Post on 09-Jan-2015
El servicio al cliente:Herramienta para diferenciar a la empresa
de sus competidores
rbk08@hotmail.com celular: 044 55 54 02 71 82
Con la globalización de los mercados, los clientes se han vuelto más exigentes, conocedores y dispuestos a elegir con decisión.
El servicio de calidad tiene sentido para las empresasya que está demostrado que les permite obtener ventajas competitivas sustanciales con relación a su competencia
Dormí y soñé que la vida era alegría,Desperté y vi que la vida era servicio.
Serví y descubrí que en el serviciose encuentra la alegría.
R. Tagorre (1861-1941)Premio Nobel 1913
Hoy en día más del 70% de la actividad económica es la
prestaciónde un
SERVICIO
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Inseparabilidad
Imperdurabilidad
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
Intangibilidad
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El cliente juzga la calidad a travès de lo que se conoce comodimensiones del servicio
Respuesta
Atenciòn
Accesibilidad
Amabilidad
Credibilidad
Comunicaciònrbk08@hotmail.com celular:
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El cliente es el que calificaa través del contacto queestablece con el prestadordel servicio
En el contacto entre cliente y prestador del servicio se tienen los momentos de verdad, que siempre son susceptibles de medirse
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CLIENTE
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
SISTEMAS GENTE
CICLO D
EL SERVICIO
Momentos de v
erdad
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NECESIDADESHUMANAS
Sentirse bien recibido
Sentirse cómodo
Ser comprendido Sentirse importante
Ser apreciado
Sentirse considerado
Ser recordado
Ser respetadorbk08@hotmail.com celular:
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Conocerdel cliente
Su estado de ánimo
Lo que necesitan
Lo que piensan
Lo que valoran
Si están satisfechos
Sus miedos e inquietudes
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COMUNICACIÓN:
LENGUAJE DEL CUERPO 55%
PALABRAS 7% Y
TONO DE VOZ 38%
LENGUAJE DEL CUERPO
HápticaPróxemia
Paralenguaje
Cinesia Oculesia
Presentación
VolúmenVelocidadInflexionesRitmo
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Igualar y reflejar el lenguaje corporal y la tonalidad
COMUNICACIÓN: LENGUAJE DEL
CUERPO 55% PALABRAS 7% Y
TONO DE VOZ 38%
SINTONIA:
Corresponder al contacto visual
Igualar los movimientos de la manos, del cuerpo con movimientos de la cabeza, distribución del peso del cuerpo y la postura básica
Respirar al unísono, igualar el tono de la voz, en velocidad, volumen y ritmo al hablar
ES EL CONTEXTO TOTAL QUE
RODEA AL MENSAJE VERBAL.
SI EL SIGNIFICADO DE LA COMUNICACIÓN
ES LA RESPUESTA QUE PROVOCA,
CONSEGUIR LA SINTONIA ES LA HABILIDAD PARA
PROVOCAR RESPUESTAS
Acompañar el estado emocional,las creencias y valores
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HAY CAMBIOS VISIBLES EN NUESTRO CUERPO SEGÚN LA MANERA EN QUE ESTEMOS PENSANDO.
LA FORMA EN QUE PENSAMOS AFECTA A NUESTRO CUERPO
Y
COMO USAMOS NUESTROS CUERPOS AFECTA A LA FORMA COMO PENSAMOS
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OBSERVAR
AUTO-OBSERVARSE
ESCUCHAR
AUTO-ESCUCHARSE
La escucha requiere buscar el significado “real” y retroalimentar
Para escuchar hay que dejar de hablar
Un contacto visual constante
al hablar, comunica interés por el otro
Una cara relajada y bajo control
comunica preparación y comodidad
Para escuchar hay que
concentrarse en lo que la otra persona dice
Un movimiento corporal controlado
y con intención comunica que todo
esta bajo control y que le agrada
estar ahí,
Un buen escucha evita las distracciones
Una sonrisa natural y sincera, comunica seguridad y gusto
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Calida
d en
el se
rvici
oDisfruta trabajando con y para otras personas
Conoce, controla y regula su tono de voz
Sensible, empática y
busca sincronía
Cuida su apariencia personal
Desarrolla sus
aptitudes
y sus actitudes
Posee energía y un ritmo acelerado
El servicio lo
considera un valor
Identifica y se ocupa de las necesidades del cliente
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El cliente no siemprepuede tener la razón pero...
SIEMPRE ESTAPRIMERO
Las cosas valiosas
requieren de nuestra
pasión, razón y de
nuestro cuerpo
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GRACIAS,
Este material forma parte del curso y
La conferencia para grupos del
Area de Ventas y Negocios.
Rebeka
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