrategia de lenta penetración al mercado (precio alto)

3. Estrategia para rápida penetración al mercado (precio bajo)

Estrategia de Fijación de Precios

Costos + ganancia deseada Posición competitiva Precio de introducción

(Promoción)

Políticas de Precio

Enfoque de Costos

Costos fijos+ Costos variables

________________

Costo del producto+ ut+ utilidad deseada

________________

Precio de venta

Factores de fijación de precios

Costos + ganancia deseada Posición competitiva Precio de introducción

(Promoción)

Políticas de Precio

• Punto mínimo de ventas (unidades), para

que los ingresos sean iguales a los egresos;

aquí no hay utilidad ni pérdida

P. Eq.= C.F. / (P.V. - C.V.)

Punto de equilibrio

Este significa el porcentaje del precio que se estableció y cubre los costos variables y por tanto el remanente que queda para cubrir los costos fijos; la manera de obtenerlo es:

Precio - Costos variables = Margen de Contribución

Margen de contribución

Necesidades y expectativas del cliente

SATISFACCION DEL CLIENTE®Cuidar la relación

cliente/proveedor®Cumplir lo prometido®Dar confianza y lealtad®Recibir el justo valor®Conocer/exceder sus

expectativas

Personas

Qué es calidad según mi cliente Qué hacemos que tiene valor para el

cliente Qué hacemos que no tiene valor para

el cliente Qué no hacemos que tiene valor para

el cliente Qué cambios quiere mi cliente

Necesidades y expectativas del cliente

ConsistenciaCortesíaHonestidadDependenciaInformaciónSolucionesToque

PersonalRapidez

¿Qué quieren los clientes?

El cliente insatisfecho le dirá por lo menos a otras 22 personas acerca del problema por el que pasó.

Se requieren 12 incidentes positivos para remediar un incidente negativo.

Resultados de un servicio pobre

Una localización adecuadaActitudes y comportamiento

favorablesUna buena imagen de cara al públicoLa disponibilidad de servicio y créditoLa rapidez del servicioEl precioLa variedad de productosUn buen ambiente

Las causas de la lealtad del consumidor

• Un compromiso personal con el cliente• Atender las necesidades de los clientes• Enfocarse en las preocupaciones de cada

persona como un individuo único.• Es una estrategia para identificar y

resolver los problemas de los clientes.• Es enfocarse en aspectos críticos.

El servicio a clientes

Deseos de servirAprecio por el ser humanoOrientación al logroResponsabilidadConocimientosDeterminaciónDisciplinaOrden

“GRACIAS POR

SU

PREFERENCIA”

El lado humano del servicio

Apatía Desaire Desinterés por servir al cliente Descortesía Ignorar al cliente No responder con prontitud Frialdad Pocos deseos de agradar No ir más allá de las necesidades del cliente

Las razones por las que las personas no desean servir

Bajo el esquema tradicional:

• Pocas veces es amistoso y a veces puede ser bastante tirano

• Espera su turno para hablar (poco comunicativo)

• Se concentra en las debilidades de otros

• Se resiste a los demás• Da excusas

• ¡Este no es mi trabajo !

• Sólo tiene dos velocidades, alta velocidad hacia delante o baja

• Busca la ocasión para evadirse de las críticas

• Tiene miedo de cometer errores y del que dirán los demás

Comportamiento negativo de un empleado

Bajo el esquema de Modernización:

• Se siente lo suficientemente fuerte y lo refleja siendo amistoso

• Escucha• Respeta la capacidad de

los demás• Aprende de los demás• Explica• trabajo

• Se siente responsable más allá de su propio

• Establece su propia marcha

• Invierte tiempo en mejorar

• No tiene miedo de cometer errores

Comportamiento de un trabajador profesional

Involucrarse en el proceso. Brindar un poco de su tiempo Hacer un cambio de actitud para que la gente lo palpe.

El compromiso es…

† ATENDER al cliente† ACLARAR la situación† ACTUAR satisfaciendo la necesidad† ASEGURARSE de la situación

Proceso del servicio

Reconocer la presencia del cliente, estableciendo contacto visual.

Darle la bienvenida al cliente:-Module su tono de voz-Sea diplomático-Dé apoyo

Paso 1: Atender al cliente

Preguntar amablemente que necesita.

Escuchar con atención.Sí el cliente tiene dudas,

proporcionarle información.Verificar con el cliente lo que usted

entendió que él necesita.

Paso 2: Aclarar la situación

Si es un trámite rutinario se actúa con rapidez, en caso contrario se conviene en un plan de acción

Buscar exceder las expectativas cuando sea posible.

Paso 3: Actuar (Satisfaciendo la necesidad)

Se pregunta si se cubrieron sus expectativas.

Si no se cumplen sus expectativas, aclara la situación y toma acción correctiva.

Despida al cliente amablemente (no pase por alto el último momento de la verdad)

Paso 4: Asegurarse de la satisfacción

Imaginemos, en un restaurante cuál sería el ciclo de servicio:

Llegada del automóvil Recepción en el restaurante Designación de la mesa Relaciones de interacción con el

mesero Tiempo dedicado a la comida Tiempo asignado a la sobremesa Proceso de pago de la cuenta despedida del lugar Entrega del automóvil

Caso de análisis

No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta y le contestamos sin despegar la vista de nuestros papeles.

Repetir su pregunta en tono agresivo o malhumorado

Perder la paciencia cuando no entiende lo que le estamos explicando

Negar una petición en tono agresivo.

Impacto negativo hacia el cliente

Trate a cada cliente como una persona importante, sin favoritismo

No haga comentarios que lo hagan sentir avergonzado

Evite comentarios que lo hagan sentir agredido.

Cuando su cliente cometa un error, disminuya su incomodidad con algún comentario que aligere la situación

Hágale sentir que desea ayudarle Escúchelo con atención

Para mantener la autoestima del cliente

Aquellos que solicitan tus servicios necesitan sentir que están comunicando efectivamente Esto significa que los mensajes que ellos envían deben ser interpretados correctamente. Pueden interponerse en el camino del entendimiento algunas barreras emocionales o de lenguaje.

1. Necesidad de ser comprendido

Las cuatros necesidades básicas del cliente

2. La necesidad de sentirse bienvenido

Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se sienta un extraño, no regresará. La gente necesita sentir que te alegra verla y que sus necesidades son importantes para ti.

Las cuatros necesidades básicas del cliente

3. La necesidad de sentirse importante

La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos necesitamos sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se sienta especial, es un paso en el camino correcto.

Las cuatros necesidades básicas del cliente

4. La necesidad de sentirse cómodo

Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un lugar para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también necesitan sentirse psicológicamente cómodos, tener la seguridad de que van a ser atendidos adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus necesidades.

Ing. Rafael Alcaraz

Las cuatros necesidades básicas del cliente

La mezcla de Mercadeo y las cuatro P´s.

Producto Precio Plaza Promoción

Calidad Descuentos Canales Publicidad

Características Listas Cubrimiento Ventas personales

Estilos Plazos Lugares Promociones

Marca Intereses Inventario Exhibiciones

Empaque Niveles Transporte Ventas electrónicasTamaño Márgenes Almacenamiento

Garantía Condiciones Despachos

Servicios

Devoluciones

Combinar correctamente las “Cuatro P” es sinónimo de éxito en cualquier empresa, el conjunto de las variables de mercado debe producir el efecto deseado en los consumidores.

La Mezcla de la Mercadotecnia

Una taza de p..., una pizca de p..., dos libras de p... y 40 gotas de p...

Combinar correctamente las "Cuatro P" es sinónimo de éxito en cualquier empresa, sin olvidar, claro está, la total satisfacción del cliente dentro y fuera de la misma

Mezcla de mercadotecniaConjunto de variables de mercado que prepara una empresa para producir un efecto que desean los consumidores

Conclusión