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Indicadores de Recurso Humano
Porque Recurso Humano
•El 70% de los costos de los canales de contact center es pago de recurso humano •Las personas son las que atienden a los clientes •Todo el proceso de atención tiene como eje el recurso humano •Son las personas las que administran los recursos •Los Contact Center son fábricas en las que en vez de máquina se tiene recurso humano.
Fuente: TELEACCION
3
Inicial
En Desarrollo
Elite
Esquema de maduración del canal de contact center
4
Elite
Esquema de maduración del canal de contact center
• Canal de Contact Center esta alineado con mejores prácticas en el mercado local o internacional
• Tiene implementado Modelo de Operación, entendido por toda los colaboradores, reflejándose en los comportamientos, procedimientos, sistemas e indicadores
• Las campañas y servicios son transversales al Ciclo de Atención al Cliente • Centralización del canal de Contact Center • Orientación comercial del canal, contribuyendo con las metas de la
organización. • Control de Indicadores: Eficiencia, Calidad y Costo. Se mide resolución en
primer contacto • Existencia de áreas de apoyo especializadas para el canal • Trazabilidad de Recurso Humano • Metas de operación son globales, grupales individuales • Compensación variable ligadas a efectividad de ventas • Tecnología de Clase Mundial en telecomunicaciones y gestión integrada • Instalaciones físicas diferenciada áreas operativas y de apoyo (especializadas) • Existencia alimentación de Cuadro de mando Integral
1. Descripción de cargo
2. Perfiles de cargo
3. Malla Curricular
4. Evaluación de
desempeño
5. Premios y Sanciones
COMPETENCIA FRECUENCIA
PLANEA MENSUAL
COMUNICACIÓN
ORAL MENSUAL
COMUNICACIÓN ORAL MENSUAL
COMUNICACIÓN ORAL MENSUAL
COMUNICACIÓN ORAL MENSUAL
COMUNICACIÓN ORAL MENSUAL
EJECUTA MENSUAL
COMUNICACIÓN
ESCRITA
SEMANAL
COMUNICACIÓN ESCRITA SEMANAL
COMUNICACIÓN ESCRITA SEMANAL
COMUNICACIÓN ESCRITA SEMANAL
COMUNICACIÓN ESCRITA SEMANAL
EVALUA Y VERIFICA DIARIO
EVALUA Y VERIFICA DIARIO
EVALUA Y VERIFICA DIARIO
EVALUA Y VERIFICA DIARIO
EVALUA Y VERIFICA DIARIO
EVALUA Y VERIFICA DIARIO
AJUSTA DIARIO
AJUSTA DIARIO
COMUNICACIÓN ORAL DIARIO
AJUSTA DIARIO
AJUSTA DIARIO
AJUSTA DIARIO
ÁREAS DE RESPONSABILIDAD
Aplica el reglamento discipIinario establecido
Retroalimenta a su personal a cargo con base en los resultados de S&M
Canaliza e identifica los requisitos de capacitación para garantizar el recurso humano idóneo.
Identifica oportunidades de mejora para garantizar la productividad y calidad del proceso
Orienta las estrategias a implementarse, brinda soporte aquellos de baja productividad
Verifica la carga de la cartera asignada, revisa saldos y número de clientes, por cada gestor, organiza barrido de cartera
Analiza y comunica en forma diaria los resultados que arrojan el estructural y las curvas de producción a su equipo de trabajo.
Cuantifica necesidades de acuerdo con los resultados del proceso de supervision
Supervisa el cumplimiento del reglamento disciplinario
AJUSTE
Comunica al jefe de produccion las fallas identificadas en la gestion que impiden alcanzar los objetivos personales y ajusta de
acuerdo al lineamiento del jefe de produccion
Envia reporte a Unidad de rescate de clientes que no poseen información ( se incluyo esta tarea, estaba en las funciones del
Jefe de Producción)Participa de las reuniones preparatorias, de evaluación de resultados, capacitación y las demás que se requieran como parte
de la gestión del área
EVALUACION Y VERIFICACION
Controla el desempeño mediante formatos de monitoreo.
Identificar las habilidades que requieran una intervención para el mejoramiento de los resultados.
Comunica el Sistema de Premios y Sanciones
Realiza supervision y acompañamiento (en línea, remoto o al lado) y califica a los gestores del centro de contacto.
Registro y entrega de Informacion
Elabora informe de cumplimiento de resultados del equipo de trabajo por premios eventuales implementados por la empresa
Alimenta formatos de monitoreo y coordina con área de monitoreo acciones permanentes de trabajo.Una vez consolidado los procesos de monitoreo, suministra información veraz y oportuna para que el Jefe de Producción
pueda ajustar acciones diariamente
MANUAL DE PERFILES Y DEFINICIÓN DE PUESTOS CLAVES RELACIONADOS CON EL CLIENTE (CRC)
FECHA ACTUALIZACIÓN: 2007/09/06
VERSIÓN :1
PÁGINA: ¼
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
SUPERVISOR
PRODUCCION
UNIBANCO
JEFE DE PRODUCCION
GESTORES TELEFONICOSMISIÓN DEL CARGO
DENOMINACIÓN
DPTO. AL QUE PERTENECE
PROGRAMA AL QUE PERTENECE (CEDENTE)
CARGO AL QUE REPORTA
Coordinar y controlar su equipo de gestores a cargo mediante estrategias orientadas al cumplimiento de resultados en la gestión de cobranza de la cartera asignada cuanto a
contención, liberación, Hit Rate(LLAMADAS), Contact Rate(CONTACTOS), Promise Rate(COMPROMISOS), Barrido de cartera, AHT. Realizar seguimiento y retroalimentación a los
gestores para lograr el cumplimiento de las metas establecidas.
DIMENSIONES
No monetarias
No. Personas a cargo : 10
No. Usuarios : N/A
CARGOS QUE LE REPORTAN
Monetarias
Presupuesto asignado :Por definir
No. Productos : N/A
No. Proveedores : N/ARELACIONES
Clientes cuando se requiere
Internas
Gestores, Supervisor de monitoreo, jefes de producción, jefe de plaza
PLANEACIONDefine en conjunto con el Supervisor de Monitoreadores la estrategia de S&M para verificar el cumplimiento de las metas.
EJECUCIONComunica el Plan de Accion
Comunica las metas propuestas para cada etapa
Externas
Comunica la estrategia para consecucion de metas de cada etapa
Comunica los objetivos grupales de la etapa
Comunica los objetivos individuales del personal a cargo
PERFIL DE COMPETENCIAS SUPERVISOR
Caracteristica Medición Registro Meta Scoring
Demograficas 8%
Experiencia 12%
Requisitos de Contratacion Condiciones Especiales 10%
HABILIDADES REQUERIDAS
Caracteristicas de Personalidad 12%
Canal Perceptivo Kinetico. Auditivo. Visual Entrevista Visual 2%
Dominancia Cerebral FI. FD. BI.BD Prueba BI 3%
Habilidades Blandas Nivel de Norepirefrina Alto Medio. Bajo Prueba Medio 2%
40% CompetenciaCerebro Izquierdo. Cerebro Derecho Prueba Doble Basal 2%
Capacidad de liderazgo SI - NO CMT SI 1%
Trabajo en equipo SI - NO CMT SI 2%
Capacidad de negociación 8%
Agresividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6. 0,40% Ejecuta
Comprensión 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV 0,40% Ejecuta
Adaptabilidad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV 0,40% Ejecuta
Control de sí mismo 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6. 0,80% Evalua
Tolerancia a la frustración 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 0,90% Evalua
Combatividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 1% Evalua
Dominancia 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6 0,40% Evalua
Seguridad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6 0,40% Ejecuta
Actividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 6 1% Evalua
Sociabilidad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 0,40% Ejecuta
Dsiposicion General para las ventas 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. IPV Mayor que 7 1,50% Evalua
Receptividad 1.2.3.4.5.6.7.8.9.10. Menor que 4 0,40% Ejecuta
Habilidades de PHVA 15%
Habilidades de Planeacion Caso Medio 4% Planea
Habilidades de Ejecucion Caso Alto 4% Ejecuta
Habilidades de Evaluacion y Verificacion Caso Alto 4% Evalua
Habilidades de Ajuste Caso Medio 3% Ajuste
Habilidades Tecnicas. 30%
Habilidad para el uso del PC 7%
Habilidad matemática 17%
Agilidad matematica SI - NO Monedas I Y II 80% 8% Planea
Capacidad de Analisis Numerico 0-30. 30-60. 60-100 Wais Por encima del 60% 9% Ajuste
Comunicación oral y escrita 6%
Hace preguntas 0-30. 30-60. 60-100 Wais Por encima del 70% 3% Planea
Comprende la idea esencial del texto 0-30. 30-60. 60-100 Wiais Por encima del 70% 3% Ajuste
Fuente: TELEACCION
RESULTADOS
DE GRUPO
HABILIDADES
DE
AGENTE
RESULTADOS
INDIVIDUALES
Estructura de Formato de Evaluación Servicio al Cliente
50%
40%
10%
Contesta dentro del tiempo establecido. #Marcaciones
Usa protocolos profesionales
Sondeo de Necesidades
Presentación de Beneficios
Responde de acuerdo con el M.O.
Cumple con lo que se compromete
Adherencia al turno
#Marcaciones
#Ventas
#Contactos
Contacto
Introducción/Presentación Razón de llamada
Sondeo de Necesidades
Oferta
¿Cierre?Manejo de Objeciones
Asesoría
Negociación
Despedida
Presentación de Beneficios
% Adherencia al turno
+Marcaciones
+Contactos efectivos
+Ventas
15
Fuente: TELEACCION 7
PREMIOS Y SANCIONES
INDICADORES EN VENTAS VENDEDORES TELEFÓNICOS INBOUND
Monitoreo Menor a 85%
Llamadas de Atención
%cumplimiento de ventas cantadas
Reductores
7,5%% ventas vs contactos
5%y/o
Meta total de ventas por supervisor
Meta total área de venta Telefónica
4%
1,9%
-3,9% monitoreo menor a 85%-0,8% cada habilidad en rojo o amarillo-0.7% cada llamado de atención
Frecuencia de medición: Mensual
TSF 3%
Proceso de Recurso Humano
Fuente: TELEACCION 1
ANCLA DE CARRERA
Fuente: TELEACCION
Operaciones de Contact Center Elite Competencias SER + SABER + HACER
AREA REQUERIMIENTOS COMPETENCIAS
Descripciones de Cargo
Especificas medibles Hacer
Selección de Personal Perfiles diferenciales Ser- Saber
Entrenamiento . Competencias transversales - especializadas
Producto, proceso, Tecnología, Habilidades de comunicación, habilidades de management
Saber –Hacer
Evaluación de desempeño
Global, grupal, individual. Indicadores eficiencia, calidad
Saber –Hacer
Premios y Sanciones Indicadores de eficiencia y calidad
Saber - Hacer
TAREAS COMPETENCIA FRECUENCIA
PLANEA DIARIA
COMUNICACIÓN ORAL DIARIA
COMUNICACIÓN ORAL DIARIA
COMUNICACIÓN ORAL DIARIA
REGISTRA INFORMACION DIARIA
REGISTRA INFORMACION DIARIA
REGISTRA INFORMACION DIARIA
REGISTRA INFORMACION DIARIA
Comunicación
COMUNICACIÓN ORAL DIARIA
COMUNICACIÓN ORAL DIARIA
COMUNICACIÓN ORAL DIARIA
COMUNICACIÓN ORAL DIARIA
EVALUA Y VERIFICA DIARIA
AJUSTA DIARIA
Valida información de manual de base de conocimientoAJUSTE
Comunica al supervisor las fallas identificadas en la gestion que impiden alcanzar los objetivos
personales y ajusta de acuerdo al lineamiento del supervisor
No. Proveedores : N/A
Externas
Digita documento de identidad
Tipifica el caso
Clasifica el caso 1er nivel y 2do nivel de atención
Registra codigo de resultado
VERSIÓN :1
PÁGINA: ¼
No monetariasNo. Personas a cargo : N/ANo. Usuarios : N/A
EVALUACION Y VERIFICACION
MANUAL DE PERFILES Y DEFINICIÓN DE PUESTOS CLAVES RELACIONADOS CON EL CLIENTE (CRC)FECHA ACTUALIZACIÓN: 2009/10/01
REPRESENTANTE DE SERVICIO AL CLIENTE
SUPERVISOR
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
Mantiene la calma en todo momento.
Contesta dentro del tiempo establecido
Usa los protocolos profesionales.
Reconoce lo manifestado por el cliente
Registra Informacion
Responde de acuerdo a lo establecido en el Manual de Base de Conocimiento
No. Productos : N/A
Resuelve en primer contacto
Monetarias
Presupuesto asignado : N/A
Internas
Supervisor, coordinador
PLANEACIONConsulta novedades de la operaciónEJECUCIONComunicación
Cumple con lo que se compromete
DIMENSIONES
RELACIONES
DENOMINACIÓN
DPTO. AL QUE PERTENECE
CARGO AL QUE REPORTA
CARGOS QUE LE REPORTAN
MISIÓN DEL CARGO
NINGUNO
Resolver las necesidades que plantea el cliente de acuerdo con los parametros establecidos en la organización
HACER SABER
Fuente: TELEACCION
SER SABER
CAPA RÉPTIL
CAPA LÍMBICA
CAPA CORTICAL
PAUL MCLEAN
Basal Izquierdo
Frontal Izquierdo
Frontal Derecho
Basal Derecho
Hemisferio Izquierdo
Hemisferio Derecho
Cuerpo Calloso
Fisura Rolándica
Frontal Izquierdo
V.K.A Cauteloso Ordenado Minucioso Secuencial Rutinario Procedimental Eficiente Conservador
Basal Izquierdo
K.V.A. Armonizador Conciliador Empático Pertenencia Expresivo Motivador Espiritual Rítmico Basal
Derecho
V.K.A. Creativo Innovador Recursivo Sintetizador Arriesgado Simultáneo Holístico
Frontal Derecho
INTERCONEXIÓN ELÉCTRICA CEREBRAL
A.K.V. Lógico Analítico Decidido Evaluador Matemático Calculador Metas
HEMISFERIO IZQUIERDO
PENSAMIENTO
LÓGICO
RECUERDA
PALABRAS
NOMBRES
ESCOGE BLANCO O NEGRO
ACCIÓN EDITOR
HEMISFERIO DERECHO
Fuente: TELEACCION
Fuente: TELEACCION
HALLAZGOS ÁREA BANCA TELEFÓNICA ASESORES
FUENTE DE LA INFORMACION VARIABLE ALTO DESEMPEÑO BAJO DESEMPEÑO
ENTREVISTA PERSONAL
AREA PROFESIONAL Computación Farmacia
Administración bancaria Marketing
FORMACION PROFESIONAL Completo En curso
Aplazado
NIVEL EDUCATIVO Profesional
Técnico Técnico
SEMESTRE Mayor a 8 ciclo Menor a 8
EDAD 26 a 32 22 - 42
ESTADO CIVIL Soltero Casado
Casado Soltero
CONVIVE Padres - Hermanos Esposo - Hijos
Esposo Padres - Hermanos
APLICACIÓN DE PRUEBAS
DOMINANCIAS CEREBRALES Basal Izquierdo - Verde Frontal Derecho -
Amarillo Basal Derecho - Rojo
16 PF
RESERVADA - ABIERTA 1-2-3-4-5 6-7-8-9-10
INTELIGENCIA BAJA - ALTA 5-6-7-8-9-10 1-2-3-4
CORRECTA - DESCUIDADA 1-2-3-4 5 - 6-7-8-9-10
DESPREOCUPADA - ESCRUPULOSA 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10
COHIBIDA - EMPRENDEDORA 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10
DEPENDIENTE - AUTOSUFICIENTE 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10
AUTOCONFLICTIVA - CONTROLADA 6-7-8-9-10 1-2-3-4-5
RELAJADA - TENSA 7-8-9-10 1-2-3-4-5-6
INTROVERSION - EXTRAVERSION 4- 5 - 6. 7-8-9-10
IPV
RECEPTIVIDAD 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10
ADAPTABILIDAD 1-2-3-4 5 - 6-7-8-9-10
CONTROL DE SI MISMO 8-9-10. 1-2-3-4-5-6-7
TOLERANCIA A LA FRUSTRACION 8-9-10. 1-2-3-4-5-6-7
SEGURIDAD 1-2-3-4-5 6-7-8-9-10
SOCIABILIDAD 4-5-6-7 1-2-3-8-9-10
Aspectos deseables diferenciales
Perfiles Diferenciales
3. Malla de Curricular
Ser: Dominancias Cerebrales Canal Perceptivo Tolerancia a la frustración Combatividad Agresividad Comercial
Saber: Reconocer lo manifestado por el cliente Responder de acuerdo a lo establecido en FAQ
Hacer: Planeación Ejecución Verificación Ajuste Comunicación
TOTAL TODOS LOS NIVELES
SUPERVISOR MONITOREADORES 109
SUPERVISOR TELEFONICO I TCF Tarjeta Cuota Facil
UNIC Unicredito
ORVE Casas Comerciales: ORVE
JAP Casas Comerciales: JAPON
EKO EKOGAR
KIWI KIWI
TOTAL NIVEL I PRODUCTOS 4 OperacionesTOTAL NIVEL II
PROCEDIMIENTOS 22
TOTAL NIVEL III HERRAMIENTAS 18
IVCCOB1 Tendencias mundiales de los Canales
de Cobranzas 4 Planea
CCOB2 Tipos de campañas 4 Planea
CCOB3Planeacion en montaje de campañas
de cobranza 4 Planea
CCOB48 Habilidades a desarrollar en los RC 4 Ejecuta
TOTAL NIVEL IV CANAL DE
COBRANZA 16
VMACC1
Objetivos del sistema de monitoreo 1 Planea
MACC2Definición del sistema de monitoreo 1 Planea
MACC3 ¿Por qué contar con un sistema de
monitoreo en el contact center? 2 Planea
MACC4 ¿Cómo logro la precisión en un
contact center? 2 Planea
MACC5¿Información o habilidades? 2 Evalua
MACC6 Ocho habilidades para el
monitoreador exitoso 8 Ajuste
TOTAL NIVEL V MONITOREO Y
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 16
VI CMGRH1 Objetivos del Programa 1 Planea
CMGRH2¿Por qué focalizarse en tareas y
competencias? 2 Planea
CMGRH3 Modelo de Dominancias Cerebrales. 3 Planea
CMGRH4Selección de personal (Perfiles
discriminativos) 2 Ejecuta
CMGRH58 pasos para el proceso de
supervisión y retroalimentación 8 EjecutaTOTAL NIVEL VI COMO MEDIR Y
GESTIONAR EL RECURSO
HUMANO 16TOTAL NIVEL VII
DESARROLLANDO HABILIDADES
DE COMUNICACIÓN 16
LIDER EN OPERACIONES DE
CONTACT CENTER
TOTAL TODOS LOS NIVELES
SUPERVISOR TELEFONICO 108
SER HACER SABER
Fuente: TELEACCION
RESULTADOS
DE GRUPO
HABILIDADES
DE
AGENTE
RESULTADOS
INDIVIDUALES
Estructura de Formato de Evaluación Servicio al Cliente
50%
40%
10%
Contesta dentro del tiempo establecido. #Marcaciones
Usa protocolos profesionales
Sondeo de Necesidades
Presentación de Beneficios
Responde de acuerdo con el M.O.
Cumple con lo que se compromete
Adherencia al turno
#Marcaciones
#Ventas
#Contactos
Contacto
Introducción/Presentación Razón de llamada
Sondeo de Necesidades
Oferta
¿Cierre?Manejo de Objeciones
Asesoría
Negociación
Despedida
Presentación de Beneficios
% Adherencia al turno
+Marcaciones
+Contactos efectivos
+Ventas
15
SER HACER SABER
Fuente: TELEACCION 7
PREMIOS Y SANCIONES
INDICADORES EN VENTAS VENDEDORES TELEFÓNICOS INBOUND
Monitoreo Menor a 85%
Llamadas de Atención
%cumplimiento de ventas cantadas
Reductores
7,5%% ventas vs contactos
5%y/o
Meta total de ventas por supervisor
Meta total área de venta Telefónica
4%
1,9%
-3,9% monitoreo menor a 85%-0,8% cada habilidad en rojo o amarillo-0.7% cada llamado de atención
Frecuencia de medición: Mensual
TSF 3%
SER HACER SABER
Jefe de Departamento
Coordinador Canal Escrito
Supervisores
Agentes
Coordinador Help Desk
Supervisores
Agentes 1er Nivel
Agentes 2do Nivel
Coordinador de Contact Center
Supervisores
Agentes
Agentes Back Office
Coordinador Cara Cara
Supervisores
Agentes
Coordinador Áreas de Apoyo
Monitoreadores
Entrenadores
Work Force - Datamarshall
Gestión Humana
Asistente de Operaciones
Fuente: TELEACCION
Proceso Objetivos Políticas Indicador
Reclutamiento, selección y
contratación de personal
Seleccionar al personal con los requisitos exigidos y entregarlos contratados oportunamente a la operación para el desempeño exitoso en su puesto de trabajo.
Adjunto No. 1 1. Fuentes de Reclutamiento No. hojas seleccionadas y contratadas x 100 No. de hojas recibidas en X tiempo
2. Puntualidad: 95% No. Paz entregadas el 1er día de capacitación x 100 No. De paz requeridas
3. Cumplimiento en la contratación: 95% No. de paz que fueron contratadas x 100 No. De paz requeridas por la operación
4. Calidad: 85% a. Cumplimiento del perfil requerido. No. de paz que cumplen con el perfil x 100 No. De paz entregadas a capacitación b. Calidad en la capacitación. Porcentaje de paz que aprueban la capacitación. No. de paz que ok capacitación aptas para contratar x 100 No. De paz que terminan la capacitación
Capacitación y Verificación de Habilidades
Garantizar que los colaboradores cuenten con los conocimientos y habilidades requeridas para desempeñarse exitosamente en su puesto de trabajo
Adjunto No.6 1. Puntualidad: 95% # paz contratadas y entregadas x 100 # paz requeridas por la operación Cumplimiento de fechas de entrega
2. Calidad:85% # paz ok la capacitación y aptos para contratar x 100 # paz terminan la capacitación
3. Precisión: 90% No. De errores fatales x 100 No. monitoreos realizados paz nuevas durante el primer mes
Fuente: TELEACCION
Proceso Objetivos Políticas Indicador
Evaluación de desempeño
Generar un proceso sistemático que permita identificar fortalezas y áreas de mejora para el desempeño exitoso en cada puesto de trabajo.
Adjunto No.8
Items Evaluados 1. 60%Objetivos: Grupal + Individual 2. 5% Conocimientos 3. 35% Competencias
El valor del 35% varia de acuerdo con el cargo.
Escala sugerida Destacado: 85% Esperado: 65% Bajo:65%
Premios y Sanciones
Generar un proceso sistemático que garantice el desarrollo de unos comportamiento y la extinción de otros.
Ver Manual de Gestión
1. Incremento del porcentaje grupal de evaluación de desempeño.
2. Disminución de desvinculación por bajo desempeño.
Rotación y Ausentismo
Se establece con base a las necesidades del negocio, su impacto en los costos y en la satisfacción de los usuarios
finales
Ver Manual de Gestión
1. Rotación: 4% mensual hasta un 2%. Desvinculación voluntaria (renuncias)+Desvinculación por
bajo desempeño / Base actual de # paz.
2. Ausentismo: 15% hasta 10% Tiempo total no laborado (causas no programada) /Tiempo
total programado
1. Recurso humano es el costo más alto en canal de contact center.
2. Indispensable contar con modelos neurológicos que predigan y administren el recurso humano.
3. Necesario contar con herramientas que administren la trazabilidad del recurso humano.
4. Contact Center no equivale a rotación ni ausentismo.