Transcript of El servicio al cliente consiste en asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan...
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- El servicio al cliente consiste en asegurarse de que los
clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o
servicios de una empresa.
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- CALIDAD EN EL SERVICIO Es la orientacin que siguen todos los
recursos y empleados de una empresa para lograr la satisfaccin de
los clientes, esto incluye a todas las personas que trabajan en la
empresa, y no solo a las que tratan personalmente a los
clientes.
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- VENTAJA COMPETITIVA La calidad de servicio es una herramienta
de ventas. Es la unica ventaja competitiva que puede lograr una
organizacin que opera en una economia de servicios en la que muchas
organizaciones suministran el mismo servicio o producto.
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- TENDENCIAS DE SERVICIO AL CLIENTE CENTRO DE LLAMADAS
TELEFONICAS: Sitios donde diversos grupos de personas utilizan el
telfono para prestar servicio y apoyo a los clientes. MODULOS DE
ASISTENCIA: Lo atienden tcnicos de servicio al cliente responden
preguntas va telefnica, fax, correo electrnico o boletines
informativos COMPAIAS OPERADAS EN INTERNET: Esta situacin genera
una mayor demanda de representantes de servicio al cliente que sean
capaces de recibir pedidos, responder preguntas, atender
reclamaciones y dar seguimiento a los clientes.
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- CONDICIONES PARA LOGRAR EL XITO EN EL SERVICIO Compromiso por
parte de la direccin Recursos adecuados Mejoras visibles del
servicio Implicacin de todos los empleados
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- Servicio implica mantener a los cliente existentes, atraer
nuevos clientes y dejar en todos ellos una impresin de la empresa
que les induzca hacer de nuevo negocios con ella.
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- El objetivo global de la calidad del servicio es: *Dar
mantenimiento a los clientes. *Retener a los clientes *Desarrollo
de nuevos clientes
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- Expresada en trminos de actitud, servicio es: *Preocupacin y
consideracin por los dems *Cortesa *Integridad *Fiabilidad
*Disposicin para ayudar *Eficiencia *Disponibilidad *Amistad
*Conocimientos
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- BENEFICIOS DEL SERVICIO 1. Los clientes se vuelven mas leales
2. Se incrementan las ventas y los beneficios 3. Se hacen ventas
mas frecuentemente 4. Clientes de mayores volmenes de compra y mas
clientes nuevos 5. Ahorros en los presupuestos de marketing,
publicidad y promocin
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- 6. Reputacin positiva para la empresa 7. Diferenciacin 8. Mejor
moral de trabajo de los empleados 9. Mejora de las relaciones entre
los empleados 10. Mas bajo niveles de queja, ausentismo y tardanza
de parte de los empleados 11. Menor rotacin de personal
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