Post on 03-Aug-2015
description
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
GESTION DE LA AUDITORIA
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Objetivos del Aprendizaje: Conocimientos
• Finalidad de un SGC• Papel de un auditor para la planificación, realización, informe y
seguimiento de una auditoria según las directrices de la Norma ISO 19011
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
NORMAINTERNACIONALISO 19011:2002
Directrices para la auditoría de los sistemasde gestión de la calidad y/o ambiental
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
La Norma ISO 19011, ha sido preparada conjuntamente por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y Aseguramiento de la Calidad, Subcomité 3, Tecnologías de apoyo y el Comité Técnico ISO/TC 207 Gestiónambiental, Subcomité 2, Auditoría ambiental e investigaciones ambientales relacionadas.
NORMAINTERNACIONALISO 19011:2002
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
SERIE DE NORMAS
ISO 10011-1:1990ISO 10011-2:1991ISO 10011-3:1992
ISO 14010-1:1996ISO 14010-2:1996ISO 14010-3:1996
NormaISO
1911:2000REEMPLAZADA POR
Directrices para la Auditoria de Sistemas de Gestión de la Calidad y Ambiental
NORMAINTERNACIONALISO 19011:2002
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
NORMAINTERNACIONALISO 19011:2002
Aplicable a las auditorias de calidad o medio ambiente, tanto interna como externas.
Aplicable para otro tipo de auditorias con las competencias adecuadas de auditores.
Normas de referencia: ISO 9001:2008, ISO 14050:2008
Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre la gestión de los programas de auditoría
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
NORMAINTERNACIONALISO 19011:2002
4. Principios de
auditoría
1 . Objeto y campo de aplicación
3 . Términos Y
definiciones
2. Referencias normativas
5. Gestión de un
programa de
auditoría
6 .Actividades de
auditoría
7. Competencia
y Evaluación
de los auditores
ISO 19011:2002
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
1 . Objeto y campo de aplicación
Esta Norma Internacional proporciona orientación sobre los principios de auditoría, la gestión de programas de auditoría, la realización de auditorías de sistemas de gestión de la calidad y auditorías de sistemas de gestión ambiental, así como sobre la competencia de los auditores de sistemas de gestión de la calidad y ambiental.
Esta norma es aplicable a todas las organizaciones que tienen que realizar auditorías internas o externas de sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental o que gestionar un programa de auditoría.
La aplicación de esta Norma Internacional a otros tipos de auditorías es posible en principio, siempre que se preste especialatención a la identificación de la competencia necesaria de los miembros del equipo auditor.
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Definiciones
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Definiciones
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Tipos y naturaleza
• Auditorias Internas = Auditoria de 1° Parte• Auditorias externas :
2° Parte, llevada acabo por entidades que tienen interés en la organización (clientes, proveedores, sub contratistas, etc.)
3° Parte, llevada acabo por auditores independientes externos (p.e. Para fines de certificación)
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Principios de Auditoria
• Conducta ética: integridad, confianza, confidencialidad y discreción
• Presentación ecuánime: veraz y exacta
• Debido cuidado profesional: diligencia y buen juicio
• Independencia: imparcialidad y objetividad
• Enfoque en las evidencias: verificables
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Conducta ÉticaEl fundamento del profesionalismo
Conducta ÉticaEl fundamento del profesionalismo
Cuidado profesionalLa aplicación de esmero y criterio en
la auditoría
Cuidado profesionalLa aplicación de esmero y criterio en
la auditoría
Presentación justaLa obligación de reportar acertada y precisamente
Presentación justaLa obligación de reportar acertada y precisamente
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
IndependenciaLa base para la
imparcialidad de la auditoría y la objetividad
de las conclusiones
IndependenciaLa base para la
imparcialidad de la auditoría y la objetividad
de las conclusiones
Enfoque basado en evidenciasEl método racional para lograr
conclusiones de la auditoría confiables y reproducibles en un proceso sistemático
Enfoque basado en evidenciasEl método racional para lograr
conclusiones de la auditoría confiables y reproducibles en un proceso sistemático
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Objetivos de las Auditoria• Requisito del SGC: Para verificar la conformidad,
requisito para la certificación• Requisitos legales o contractuales• Requisito de los clientes• Propósitos comerciales• Contribuir a la mejora del Sistema de Gestión
¿QUIEN ES CLIENTE DE LA AUDITORIA?
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
PROGRAMA Y PLAN
Programa: Auditorias planificadas para un periodo.
Plan: Descripción de actividades y detalles para una auditoria
Comunicación del programa, coordinaciones previas, control de registros, revisión y aprobación de los informes, seguimiento
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
• ¿Qué hacen en el Area / sector?
• ¿Cuán grande es?
• ¿Qué procesos operan?
• ¿Qué criterios se deben cumplir?
• Complejidad de las operaciones
INFORMACION DEL AREA A AUDITAR
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
PREPARACION DEL AUDITOR
ENTENDER EL SISTEMA Y LOS PROCESOS...
• Mapear el sistema– Procesos
– Entradas & salidas
– Controles
– Secuencia de procesos
– Interacciones
• Elaborar el Plan de Auditoría
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
MUESTRA SISTEMICA
Requisitos ISO 9001:2000...
7.1 – 7.2 – 7.3 . 7.4 – 7.5 – 7.6
PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓNDEL PROCESO
MEJORA DEL PROCESO
5.1 – 5.2 - 5.3 - 5.4 – 5.6 8.2.2- 8.4- 8.5
CONTROL DEL PROCESO
8.2.1 – 8.2.3 – 8.2.4 – 8.3 - 8.5.2
SISTEMA
DE
GESTIONMANUAL DE
CALIDAD
DOCUMENTOS
REGISTROS
COMUNICACION4.2.2 – 4.2.3-
4.2.4 -5.5.3
RESP.
Y AUTORIDAD
GESTION
DE
RECURSOS
RRHH
INFR.
AMBIENTE
(5.5.1, 6.2, 6.3, 6.4)
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
PROGRAMA - EJEMPLO
2007/1 Ventas María / Juan Mayo ‘01Desde la venta producto
hasta procesos administrativos
2007/2 Servicios Pedro / María Junio ‘01Reparaciones de productos /Preparación de preentrega /
Gestión garantías /Mantenimiento y calibraciones
2007/3 Logística Juan / José Julio, 01
Operaciones / contrataciones/Compras y evaluación de
ProveedoresAlmacenamiento y Despacho
7.2, 7.4 y 7.5.5
2007/4Administración /
ContabilidadMaría / Pedro Agosto, 01 Procesos Administrativos /
Créditos / procesos contables
2007/5 Rep. Drección /Dirección Pedro / José Set, 01
Control documentos / Accionesde mejora / Capacitación /
satisfacción del Cliente /Revisiones por la Dirección /
Indicadores de Gestión/ Mejora Continua de Eficacia del SGC
Auditorías internas /AccionesCorrectivas y Preventivas
Nota 1 Adicionalmente, en todos los sectores se auditarán los siguientes puntos:· El conocimiento de las Políticas y los Objetivos aplicables· Control de documentos· Control de registros· Indicadores: mediciones y seguimiento de los resultados· No conformidades y acciones de mejora· Mejora continua: Planes y programas
Nota 2 La fecha de auditoría debe ser coordinada entre el Equipo Auditor y el responsable delárea auditada. La duración de las Auditorias no deberá exceder las 2 horas
Representante de la Dirección Presidente
Distribución
7.2.1 y 7.2.2
7.5.1, 6.3, 7.6
y 8.2.3
7.2, 7.5.1 y
7.5.3
4.2.2, 4.2.3,
4.2.4, 5.1, 5.2,
5.3, 5.4, 5.6,
8.2.1, 8.2.2,
8.2.3. 8.4,
8.5.2 y 8.5.3
Código deAuditoría
Proceso / Sectorauditado Equipo Auditor
Fechapropuesta
para laAuditoría
Alcance PropuestoRequisitosISO 9001
AprobadoRevisado
1) Gte de Ventas
2) Gte de Logística
3) Gte de Servicio
4) Gte de Administración
Fecha: 1°/01/2007
Revisión: 00
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Registros de la Auditoria
• Planes• Informes de auditoria• Informes de No Conformidades• Informes de Acciones Correctivas y Preventivas• Informes de seguimiento (no se considera parte de
la auditoria)
• Registros relacionados con el personal de auditorias internas
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
conformidadconformidadcumplimiento
de un requisitocumplimiento
de un requisito
no conformidadno conformidadincumplimiento de un requisito incumplimiento de un requisito
requisitorequisito
necesidad o expectativa establecida generalmente implícita
u obligatoria
necesidad o expectativa establecida generalmente implícita
u obligatoria
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Actividades de la Auditoria• Designación del responsable de la auditoria• Definición del objetivo y del alcance• Contacto previo e inicial con los auditados• REVISIÓN PREVIA DE LOS DOCUMENTOS PERTINENTES, DE LAS AUDITORIAS
ANTERIORES Y DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
• Planificar el desarrollo de la auditoria (¿muestreo?)• REALIZACIÓN: Recopilación y verificación de información,
hallazgos, preparación de las conclusiones• Informe• Seguimiento
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Calificación de AuditoresCompetencia y Evaluación
• Atributos personales: ético, diplomático, observador, decidido, seguro de si mismo,.......
• Conocimientos y Habilidades: de principios y técnicas de auditoria; de documentos del SGC y de documentos de referencia; de la situación de la organización; de las leyes y reglamentos aplicables,.......
• Formación, experiencia laboral, formación como auditor, experiencia en auditorias (para lograr experiencia es recomendable que sea acompañante de las primeras auditorias realizadas por alguien que cuente con ella)
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Perceptividad
Habilidad para entender el problema rápidamente sin saltar a conclusiones
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Persistencia
Habilidad para vencer dificultades y mantener el curso de acción planeado a pesar de las contrariedades
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Punto de vista flexible
Habilidad para ver cosas desde diferentes puntos de vista y adaptarse a las circunstancias cambiantes
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Habilidades sociales
Habilidad para comunicarse y trabajar con otras personas de diferentes niveles
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Habilidades para presentación
Habilidad para expresar claramente juicios, ideas y propuestas, tanto oral como escrito
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Las relaciones entre auditor y auditado son críticas para una auditoría exitosa
Relaciones auditor auditado
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Información
Ideas
Actitudes
Comunicación
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
EspacioSitio adecuadoUbicaciónDistracciones físicas mínimasUn escritorio entre las personas
puede ser una barreraAuditor y auditados deben ser
un solo equipo
?
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Tiempo
Permita a los auditados tener su tiempo antes que usted llegue
Nunca llegue antes de lo programado
Considere:Horarios adecuadosComidasDescansosHora de cierre
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Características positivas
CortésAmigableServicialConstructivoInformativoPerceptivoJuicioso
TenazMente abiertaDiplomáticoHonestoMaduroModestoTacto
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Características negativas
• Criticón• Polémico• Capcioso• Saltar a conclusiones• Agresivo• Desconsiderado• Inconsistente
• Inflexible• Perezoso• Errático• Susceptible• No práctico• “sabelotodo”• Indeciso
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Planificación del desarrollo de la Auditoria
• Objetivos de la auditoria• Criterios de auditoria y documentos de
referencia• Alcance, fecha, lugares, horario y duración• Listas de verificación y planes de muestreo• Formatos para registrar la información• •
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Realización de la Auditoria• Reunión de apertura: información del plan y de cómo
serán los informes• Recopilación de la información - Entrevistas - Observaciones - Revisión de documentos - Revisión de registros - Revisión de informes sobre el control que el auditado
tiene sobre sus procesos y actividades, especialmente sobre las actividades criticas.
- Informaciones de otras fuentes; p.e. Encuestas de clientes, proveedores o sub contratistas.
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Conclusiones de la Auditoria
• Grado de conformidad con los criterios de auditoria
• Grado de implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad
• Capacidad de la alta dirección (Revisión por la Dirección) para asegurar la mejora continua del sistema de gestión
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Seguimiento
• De la causa de la desviación o no conformidad
• De la aplicación de la acción correctiva planteada
• De la verificación de su efectividad
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Acción correctora/inmediata
No Conformidad
Análisis de la (s)Causa raíz
Planteamiento de Acción Correctiva
Implementación de la Acción Correctiva
Verificación de la Efectividad
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Reportes de No Conformidad
• Claros, precisos y exactos• Completos• Descriptivo en función del problema
detectado• Indica claramente el requisito incumplido• Menciona de manera clara y precisa la
evidencia
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Evidencia Objetiva
• Diferencias entre el Manual de Calidad y los procedimientos vinculados vs. los criterios de auditoria
• Diferencias entre procedimientos y practicas de trabajo
• Ausencia de evidencia, tanto de la implementación inicial de requisitos como de su continuidad
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Enfoque de la auditoria
• Las relaciones humanas• La comunicación, barreras físicas (espacio,
cansancio, calor, frío, etc.), intelectuales o psicológicas (tipo de lenguaje, tensión, miedo, sensibilidades culturales, etc.)
• El uso del tiempo• El lenguaje corporal• Saber escuchar
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Las preguntas
• Para buscar información relevante• Hacerlas de manera natural dentro de la
conversación• Esperar respuesta en tiempo razonable• No sugerir respuestas• Preguntas y respuestas sin carga emotiva• •
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
• Preguntas abiertas
• Preguntas cerradas y directas
• Preguntas aclaratorias
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Preguntas abiertas
• Que? , quien?, donde?, porqué?, cuando?, como?
• Se busca información• Deben dosificarse, podría extender demasiado
la entrevista
Para evitar la dilatación con argumentos……………MUESTREME!
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Preguntas cerradas y directas
• Cerradas , repuesta SI o NO
• Directas , respuesta con pocas palabras, deben usarse para información especifica
No brindan mucha información, usadas frecuentemente dan la impresión de un examen
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Preguntas aclaratorias
• Clarifican, completan la información inicial, evitan malos entendidos
• Dan visión completa de la situación o proceso
Usadas con mucha frecuencia (reiterativas) dan la sensación que el auditor no presta atención o no es competente.
Consumen tiempo adicional, las respuestas pueden ser largas, se debe escuchar toda la respuesta
Ing. Eduardo Terrones Mendozaeterrones@senati.edu.pe
Gracias