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8/13/2019 Generacion de Valor Agregado
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GENERACIN DE VALOR AGREGADO A
TRAVES DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
ORIENTADOR
HERNANDO LIZARAZO GARZON
CONSULTOR EMPRESARIAL
Julio 10 de 2009
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OBJETIVO
Dar a conocer los aspectos a tener en cuenta a fin degenerar valor agregado, mediante el diseo eimplementacin de la estrategia de servicio.
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VISIN INTEGRAL DEL SERVICIO Y GENERACIN DE VALOR AGREGADO 1
CARACTERSTICAS DE LAS ENTIDADES ORIENTADAS AL SERVICIO 4
LA CULTURA DE SERVICIO 9
LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO 13
GESTIN ESTRATGICA DEL SERVICIO 19
TALLERES 21
INDICE
Pg.
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El negocio del negocio
cons is te en: Consegu ir y
Mantener clientes
Peter Drucker
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VISIN INTEGRAL DEL SERVICIO YGENERACIN DE VALOR AGREGADO
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VISIN INTEGRAL DE SERVICIO
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Es un enfoque mediante el cual unaOrganizacin disea sus estrategias, suestructura y sus procesos a partir de la
anticipacin de las necesidades y expectativasde sus asociados, buscando asegurar la lealtady permanencia tanto de los actuales comopotenciales, mediante el suministro de un
servicio superior al de la competencia quegenere valor agregado.
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FACTORESCLAVES
PRODUCTOS
DE CALIDAD
ESTRATEGIA
DE SERVICIO
RELACINCOSTO - BENEFICIO
VELOCIDAD DERESPUESTA
VISIO
N
MI
SION
P
ROCES
OS
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
TALENTO HUMANO ESTILO GERENCIAL
V
ALORES
GENERACIN DE VALOR AGREGADO
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CARACTERSTICAS DE LAS ENTIDADESORIENTADAS AL SERVICIO
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Tienen claramente definida su Visin yValores Organizacionales, orientadoshacia la conservacin del cliente,siendo los Lderes, los que con su
ejemplo transmiten esta filosofa.
Poseen sistemas permanentes para
conocer ms profundamente a losclientes y despus actan sobre labase de lo que les dicen. Tienensus bases de datos confiables ymanejan sus perfiles.
CARACTERSTICAS DE LAS ENTIDADESORIENTADAS AL SERVICIO
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Efectan procesos de Mejoramiento Contnuo a fin deeliminar las barreras que les impiden conquistar a losclientes, fijando prioridades, comunicando, y previniendo losobstculos que originen problemas.
Seleccionan personal comprometidocon el servicio y trabajanpermanentemente en el sentido delograr que la satisfaccin del cliente
sea la obsesin de todos los das.
Realizan estudios decomparabilidad frente a otrasOrganizaciones y aprendende las triunfadoras.
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CARACTERSTICAS DE LAS ENTIDADESORIENTADAS AL SERVICIO
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Evalan peridicamente los
resultados obtenidos, encuanto a niveles de
satisfaccin del cliente frente
a los estndares definidos y
efectan oportunamente loscorrectivos necesarios.
Tienen gran flexibilidad y
velocidad de respuesta
frente a los cambios que
se presenten tanto en los
clientes, como en los
competidores y en el
entorno.
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CARACTERSTICAS DE LAS ENTIDADESORIENTADAS AL SERVICIO
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Poseen una estrategia integral de servicio para sus
clientes
Disean estrategias de mercadeo interno que generan laparticipacin de los clientes internos en la prestacin deun servicio de excelencia, partiendo de la satisfaccin ycompromiso de sus colaboradores
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CARACTERSTICAS DE LAS ENTIDADESORIENTADAS AL SERVICIO
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LA CULTURA DE SERVICIO
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La cultura de servicio es un todo compuesto por
las creencias que tiene el personal acerca de la
forma en que se trabaja en la Empresa, a partir de
un conjunto de valores, filosofa, normas,
procedimientos y estrategias que generan un clima
de trabajo ptimo, el cual se transmite en todo
momento a los clientes.
CULTURA DE SERVICIO
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ELEMENTOS QUE INTEGRAN LA CULTURA
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CULTURA ORGANIZACIONAL
ELEMENTOS BASICOS
HistoriaValoresCreencias
Perfiles de Personalidad de losdirectivos
ELEMENTOS VISIBLES
IMPLICITOSCostumbresComportamientos
Prcticas de Gestin(Procesos)
Normas o estndares deactuacin
Estrategias y tcticasSistemas de direccin
ELEMENTOS VISIBLES
EXPLICITOSSmbolos
Rituales
Eventos
Comunicaciones
ELEMENTOS QUE INTEGRAN LA CULTURADE UNA ENTIDAD
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CULTURA ORGANIZACIONAL
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SATISFACCION TOTAL
DE LOS CLIENTES
Recursos Estrategias
Sistemas
Estilo de gestin
Estructura
Personal
SERVICIO
CULTURA ORGANIZACIONALORIENTADA AL SERVICIO
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LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO
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ACTITUDES POSITIVAS DE LOS VERDADEROS LIDERES
Ponen en prctica en forma permanente los valores de laOrganizacin a travs del ejemplo.
Conocen el trabajo que realizan sus colaboradores.
Saben explicar, formar, orientar y apoyar a la gente con la quetrabajan.
Reconocen las diferencias personales individuales y actan enconsecuencia en forma objetiva.
Son buenos guas; dirigen por medio de liderazgo, no de laimposicin.
Conocen, con precisin, la diferencia entre un trabajo de calidad yuno de calidad mediocre o inaceptable.
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Orientan a los colaboradores en los puntos dbiles que estosdemuestran tener.
Efectan retroalimentacin cuando el trabajo no ha sido
realizado en forma correcta, a fin de evitar que esta situacin sevuelva a repetir.
Practican el liderazgo situacional.
Fomentan la innovacin y las mejoras.
No muestran favoritismos.
ACTITUDES POSITIVAS DE LOS VERDADEROS LIDERES
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Mantienen a todos sus colaboradores comunicados sobre loscambios que ocurren.
Esperan resultados de todos sus colaboradores y les enseancomo alcanzarlos.
Escuchan todas las quejas, problemas o inquietudes y toman lasmedidas necesarias.
Saben cmo resolver problemas.
Son honestos, sinceros y justos.
Demuestran su propio compromiso y motivacin personal.
ACTITUDES POSITIVAS DE LOS VERDADEROS LIDERES
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Demuestran paciencia con las personas que son lentas paraaprender o necesitan corregir algunas fallas.
Mantienen la calma ante los casos extremos, las crisis o las
crticas.
Reconocen los mritos de los dems; no se atribuyen mritosajenos.
Orientan a su personal a proporcionaren todo momento un servicio de ptimacalidad a los clientes.
ACTITUDES POSITIVAS DE LOS VERDADEROS LIDERES
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Delegan, en lo posible, el poder de decisin en sus colaboradores,les dejan un terreno para que se muevan con autoridad yconfianza.
Fomentan el trabajo en equipo de su rea, con las restantes de la
Organizacin.
Usan los mecanismos de estmulo que consideran msapropiados para reforzar las acciones de sus colaboradores, en loreferente a la consecucin de resultados.
Manejan en forma correcta los diferentes momentos de verdadque se presentan con los clientes internos, a fin de brindar lamejor solucin posible
ACTITUDES POSITIVAS DE LOS VERDADEROS LIDERES
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GESTIN ESTRATGICA DEL SERVICIO
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INVESTIGACION
CLIENTES:* ACTUALES
* POTENCIALES
* INACTIVOS
* PERDIDOS
* DE LACOMPETENCIA
COMPETENCIA
BENCHMARKING
PROVEEDORES
COLABORADORESCLIMA ORGANIZ
CULTURA ORG
ENTORNO
* ATRIBUTOS* NECESIDADES
* EXPECTATIVASRAZONABLES
* SATISFACCION
* NUEVOSSERVICIOS
VA
LORES
AUDITORIAS
SELECCINENTRENAMIENTO
EDUCACIONRECONOCIMIENTO
VISION
MISION
ESTRATEGIA DELSERVICIO
DIVULGACION
INTERIORIZACION
SISTEMAS(MOMENTOS DE VERDAD)
GENTE
GESTIN ESTRATGICA DEL SERVICIO
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TALLER 1 LIBRETA DE COMPETITIVIDAD EN EL
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PERCEPCIN INTERNA
En cada una de las caractersticas descritas a continuacin, determine en que medida refleja
a su Organizacin y cual es el impacto que tienen frente a cliente externo, usando para ello
las siguientes escalas:
0 No sabemos.
1 En absoluto, de ninguna manera o nunca
2 En una pequea medida
3 Moderadamente o en cierta forma y medida
4 En alto grado o en forma considerable
5 Nos describe plenamente. As somos.
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1. Toda la Organizacin est comprometida con la idea de obtener clientessatisfechos.
2. Apuntamos a "hacer las cosas bien desde la primera vez" ms que a corregirerrores.
3. El nivel gerencial confirma con sus actuaciones que la satisfaccin del cliente esimportante.
4. Tenemos como meta superar las expectativas del cliente en aquellas cosas que msle interesan.
5. En nuestra compaa la gente que tiene proyeccin es aquella que se destaca porbrindar un excelente servicio.
6. Todos estamos centrados en la idea de calidad para el cliente
7. Se tiene definida la estrategia de servicio que sirva como ventaja diferencial de laOrganizacin.
IDEAL = 35
PUNTAJE
TOTAL
PROSPECTIVA ESTRATEGICA - ORIENTACION -
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1. Al comercializar nuestros productos y servicios, realizamos un papel de asesoresde nuestros clientes.
2. En nuestra publicidad evitamos prometer ms de lo que podemos dar.
3. Tenemos identificados los principales atributos de nuestros productos y servicios,que aprecian nuestros clientes.
4. Utilizamos informacin que proviene de nuestros clientes, para disear nuevos
servicios.
5. Trabajamos para ser lderes en el sector
6. Revisamos peridicamente los ciclos de servicio que el cliente realiza, identificandolos momentos de verdad ms crticos.
7. Permitimos a nuestros clientes que nos informen sobre como estamos haciendonuestro trabajo.
IDEAL = 45
PUNTAJE
TOTAL
MANEJO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD
9. Buscamos eliminar aquellos pasos o actividades que no agregan valor o no sonrelevantes para el cliente.
8. Se da entrenamiento permanente a todo el personal de contacto con el cliente sobrela mejor forma de manejar los diferentes momentos de la verdad.
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1. Sabemos qu significa calidad para nuestros clientes.
2. Todo el personal conoce la estrategia de servicio y la forma como a travs de sucargo contribuye en el cumplimiento de la misma.
3. Entendemos que esperan los clientes de nosotros.
4. Los niveles gerenciales tienen claros los requerimientos de nuestros clientes.
5. Todos conocemos y estamos de acuerdo sobre quienes son nuestros clientesinternos y externos.
6. Los niveles gerenciales estn en contacto con los clientes.
7. Es fcil y agradable hacer negocios con nosotros.
IDEAL = 50
PUNTAJE
TOTAL
COMUNICACION Y MANEJO DE LA INFORMACION
9. Identificamos causas de quejas para corregirlas y evitar que estas se repitan.
8. Promovemos que todos los colaboradores atiendan bien al cliente.
10. Tenemos mecanismos o procedimientos conocidos por el cliente que le faciliten laformulacin de quejas y reclamos.
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1. En la Organizacin se da un trato respetuoso a todos los colaboradores.
2. Todo el personal tiene el conocimiento necesario sobre nuestros productos yservicios.
3. Apoyamos a todos aquellos que trabajan directamente con el cliente.
4. Se permite el uso del criterio y sentido comn en cualquier nivel para solucionar unproblema al cliente.
5. La gente siente que lo que hace le entusiasma.
6. Hay empoderamiento para tomar decisiones acerca del trabajo que estamosrealizando.
7. Se trabaja en equipo por parte de las diferentes reas de la Organizacin.
IDEAL = 45
PUNTAJE
TOTAL
TALENTO HUMANO
9. Existe una estrategia de servicio hacia el cliente interno que sea complementaria ala estrategia de servicio al cliente externo
8. Existe un buen clima organizacional que facilita el cumplimiento de las metas yobjetivos organizacionales.
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