Post on 12-Jan-2015
Emprender para el futuro
FIDELIZARes vender muchísimo más
Juanjo CaeiroMayo 2013
Promover la creación y desarrollo de
emprendimientossustentables que contribuyan a la
generación de valor económico, social, cívico
o ambiental para nuestra comunidad.
Fidelizar es vender muchísimo más
Qué es lo únicoindispensable
para tener una empresa
Clientes
CLIENTES
inevitablemente
competencia.
Cada 5 años promedio,
se pierde el 50 % de la clientela.
Estadística general en las empresas (encuesta Española)
Perdemos clientes continuamente.
Remando,
a veces mucho, compensamos con
clientes nuevos.
Qué podemos hacer
TenerCLIENTE
SFIELES
No defrauda la confianza en ellos depositada
Si sentís que alguno afloja…
¿Te volverías a tirar?Fiel:
Nos abandonan por unadiferencia mínima
Una Pyme que mejore el 5 % su retención de clientes,
mejora su rentabilidad más del 40 %.
Reducir la perdida de clientes en un 5%puede incrementar la rentabilidad en un 70%promedio . (Bain & Company)
Un usuario insatisfecho le cuenta de su experiencia de 9 a 15 personas. (Office of Consumer Affairs)
Conseguir un cliente cuesta seis veces más que satisfacer y retener los consumidores actuales. (Bain & Company)
Las empresas pierden entre 10 y 30%de su cartera por año. (McKinsey)
55% de las personas pagan más por una buena experiencia. (Defaqto research.) (Según relevamientos realizados en empresas americanas)
Dicen que…
El líquido representa los ingresos
Fidelizar es tapar esos agujeros
Casos
Satisfacer = Percepción - Expectativas
Yo no necesito saber demasiado acerca de mis competidores, pero necesito saber todo acerca de mis principales clientes. La única cosa a la que temo es que mis competidores sepan más de mis clientes que yo.
Jeff BezosFundador de Amazon.com
Todos estos modelos suponen queclientes satisfechos conducen
directamente a clientes fieles.
Sin embargo, según diversos estudios, clientes
con un índice de satisfacción del 80% tan sólo repiten sus compras en un
40% de las ocasiones.
Fuente: FidelizaciónClientes.es
Cerebro Límbico, por el cual tenemos memoria y emociones, lo que nos permite repetir lo que “me gusta” y rechazar lo que “no me gusta”.
Reaccionar con alegría ante las situaciones de placer. Y con miedo ante las situaciones amenazantes.
Libro: Vivir sin miedo
Qué medir
Puntuación Neta de Promotores
(PNP)
Fuete: Consultora de Philips Kotler
Sr. Cliente:
Se sentiría cómodo recomendando
nuestro producto a
otros
Puntuación Neta de Promotores
(PNP)
% de 8 a 10 Promotores
% de 1 a 6 Detractores
Neto se relaciona con la rentabilidad
Si nos basamos en la QUEJA o reclamo, estamos midiendo mal.
• 4% de los clientes insatisfechos se queja.• 91% no vuelve nunca. • 95% de los clientes se queda, si la queja se
resuelve.
Reducir un 5%, aumento beneficios: 47%.(Estudio Estadístico en España, 1995
)
Por qué abandona unaempresa un cliente
Motivos:• 9% Traslado de la empresa (fusión o cambio).• 12% No le gusta del producto.• 11% Aumento de precios.• 69% Maltrato de un empleado.
Estudio Estadístico en España, 1995
En la mayoría de los casos NO ES EL PRECIO
lo que motiva la infidelidad.
2 de cada 3 personas se van
por indiferencia
en el tratamiento por parte de la
empresa.Fuente: Revista RED de La Buenos Aires. Cia de seguros.
Quieren mayor Rentabilidad
Inviertan en SATISFACER
• Es más barato mantener un cliente que acercar uno nuevo.
• Un cliente Satisfecho está dispuesto a pagar más por un servicio si pudo Percibir un valor superior para él.
• El cliente satisfecho nos recomienda y trae nuevos clientes.
• El cliente satisfecho nos da margen de error para una eventual equivocación.
CUATRO coberturas podemos llegar al 90% de probabilidad de conservarlo.
TRES coberturas el porcentaje sube al 70%.
DOS coberturas del 50%.
UNA cobertura a un cliente, tenemos una probabilidad del 30% de conservarlo.
DATO
Si vendemos…
Las personas somos en general fieles pues nos es trabajoso el cambio.
Queun cliente esté
conforme suele sernuestro techo,
debería ser nuestro piso
Nota: Esta herramienta es letal solo cuando está cargada.
Cliente enojado =
No escucha,ni ve nada
Es difícil hacer las cosas,como mínimo, bien y
esforzarse por superar
las Expectativasde nuestro cliente
Es costoso:
• Tener empleados capacitados• Entrenamiento continuo• Líneas telefónicas siempre disponibles• Relaciones con proveedores aceitadasque cumplan y entiendan esto• Precios y planes siempre competitivos• Invertir extra si es necesario para satisfacer• Tiempo para atender al cliente cuando lo necesita• Calificar a los clientes.• Pensar continuamente en sorprenderlos.
Por qué deberíamos hacerlo
Qué debemos tener siempre presente
Todo lo que hacemos es para lograrlo
(de ambos lados del mostrador)