Gestar ITIL

Excelencia en servicios de IT

Temario

Temario

• Introducción Gestar• Introducción Gestar ITIL• Procesos Soportados• Gestión de Configuración• Gestión de Niveles de Servicios• Gestión Incidentes• Gestión de Problemas• Gestión de Cambios• Reportes: Vistas• Reportes: Gestar Analyzer - OLAP• Reportes: Deck Control – DashBoard• Encuestas

Introducción Gestar

Gestar es una familia de soluciones colaborativas que nos permiten manejar procesos de negocios altamente interactivos e integrados

Gestar Incluye soluciones para:

CRM Help Desk Sistemas de Calidad Gestión de Proyectos Gestión de Tareas Análisis de información de Productos Otros flujos que manejan problemáticas adicionales

Familia Gestar

Gestar ITIL

Gestar IT es una aplicación para la Gestión de Servicios de IT, basada en el marco de trabajo ITIL (Information Technology Infrastructure Library ). 

ITIL® (IT Infrastructure Library) es el marco de procesos de Gestión de Servicios de TI más aceptado. ITIL® proporciona un conjunto de mejores prácticas, extraídas de organismos referentes del sector público y privado a nivel internacional.

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos.

¿Qué es ITIL?¿Qué es ITIL?

Procesos Soportados

PROVISIÓN DEL SERVICIOPROVISIÓN DEL SERVICIO

Gestión TácticaGestión Táctica

• Gestión de Niveles de Servicio(*)• Gestión Financiera• Gestión de Capacidad• Gestión de Continuidad• Gestión de la Disponibilidad

SOPORTE DEL SERVICIOSOPORTE DEL SERVICIO

Gestión OperacionalGestión Operacional

• Service Desk (*)Service Desk (*)• Gestión de Incidentes (*)• Gestión de Problemas (*)• Gestión de Cambios (*)• Gestión de Configuraciones (*)• Gestión de Versiones

Necesidades

Único punto de contactoService Desk

Administraciónde

incidentesRecuperación del servicio normal

Administraciónde

problemasPrevención de incidentes

Administraciónde

cambiosMejoramiento o innovación de la infraestructura de TI

Administraciónde

configuracionesRepresentación de la realidad

Administracióndel nivele de

servicio

Evaluación de la satisfacción de las necesidades de los usuarios

Procesos

Gestión de Configuración

“No se puede gestionar correctamente lo que se desconoce”

Un proceso cuyo objetivo es mantener un estricto control sobre el inventario, elementos que lo componen y las relaciones entre ellos con el fin de proporcionar información sobre la infraestructura (tanto física como lógica) que soporta los servicios IT a todos los demás procesos del modelo.

Gestión de Configuración

- Control de los elementos de configuración: CMDB

- Proporcionar Información a los otros procesos- Interactuar con los otros Procesos

- Monitorizar periódicamente la configuración y hacer auditorias.

Gestión de Configuración

Gestión de Configuración

La herramienta nos permite gestionar varias CMDB.Características:

• Registro de los CI. Manual y automática.• Definir clases de CI, con atributos configurables.• Validaciones de datos.• Relaciones entre CI.• Seguridad/ Permisos de Accesos.• Versionado de los CI / Log de Cambios.• Reportes

Niveles de Servicios

Cliente A

Acuerdos de Niveles de Servicios

Gestión de Niveles de Servicios

Servicio A Servicio B Servicio C

Infraestructura

Cliente B Cliente C Cliente D

Niveles de Servicios

La Gestión de Niveles de ServiciosGestión de Niveles de Servicios es un proceso dirigido a la realización del nivel óptimo de los Servicios de IT con una buena relación de trabajo entre el proveedor y el consumidor.

Niveles de Servicios

– Conozca las necesidades de sus clientes. – Defina correctamente los servicios ofrecidos. – Monitorice la calidad del servicio respecto a

los objetivos establecidos en los SLA.

Catálogo de Servicios

Características:

• Registrar los Servicios.

• Clasificarlos

• Especificar los alcances y tipos de actividades del servicio.

• Asociar servicios a los SLA

• Registro de cambios /Log

• Reportes

Catálogo de Servicios

SLA

Un SLA es un contrato de carácter legal por el cual una compañía presta un servicio a otra, comprometiéndose a prestar el mismo bajo determinadas condiciones y con unas prestaciones mínimas.

SLA

Características:

• Registrar los SLA.• Definir equipos de trabajo• Prioridades: urgencia, impacto, tiempo• Servicios incluidos.• Base de Configuración asociada.• Escalamiento Funcional/Jerárquico (manual y

automático).• Integrado con Incidentes/ Problemas/Cambios• Log de cambios.• Reportes.

SLA

Incidente/Problema/Cambio

Incidente

¿El grupo de soporte técnico lo solucionó definitivamente?

S

Problema

Identifica la causa

Se presenta una interrupción del

servicio

N

Cambio

Efectúa el cambio

CMDB

Gestión de Incidentes

Definimos a un Incidente como cualquier desviación de la operación estándar, que causa o puede causar una interrupción o reducción en la calidad del servicio TI

Gestión de Incidentes

Características:

• Nos permite Registrar, Clasificar, Diagnosticar, Resolver y Cerrar los Incidentes.• Worflow personalizado. Validaciones. Notificaciones. • Roles Definidos. Permisos de acceso.• Escalamientos / Notificaciones.• KB/ Incidentes / Problemas Relacionados.• Notas/ Bitácora. Log de Campos.

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Tiene el objetivo de investigar las causas raíces que se esconden detrás de las incidencias, trata de identificar la causa raíz, proponer soluciones temporales, proponer soluciones definitivas y evaluar los resultados de la aplicación de estas soluciones.

Gestión de Problemas

Características:

• Nos permite Registrar, Clasificar, Analizar y Cerrar los Problemas.• Worflow personalizado. Validaciones. Notificaciones. • Roles Definidos. Permisos de acceso.• Relación con Incidentes.• Relación con Cambios.• Notas/ Bitácora. Log de Campos.

Gestión de Problemas

Gestión de Cambios

El objetivo es la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.

Gestión de Cambios

Características:

• Registración de RFC. Clasificación.• Relacionar con Incidentes/Problemas/CI• Workflow. Validaciones. Notificaciones.• Registro de aprobadores.• Notas/Bitácora.• Log de Cambios.

Gestión de Cambios

Reportes

• Operacionales: Vistas

• Supervisión: Vistas, Gestar Analyzer

• Estratégicos: Gestar Analyzer, Gestar Deck

Reportes Vistas

• El usuario puede crear sus propias vistas.

• Permisos de Acceso.

• Campos, Agrupaciones, Filtros, Ordenamiento

Reportes: Vistas

Reportes: Gestar Analyzer

• Es un generador de reportes, para visualizar los datos deseados por el usuario, nos permite generar las vistas dinámicamente y personalizarlas según las necesidades.

• Utiliza Cubos OLAP a través de Microsoft Analysis Service.

• Podemos personalizar:

• Tabla Gráficos

• Tabla Dinámica (Datos)

• Tamaños de tablas (Dinámica y gráficos)

• Visualización (Ver las tablas que se deseen)

• Seguridad

Reportes: Gestar Analyzer

Reportes: Gestar Analyzer

Reportes: Gestar Analyzer

Gestar Deck

Gestar Deck

Encuestas

• Creación de modelos de encuestas

• Encuestas Telefónicas

• Encuestas por e-mail

• Análisis de resultados: vistas, exportación a excel, Gestar Analyzer.

Encuestas

Encuestas

Empresas líderes en Argentina y el mundo

Clientes Gestar

Empresas líderes en Argentina y el mundo

Clientes Gestar

• Mas de 6.000.000 de clientes

atendidos con Gestar

• Mas de 4.000 usuarios

• Mas de 120 empresas clientes

• 10 años de experiencia y

evolución del producto

• Presencia en 10 países

Gestar en números

Llamarnos a los siguientes Teléfonos

Córdoba:+ 54 (0351) 4739900

Buenos Aires+ 54 (011) 51990891

México DF+52 55 12048890

Escribirnos al MAIL infogestar@e-gestar.com 

Visitarnos en

www.e-gestar.com

•Y recuerde que por cualquier consulta, requerimiento,

solicitud, etc, puede:

Gracias por su tiempo