Encuesta de Satisfacción, visión del

paciente como motor del cambio del

Sistema Valenciano de Salud

José Mª López Penella

D.G. de Investigación, Innovación,

Tecnología y Calidad

Opinión sobre nuestro sistema

sanitario: encuestas

• Finalidad: identificar áreas de

actuación para mejorar la atención

que se presta a los pacientes.

• Tamaño muestral: 16.743

ENFOQUE • La Encuesta de Opinión pretende reflejar la

evaluación del paciente y/o familiares a lo largo de todo el proceso del que ha sido atendido. Abarcando los aspectos de comunicación, accesibilidad, administrativos y los sanitarios implicados.

• Pretendemos conseguir acciones estratégicas para la mejora del servicio prestado, al considerar que las políticas, la organización y la buena práctica del personal inciden sobre las actitudes de los usuarios.

BUSQUEDA

• Objetivo principal: – Obtener información que nos permita actuar sobre la mejora de

la satisfacción del paciente/usuario, la imagen del servicio y la estabilidad de la relación paciente-servicio.

• Objetivos secundarios: – Permitir tanto el análisis global como el segmentado de la

satisfacción del paciente,

– Incrementar el volumen de información por encuesta

– Poner en relación la experiencia y las percepciones del usuario con sus actitudes (valoraciones e intenciones de comportamiento).

– Posibilitar la comparabilidad con años anteriores

– Abrir nuevas líneas de trabajo a desarrollar en los Departamentos de Salud.

MODELAJE ENCUESTA

Trabajo con las encuestas

• Se amplia el número de preguntas y se

plantea exclusivamente el modo telefónico.

• Las preguntas siguen un planteamiento

lógico cercano a la sensación del paciente y

percepción de la atención recibida, más que

a la mera descripción.

• Busca la experiencia que ha mantenido el

paciente con el servicio a lo largo de todo el

proceso asistencial.

• Las encuestas recogen

información sobre:

– Ubicación (Dpto y Centro)

– Sexo

– Edad

– Nivel de estudios

– Accesibilidad

– Instalaciones

– Atención / Trato

– Personal

– Frecuentación del recurso

– Información sobre el

proceso

– Satisfacción

– Seguridad

– Sugerencias

Siempre desde el punto de

vista del paciente o sus

familiares / cuidadores

buscando la descripción de

las sensaciones que ha

presentado durante la

asistencia recibida.

ÁMBITOS

ASISTENCIALES

DATOS EVOLUTIVOS

GLOBAL ATENCIÓN SANITARIA

Desde el año 2007 la valoración global de la atención sanitaria recibida que

perciben las personas y familiares atendidos, está por encima del 90% y se

ha conseguido detener la caída de valoración de 4 puntos acaecida en el

anterior estudio (2014-2015)

GLOBAL SATISFACCIÓN

pacientes que definen como excelente la satisfacción percibida de la atención sanitaria recibida.

En 2016 se observa una recuperación de la satisfacción de los pacientes por la

asistencia recibida debida al importante esfuerzo realizado en la concreción de

políticas de calidad y seguridad en los Departamentos.

DEPARTAMENTOS DE SALUD

El promedio de satisfacción global por

Departamentos de Salud se sitúa en el

84,46%.

ÁMBITO HOSPITALARIO

Por ámbito asistencial - atención hospitalaria

• El porcentaje de pacientes satisfechos y muy satisfechos con la recibida, en el

año 2016 se ha situado en el 84,6%, [91,7% Pediatría - 77,7% Urgencias]

Ha mejorado el porcentaje de satisfacción en todos los ámbitos hospitalarios

objeto de encuesta

ÁMBITO ATENCIÓN PRIMARIA

Por ámbito asistencial - atención primaria

• El porcentaje de pacientes satisfechos y muy satisfechos se ha situado en el

86,1%,

Hay un aumento de más de 2 puntos porcentuales sobre el grado de satisfacción

del año anterior, incluyendo la Atención Continuada (Urgencias de Atención

Primaria) y atención de Enfermería que son nuevos ámbitos asistenciales que se

han incluido en el presente estudio de opinión.

ÁMBITO HACLEs

Por ámbito asistencial - HACLEs

• El grado de satisfacción de los pacientes atendidos durante 2016 fue del

87,40% si bien mejora el porcentaje de pacientes muy satisfechos en más de

un 7% con respecto al año 2015.

TODOS LOS ÁMBITOS

Satisfacción global que tiene la población encuestada teniendo en cuenta en:

• Asistencia Hospitalaria: La satisfacción, expectativas, valoración del resultado del tratamiento,

valoración de la dedicación al paciente en consulta, control del dolor y valoración del estado de las

instalaciones. Sí se excluye la valoración del dolor en Urgencias.

• En Atención Primaria se incluyen las valoraciones de satisfacción, valoración de expectativas,

dedicación al paciente, valoración y conservación de las instalaciones y la limpieza.

• En HACLEs se ha tenido en cuenta la satisfacción, expectativas, dedicación, control del dolor y la

valoración sobre limpieza e instalaciones.

• En SAIP se ha tenido en cuenta la satisfacción, expectativa, valoración del tratamiento, dedicación

(esfuerzo del profesional).

COMPARACIÓN ATENCIÓN DE CALIDAD

MATRICES DE ACTUACIÓN

ESTRATÉGICA

AREAS DE MEJORA PROPUESTAS

POR PACIENTES Y FAMILIARES.

PRIORIZACIÓN DE LA

ACTUACIÓN

Las variables sobre las que actuar

prioritariamente serán aquellas que tienen

un alto coeficiente de importancia y no

genera satisfacción suficiente

La explicación sobre lo que usted o sus familiares podían hacer para que el tratamiento fuera lo mejor posibl J

La atención e interés con que el personal sanitario escuchaba lo que usted tenía que decir para tenerlo en cuenta K

La facilidad que le ofrecían para preguntar y aclarar todas sus dudas sobre su enfermedad y tratamiento L

El conocimiento que el personal sanitario tenía de su historial y lo que le pasaba M

La atención y trato de las enfermeras/os N

La atención y trato de los médic O

Información sobre los que debía hacer en casa P

Información sobre los cuidados o precauciones que debía tener con la medicación o el tratamiento una vez en casa Q

Eficacia del tratamiento contra el dolor R

CIRUGÍA Y

QUIRÚRGICAS

MEDICINA

INTERNA Y

MÉDICAS

SAIP

La estructura geográfica

de trabajo es el

DEPARTAMENTO DE

SALUD.

Las Unidades

Funcionales de Calidad

Asistencial y Seguridad

del Paciente (UFCASP)

INSTRUCCIÓN 3/2017

FUNCIONES de las UFCASP (entre otras)

• Promover la cultura de la Calidad y Seguridad del Paciente en el Departamento

• Promover la formación específica en C y SP.

• Promover la necesidad Certificación/ Acreditación acorde a norma reconocida

• Potenciar y facilitar la participación del paciente en la mejora continuada de la C y SP

• Poner en valor el Consentimiento Informado, DERECHO no TRÁMITE

• Colaborar con el SAIP implicando al paciente en el proceso asistencial – Voluntades anticipadas

– Evaluación de los procedimientos de reclamaciones y quejas

– Procedimientos que garanticen la adecuada información del paciente

– Establecimiento de áreas de mejora tras el análisis de quejas y reclamaciones

– Identificación de los voluntarios

• Identificación de los profesionales

• Protocolos de acogida a usuarios y profesionales

• Coordinar la elaboración de Cartas de Servicios de las Unidades del Dpto

• Participar en los programas de evaluación de la satisfacción de los usuarios

• Promover herramientas de participación ciudadana

• Promover protocolos de práctica clínica (pacientes con dolor)

• Velar por la equidad y accesibilidad de los pacientes a la prestación asistencial y las infraestructuras (pacientes con diversidad funcional)

• Promover las certificaciones de calidad

Ambito asistencial Atendidos en Hospital Colectivo: Cirugía General

Departamento: D.S. Sagunto Año: 2016

Muestra Total CV 583Muestra

departamento

DEPARTAMENTO

D.S. de SAGUNTO

Si 95,7% 84,2%

No 1,9% 10,5%

NS/NC 2,5% 5,3%

1.¿Al ingresar, ¿le pusieron una pulsera de identificación con su nombre? TOTAL CV

DEPARTAMENTO

D.S. de SAGUNTO

Muy bien 50,7% 47,4%

Bien 42,5% 47,4%

Regular 5,0% 5,3%

Mal 0,5%

Muy mal 0,7%

NS/NC 0,7%

DEPARTAMENTO

D.S. de SAGUNTO

Muy bien 58,3% 68,4%

Bien 36,3% 31,6%

Regular 3,2%

Mal 1,3%

Muy mal 0,7%

NS/NC 0,2%

16. La atención y trato de los médicos TOTAL CV

15. La atención y trato de las enfermeras/os TOTAL CV

CONCLUSIONES

CONCLUSIONES

• Atención hospitalaria : Ha mejorado el porcentaje de satisfacción en todos los ámbitos hospitalarios objeto de encuesta.

• Atención primaria: Hay un aumento de más de 2 puntos porcentuales sobre el grado de satisfacción del año anterior, incluyendo la Atención Continuada y Enfermería de AP.

• HACLEs: Mejora el porcentaje de pacientes muy satisfechos en más de un 7% con respecto al año 2015.

• SAIP: No se aprecia por parte de los usuarios un resultado en las gestiones satisfactorio, así como en el empeño en realizarlas.

Líneas futuras

• Empoderar las Unidades de Calidad Asistencial y Seguridad del Paciente en los Departamentos.

• Valorar las áreas de mejora propuestas por los pacientes como uno de los ejes del plan de calidad departamental.

• Programar la distribución periódica de los resultados de la encuesta de opinión – satisfacción, a todos los Departamentos.

• Impulsar desde la Direcc.Gral de IITyC la generalización/extensión de las iniciativas recogidas en los planes de calidad departamentales basadas en las necesidades expresadas por los pacientes.

Muchas gracias por su

atención.